Este documento describe wikis y su uso para la gestión del conocimiento y el trabajo colaborativo. Las wikis son sitios web donde múltiples usuarios pueden crear, editar y eliminar contenido compartido. Se utilizan principalmente para fomentar la colaboración entre empleados y departamentos mediante la creación y edición colectiva de documentos. Algunos usos comunes de las wikis empresariales incluyen la gestión de proyectos, la atención al cliente y la creación de manuales.
11. ¿Para qué?
La wiki es una herramienta muy útil para el trabajo en
equipo y para romper los típicos "silos" de
conocimiento, es decir, las ideas y knowhow
fragmentados o aislados entre distintas personas y
unidades de la organización o de un proyecto.
La Wiki se ha convertido en la herramienta de trabajo
colaborativo por excelencia por su gran versatilidad. En
la actualidad hay numerosas empresas que la están
adoptando para diversos fines.
13. ¿Para qué?
Quizás la utilidad más destacada de una wiki empresarial es
el fomento de la colaboración, tanto interna (entre los
empleados) como externa (con proveedores y clientes).
El hecho que haya una plataforma editable e intuitiva para
compartir documentos y realizar ediciones colaborativas,
estimula mucho a que esta colaboración se perciba como
algo factible, aunque esto pueda resultar desafiante
para las empresas más acostumbradas por tradición
organizativa a la jerarquía y el control. La propia
tecnología puede ser también un catalizador para
introducir la cultura de la colaboración en el entorno
empresarial.
25. Usos
1) Creación colectiva entre los empleados
La wiki interna puede funcionar como una útil herramienta de
colaboración para compartir conocimiento entre personas de
diferentes departamentos. Al ser un "espacio abierto" donde se
puede crear y editar contenidos por varios usuarios, facilita la
participación y el acceso al trabajo compartido en tiempo real.
Esa colaboración puede manifestarse en forma de múltiples
resultados. Por ejemplo:
a) para crear colectivamente un "kit de bienvenida" a los nuevos
trabajadores en el que se les explique cómo funciona la empresa, o
b) para redactar "normas de funcionamiento" que regulen la actividad
de una comunidad de innovadores. En este sentido la Wiki
funciona como una herramienta que potencia la Inteligencia
Colectiva.
26. Usos
2) Información sobre los productos de la empresa
La Wiki es una buena herramienta para generar información
actualizada sobre un producto, que incluya sus
funcionalidades, características, precios, opiniones de
clientes, etc. Puede tener una parte de acceso interno, como
repositorio ordenado de conocimiento vital sobre el producto;
y una parte pública que haga la función de "portal del
producto" o incluso, de "manual del usuario".
Lo más valioso de esta utilidad es que el repositorio de
conocimiento sobre el producto se construye de manera
colectiva, aprovechando información de distintas fuentes, lo
que aporta una riqueza y diversidad al resultado final que
terminan agradeciendo los clientes.
27. Usos
3) Espacio colaborativo para evaluar nuevos productos
Las empresas usan wikis como un "espacio social de innovación",
donde se comparten las opiniones entre los "betatesters" que
prueban los nuevos productos, bien sean los propios empleados de
la empresa, o bien usuarios seleccionados.
4) Gestión de proyectos
También puede servir para la gestión de proyectos en los que
intervienen profesionales de distintos departamentos e incluso de
distintos países. Se puede crear un wiki por proyecto para que los
miembros del equipo puedan generar y actualizar documentos
relacionados con el proyecto, y que toda esta información esté
concentrada en el mismo lugar. Con esto se puede acabar con el
desorden que implica el envío colectivo de emails en distintos
formatos.
28. Usos
5) Espacio de creatividad bottomup
Algunas empresas están usando las wikis para impulsar dinámicas de
creatividad con un fuerte acento bottomup (deabajoaarriba),
democratizando la participación de los empleados de cualquier
nivel en los procesos de innovación, y permitiendo que las ideas
de los empleados de los niveles inferiores tengan un espacio donde
proyectarse, y no pasen desapercibidas, ni se queden atrapadas por
barreras jerárquicas o trabas burocráticas.
