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Simple bank

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El pasado 14 de febrero, el Centro de Innovación BBVA celebró Simple Bank, el primero de una serie de eventos en los que expertos internacionales del sector analizaron las últimas tendencias y su visión sobre los nuevos modelos de banca centrados en el cliente. Se expuso la experiencia pionera de BBVA en este terreno, con su modelo Easybank, así como las de otras entidades financieras y empresas como Continuum o Garanti Bank.

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  1. 1. Simple Bank | 1Simple BankEVENTO 14 FEBRERO 2012Centro de Innovación BBVAMás información sobre Simple Bank
  2. 2. Simple Bank | 2Tabla de contenido Simple Bank 3 Nuevos retos para la banca ante el cliente del siglo XXI 4 Adaptación de la banca tradicional. Las mejores prácticas 7 EasyBank: un nuevo banco centrado en el cliente 10 Tendencias emergentes en una nueva era para la banca 12 Más información 17
  3. 3. Simple Bank | 3Simple BankUbicuo, transparente e inteligente, sin perder su lado más humano.Así será el banco del futuro, un nuevo modelo de banca centradomás que nunca en el cliente y volcado en ofrecer una experienciade uso satisfactoria y consistente en todos los puntos de contacto,desde la sucursal al teléfono móvil, el cajero interactivo, las redessociales o las aplicaciones en tiempo real a través de internet.El pasado 14 de febrero, el Centro de Innovación BBVA celebró elprimero de una serie de eventos en los que expertos internacionalesdel sector analizaron las últimas tendencias y su visión sobre losnuevos modelos de banca centrados en el cliente. En esta primerasesión, se expuso la experiencia pionera de BBVA en este terreno,con su modelo Easybank, así como las de otras entidades financierasy empresas como Continuum o Garanti Bank . De izquierda a derecha, Harry West, Hula Turkemnm, Iker Chinchetru y Dieter Spaib, los cuatro ponentes de Simple Bank, durante la celebración del evento.
  4. 4. Simple Bank | 4Nuevos retos para labanca ante el clientedel siglo XXIHarry West , CEO de ContinuumEn los últimos 30 años, el mundo ha atravesado una importante etapade cambios con profundas implicaciones empresariales, sociales yfinancieras. Las sucesivas revoluciones sociales y tecnológicas quehemos vivido tienen algo en común: las personas han vuelto a tomarla palabra y reclaman su poder de decisión. Así ocurrió con la caídadel muro de Berlín en 1989; con la difusión de internet en 1993, quese abre desde una red militar a un sistema de comunicación masivae interplanetaria; o, más recientemente, con la expansión de las redessociales desde el nacimiento de Facebook en 2002.Hoy, todo el mundo está conectado, en cualquier momento y desdecualquier lugar. Tendemos a sobrevalorar el efecto de la tecnologíaen el corto plazo y a subestimarlo en el largo plazo. Pero la rapidez delas comunicaciones o la libertad de movimientos que ha introducido Harry West, CEO de Continuum, en unla movilidad son aspectos que están cambiando, de forma acelerada, momento de su exposición.el mundo en el que vivimos. La nueva filosofía de participaciónsocial y los grandes avances en tecnología de consumo provocanexpectativas crecientes en los clientes. Para la banca, suponeuna auténtica revolución copernicana que empuja de un modelocentrado en las instituciones a un modelo centrado en las personas.La ventaja competitiva reside hoy en los sistemas financieros queintegran servicios, productos y puntos de contacto físico en unaúnica experiencia total para el cliente.Una vez asumida la revolución que viene, la pregunta que debenhacerse las entidades financieras es ¿cómo puedo innovar para
  5. 5. Simple Bank | 5La nueva filosofía de adaptarme a la nueva era?participación social y Hoy por hoy, existen muchas oportunidades lucrativas en lalos grandes avances periferia de la banca. La aparienciaen tecnología de es importante porque es el primerconsumo provocan punto de contacto con el cliente,expectativas pero no hay que olvidar quecrecientes en los siempre es más fácil cambiarclientes. Para la lo que pareces que lo que eres. La auténtica transformaciónbanca, supone una empresarial supondrá convertirseauténtica revolución en un banco orientado plenamentecopernicana. al cliente.¿Qué pasos serán necesarios para lograr esta orientación al cliente? Enprimer lugar, conocer y comprender sus expectativas, construyendoun modelo de servicios pensado para el futuro que cubra tanto lasnecesidades del cliente como las del propio banco. Tras experimentarel nuevo modelo y lanzar un prototipo al mercado, podrá ampliarsela estructura una vez que esté funcionando con éxito en el mercado.Los clientes de banca demandan, sobre todo, seguridad ycomodidad cuando realizan operaciones financieras. El reto paralas entidades es encontrar la fórmula para que los procesos seansencillos y cómodos y, al mismo tiempo, haya oportunidad deasesorar al cliente sobre los productos y soluciones que mejor seajusten a su situación. La confianza que aportan las personas yel asesoramiento cara a cara pueden trasladarse también a otrosámbitos como internet o los terminales interactivos. El modelo deauto-servicio no debe estar reñido con la fiabilidad del asesoramientopersonalizado. Para combinar las soluciones automatizadas,seguras, con la confianza que aportan las personas, el camino esla transparencia. El viejo modelo caduco en las sucursales ha puestohasta ahora al cliente detrás de un monitor. El cliente ni siquiera veíala pantalla que estaba consultando el empleado. En el nuevo modelo,cliente y empleado comparten el mismo espacio y ven los mismos
