Qualibib

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Présentation de Qualibib, guide pratique pour la mise en oeuvre d'une démarche qualité dans les services documentaires et les bibliothèques. Conforme ISO 9001 et Marianne.

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Qualibib

  1. 1. Projet QUALIBIB : outils pour une démarche qualité dans les services documentaires AFNOR CG46 information et documentation SC8 Performance et qualité Contact : olivier.chourrot@education.gouv.fr
  2. 2. QUALIBIB : pourquoi? <ul><li>Le service aux usagers ne va plus de soi </li></ul><ul><ul><li>Il doit être aligné sur des objectifs de politique générale de la collectivité (T. Giappiconi) </li></ul></ul><ul><ul><li>Il doit être adapté aux attentes et comportements des usagers, dans un contexte compétitif (D. Law) </li></ul></ul><ul><ul><li>Il n’est plus possible de dissocier collection et services </li></ul></ul>
  3. 3. QUALIBIB : pourquoi? <ul><li>La modernisation de l’Etat est devenue un paradigme de l’action publique </li></ul><ul><ul><li>Coordination : montée en puissance de la DGME </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>adapter les missions (ex. RGPP) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>simplifier la relation avec l’usager (ex. réduire de 25% le poids des démarche administratives des entreprises) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>améliorer la qualité (ex. Marianne) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>optimiser la gestion (révision des procédures, économies d’échelle) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Déclinaisons sectorielles … exemple de la LRU </li></ul></ul>
  4. 4. QUALIBIB : pourquoi? <ul><li>Mouvement en faveur de la qualité dans le secteur public en Europe </li></ul><ul><ul><li>Qualiconférences européennes (Paris 2008) : échange de bonnes pratiques </li></ul></ul><ul><ul><li>Un référentiel : le Common Assessment Framework (CAF, maintenu par l’IEAP) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Matrice d’autoévaluation adaptée aux services publics </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>9 rubriques divisée en sous-critères notés de 1 à 5 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>5 rubriques ‘facteurs’ : leadership, personnel, stratégie et planification, partenariats et ressources, processus </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>4 rubriques ‘résultats’ : résultats auprès du personnel, des citoyens ou clients, de la société, performances clés. </li></ul></ul></ul></ul>
  5. 5. QUALIBIB : pourquoi? <ul><li>En France : l’expérience Marianne </li></ul><ul><ul><li>2005 : la « charte » qualité accueil Marianne </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cadre générique interministériel comprenant cinq rubriques d’engagements : un accès plus facile aux services, un accueil attentif et courtois, une réponse compréhensible dans un délai annoncé, une réponse systématique aux réclamations, être à l’écoute de l’usager </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Une limite : pas d’évaluation obligatoire du respect des engagements … charte de bonnes intentions </li></ul></ul></ul>
  6. 6. QUALIBIB : pourquoi? <ul><li>2006 lancement QualiMarianne </li></ul><ul><ul><li>Démarche de certification de la qualité de l’accueil (vérification de la tenue des engagements par un organisme indépendant) </li></ul></ul><ul><ul><li>Financée par la DGME pour 62 services volontaires (établissements, collectivités locales, services d’Etat : 1 poste, 1 hôpital, 5 préfectures, 1 tribunal administratif,etc.) </li></ul></ul><ul><ul><li>3 services documentaires : Bpi, CSI, CEDEF </li></ul></ul><ul><ul><li>A noter : la sous-représentation du secteur culture/éducation </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>1 seul service de l’Education nationale (IA Isère) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>0 enseignement supérieur et de la recherche </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>3 culture (Bpi, CSI, Fontainebleau) </li></ul></ul></ul>
