Usuario interno - usuario externo CICAT-SALUD

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  • Usuario interno - usuario externo CICAT-SALUD

    1. 1. Mg. ROSA OVIEDO SALAZAR. SUPERVISORA DEL HNGAI 1
    2. 2. LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA MODELO CONCEPTUALANTECEDENTES INICIATIVA DEL CEP - 2000 2.USO DE LA INFORMACION 3.BUENA PARA LA TOMA DE COMPETENCIA DECISIONES TECNICA 4.BUENA PROBLEMAS DE LA1.BUENA RELACION ORGANIZACIÓN PRACTICA DIARIA PROVEEDOR DEL SERVICIO USUARIO EQUIPO ENFERMERÍA PROBLEMATIZACIÓN EPS
    3. 3. IMPLEMENTACION DE MODELO DE GESTIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERIA - 2012 CALIDAD = SATISFACCIÓN I II III IV INFORMACIÓN PARA TOMA ENFERMERA/USUARIO COMPETENCIA TECNICA ORGANIZACIÓN DEL ÉTICA INTERACCIÓN DE DECISIONES EINVESTIGACION SERVICIO CIENTIFICA PAE
    4. 4. IMPLEMENTACION DE MODELO DE GESTIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERIA - 2012 CALIDAD = SATISFACCIÓN I • SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO ENFERMERA/USUARIO • FAMILIAR INTERACCIÓN ÉTICAE INVESTIGACION ACTIVIDADES ACOMPAÑANTE • EDUCACIÓN SANITARIA • INVESTIGACIÓN OPERATIVA PAE
    5. 5. IMPLEMENTACION DE MODELO DE GESTIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERIA - 2012 CALIDAD = SATISFACCIÓN I II III IV INFORMACIÓN PARA TOMA ENFERMERA/USUARIO •CAPACITACIÓN COMPETENCIA TECNICA INTERACCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL DE DECISIONES DESARROLLO ACTIVIDADES SERVICIO ÉTICA E INVESTIGACION DEL POTENCIAL HUMANO SATISFACCION DEL USUARIO INTERNO PAE
    6. 6. SATISFACCIONDEL USUARIO INTERNO –IV PILAR DPTO DEENFERMERIA 6
    7. 7. IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE MOTIVACION AL PERSONAL DE ENFERMERIA -HNGAI El incremento de la motivación de los trabajadores, permite alcanzar un mayor nivel de productividad, igualando o superando las metas previamente establecidas por la organización.
    8. 8. El presente programa demotivación tiene por objetivo: Mejorar las relaciones y la comunicación entre los diferentes niveles jerárquicos. Mejorar el clima laboral e incrementar el nivel de satisfacción laboral. Permitir detectar las expectativas y necesidades del personal, al tiempo de clarificar las acciones de mejora a emprender. Fomentar el compromiso y la implicación del personal (propuestas e iniciativas) en el proceso de mejora continua.