  6. 6. Simple Bank | 6Una vez asumida la datos en la pantalla. Dar poder al cliente supone generar confianzarevolución que viene, en nuestros servicios.la pregunta que debenhacerse las entidades Existen muchos perfiles definancieras es ¿cómo clientes con distintas necesidadespuedo innovar para de asesoramiento y ayuda en suadaptarme a la nueva uso de los servicios financieros. Para cada uno de estos perfiles,era? pueden adecuarse los distintosmodos de generar confianza: ayuda de empleados (presencial oremota), servicios de texto, vídeo, avatares, comunicaciones en redessociales… Lo importante es construir una experiencia de cliente totale integrada que facilite las ventas (el 95% de una venta dependede la relación que construyamos con un cliente y solo un 5% de larespuesta que demos a una pregunta concreta). El cliente del sigloXXI quiere interactuar con su entidad en cualquier parte y a travésde cualquier pantalla: web, pantallas táctiles, iPad manejado por elpersonal de la sucursal, ATM, móviles…El banco del futuro, en definitiva, deberá estar disponible en cualquierparte. Además, tendrá que ofrecer una experiencia consistente,garantizar una gestión del conocimiento completa y en tiemporeal, con soluciones personalizadas para cada cliente y conectadoa las redes sociales.
  7. 7. Simple Bank | 7Adaptación de la bancatradicional.Las mejores prácticasHulya Turkmen , CRM y Marketing de Garanti BankCon 63 años de historia, Garanti Bank es el segundo mayor bancoprivado de Turquía. Garanti destaca por un enfoque centrado en elcliente, con productos y servicios innovadores que le permiten actuarcomo un “banco universal” que ofrece servicios financieros integradosa sus 9 millones de clientes, a través de una potente y extensa redde distribución que incluye 918 sucursales, más de 3.000 ATMs (con15 millones de transacciones mensuales), un call-center dotado dela tecnología más avanzada y todo tipo de servicios móviles y debanca electrónica (utilizada por más de 2 millones de clientes activos). Hula Turkemnm, CRM y Marketing de Garanti Banke, durante su intervención en el Auditorio del Centro de Innovación BBVA.
  8. 8. Simple Bank | 8Junto a una fuerte apuesta por la innovación tecnológica, la Garanti Bank, elpersonalidad de la marca Garanti está ligada a aspectos como segundo mayorla positividad, la calidez en el trato o la transparencia. En 1992, banco privado deGaranti lanzó en Turquía su estrategia de orientación al cliente,en un contexto muy diferente al actual. Por aquel entonces, con Turquía, destaca porinternet recién aparecido y los cajeros empezando a reemplazar un enfoque centradoa las sucursales, Garanti trabajaba sobre todo con corporaciones en el cliente, cony operaciones del tesoro. De la estricta gestión del dinero, va productos y serviciosevolucionando a un completo modelo de servicios financieros innovadores queque cubran las distintas necesidades de los clientes. le permiten actuarLa gestión del cambio en Garanti se he llevado a cabo teniendo como un “bancoen cuenta los procesos, las personas y la tecnología. El trayecto universal”que han recorrido hasta 2012 tiene como destino un entorno muydiferente al de 1992. Hoy se dirigen a un mundo totalmente conectadoy transparente, puesto que los clientes tienen acceso a una grancantidad de información.Su estrategia de orientación a los clientes empieza por hablar conellos para conocerlos, diseñando servicios personalizados y siendoaccesible. Solo a partir del conocimiento del cliente (obtenido através de fuentes externas e internas) pueden diseñarse solucionesy desplegarlas por los distintos canales. Hay que saber qué tiene enmente el cliente y qué tiene en mente el empleado respecto a lasexpectativas del cliente. Las redes sociales, una vez más, están siendocríticas como canal de escucha y herramienta para la segmentaciónEn el nuevo concepto de sucursal desarrollado por Garanti, primanlos valores de la sostenibilidad (living green), ya que quierenque el cliente se sienta cómodo y tranquilo cuando entre en susinstalaciones. Pero más allá de la sucursal, la experiencia que ofrecena los clientes es consistente y coherente en todos los canales.Uno de sus principales objetivos es facilitar el acceso a dinero enefectivo (con un innovador servicio de monedero en el que el usuario