  7. 7. QUALIBIB : pourquoi? <ul><li>La démarche QualiMarianne </li></ul><ul><ul><li>6 rubriques d’engagements (5 repris de Marianne + 1 rubrique engagement de moyens) </li></ul></ul><ul><ul><li>Une préparation accompagnée pendant 8 mois (aide en ligne, audits blancs, etc.) </li></ul></ul><ul><ul><li>Une autoévaluation en début de préparation, un audit de certification en fin de période </li></ul></ul><ul><ul><li>Principe : 18 engagements, note de 3 sur 4 exigée sur chacun des engagements </li></ul></ul><ul><ul><li>Pour chaque engagement : établir des dispositions à prendre (procédures), et des moyens de preuves (enregistrements, documents, vérification visuelle …) </li></ul></ul>
  8. 8. QUALIBIB : pourquoi? <ul><li>Un exemple : R2/E5 « nous vous accueillons avec courtoisie et vous donnons le nom de votre interlocuteur » (L.n°2000-321) </li></ul><ul><ul><li>Définir les règles d’accueil et de courtoisie de l’accueil physique et téléphonique (disposition), les inscrire dans un document à l’usage du personnel (moyen de preuve) </li></ul></ul><ul><ul><li>Définir les modes d’identification (disposition), et leur moyen de preuve (badge, cavalier, signature électronique …) </li></ul></ul><ul><ul><li>Définir les modalités de sensibilisation du personnel à la courtoisie, aux techniques d’accueil, à la disponibilité nécessaire à la qualité de la relation avec l’usager. Moyen de preuve : programme et bilan de formation, par exemple </li></ul></ul><ul><ul><li>Evaluation : appels mystères, vérification visuelle, enquête de satisfaction </li></ul></ul>
  9. 9. QUALIBIB : pourquoi? <ul><li>La rubrique 6 « engagements de moyens » : permet de définir l’organisation et le pilotage de la démarche </li></ul><ul><ul><li>Responsabilité et implication du personnel </li></ul></ul><ul><ul><li>Organisation documentaire </li></ul></ul><ul><ul><li>Auto-évaluation (tous les 18 mois maximum) </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicateurs de performance </li></ul></ul><ul><ul><li>Bilan annuel </li></ul></ul><ul><li>A noter : la certification est valable 3 ans </li></ul>
  10. 10. De Marianne à Qualibib <ul><li>De l’accueil aux services : bâtir une liste d’engagements autour du noyau Marianne </li></ul><ul><li>Périmètre choisi : </li></ul><ul><ul><li>Clients : usagers des services seulement </li></ul></ul><ul><ul><li>Domaine d’application : services documentaires (bibliothèques, centres de documentation) </li></ul></ul>
  11. 11. De Marianne à Qualibib <ul><li>Cadre d’élaboration : AFNOR CG46/SC8 </li></ul><ul><ul><li>Garantie de fidélité avec les normes qualité (ISO 8402 et 9001) et les normes de qualité et performance des bibliothèques (ISO 2789 et 11620) </li></ul></ul><ul><ul><li>Cadre consensuel, interministériel et interprofessionnel </li></ul></ul>
  12. 12. De Marianne à Qualibib <ul><li>Membres du groupe de travail </li></ul><ul><li>Bibliothèques académiques et IST </li></ul><ul><ul><li>Sonia Bosc , Mission de l’information scientifique et technique et des réseaux documentaires, Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche </li></ul></ul><ul><ul><li>Olivier Chourrot , Pôle de contractualisation, Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche </li></ul></ul><ul><ul><li>Amanda Cruguel , Service commun de la documentation de l’Université Paris XII Val-de-Marne </li></ul></ul><ul><ul><li>Suzanne Jouguelet , Inspectrice générale des bibliothèques </li></ul></ul><ul><ul><li>Nadine Noiroux , bibliothécaire stagiaire, Ecole nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques </li></ul></ul><ul><ul><li>Marie Nikichine , Service commun de la documentation de l’Université de Valenciennes </li></ul></ul><ul><ul><li>Magali Rasolomana , Institut de l’information scientifique et technique, Centre national de la recherche scientifique </li></ul></ul><ul><ul><li>Dominique Wolf , Directrice du service commun de la documentation de l’Université Lyon I </li></ul></ul><ul><li>Bibliothèques du réseau culture </li></ul><ul><ul><li>Julien Barbier , Délégation à la stratégie et à la recherche, Bibliothèque nationale de France </li></ul></ul><ul><ul><li>Laure Bourgeaux , Service études et recherche de la Bibliothèque publique d’information </li></ul></ul><ul><ul><li>Françoise Gaudet , Chef du service études et recherche de la Bibliothèque publique d’information </li></ul></ul><ul><ul><li>Sylvie Lavallée , Médiathèque Jean-Pierre Melville, Ville de Paris </li></ul></ul><ul><ul><li>Véronique Palanché , Service de l’accueil des publics, Bibliothèque publique d’information </li></ul></ul><ul><ul><li>Bernadette Ribaud , Médiathèque de la Cité des sciences et de l’Industrie de La Villette </li></ul></ul><ul><ul><li>Romuald Ripon , Délégation à la stratégie et à la recherche, Bibliothèque nationale de France </li></ul></ul><ul><li>Centres de documentation du réseau économie et finances </li></ul><ul><ul><li>Sandrine Echaroux-Brulois , Responsable du centre de documentation économie finances (CEDEF), Ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi / Ministère du budget, des comptes publics et de la fonction publique </li></ul></ul><ul><ul><li>Pierre-Yves Renard , Directeur de la bibliothèque de l’Institut national de la statistique et des études économiques, animateur de la CN8. </li></ul></ul>