    9. 9. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 1 `TIPO DE PERSONAL ENCUESTADO70.00% 62.40%60.00%50.00%40.00% 37.60% ENFERMERA30.00% TEC. ENF20.00%10.00% 0.00% ENFERMERA TEC. ENF De las 250 encuestas (100%) :se aplicaron 156 encuestas a las enfermeras 62.40% y 94 encuestas al personal técnico de enfermería (37.6%) 9
    10. 10. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 2 LOS OBJETIVOS YRESPONSABILIDADES DE MI PUESTO SON CLAROS80.00%70.00% 66.90%60.00%50.00% 5 440.00% 330.00% 22.60% 220.00% 110.00% 3.30% 5.10% 1.80% 0.00% 5 4 3 2 1El 98.50% el personal de enfermería refiere que los objetivos y responsabilidades de su puesto son claros 10
    11. 11. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 CUADRO Nº 3 servicios de enfermería del EL TRABAJO DE MI SERVICIO ESTA BIEN ORGANIZADO Hospital Nacional Guillermo Almenara 60.00% IV PILAR - Junio2010 49.20% 50.00% 40.00% 5 4 30.00% 26.20% 3 20.00% 2 12.60% 1 9.30% 10.00% 2.30% 0.00% 5 4 3 2 1El 75.4% el personal de enfermería refiere que el trabajo de su servicio está bien organizado y el personal puede desarrollar sus habilidades.(cuadro Nº 3) 11
    12. 12. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - Junio2010 CUADRO Nº 4 EN MI TRABAJO PUEDO DESARROLLAR MIS HABILIDADES 50.00% 46.40% 45.00% 40.00% 35.00% 32.80% 5 30.00% 4 25.00% 3 20.00% 2 15.00% 10.30% 1 10.00% 5.60% 4.60% 5.00% 0.00% 5 4 3 2 1El 79.20% el personal de enfermería refiere que el trabajo puede desarrollar sus habilidades 12
    13. 13. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 5 ME PROPORCIONAN INFORMACION OPORTUNA Y ADECUADA DE MI DESEMPEÑO Y RESULTADOS ESPERADOSEl 63.80% el personal de enfermería refiere que el trabajo le proporcionan información oportuna para el desempeño 13
    14. 14. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 6 SIENTO QUE PUEDO ADAPTARME A LAS CONDICIONES QUE OFRECE EL MEDIO LABORAL DE MI CENTRO DE TRABAJOEl 92.80% el personal de enfermería refiere que se puede adaptar a las condiciones laborales que ofrece la institución 14
    15. 15. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 7 LA INSTITUCION ME PROPORCIONA LOS RECURSOS, HERAMIENTAS SUFICIENTES PARA TENER UN BUEN DESEMPEÑO EN EL PUESTO El 49.90% del personal de enfermería refiere la institución le proporciona recursos necesarios, herramientas e instrumentos suficientes para tener un buen desempeño en el puesto. 15
    16. 16. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 8ME SIENTO SATISFECHO CON MI CENTRO LABORALEl 89% está satisfecho con laboral en lainstitución.( cuadro Nº 8 ) 16
    17. 17. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 9 LOS DIRECTIVOSY/O JEFE ME RECONOCEN POR UN BUEN TRABAJO BIEN HECHO•El 52.5% del personal de enfermería refiere que generalmente el jefe reconoce eltrabajo bien hecho Así mismo los jefes toman decisiones con la participación de lostrabajadores del establecimiento.En relación al 47.5% el personal de enfermería refiere poca interacción del jefe conel personal de enfermería y no hay un reconocimiento por un buen trabajo realizado. 17
    18. 18. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 11 LOS DIRECTIVOSY/O JEFE DEMUESTRAN UN DOMINIO TECNICO Y CONOCIMIENTO DE SUS FUNCIONESEl 50.10 % el personal de enfermería refiere que los directivos y/ o jefes demuestran un dominio técnico de sus funciones. 18
    19. 19. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 12 LOS DIRECTIVOSY/O JEFE TOMAN DECISIONES CON LA PARTICIPACION DE LOS TRABAJADORES DEL ESTABLECIMIENTOEl 61.50 % el personal de enfermería refiere que los jefes toman decisiones con participación de los trabajadores . 19
    20. 20. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 13LOS DIRECTIVOS DAN A CONOCER OPRTUNAMENTE A LOS TRABAJADORES SOBRE EL RUMBO DE LA INSTITUCION El 45.10 % el personal de enfermería refiere que los jefes dan a conocer oportunamente los logros de la institución . 20
