Norma ISO 9000:2005

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Norma ISO 9000:2005

  1. 1. Introducción al Sistema de Gestión de Calidad (Norma ISO 9000:2005) Expositor: Fernando López C.Gerencia deOrganización y 1Racionalización
  2. 2. DEFINICIONESCalidad : “ Es la totalidad de las características de unaentidad que inciden en su habilidad para satisfacernecesidades planteadas e implícitas”1Entidad: cualquier elemento del sistema o el sistemacompleto. Podría ser una empresa, un área funcionalde la misma, o un conjunto de actividades que estaúltima lleve a cabo.1 ISO 9000:2005: Sistemas para la gestión de la calidad; fundamentos y vocabulario
  3. 3. Sistema : “Conjunto de elementosmutuamente relacionados”1Sistema de Gestión : “ Es Sistemapara establecer las políticas yobjetivos, y para lograr dichosobjetivosSistema de Gestión de Calidad :“Sistema de gestión para dirigir ycontrolar una organización conrespecto a la calidad”1 ISO 9000:2005: Sistemas para la gestión de la calidad; fundamentos y vocabulario
  4. 4. ¿Qué es un requisito? “ Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”1NOTA: “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica comúnpara la organización, sus clientes y otras partes interesadas. 1 ISO 9000:2005: Sistemas para la gestión de la calidad; fundamentos y vocabulario
  5. 5. Satisfacción del Cliente Las organizaciones dependen de sus CLIENTES y por lo tanto deben: Comprender sus Cumplir los NECESIDA DES REQUISITOS actuales y futuras de los clientes
  6. 6. Satisfacción del Cliente “Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”1. Esforzarse en sobrepasar las EXPECTATIVAS del cliente 1 ISO 9000:2005: Sistemas para la gestión de la calidad; fundamentos y vocabulario
  7. 7. Indicadores de Desempeño DESEMPEÑO DEL NEGOCIO •Ventas •Utilidades •Valor (Beneficios) CLIENTES FELICES CLIENTES FIELESMEJOR IMAGEN: MARCAS/SERVICIOS MAYOR RECONOCIMIENTO
  8. 8. DEFINICIONES IIPolítica de calidad : “Intencionesglobales y orientación de unaorganización relativas a la calidad talcomo se expresan formalmente porla alta dirección ” 1Objetivo de Calidad : “Algo ambicionado o pretendidorelacionado con la calidad” 1Mejora continua : “Algo ambicionado o pretendidorelacionado con la calidad” 1 1 ISO 9000:2005: Sistemas para la gestión de la calidad; fundamentos y vocabulario
  9. 9. Competitividad en la Empresa Calidad Costos Rapidez Innovación Relaciones
  10. 10. Costos de la Calidad 30% 70% PérdidasCostos directos por fallas y e defectos indirectos S/. S/. Total de Costos: 70% + 30%
  11. 11. Gestión Financiera de la Calidad “Los resultados financieros de una empresa son el producto de su sistema de la calidad”
  12. 12. Clasificación de los Costos SISTEMA CONTABLE SISTEMA DE LA CALIDAD •Costos Directos •Costos de la Calidad •Costos Indirectos •Costos de la No Calidad •Costos Fijos •Costos de la Conformidad •Costos Variables •Costos de la No Conformidad Costos Totales
  13. 13. La Calidad y la Función Financiera -Costos de Prevención Inversión en Costos de el Sistema -Costos de la Calidad de Calidad Detección y Medición Evaluación Relación del COSTO BENEFICIO Sistema Medición del de Rendimiento Calidad sobre el Beneficio Reducción de -Costos de las pérdida por Costos de Fallas Internas mala calidad la No Calidad -Costos de Resultados de Fallas Externas los objetivos de ¿Se justifica mejoramientoel Sistema de Calidad en la Empresa?
  14. 14. Enfoque al Cliente Comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes en cuanto a los productos, entrega, precio, etc.Enfoque equilibrado entre las necesidades y expectativas a toda la organización. Comunicación de las necesidades y expectativas a toda la organización Medición de la satisfacción y acciones sobre los resultados  Relaciones con el cliente
  15. 15. Los clientes definen los requisitosRequisito: Necesidad o expectativaestablecida generalmente implícitau obligatoria.CLASES DE REQUISITOSInternos: Requisitos de la empresa, perfilesde entrenamiento, de experienciaLegales: Exigibles por la ley (normas,códigos, estatutos)Externos: Clientes (idoneidad, experiencia)
  16. 16. ¿Queremos clientes satisfechos? Los estudios muestran que sólo el 15% de los clientes insatisfechos reclaman. El 85% restante no vuelve a confiar en la empresa o la desaconsejan a terceros. “Efecto Iceberg” 15 % 85 %
  17. 17. Liderazgo Proactividad y liderazgo mediante el ejemploComprensión y respuesta a los cambios en el ambiente externoEstablecimiento de una clara visión de futuro de la organizaciónInspiración, motivación y reconocimiento de las contribuciones de la gente Suministro a la gente de los recursos y libertad requeridos para actuar con responsabilidad y compromiso
  18. 18. Participación del Personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización Búsqueda activa de oportunidades con el fin de realizar mejoramiento.Innovación y creatividad en la promoción de los objetivos de la organización Enfoque hacia la creación de valores para los clientes. Entusiasmo y orgullo por ser parte de la organización
  19. 19. Estrategias para la Implantación Otros clientes de Cliente Expectativas y la empresa Necesidades VISIÓN Y PROPÓSITOS ORGANIZACIÓNALES POLÍTICAS Y Plan del Negocio OBJETIVOS ESTRATEGICOS O B J E T IV O S D E C A L ID A D 1 2 3 4 5 6 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7
  20. 20. CONCEPTOS Uno de los principios de gestión de la calidad sobre los que se basa la serie de Norm as ISO 9001 :2008 se refiere al "Enfoque basado en procesos", de la siguiente form a: Enfoque basado en procesos : “ Un resultado deseado se alcanza m ás eficientem ente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan com o un proceso”.