  13. 13. De Marianne à Qualibib <ul><li>Sources de Qualibib </li></ul><ul><ul><li>Noyau Marianne </li></ul></ul><ul><ul><li>Charte des sites internet publics et Minerva </li></ul></ul><ul><ul><li>ISO 11620 </li></ul></ul><ul><ul><li>Conformité de la démarche à ISO 9001 </li></ul></ul><ul><ul><li>Autres chartes : Bibliosés@me, Sindbad, Vademecum Bpi </li></ul></ul><ul><li>Objectifs de Qualibib </li></ul><ul><ul><li>Permettre d’initier simplement une démarche qualité orientée « usagers », en autoévaluation ou dans le cadre d’une préparation à la certification </li></ul></ul><ul><ul><li>Fournir une liste de processus conformes à la démarche ISO 9001. Qualibib est une boîte à outils pour initier une démarche qualité en bibliothèque </li></ul></ul>
  14. 14. Principes généraux d’une démarche qualité <ul><li>Qu’est que la qualité? </li></ul><ul><li>«  Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites » </li></ul><ul><li>La qualité suppose donc de définir précisément les caractéristiques d’un produit ou d’un service, pour le rendre conforme à des besoins. La qualité se doit donc prouver par des moyens objectifs, ou les plus objectifs possibles. </li></ul><ul><li>Remarque : à distinguer de la performance (qui, elle, évalue la conformité de résultats d’exploitation à des objectifs stratégiques). Mais la performance est une dimension de la qualité : la tutelle, ou le CA d’un organisme est bien un client au sens de l’ISO. </li></ul>
  15. 15. Principes généraux d’une démarche qualité <ul><li>La qualité suppose </li></ul><ul><ul><li>Une orientation « clients » </li></ul></ul><ul><ul><li>Une approche par les processus </li></ul></ul><ul><ul><li>Une volonté d’amélioration continue </li></ul></ul>
  16. 16. Principes généraux d’une démarche qualité <ul><li>Qu’est-ce qu’un client? </li></ul><ul><li>« Destinataire d’un produit fourni par le fournisseur » </li></ul><ul><li>Exercice : quels sont les clients d’une université? </li></ul>
  17. 17. Principes généraux d’une démarche qualité <ul><li>Les clients de l’université (classés selon CAF) </li></ul><ul><ul><li>Les usagers : étudiants, auditeurs, commanditaires de formations ou de recherches, de biens ou de services (autre université, entreprise, association, collectivité, etc.) </li></ul></ul><ul><ul><li>La société : la communauté locale (environnement économique local), l’Etat (notamment ANR, AERES, MESR) </li></ul></ul><ul><ul><li>Le personnel : enseignants-chercheurs, personnels techniques, etc. qui sont bien des « clients » à satisfaire pour certains services (DRH, SGEPES, SCD, etc.) </li></ul></ul>
  18. 18. Principes généraux d’une démarche qualité <ul><li>Qu’est-ce qu’un processus? </li></ul><ul><li>« Ensemble de moyens et d’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants » </li></ul><ul><li>Exemple : processus de fourniture de documentation </li></ul><ul><li>Besoin </li></ul><ul><li>Sélection des ressources pour le satisfaire </li></ul><ul><li>Acquisition des ressources </li></ul><ul><li>Récupération des notices </li></ul><ul><li>Traitement intellectuel des ressources </li></ul><ul><li>Equipement matériel </li></ul><ul><li>Mise en rayon, désherbage </li></ul><ul><li>Evaluation des ressources </li></ul><ul><li>Garantir un niveau de qualité donné, c’est s’assurer du bon fonctionnement d’un processus à partir des besoins d’un client . </li></ul><ul><li>Il n’y a pas de qualité en soi. En démarche qualité, une notice « de qualité » n’est pas une notice en tous points conforme à la norme de catalogage. C’est une notice qui satisfait le client (attention à la surqualité) </li></ul>
  19. 19. Principes généraux d’une démarche qualité <ul><li>Une démarche d’amélioration continue : planifier, mettre en œuvre, contrôler, ajuster (« cœur » de la qualité) </li></ul>
