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EL CAFE PARA TODOS HA MUERTO...

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Presentación que aborda la necesidad por parte de las marcas de avanzar en la adaptación de la propuesta de valor a cada tipo de consumidor.

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EL CAFE PARA TODOS HA MUERTO...

  1. 1. ALICANTE ABRIL-2019 EL CAFÉ PARA TODOS HA MUERTO E.COMMERCE – ADAPTACIÓN PROPUESTA DE VALOR
  2. 2. Las marcas proponen... Los consumidores deciden...
  3. 3. EL MODELO RELACIONAL ESTÁ CAMBIANDO...
  4. 4. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L LA NECESIDAD DE UNA ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE ESTÁ DIRECTAMENTETE RELACIONADA CON EL NIVEL DE VIRTUALIZACIÓN DE TU NEGOCIO
  5. 5. Cuando un producto se digitaliza… Se transforma en servicio…
  6. 6. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L EL ESPÍRITU DE TENDERO... DEBE ESTAR MÁS VIVO QUE NUNCA...
  7. 7. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L DEBE ESTAR MÁS VIVO QUE NUNCA... LAS DOS CLAVES DEL “ENGAGEMENT”: “CONFIANZA” + “RESPECTO” EL ESPÍRITU DE TENDERO...
  8. 8. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L los consumidores buscan “empatía”...
  9. 9. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L NOEs una muy mala palabra para empezar una relación
  10. 10. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L LAS DOS CLAVES DEL “ENGAGEMENT” CONFIANZA • EL CLIENTE NO DEBE SENTIR QUE ESTAMOS PENSANDO SÓLO EN NUESTRO BENEFICIO. • EL CLIENTE DEBE PERCIBIR QUE NUESTRAS PROPUESTAS SON CLARAS Y TRANSPARENTES- NO HAY “GATO ENCERRADO”. • EL CLIENTE DEBE SENTIR QUE SUS DATOS SON USADOS SÓLO PARA MEJORAR SU EXPERIENCIA CON LA MARCA, PRODUCTO/ SERVICIO. • EL DEBE TENER LA SENSACIÓN DE QUE CONTROLA LA RELACIÓN. • EL CLIENTE DEBE SENTIR QUE LA EXPERIENCIA CON LA MARCA, PRODUCTO/ SERVICIO ES CONSISTENTE Y COHERENTE
  11. 11. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L LAS DOS CLAVES DEL “ENGAGEMENT” RESPET0 • EL CLIENTE DEBE TENER PATENTE QUE OBTIENE UN CLARO BENEFICIO DE LA MARCA, PRODUCTO/ SERVICIO. • EL CLIENTE DEBE SENTIR QUE A TRAVÉS DE LA RELACIÓN CON LA MARCA, ÉSTA EVOLUCIONA Y MEJORA LA PROPUESTA DE VALOR. • EL CLIENTE DEBE SENTIR QUE A MEDIDA QUE ÉL EVOLUCIONA COMO CLIENTE, LA MARCA TAMBIÉN EVOLUCIONA SU PROPUESTA DE VALOR. • EL CLIENTE DEBE PERCIBIR QUE LA INFORMACIÓN/ DATOS QUE ENTREGA A LA EMPRESA/ MARCA SON USADOS EN SU BENEFICIO
  12. 12. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L EL ESPÍRITU DE TENDERO... DEBE ESTAR MÁS VIVO QUE NUNCA... DESPACHAR SERVIR SATISFACER
  13. 13. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L L PRODUCTO DESPACHAR SERVIR SATISFACER “SIMPLEMENTE” ENTREGAR EL PRODUCTO/ SERVICIO... SIN EMPATIZAR, SIN APORTAR VALOR DIFERENCIAL ENTREGAR EL PRODUCTO/ SERVICIO... INTENTANDO ENTENDER CUAL DE SUS VARIEDADES SE ADAPTA MEJOR AL CLIENTE Y EXPLICÁNDOLO DE FORMA ADAOTADA AL CONOCIMIENTO DE ÉSTE. RECOPILAR EL FEED.BACK DEL PRODUCTO/ SERVICIO, DURANTE/FINAL SU USO, POR PARTE DEL CLIENTE Y TENERLO EN CUENTA PARA MEJORARLO.
  14. 14. ALICANTE - ABRIL 2019 EL RETO DE PASAR DE ENTREGAR UN PRODUCTO/ SERVICIO A CREAR UNA EXPERIENCIA DE MARCA...
  15. 15. LAS BUENAS EMPRESAS TIENEN BENEFICIOS, LAS GRANDES EMPRESAS DEJAN HUELLA EN SUS CLIENTES...
  16. 16. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L NO ES NADA NUEVO... PERO SI QUE SE HA CONVERTIDO EN ALGO NECESARIO EQUIPO
  17. 17. NUESTROS COLABORADORES DEBEN SER LOS PRIMEROS Y MEJORES EMBAJADORES DE NUESTRA MARCA, PRODUCTO/ SERVICIO
  18. 18. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L NO ES NADA NUEVO... PERO SI QUE SE HA CONVERTIDO EN ALGO NECESARIO EQUIPO CONOCIMIENTO PROPUESTA VALOR
  19. 19. Los consumidores toman el control… Y no quieren ser tratados como “monos”... Saben que las empresas tienen mucha información de ellos… y esperan que la usen en mejorar su experiencia de marca...