  21. 21. Enfoque Basado en Procesos Determinar el Proceso para lograr el resultado deseadoIdentificación de las entradas y salidas del proceso. Identificación de posibles riesgos eimpactos de los procesos en los clientes, proveedores Y otras partes interesadas en dichos procesos, establecimiento de la clara responsabilidad, autoridad y compromiso para gestionar el proceso
  22. 22. CONCEPTOS - PROCESO La norm a ISO 9000:2005 apartado 3.4.1 define un “ Proceso” com o: CONJUNTO DE A CTIVIDA DES MUTUA MENTE RELA CIONA DA S O QUE INTERA CTUA N, LA S CUA LES TRA NSFORMA N ELEMENTOS DE ENTRA DA S EN SA LIDA S . Entradas Proceso Salidas
  23. 23. ENFOQUE POR PROCESOSENTRADA DP TO . ALÍDER DEL PROCESO DP TO . B SALIDA DP TO . C
  24. 24. ENFOQUE DE PROCESOS CC La dirección nos ll dice para donde R vamos……… i ei q Se asignan y Medimos, u ee se manejan Analizamos y i los recursos Mejoramos según s nn resultados i t t o Hacemos elt s producto Entregamos el producto ee Lo que Salida necesita el cliente
  25. 25. Sistema de Gestión Procesos Personas“Sistema paraestablecer la política P Hy los objetivos, para M Vlograr dichosobjetivos”. Procedimientos Recursos
  26. 26. CICLO DE MEJORA A c t io n P la n A c tua r P la n e ar C he c k DoR e v is a r E je c u t a r A c tua r P la n e a r V e r if ic a r Hac er
  27. 27. PLANEACIONN e c e s id a d e s - A n t e c e d e n t e s ¿ P o r q u é ? - P r o p ó s i t o - ¿ Q u é ? - O b j e t i v o s - ¿ P a r a Q u é ? - M e t a s - ¿ C u á n d o ? - R e c u r s o s - ¿ C o n q u e ? - ( M a t e r ia l, E q u ip o , R e c u r s o s H u m a n o -¿ Q u ié n ? -) M e d i d a s d e D e s e mpe ño P r o g r a m a ( T á c t i c a u O p e r a c i ó n
  28. 28. EJECUCION D i f u n d i r e l P l a n E n t r e n a r - C a p a c id a d - A d ie s t r a r - D e s a r r o lla I m p l e m e n t a r P r o g r a m a , P r o d u c irM o n i t o r e a r - R e c o p i l a c i ó n d e H e c h o s
  29. 29. VERIFICACION A u d i t o r i a s A n á l i s i s E s t a d í s t i c oG r á f i c o s y D i a g r a m a sC o m p a r a r l o s a v a n c e s c o n t r a lo s O b je t iv o s p a r a e l a n á lis is d e lo s r e s u lt a d o s V e r i f i c a r , E v a l u a r , C h e c a r
  30. 30. ACTUACION O MEJORA T o m a d e d e c i s i o n e sP l a n d e M e j o r a C o n t i n u a E s t a n d a r i z a c i ó n A c t i t u d P r e v e n t i v a A c t i t u d C o r r e c t i v a
  31. 31. Introducción a la Gestión por Procesos (Enfocado a la norma ISO 9001) Expositor: Fernando López C.Gerencia deOrganización y 36Racionalización
  32. 32. IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS I. Identificación de los procesos de la organización (Enfoque deDefina los propósitos sistema para la gestión) . de la organización Defina las políticas y objetivos de la organización Determine los procesos en la organización Determine la secuencia de los procesos Defina los dueños del proceso Defina la documentación del proceso
  33. 33. IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS II. Planificación del proceso. Defina actividadesdentro de los procesos Defina los requisitos de medición Defina los recursos necesarios Verifique la definición del proceso
  34. 34. IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS III. Implementación y medición de los procesosImplemente los procesos ysus actividades como fue planificado Realice las mediciones, el seguimiento y los controles como fue planificado
  35. 35. EXAMEN DE VARIACIONESLas variaciones son las desviaciones que se producen entre elresultado esperado (de acuerdo a una norma o estándar dedesempeño) y el resultado obtenido. Su identificación constituye unaoportunidad de mejora para la calidad del nuestro trabajo, ya que lacalidad es siempre una tendencia a la reducción de variaciones.En el examen de variacionesidentificamos: Las causas, laintensidad de la ocurrencia, lafrecuencia, a quienes afecta,donde se localiza.En la solución de variacionesidentificamos las posibles áreas osistemas en los que habrán deproducirse modificaciones:
  36. 36. IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS Evalúe los datos de medición del IV. Análisis del proceso proceso con el objeto de cuantificarel desempeño del mismo. Cuando seaapropiado utilice métodos estadísticos Compare los resultados de las mediciones del desempeño del proceso con los requisitos definidos para confirmar el desempeño del proceso o la necesidad de alguna acción correctiva Identifique las oportunidades de mejora del proceso basado en los datos de desempeño del proceso. Cuando sea apropiado, informe a la alta dirección sobre el desempeño del proceso
  37. 37. IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS V. Acción Correctiva yEl método para implementar la acción mejora del proceso.correctiva debería estar definido para eliminar la causa raíz del problema. Implemente la acción correctiva y controle su eficacia El método para mejorar debería estar definido e implementado. Verifique la eficacia de la mejora Un método para definir, implementar y controlar las acciones correctivas y mejoras puede ser la metodología del PHVA. (Plan-Do-Check-Act).