  9. 9. Simple Bank | 9Junto a una fuerte no necesita tener cuenta enapuesta por la el banco o la posibilidad de realizar de forma sencilla unainnovación tecnológica, transferencia por SMS). Ella personalidad de la segundo gran objetivo es quemarca Garanti está las transacciones sean simplesligada a aspectos y rápidas. Para ello, ofrecen, porcomo la positividad, la ejemplo, tarjetas de pre-pago encalidez en el trato o la el móvil que permiten realizar fácilmente las transacciones atransparencia. través de la tarjeta SIM.Al acercarse a las expectativas y preferencias de los clientes, handescubierto que a los clientes les encanta el diseño, y ahora lesofrecen la posibilidad de elegir y modificar la apariencia de sus tarjetasde prepago o de los perfiles online. Han aprovechado los entornossociales para identificar y seguir los cambios en la demanda. Hoy,su índice Customer Centricity es un KPI esencial para la entidad conel que monitoriza sus progresos en este ámbito.(Se adjunta presentación Hula Turkemnm, CRM y Marketing deGaranti Banke)
  10. 10. Simple Bank | 10EasyBank:un nuevo bancocentrado en el clienteIker Chinchetru . Director de Innovación de BBVACon Easybank, BBVA ya ha iniciado el apasionante recorrido haciael banco del futuro, con un modelo de distribución completamentediferente al que conocíamos hasta ahora y una forma distinta deentender la relación con los clientes.Se trata de un concepto de banca sencilla, en la que los clientes soncapaces de realizar las operaciones por si mismos y se rompen lasbarreras con los empleados en las oficinas. La mayoría de modelosde banca actuales, aunque trabajen con estrategias multicanal, giranen torno a las sucursales. El foco del modelo puesto en marcha porBBVA está en el cliente como centro de la estrategia. La sucursalpasa a ser un canal más dentro de un conjunto que ofrece múltiplesy atractivas posibilidades a los clientes.Con Easybank, BBVA Construir un banco centrado Iker Chinchetru, director de Innovación en el cliente supone una de BBVA, expuso ante el público asis-ha iniciado el reco- tente la experiencia EasyBank proposición de valor diferenterrido hacia el banco del para los clientes; que puedanfuturo, con un modelo relacionarse con el banco de lade distribución com- forma que deseen y siempre depletamente diferente al forma sencilla y transparente.que conocíamos hasta Para hacer realidad este nuevoahora y una forma dis- modelo, deben ofrecerse a los clientes más canales, serviciostinta de entender la más granulares e interfacesrelación con los clientes. consistentes y colaborativas.
  11. 11. Simple Bank | 11Easybank es un nuevo modelo de pequeña sucursal que revoluciona Los nuevos modeloslas estructuras actuales de relación con los clientes. La experiencia de banca debenpiloto en la oficina de Capitán Haya (Madrid), que lleva abierta cuatro dar respuesta ameses, les ha permitido probar el éxito del nuevo concepto dedistribución. Todo el espacio es ahora compartido con los clientes la expansión depara atender tanto sus necesidades diarias como sus objetivos de internet, a los nuevosplanificación financiera. El aspecto tecnológico es solo uno de los medios de pago o alelementos que intervienen en el modelo innovador. Son, sobre acceso de los usuariostodo, espacios diseñados para facilitar una relación transparente y desde todo tipo decolaborativa entre clientes y personal de la oficina. Se aprovechan dispositivos tras el finpara ello las nuevas herramientas de asesoría automatizada, y elpersonal de la oficina tiene su espacio de trabajo independiente, de la era PCdesde donde puede salir para interactuar con los clientes en unmismo plano. La tecnología permite también mejorar la experienciade los clientes gracias al control del espacio o las posibilidades delmarketing digital dinámico.El flagship es un formato de tienda más grande actualmente enconstrucción, que combinará espacios de consultoría, marketing,reuniones, etc. Desde la zona de Azca, el propósito de BBVA es irextendiendo el nuevo modelo de sucursales –en algunos casos, conuna distribución más innovadora de los elementos; en otros, con unaremodelación radical- hasta llegar a la transformación final de todala red en España y el resto de países en los que opera la entidad.(Se adjunta la presentación “Walking the talk” towards a newdistribution model - The Easy Bank example)
  12. 12. Simple Bank | 12Tendenciasemergentes en unanueva era para labancaDieter Spaib, socio de Oliver WymanEl modelo tradicional de banca basado en sucursales estáamenazado por fenómenos como internet o la progresivadesaparición del dinero físico, pero la sucursal –como punto decontacto con el cliente- permanecerá, aunque su uso haya sufridoun continuo declive en la última década.Con el denominador común de las estrategias multicanal, los nuevosmodelos de banca deben dar respuesta a la expansión de internet, alos nuevos medios de pago o al acceso de los usuarios desde todo tipode dispositivos tras el fin de la era PC. Aparecen nuevas posibilidades en modelos de distribución yEl modelo tradicional canales alternativos de rápidode banca basado crecimiento. Los cambiosen sucursales está en los comportamientos de consumo y en las estructurasamenazado por sociales son continuos. Todofenómenos como esto afecta al status quo delinternet o la progresiva escenario competitivo paradesaparición del los bancos, que hasta ahoradinero físico, pero la no han invertido lo suficientesucursal –como punto en el cambio de modelo y, ende contacto con el muchas ocasiones, han sufrido dificultades para convertir encliente- permanecerá. ventas los contactos remotos.