  20. 20. AÑO 2002
  21. 21. Las TV SAMSUNG fuerón hackeadas por la CIA
  22. 22. LOS SENTIMIENTOS DEL CLIENTE... ENTRAN ENNJUEGO
  23. 23. ANÁLISIS DE SENTIMIENTO DE CLIENTE MAPAS DE CALOR DE FLUJO DE CLIENTE ANÁLISIS DE FLUJOS POR UBICACIÓN ACCESO DATOS DISPOSITIVOS CLIENTE MEJORA EXPERIENCIA DE CLIENTE A TRAVÉS DEL USO DE DATOS
  24. 24. © 2018 Pic Negre S.A y Shusski S.L NO ES NADA NUEVO... PERO SI QUE SE HA CONVERTIDO EN ALGO NECESARIO EQUIPO CONOCIMIENTO PROPUESTA VALOR
  25. 25. Los usuarios/ clientes en el centro del negocio… EL CASO DE BUILD-A-BEAR
  26. 26. Integrando las operaciones ON - OFF
  27. 27. Integrando las operaciones ON - OFF
  28. 28. 10%DE LAS VENTAS EN TIENDA 455.000 usuarios x mes 12 meses – 60.000 productos virtuales vendidos 500.000 US$
  29. 29. EL CAFÉ PARA TODOS... HA MUERTO... E.COMMERCE – ADAPTACIÓN PROPUESTA DE VALORGLOBALIZACIÓN – IMPACTO DE LA DIGITALIZACIÓN ”CONNECTED CONSUMER” ACCESO A CANAL ACCESO A OFERTA ACCESO A OPINIÓN/ VALORACIÓN ACCESO A PRECIO CLIENTE MÁS INFORMADO QUE LA MARCA - PUNTO DE VENTA
  30. 30. CON LA DIGITALIZACIÓN... LOS MOMENTOS DE LA VERDAD SE MULTIPLICAN...
  31. 31. CONSUMIDOR – EVOLUCIONAN SUS NECESIDADES ”PROSUMER CONSUMER”
  32. 32. Una nueva generación de consumidor… La primera que podemos considerar 100% nativa digital... El nuevo consumidor…
  33. 33. Preferencia por la propiedad Preferencia por la sostenibilidad Preferencia por las marcas Preferencia por el dinero Preferencia por los valores de marca Preferencia por el desarrollo personal Preferencia por un único empleo Preferencia por los medios tradicionales Preferencia por la movilidad geográfica Preferencia por compartir información Preferencia por ahorrar dinero HAY QUE ENTENDER AL NUEVO CONSUMIDOR…
  34. 34. EL GRAN GRUPO DE CONSUMIDORES OLVIDADO...
  35. 35. Mutación Social Vivíamos en la cultura del anonimato y la igualdad… HAY QUE ENTENDER AL NUEVO CONSUMIDOR…
  36. 36. Mutación Social Hemos mutado a la cultura del EGO... Nos hemos convertido en consumidores FOMO
  37. 37. RECONOCIMIENTO RETROALIMENTACIÓN INDIVIDUALIDAD PERTENENCIA REFERENTE INTERACCIÓN HUELLA SOCIAL SUBSCRIPTION La pirámide del EGO…
  38. 38. FOMO Esto provoca que en su proceso de compra ROPO los ZMOT Se multipliquen… Y esto le requiere a las empresas estrategias SOLOMO Los consumidores se han vuelto....
  39. 39. Pero que narices estamos diciendo… Parece que hablamos en chino…
  40. 40. U N A I M A G E N L O D I C E T O D O
  41. 41. U N A I M A G E N L O D I C E T O D O 1 2 3 4 56 7 8
  42. 42. YES!Las marcas tiene que adaptarse para competir en este nuevo entorno…
  43. 43. DEBEMOS APRENDER A VENDER EXPERIENCIAS...
  44. 44. DEBEMOS APRENDER A VENDER EXPERIENCIAS... EMOCIONES RACIOCINIOVS
  45. 45. ADIDAS COMPRA LA EMPRESA POR 239M € +200M DE DESCARGAS DE LA APP +20 APP’s DIFERENTES
  46. 46. TRAS 4 AÑOS... NIVEL DE INTEGRACIÓN/ SINERGIAS DE NEGOCIO...
  47. 47. WALKER JOGGER RUNNER TV PHONE WATCH MP3 FASHION GAMIFICATION SOCIAL API MENTORING EXTERNAL DEVICES DRIVERS DEVICES PLAYERS ACTIVITY OUTPUT SALES + ENGAGEMENT + AWARENESS MIENTRAS EN CASA DEL LÍDER MUNDIAL...