    21. 21. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 14 TENGO OPRTUNIDAD PARA RECIBIR CAPACITACION QUE PERMITA EL DESARROLLO DE MIS HABILIDADES ASISTENCIALES PARA LA ATENCION INTEGRAL El 52.50 % el personal de enfermería refiere que tieneoportunidades de capacitación para desarrollar sus habilidades asistenciales. 21
    22. 22. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 15 TENGO SUFICIENTE OPORTUNIDAD PARA RECIBIR CAPACITACION QUE PERMITA MI DESARROLLO HUMANO•El 52.5% del personal de enfermería refiere que tiene suficienteoportunidad de capacitación que permita el desarrollo de sus habilidadespara la atención integral. 22
    23. 23. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 16 MI SUELDO O RENUMERACION ES ADECUADA EN RELACION AL TRABAJO QUE REALIZO•El 47.5% del personal de enfermería refiere que su remuneración es adecuadaen relación al trabajo que realiza.En relación al 52.5% se encuentra insatisfecho con su sueldo en relación al tipode labor que realiza. (Cuadro N º 16) 23
    24. 24. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 18LOS COMPAÑEROS DE TRABAJO ESTAN DISPUESTOS A AYUDARNOS ENTRE NOSOTROS AUNQUE ESTO SIGNIFIQUE MAYOR ESFUERZO Solo el 22.10 % el personal de enfermería refiere que sus compañeros de trabajo están dispuestos a ayudarse. 24
    25. 25. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 20 TENGO UN CONOCIMIENTO CLARO Y TRANSPARENTE DE LAS POLITICAS Y NORMAS DEL PERSONAL DE LA INSTITUCION•El 39.3% de personal de enfermería refiere que tiene conocimiento claro ytransparente de las políticas y normas del personal de la institución. Así mismo elnombre y prestigio de ESSALUD-HNGAI es gratificante para el personal deenfermería.El 60.7% del personal de enfermería no tiene claro las normas y políticasinstitucionales. (Cuadro Nº 20) 25
    26. 26. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 21 LOS TRABAJADORES SON TRATADOS BIEN INDEPENDIENTEMENTE DEL CARGO QUE OCUPANEl 74.50% el personal de enfermería refiere que son tratados bien independientemente del cargo que ocupan . 26
    27. 27. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 23 EL NOMBRE Y PRESTIGIO DE ESSALUD-HNGAI ES GRATIFICANTE PARA MIEl 39.30 % el personal de enfermería refiere que el nombre de EsSalud-HNGAI es gratificante. 27
    28. 28. PROGRAMA DESATISFACCIONDEL USUARIO INTERNO 28
    29. 29. La motivación es el conjunto de factores dinámicos que mueven a una persona a hacer algo.Existen complejos procesos que intervienen, tales como:•Capacitación•Remuneraciones•Condiciones de trabajo•Motivación•Clima organizacional•Relaciones humanas•Políticas de contratación•Seguridad•Liderazgo•Sistemas de recompensa, etc 17
    30. 30. Diferencia entre Motivación ySatisfacción MOTIVACIÓN Resultados Satisfacción
    31. 31. ¿ CUÁL ES LA “TEMPERATURA” MOTIVACIÓN DE LA MOTIVACIÓN ? POSITIVA DESMOTIVACIÓN (-) INDIFERENCIA DESMOTIVACIÓN (+) MOTIVACIÓN NEGATIVA 19
    32. 32. EMPLEADO EMPRESA Baja motivación laboral NECESIDADES 20
    33. 33. EMPLEADO EMPRESA Alta motivación laboral NECESIDADES 21
    34. 34. Elementos Individuales Habilidades Habilidades Conocimiento del trabajo Actitudes Emociones y afectos Valores y creencias Conductas motivadas Necesidades Proceso Motivational Dirección focalizada: ¿Qué hacer? Intensidad y esfuerzo: Atención Intensidad ¿Cuánto esfuerzo requiere? Estímulo y y Desempeño Dirección Persistencia Estrategia de calidad: ¿Cuál es la mejor manera? Persistencia: mantenimiento yContexto del trabajo duración del esfuerzo Ambiente físico Diseño del puesto Recompensa y feddback Condiciones Apoyo de la supervisión Coaching Normas sociales Cultura organizational MOTIVACION
    35. 35. PARA QUÉ MOTIVAR SATISFACCIÓN DESEMPEÑOOBJETIVOS INTEGRACIÓN COMPROMISO 22
    36. 36. ¿CÓMO DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA DE MOTIVACIÓN? Para conseguir un mejor y mayor grado de motivación personal es conveniente conseguir un clima laboral en el que sea posible: CONOCER las necesidades individuales de los empleados. ENTENDER las diferencias personales. SABER que proporcionar a los empleados. ESTABLECER con claridad los criterios de reprobación yrecompensas. OFRECER oportunidades para poder satisfacer lasnecesidades..... 29