6) Atención al cliente
Una Wiki se puede convertir en una sólida herramienta para el
Departamento de Atención al cliente. Los empleados pueden ir
creando una entrada para cada tipo de problema o incidencia que
se les vaya presentando y mostrar la solución dada. Es muy típico,
por ejemplo, que las Wikis sirvan para redactar colectivamente las
útiles FAQ ("Preguntas más frecuentes") sobre un producto o
servicio.
29. Usos
7) Agenda de reuniones
Pueden usarse las wikis para conocer las agendas de los demás
empleados y poder concertar una reunión que venga bien a todos
sin necesidad, de nuevo, del envío de múltiples emails
confirmando la disponibilidad de los asistentes.
8) Otros...
Como sistema de comunicación interna de la empresa (intranet)
Para la monitorización de la competencia y el sector.
Para la dinamización de comunidades de usuarios y clientes
Para tomar notas en las reuniones y crear actas colectivas
...
30. Usos
Para publicar checklists
Para dinamizar debates online sobre temas determinados
Para publicar manuales de procedimientos y calidad
Para trabajar con equipos remotos
Para hacer tormentas de ideas
Para la organización de eventos
...en definitiva, casi, casi, PARA TODO LO QUE SE TE
OCURRA :)
32. Los wikis internos como
intranet
Según un estudio de 2006 sobre los wikis corporativos donde se
encuestó a 168 empleados de diversas empresas que utilizaban
wikis, se observa que los wikis dentro de la empresa gozan de
cierta sostenibilidad a lo largo del tiempo. Esto quiere decir que
cuanto más tiempo tienen los wikis y más crecen, más se usan y
más útiles resultan para los empleados. Por tanto, los wikis no
sufren del efecto éxito por la novedad para ser abandonados
después, sino que van consolidándose a lo largo del tiempo
demostrando su utilidad.
Según este mismo estudio, las ventajas de usar los wikis para los
empleados consultados son fundamentalmente tres: incrementar la
reputación (sobre todo en aquellos con cierta especialización),
facilitar las tareas laborales y ayudar a la organización a mejorar
los procesos de trabajo.
33. Los wikis internos como
intranet
Las ventajas son más fácilmente percibidas cuando las tareas
requieren de soluciones más novedosas que rutinarias, así como
cuando se confía a priori en que las contribuciones de los demás
merecen credibilidad. Por otro lado, también se observaron dos
perfiles principales en los empleados que participaban de los
wikis: quienes sintetizan información preexistente, más
interesados en el impacto rápido, y quienes prefieren añadir
información, más interesados en resolver sus tareas.
Un informe de McKinsey (2007) también cita la motivación
personal como uno de los motores para la participación en los
wikis internos de una empresa. Más de la mitad de los empleados
que colaboraban en el wiki decían hacerlo por cuestiones sociales
como es la construcción de reputación, el espíritu de equipo y la
identificación con una comunidad. Todo ello muy por encima de
las primas e incentivos diseñados para el proyecto.
34. Los wikis internos como
intranet
Según otra encuesta de la misma consultora McKinsey de julio de
2008 realizada entre 2.000 ejecutivos de todo el mundo, los wikis
se sitúan como la tercera herramienta 2.0 más utilizada por las
empresas, por detrás de los blogs y los RSS, y por delante de los
podcasts y de las redes sociales. Según esta misma encuesta, las
empresas con mayor éxito en cuanto a la participación de sus
empleados son aquellas que fomentan el uso de las
herramientas 2.0 incorporándolas a sus procesos corrientes,
lanzándolas como iniciativas estratégicas e involucrando a los
top managers para que prediquen con el ejemplo. Ferdi01
10:05 24 sep 2010 (UTC)
35. Algunos ejemplos
DeveloperWorks: IBM usa la wiki para gestionar productos
Estos wikis están pensados para ayudar a la gente con información
técnica de los productos. Además de que esta información sea más
accesible se pretende que los usuarios registrados en IBM
DeveloperWorks puedan contribuir directamente creando
contenidos. Todo el contenido de los wikis es editable si se cuenta
con un usuario registrado.
Taxalmanac: Intuit crea una wiki para compartir conocimiento con
especialistas.
la corporación Intuit ha fomentado la generación de una wiki,
Taxalmanac, dirigida a asesores fiscales para compartir
conocimientos en materia de impuestos.