  48. 48. INTENTANDO CONOCER COMO LOS CONSUMIDORES CONSUMEN TU PRODUCTO...
  49. 49. https://www.youtube.com/watch?v=ES4Wlgxpfj8
  50. 50. Buscando la involucración a través de la creación de experiencias únicas de cliente
  51. 51. LOS CONSUMIDORES QUIEREN SENTIRSE ÚNICOS - EL CAFÉ PARA TODOS HA MUERTO -
  52. 52. ¿CÓMO PODEMOS ABORDAR ESTE NUEVO MARCO COMPETITIVO?
  53. 53. CONOCIMIENTO -CAPTACIÓN DE DATOS-
  54. 54. - ¿CÓMO PODEMOS ABORDAR ESTE NUEVO MARCO COMPETITIVO? - CONOCIMIENTO -CAPTACIÓN DE DATOS- NUNCA FALLAR EN LAS FASES INICIALES NO ABUSAR DEL EXCESO DE DATOS SOLICITADOS MATERIAL SENSIBLE GENERAR VALOR INCREMENTAL
  55. 55. PROPUESTA DE VALOR -LO QUE VIENEN A BUSCAR-
  56. 56. - ¿CÓMO PODEMOS ABORDAR ESTE NUEVO MARCO COMPETITIVO? - PROPUESTA DE VALOR -LO QUE VIENEN A BUSCAR- SI FALLAMOS EN LO BÁSICO, DARÁ IGUAL TODO LO ACCESORIO QUE HAGAMOS... SERÁ “GAME OVER” VISIÓN DE MERCADO A 5-10 AÑOS QUE ES LO QUE ES “CORE” MANTENER LOS PIES EN EL SUELO
  57. 57. EQUIPO HUMANO -LO QUE MARCA LA DIFERENCIA-
  58. 58. - ¿CÓMO PODEMOS ABORDAR ESTE NUEVO MARCO COMPETITIVO? - EQUIPO HUMANO -LO QUE MARXA LA DIFERENCIA- EL PRINCIPAL EMBAJADOR DE MARCA, NO ES NADIE EXTERNO, FAMOSO... SON NUESTROS COLABORADORES HAY QUE ESCUCHARLOS HAY QUE INVERTIR EN FORMACIÓN HAY QUE HACERLOS SENTIR PARTE
  59. 59. FOMENTAR LA OMNICANALIDAD -ENTENDER EL CICLO DE CLIENTE-
  60. 60. - ¿CÓMO PODEMOS ABORDAR ESTE NUEVO MARCO COMPETITIVO? - FOMENTAR LA OMNICANALIDAD -ENTENDER EL CICLO DE CLIENTE- ES CLAVE ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, PARA ESTAR EN EL MOMENTO ADECUADO, CON EL FORMATO ADECUADO Y LA PROPUESTAADECUADA ESTUDIAR EL “CICLO DE CLIENTE” MINIMIZACIÓN DE LOS ZMOT’s “TOUCHPOINTS” Y MVP ASOCIADA
  61. 61. SOSTENIBILIDAD DEL MODELO -COHERENCIA DE ACCIÓN-
  62. 62. - ¿CÓMO PODEMOS ABORDAR ESTE NUEVO MARCO COMPETITIVO? - SOSTENIBILIDAD DEL MODELO -COHERENCIA DE ACCIÓN- ES IMPORTANTE ENTENDER QUE AL CONSUMIDOR NO SE LE PUEDE DEFRAUDAR NI DESCONCERTAR... EN CASO DE DUDA ES MEJOR NO DAR... QUE ACABAR QUITANDO... LAS ACCIONES DEBE ENCAMINARSE A OFRECER UN CLARO VALOR AL CLIENTE/ CONSUMIDOR PERO AL MISMO TIEMPO DEBEN SER CONSISTENTES CON LA VISIÓN/ EVOLUCIÓN DEL NEGOCIO HAY QUE EVITAR LA GESTIÓN “A FOGONOZADOS”
  63. 63. CONTROL & MEDICIÓN -GESTIÓN BASADA EN DATOS-
  64. 64. - ¿CÓMO PODEMOS ABORDAR ESTE NUEVO MARCO COMPETITIVO? - CONTROL & MEDICIÓN -GESTIÓN BASADA EN DATOS- TODO AQUELLO QUE NO ES POSIBLE DE MEDIR, ES IMPOSIBLE DE SER MEJORADO. TODA ACCIÓN DEBE IR ASOCIADA A UN/UNOS OBJETIVOS CUANTIFICABLES Y MEDIBLES ES IMPORTANTE VINCULAR BENEFICIO A NEGOCIO VERSUS COSTE A NEGOCIO DEBE DEFINIRSE PLANES DE CONTINGENCIA PARA MINIMIZAR LAS DESVIACIONES
  65. 65. MUCHAS GRACIAS! CHRISTIAN PALAU SANZ DIRECTOR COMERCIAL & MKT PIC NEGRE/ SHUSSKI C.PALAU@PICNEGRE.COM

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