    37. 37. ¿CÓMO DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA DE MOTIVACIÓN? ..........• COMUNICACIÓN Y FORMACIÓN permanentes.• COMPENSACIONES con equilibrio interno y externo.• ESTILOS DE GESTIÓN orientados hacia la autonomía, el compromiso y la innovación. OBJETIVOS de trabajo alcanzables y estimulantes.• FOMENTAR una cultura de confianza, diálogo y respeto a las personas. 30
    38. 38. 10 formas no económicas de motivar: 1. Sea agradecido 2. Dedique tiempo a sus trabajadores 3. Proporcione feedback (retroalimentación, información del proceso) 4. Cuide el ambiente de trabajo 5. Proporcione información sobre la empresa 6. Involucre a los empleados 7. Fomente la autonomía 8. Establezca alianzas con cada trabajador 9. Celebre los éxitos 10. Utilice el desempeño para discriminar la tarea realizada. 30
    39. 39. PROGRAMA DESATISFACCIONDEL USUARIO EXTERNO 40
    40. 40. Rosa Oviedo Salazar
    41. 41. Calidad La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas. (Norma ISO 8402) Calidad Satisfacción del cliente Lealtad del cliente
    42. 42. Satisfacción del cliente Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas. (Bases del P.N.C. Edición 1999) Calidad Satisfacción del cliente Lealtad del cliente
    43. 43. Lealtad del cliente Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en términos de recompra y/o recomendación. (Bases del P.N.C. Edición 1999) Calidad Satisfacción del cliente Lealtad del cliente
    44. 44. El Cliente en un Sistema de Gestión Modelo ISO 9000:2000 Responsabilidad de la Dirección Requerimientos Medición, Análisis Satisfacción Gestión de los Recursos y Mejora Cliente Cliente Entrada Proceso Salida
    45. 45. Procesos relacionados con elCliente Determinar los requisitos relacionados con el producto o servicios ◦ Aquellos especificados, no especificados, legales y reglamentarios Revisión ◦ Verificar la capacidad de cumplimiento ◦ Registro Comunicación con el cliente ◦ Establecer canales ◦ Información sobre: producto, consultas, atención de pedidos, quejas.
    46. 46. Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más
    47. 47. Reconocer al cliente Quiénes son Qué es lo más importantes para ellos Cómo estamos para satisfacer estas necesidades No entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia  Altos costos  Tiempos improductivos Reconocer al Cliente  No alcanzar los resultados. Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más
    48. 48. Identificar sus necesidades Escuchar activamente Percibir que nos quiere transmitir Confirmar haber entendido. Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más
    49. 49. Asegurar su satisfacción Implica acción Informar con claridad Ofrecer ayuda No improvisar Asegurar la respuesta. Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más
    50. 50. Un modelo de atención al Cliente Brinda las bases, lineamientos y prácticas para que cada queda integrante de la empresa sepa  Qué espera el cliente  Qué debe hacer para satisfacerlo  Qué no debe hacer  Cómo expresarse  Qué hacer ante imprevistos.
    51. 51. Cliente Lineamientos Procesos Procesos de Funciones Generales Principales Apoyo
    52. 52. 54
    53. 53. Relación enfermera - paciente •Comunicación •Empatía •Actitud positiva Optimizar la salud •Confianza física y mental •Saber escuchar del paciente •Motivación •Clima emocional favorable
    54. 54. Sistema de corrección y mejora Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias Visitante Misterioso Ciclo de Mejora Encuesta de Satisfacción.
    55. 55. Resultados OperativosEconómico - financieros Clientes Comité de Planes de Mejora Dirección Personal Comunicación e implementación Proveedores Tablero de Control

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