  20. 20. Principes généraux d’une démarche qualité <ul><li>Conséquence de la « roue » : </li></ul><ul><li>Une politique qualité , intégrée au projet d’établissement, doit décliner la qualité en objectifs concrets, en « moyens de preuves », indicateurs. </li></ul><ul><li>La démarche qualité doit être portée par les dirigeants, et par un responsable qualité </li></ul>
  21. 21. Qualité et enseignement supérieur <ul><li>La LRU a relancé l’intérêt pour les démarches qualité </li></ul><ul><li>Contrat : outil unique de dialogue entre le MESR et les établissements </li></ul><ul><li>Besoin d’un référentiel de négociation et de contrôle … commun ou non au MESR et à l’AERES? </li></ul>
  22. 22. Qualité et enseignement supérieur <ul><li>AERES (loi 2006 sur la recherche) </li></ul><ul><li>Une méthodologie inspirée de la démarche qualité (cf circulaire vague A) </li></ul><ul><li>Un projet de certification qualité de l’AERES (lancé le 17 avril 2008) </li></ul><ul><li>Une volonté de s’inscrire dans le référentiel européen de la qualité en matière d’enseignement supérieur et de recherche </li></ul>
  23. 23. Qualité et enseignement supérieur <ul><li>ESG (références et lignes directrices pour le management de la qualité dans l’espace européen de l’enseignement supérieur) : adopté en 2005 par les ministres de l’enseignement supérieur (dont France) </li></ul><ul><li>http:// www.aeres-evaluation.fr /IMG/pdf/ AERES-ESG_VF.pdf </li></ul><ul><li>ENQA (european association for quality assurance in higher education) </li></ul><ul><li>EQAR (répertoire des agences d’évaluation de l’enseignement supérieur et la recherche conformes à ESG) : sont membres d’EQAR les agences évaluées en externe tous les 5 ans </li></ul>
  24. 24. Et les bibliothèques? <ul><li>Sauf cas rarissimes (Bpi, BnF, BNUS), elles sont intégrées dans des organisations plus vastes </li></ul><ul><li>Pas de « politique qualité » autonome possible </li></ul><ul><li>Mais elles doivent être prêtes à contribuer aux démarches qualités de leurs établissements </li></ul>
  25. 25. Projet Qualibib <ul><li>Ce que n’est pas Qualibib : </li></ul><ul><ul><li>Un référentiel de « qualité totale » </li></ul></ul><ul><ul><li>Une norme applicable aux bibliothèques et services documentaires </li></ul></ul><ul><li>Ce qu’est qualibib : </li></ul><ul><ul><li>Une « boîte à outils » à l’usage des professionnels engagés dans une démarche qualité, conforme à l’ISO 9001 </li></ul></ul><ul><ul><li>Une liste de processus orientés « usagers » </li></ul></ul>
  26. 26. Projet Qualibib <ul><li>Pourquoi une « orientation usagers »? </li></ul><ul><ul><li>Continuité Marianne </li></ul></ul><ul><ul><li>Priorité absolue pour les bibliothèques (publiques et académiques) </li></ul></ul><ul><ul><li>Complémentaire aux outils d’évaluation disponibles (LIBQUAL) </li></ul></ul><ul><ul><li>Point de départ en vue d’une généralisation de la démarche qualité </li></ul></ul>
  27. 27. Projet Qualibib <ul><li>Qualibib : état d’avancement </li></ul><ul><ul><li>Début mai 2008 </li></ul></ul><ul><ul><li>Finalisation prévue fin juin 2009 </li></ul></ul><ul><ul><li>Mise en ligne en septembre (site AFNOR) </li></ul></ul>
  28. 28. Projet Qualibib <ul><li>9 rubriques d’engagements </li></ul><ul><ul><li>A : un accès facilité aux services </li></ul></ul><ul><ul><li>B : une réponse compréhensible dans une délai annoncé </li></ul></ul><ul><ul><li>C : un traitement systématique des réclamations </li></ul></ul><ul><ul><li>D : des services multimédias pertinents </li></ul></ul><ul><ul><li>E : des renseignements conformes aux attentes des usagers </li></ul></ul><ul><ul><li>F : une offre documentaire lisible </li></ul></ul><ul><ul><li>G : prêt, communication, consultation des documents </li></ul></ul><ul><ul><li>H : services et matériels d’appui </li></ul></ul><ul><ul><li>I : engagements de moyens </li></ul></ul>
  29. 29. Projet Qualibib <ul><li>Pour chaque engagement : </li></ul><ul><ul><li>Une exigence qualité (« plan »). Ex. nous répondons à vos courriers dans un délai maximum de 15 j (B9) </li></ul></ul><ul><ul><li>Un document de référence (Marianne, ISO 9001, disposition réglementaire, etc.) </li></ul></ul><ul><ul><li>Des commentaires pratiques (« do ») </li></ul></ul><ul><ul><li>Des exemples de preuves tangibles (« check »). Ex. l’usager fantôme </li></ul></ul><ul><ul><li>Des indicateurs (« check again ») issus par exemple de ISO 11620 </li></ul></ul>

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