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Momentos de verdad en servicio al cliente

Servicio al cliente, momentos de verdad, ventas

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Momentos de verdad en servicio al cliente

  1. 1. MOMENTOS DE LA VERDAD Decisiones vitales en el Ciclo del Servicio Docente Carlos Silva
  2. 2. PARA REFLEXIONAR ¿Qué expresa cada imagen con respecto al servicio?
  3. 3. PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DE COMPRA 1. Necesidad 2. Búsqueda de Información 3. Análisis de la información 4. 5. Reacción post -compra Compra/Uso
  4. 4. EL CICLO DEL SERVICIO Es una cadena de hechos por los que atraviesa el cliente a medida que experimenta el servicio Evento Momento de verdad
  5. 5. EVENTO Un evento es una actividad especial que se realiza en cualquier espacio.
  6. 6. ALGUNOS EJEMPLOS DE MOMENTOS DE VERDAD •Presencia y atención del personal •Limpieza orden y exhibición •Fachada, iluminación y exhibición •Promociones •Atención de quejas y reclamos. •Envíos a domicilio
  7. 7. MOMENTO DE LA VERDAD Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad del servicio Momento de la verdad Negativo Momento de la verdad Positivo
  8. 8. LA FACHADA
  9. 9. LOS ESPACIOS EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
  10. 10. MOMENTO DE LA VERDAD NEGATIVO
  11. 11. MOMENTO DE LA VERDAD POSITIVO
  12. 12. MOMENTO DE LA VERDAD POSITIVO
  13. 13. LOS ESPACIOS EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
  14. 14. LAWEB
  15. 15. ¿ QUÉ HACEMOS CON LAS QUEJAS Y RECLAMOS?
  16. 16. ¿CÓMO QUIERO QUE SE SIENTA MI CLIENTE?
  17. 17. “SI LO PUEDES SOÑAR, LO PUEDES HACER” WALT DISNEY

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