  38. 38. SECUENCIA DE PROCESOSUna vez identificados y seleccionados los procesos,reflejar sus interrelaciones .La manera más representativa de reflejar losprocesos identificados y sus interrelaciones es unmapa de procesos, que viene a ser la representacióngráfica de la estructura de procesos que conformanel sistema de gestión.
  39. 39. MAPA DE PROCESOS DIRECCIÓN“ El nivel de detalle delos mapas de procesodependerá deltamaño de la propiaorganización y de la OPERACIONALEScomplejidad de susactividades” APOYO
  40. 40. MAPA DE PROCESOS - IProcesos estratégicos : aquellos procesos que están vinculados alám bito de las responsabilidades de la dirección y, principalm ente,al largo plazo. Se refieren a procesos de planificación y otros quese consideren ligados a factores clave o estratégicos. Capítulo 5de la norm a.Procesos operativos son aquellos procesos ligados directam entecon la realización del producto y/o la prestación del servicio. Sonlos procesos de “lnea”. Capítulo 7 de la norm a. íProcesos de apoyo son aquellos procesos que dan soporte a losprocesos operativos.
  41. 41. MAPA DE PROCESOS - IIProcesos de planificación : aquellos procesos vinculados al ám bito de lasresponsabilidades de la dirección - capítulo 5 (apartado 4) de la ISO9001 :2008.Procesos de gestión de recursos : aquellos procesos que perm itendeterm inar, proporcionar y m antener los recursos necesarios (recursoshum anos, infraestructura y am biente de trabajo) – capítulo 6 de la ISO9001 .2000Procesos de realización del producto: aquellos procesos que perm itenllevar a cabo la producción y/o la prestación del servicio - capítulo 7 de la ISO9001 :2000.Procesos de medición, análisis y mejora : aquellos procesos queperm iten hacer el seguim iento de los procesos, m edirlos, analizarlos yestablecer acciones de m ejora – capítulo 8 de la ISO 9001 :2000
  42. 42. MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PROCESOSESTRATÉGICOS RRHH COMERCIAL SISTEMA MEDICIÓN, ANALISIS GESTION CALIDAD Y MEJORA Preparación PROCESOS Att. Pedido Entrega operativos PedidoPROCESOS SISTEMAS LIMPIEZA COMPRAS MANTENIMIENTODE SOPORTE INFORMÁTICOS
  43. 43. MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C. PROCESOS DE DIRECCIÓN Planificación Mejora Auditoria interna estratégica continua PROCESOS DE OPERACIÓN Investigar Manejar Servicio Innovar Vender Producir Despachar Mercados inventarios cliente PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN Gestión de Aseguramiento Mantenimiento Comprar Gestión de Gestión deRec. humanos de calidad Calibración insumos Informática documentos
  44. 44. MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C. Revisión de Mejora Planificación la Dirección Continua Estratégica (16) (15) (17) Control de Servicios No Análisis de Conformes datos (13) (14) Seguimiento y Medición Planificación 9. Fabricación de de Procesos Ventas de la Satisfacción Tapas coronas (10) (7) Fabricación del Cliente (8) Seguimiento (12) y Medición de Producto (11) (3) Capacitación (4)Comunicac Compras y (2) Control Sensibilización ión Interna y Mantenimiento Evaluación (1) Control (5) de Competencia Externa Proveedores (6)Documentario Registros Auditoria Acciones Correctivas y Interna Preventivas Registros Quejas de Clientes
  45. 45. Introducción al Sistema de Gestión de Calidad (Norma ISO 9000:2005) Expositor: Fernando López C.07/05/2012 50

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