36. Algunos ejemplos
Wiki de Oracle: Es un espacio de consulta sobre las distintas
tecnologías que se aglutinan bajo la marca de Oracle.
Serie CSI: Comunidad con más de 8600 miembros.
Algo más cerquita...
Wiki de Inguralde, lo usan de modo interno para gestionar proyectos
y de cara al exterior para compartir resultados.
Wiki sobre seguridad alimentaria de Elika.
El wiki de Sinadura, donde se recoge la info relacionada con el
proyecto.
Spri promueve el wiki eKontsulta como herramienta de consulta y
compartición de conocimientos y experiencias.
37. Actividad
Aprovechando nuestras nuevas habilidades con las
búsquedas, localizad algún otro wiki de ámbito
empresarial e intentad identificar el/los uso/s que
le da esa empresa/institución (10')
38. Un wiki de éxito: claves
1. Determinar objetivos comunes.
Es importante aplicar el wiki a un proyecto compartido por los
usuarios a los que está destinado y que tomen conciencia de
que deberán hacerlo crecer gracias a su participación. Los
proyectos con demasiada carga ideológica no suelen
funcionar satisfactoriamente. Para esto es importante
promover una cultura de la colaboración. Esto supone una
gran dificultad pero también una oportunidad para desarrollar
destrezas específicas para el futuro. El sistema educativo en
el que nos hemos formado se ha orientado tradicionalmente
hacia el individualismo pero la Sociedad de la Información
está reclamando de sus trabajadores competencias de trabajo
en equipo y negociación colectiva.
39. Un wiki de éxito: claves
2. Definir una forma de mantenimiento y cuidado de la
comunidad.
Buscar la negociación entre sus miembros para establecer roles de
usuarios que velen por el buen funcionamiento del wiki y
consensuar normas de procedimiento (cuándo bloquear a un
usuario, decisiones de actuación sobre contenido no adecuado,
etc.)
3. Explicitar las normas sobre contribución de contenido.
Es importante que los usuarios tengan claras las pautas sobre el
objetivo del wiki, sobre qué contenido se espera que añadan y
sobre cómo hacerlo (normas de estilo). También es aconsejable
que los wikis partan con un trabajo ya avanzado antes de ser
ofrecido a los usuarios, de modo que no se encuentren con un
espacio vacío y puedan añadir sus contribuciones a una obra ya en
curso.
40. Un wiki de éxito: claves
4. Establecer rutinas de monitorización.
La capacidad de reedición que ofrecen los wikis puede ser vista
como una de sus debilidades, por cuanto implica cierta disolución
de la autoría, pero también como una de sus fortalezas puesto que
la propia tecnología wiki permite trazar los cambios y hacer un
seguimiento de las versiones. Extraer información de los sistemas
de Historial puede ser muy útil para los proyectos basados en wiki
puesto que pueden crear sus propias estadísticas de participación y
llevar un seguimiento del proceso.
5. Gestión del contenido.
Estructurar bien el contenido de la wiki para evitar que se
produzca un crecimiento desordenado. Reorganizando
periódicamente el contenido y creando nuevas categorias,
clasificando, uniendo páginas y eliminando los contenidos
obsoletos.
41. Actividad
Análisis de Caso Práctico:
El wiki Kirozainbide del Hospital de Galdakao
Recoge los elementos relacionados con la GdC
vistos hasta ahora.
Puesta en Común
43. Pautas de comportamiento
Lo que SÍ DEBES HACER en el wiki Fuente: (Business Week, 2007
● Sé correcto: Anímate a crear contenido o editar el
trabajo de otros. Los wikis se desarrollan más rápido
cuando la gente soluciona problemas, corrige
gramática, añade datos, etc. Es una herramienta
colaborativa ante todo.
● Añade notas: Si haces cambios, explica por qué los has
hecho en las páginas destinadas a la discusión.
● Reconoce la ayuda: ¿Alguien ha añadido contenido útil
a la página o ha dedicado su tiempo en pulirla o hacerla
más fácil de leer? Reconocer las ayudas hace que la
gente sepa que su contribución es valorada y les motiva
a contribuir de nuevo.