  13. 13. Simple Bank | 13Las tendencias emergentes pertenecen a tres ámbitos: laestrategia, el marketing y la tecnología. En el ámbito tecnológico(con fenómenos como la Web 2.0, Big Data o los nuevos ecosistemasde pago), la rápida evolución del mundo web continuará en el futuro.Los clientes esperan hoy consejos personalizados, por lo que el bancotendrá que invertir en construir comunidad, agregar información,trabajar con ofertas contextuales, escuchar y participar en redessociales… Para los bancos, utilizar correctamente la información sobrelos clientes y el uso que hacen de los nuevos medios es fundamentalpara mejorar la experiencia de los clientes y acelerar el pensamientomulticanal en sus estrategias de negocio.Por su parte, los medios de pago están evolucionando muyrápidamente y soportando nuevos desarrollos de negocio. Ofrecermedios de pago alternativos supone rediseñar servicios y productos;crear nuevos modelos de pago sin contacto humano y avanzar enla banca móvil con aplicaciones específicas para smartphones, unode los segmentos más pujantes. Internet ha dejado hace tiempode ser un territorio confinado al PC. Todos estos desarrollos debenademás integrarse en las áreas tradicionales del banco y aprovecharlas posibles sinergias.Dieter Spaib, socio de Oliver Wyman, se refirió a las tendencias emergentes en la banca.
  14. 14. Simple Bank | 14Los nuevos modelos de sucursal se expanden por todo el mundo.Encontramos ejemplos en el concepto de tienda –donde los productospueden cogerse directamente de las estanterías- utilizado por elbanco danés Jyske Bank, o incluso creando nuevos modelos desucursales auto-servicio en kioscos interactivos de Bank Audi.Las demandas de los clientes que transformarán la industria deservicios financieros son de tres tipos:1. Simplicidad y transparencia. Hay que facilitar a los clientes la comprensión de los documentos legales y garantizar que las comunicaciones llegan a tiempo para poder tomar decisiones oportunas.2. Espacio para el auto-servicio y el auto-asesoramiento. Crece la necesidad de confianza en las instituciones financieras. Será clave el papel de los agregadores de información y las herramientas de comparación, junto a los sistemas de recomendaciones. El cliente ya no busca marcas sino productos o servicios.3. Intimidad. El cliente espera que el empleado del banco mire por sus intereses y le ofrezca la misma solución que utilizaría personalmente. La implicación con el cliente y el seguimiento del proceso (con llamadas o envíos de email que reduzcan la ansiedad) tendrán un efecto muy beneficioso en su confianza hacia la entidad.Un importante elemento que no debe perderse de vista es el crecientenúmero de jugadores (grandes empresas de consumo, gigantesde internet como Amazon, operadores de telecomunicaciones,nuevos actores de países emergentes…) intentando posicionarseen el mercado de servicios financieros, y que ofrecen la comodidady simplicidad que demandan hoy los clientes. Son jugadores conmejor imagen de marca que las instituciones financieras y una granexperiencia de servicio al cliente, por lo que la banca está obligada areaccionar ante esta amenaza si no quiere perder una considerable
  15. 15. Simple Bank | 15cuota. En este contexto, los bancos líderes están cambiando elenfoque de servicio. Han pasado de gestionar la calidad a gestionarla experiencia de los clientes.Desde el punto de vista tecnológico, gran parte del camino se harecorrido ya. Ahora queda recorrer el camino del cambio cultural yorganizativo –profundizar en la innovación disruptiva- para llegaral banco del futuro.Consulta aquí el video del evento Simple Bank.El público asistente, interesado en la evolución y perspectivas del sector financiero en su relación con los clientes.
  16. 16. más enla weby en nuestros canales... twitter facebook youtube flickr slideshare linkedin storify Más información Más información

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