Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)

1,179 views

Published on

Marcio Kikuti, estrategista digital da CI&T, discute o papel do cliente digital usuário de tecnologia bancária. Esse perfil de usuário, bombardeado com inovações diariamente, tem alta expectativa de interação com as empresas e é exigente quanto ao nível do serviço. Como lidar com este novo cenário?

Published in: Technology
  • Login to see the comments

Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)

  1. 1. O futuro dos bancos digitais começa na mobilidade Márcio Kikuti Digital Strategist
  2. 2. BANCO CPD’s e Mainframes Minicomputadores, ATM’s Home Banking, video texto, Telex Internet Banking Mobile Banking A tecnologia bancária brasileira alcançou níveis de excelência para obter performance operacional frente ao “custo Brasil”
  3. 3. etc. Extrato Transferência Poupança ATM Saldo BANCO … e esses serviços foram sendo “migrados” entre os canais, saindo das agências, indo para os caixas automáticos, pelo internet banking e agora sendo portados para os canais mobile
  4. 4. BANCO BANCO Porém o usuário de smartphone e o tablet tem expectativas que entram em choque com a forma com que essas funcionalidades são disponibilizadas
  5. 5. BANCO Uma avaliação da siegel+gale coloca os bancos em 19º lugar dentre 25 ramos de negócio no quesito simplicidade. E essa complexidade afeta principalmente novas oportunidades
  6. 6. O cliente se sente frustrado ao ver uma aplicação que repete a mesma linguagem e funcionalidades de agências físicas e outros canais.
  7. 7. Computador Pessoal Interface gráfica, mouse BANCO Modem, BBS, Videotexto Internet Smartphone Tablets Wearable devices … porque a vivência digital dos clientes cresceu mais rapidamente que a oferta tecnológica dos bancos
  8. 8. E os competidores surgem onde se menos espera: como o Facebook se tornando um meio de pagamento novas startups que trazem soluções inovadoras ou novos tipos de moeda
  9. 9. … novos modelos de negócio vão surgindo no mundo digital … assim como novas formas de diálogo com as empresas
  10. 10. … que vão desafiar o status quo das instituições bancárias
  11. 11. … com novas startups que ameaçam cada serviço do portifólio.
  12. 12. BANCO Passado? Presente? Futuro? Onde estou? Com quem? O que está acontecendo ao redor? Metas? Dificuldades? Alegrias? Para romper com essa inércia é necessário o foco no cliente, ao invés de foco nos serviços… … e enxergar além da “pessoa financeira”
  13. 13. Quebrar paradigmas através de Design Thinking para identificar novas oportunidades Empatizar Definir Idealizar Prototipar Testar Iterar Entender Criar Entregar … trazer nova metodologias para novas abordagens dos desafios
  14. 14. UX (User Experience) é um fator complexo e crítico UXSubjetivo ObjetivoEmoções Realizações Reações Comportamentos Percepções Preferências Facilidade Utilidade Eficiência Agilidade … integrar funções subjetivas com resultados objetivos
  15. 15. "Awareness" Adoção Uso Experiência Impacto Quantos sabem que você tem essa ação digital? Quantos efetivamente usaram? Quais as funcionalidades mais usadas? Quais os caminhos mais percorridos? Entender a jornada digital do seu cliente de forma ampla, através de várias métricas... VALOR Quais os caminhos mais percorridos? Qual a percepção de performance, UX? Qual o impacto em outras ações, canais e processos da empresa? … ser objetivo para medir os resultados
  16. 16. Coletar métricas Determinar hipoteses Pilotos Testes A/B Pequenas evoluções e/ou novos projetos .. que permitem um ciclo de melhoria contínua no engajamento, audiência e conversão. … para alavancar melhorias contínuas
  17. 17. Experiência do usuário Excelência operacional Estratégia Digital CI&T Digital Playbook Digital Analytics Engagement (gamification) Design Thinking Agile Mobile CloudEcossistema Digital Product Canvas Gestão de Portfolio Lean UX … e tudo isso com o parceiro de tecnologia que domina as ferramentas certas.
  18. 18. Obrigado! Quer saber mais? Entre em contato e visite nosso site em www.ciandt.com kikuti@ciandt.com plus.google.com/+MarcioKikuti

×