44. Pautas de comportamiento
Lo que SÍ DEBES HACER en el wiki
● Construye la estructura: los wikis necesitan de gente
que sintetice y estructure contenido para que sea más
fácil de leer. Incluso aunque no crees contenido,
puedes ser muy útil dando forma a lo que ya está
escrito.
● Sé amable: De igual manera que con el email y la
mensajería instantánea, a menudo es fácil
malinterpretar el tono de un comentario. Los
desacuerdos sobre el contenido o las ediciones pueden
encender el debate. Si es el caso, es una buena idea
tomarse un descanso durante unos días y retomarlo
más adelante.
45. Pautas de comportamiento
Lo que NO DEBES HACER en el wiki
● Tomártelo personal: Sí, tus compañeros editarán tu trabajo y
puede que no estés de acuerdo con cada cambio, pero esa es
la naturaleza de la colaboración. Eso no significa que a tus
compañeros no les guste o que piensen que eres estúpido.
● Ignorar las preguntas: Tus compañeros pueden no estar de
acuerdo con tus cambios y preguntarte por qué los hiciste.
En ese caso, prepárate para dar razones concretas a esas
ediciones.
● Eliminar contenido útil: En muchas ocasiones un texto
puede ser mejorado con pequeñas correcciones, pero
eliminar contenido molesta a las personas, y puede hacerles
sentir que han malgastado su tiempo.
46. Pautas de comportamiento
Lo que NO DEBES HACER en el wiki
● Ser charlatán: Un wiki no debería ser utilizado como una
sala de chat. Cualquier debate sobre un asunto del wiki
debería desarrollarse en la página de discusión del mismo,
nunca en la página de contenido.
● Mantenerlo en secreto: Si encuentras contenido de valor en
el wiki de tu empresa, compártelo con los demás. Los wikis
mejoran cuando hay más participantes.
47. Evitar el vandalismo
Precisamente por su carácter abierto y participativo, las wikis
también son objeto de actos vandálicos, generalmente realizados
por anónimos o desconocidos, que borran contenidos o introducen
informaciones falseadas e incluso descalificaciones e insultos.
Para combatir estas malas prácticas se proponen las siguientes
soluciones:
En cuanto sea posible revertir rápidamente los cambios para
desanimar a los intrusos.
Bloquearlos temporalmente por su nombre de usuario o dirección de
IP
Si los atentados se producen en la misma página, activar la
protección de la misma
No permitir la edición de páginas a usuarios no registrados
48. Actividad
Imputado por falsear la biografía de Javier Arenas en Wikipedia
Wiki empresarial: ¿Abierto o cerrado?
52. Ventajas y desventajas
La elección de la tecnología más adecuada para abrir y mantener un wiki
debe responder a una serie de características según el objetivo del
proyecto al que irá asociado.
Una de las cuestiones más determinantes es si queremos que el wiki sea
público o privado.
Privacidad. Wikis privados. Si se necesita un wiki para uso interno
(para una intranet en una empresa o para un proyecto confidencial),
entonces es preferible optar por un wiki instalado en un hosting
propio. Las plataformas gratuitas de wikis suelen ofrecer este servicio
a cambio de un precio determinado, de manera que si el usuario
quiere mantener el wiki privado debe pagar una tarifa. Así ocurre por
ejemplo en Wikispaces.
Wikis públicos. Se puede optar por plataformas de servidores gratuitos,
pero aquí también habrá que valorar si interesa instalar el wiki dentro
de un hosting propio a efectos de posicionamiento de dominio y
mantenimiento.
53. Ventajas y desventajas
Ventajas de las plataformas gratuitas de wikis
El coste cero de sus servicios
No requiere de mantenimiento propio
Muy útiles para aprender el funcionamiento de los wikis antes de
decidirse por uno de autogestión en dominio propio
Ventajas de las plataformas autogestionadas de wikis en dominio
propio
Gestión de la privacidad
Mantenimiento personalizado
Instalación de extensiones y personalización a medida
Gestión de la publicidad (se puede decidir si incluir o no incluir
anuncios)
54. Software
Servicios gratuitos online:
● Wikidot
● PBWorks
● Wikia
● Wikispaces...
Paquetes de Software para montar nuestro propio
Wiki:
● MediaWiki
● DokuWiki
● XWiki, Twiki...