Mục LụcCHƢƠNG 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP...........................................................................................
1.6.1.4. Khác biệt trong giao tiếp về mặt giới tính...................................................................... ...
3.3.1. Kiểm soát những biểu hiện căng thẳng trong giao tiếp ......................................................... 32  ...
5.2.1.5. Công bố/bộc lộ về bản thân..........................................................................................
1. ĐỘI (Teams) VÀ NHÓM (Groups) .............................................................................................
3.2. Các nhân tố ngữ cảnh ảnh hƣởng đến năng lực hoạt động của đội nhóm .................................... 63   3.2.1. Q...
3.5.1. Hành vi phụ thuộc nhau ...............................................................................................
2.1.1. Nhận diện và phân tích khán giả và tình huống .................................................................... ...
2.2.5.10. Một số phím máy vi tính cần sử dụng trong khi trình chiếu ........................................ 99          2...
CHƢƠNG 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN1.1. Giao tiếp và quá trình giao tiếp       Giao tiếp là hoạt động đặc t...
Kiến thức, cảm xúc hoặc ý nghĩ, thông tin đƣợc mã hóa và gửi ít nhất từ một ngƣời vàđƣợc một ngƣời nhận và giải mã. Ngƣời ...
Mức độ phong phú truyền thông của các kiểu giao tiếp trên khác nhau và có thể sắp xếptừ mức độ cao đến thấp. Hệ thống thứ ...
1.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ (nonverbal communication)        Giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm nét mặt, cử chỉ, điệu bộ tay...
tạo nên sự khó hiểu hoặc gây ra sự xúc phạm. Tuy nhiên, cũng có những trƣờng hợp giao tiếp chỉcần từ ngữ là đủ. Ví dụ bảng...
1.3.3. Giao tiếp đại chúng (mass communication)       Giao tiếp đại chúng là quá trình trao đổi, liên hệ với công chúng củ...
-   Trình bày và sắp xếp thông tin kém.   -   Diễn đạt rƣờm rà, lan man ít liên quan đến nội dung thông tin chính.1.4.4. T...
1.6.1. Các khác biệt về văn hóa ảnh hƣớng đến quá trình và hiệu quả giao tiếp1.6.1.1. Xu hƣớng khác nhau        Kết quả ng...
Ví dụ: Trong tiếng Anh, ta có thể nói “You should talk to my brothers in the corner”. Tuynhiên, theo Condon và Yousef , vi...
“hơi khó một chút”. Đôi khi họ sử dụng từ “đồng ý” chỉ để biểu thị với ngƣời nghe rằng họ đãhiểu lời thỉnh cầu. Ví dụ, “Tô...
Ngƣời Trung đông cao và lớn giọng trong khi nói để bày tỏ thái độ chân thành và sự quantâm đến cuộc giao tiếp đang diễn ra...
21
2. RÈN CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP2.1. LẮNG NGHE        Lắng nghe (listening) là một tiến trình tiếp nhận, giải thích và hồi đáp...
2.1.1.1. Nghe tham dự         Tập trung vào ngƣời nói       Trong nghe tham dự, ngƣời nghe tập trung vào ngƣời nói bằng cá...
Tránh yếu tố gây -       Đối diện và duy trì liên lạc với ngƣời nóixao nhãng                 -       Làm ngơ các yếu tố gâ...
mối (cues) cho toàn thể thông tin: vừa nội dung, vừa cảm xúc trong cuộc hội thoại. Hãy để ngƣờinói có sự suy nghĩ và cho p...
Việc diễn đạt lại điều đƣợc nghe giúp ngƣời nghe hiểu đƣợc nội dung một cách chínhxác. Ngƣời nói đồng ý hoặc không đồng ý ...
Tóm tắt để cho đối tƣợng giao tiếp biết rằng ngƣời nghe hiểu cảm nghĩ của họ. Điều nàytạo nên một cuộc giao tiếp trong sán...
-   Việc sử dụng thích hợp khoảng cách giữa các đối tƣợng trong giao tiếp   -   Các hành vi phi ngôn ngữ và ý nghĩa của ch...
3.1. Vai trò và tác dụng của giao tiếp phi ngôn ngữ3.1.1. Bổ túc ý nghĩa- giá trị cho thông tin giao tiếp bằng lời        ...
những ngƣời thuộc các nền văn hóa khác nhau. Những giá trị, niềm tin, nhìn nhận của cá nhântrong giao tiếp xuất phát từ gi...
xúc giác nhƣ sau: một cái bắt tay chặt và giữ lâu, những động tác gõ nhè nhẹ liên tục/ đứt quãng/nhát gừng/ ...lên vai, mộ...
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Comgrouppresent 2
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Comgrouppresent 2

2,725 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,725
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
108
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Comgrouppresent 2

  1. 1. Mục LụcCHƢƠNG 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP........................................................................................................ 10 1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .............................................................................................................. 10 1.1. Giao tiếp và quá trình giao tiếp .................................................................................................... 10 1.2. Hình thức giao tiếp....................................................................................................................... 11 1.2.1 Giao tiếp bằng lời (verbal communication) ........................................................................... 11 1.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ (nonverbal communication) ............................................................ 13 1.2.3 Giao tiếp bằng đồ hình (Graphic communication) ................................................................. 14 1.3. Kiểu giao tiếp ............................................................................................................................... 14 1.3.1. Giao tiếp trong cá nhân (intrapersonal communication). ...................................................... 14 1.3.2 Giao tiếp công chúng (public communication) ...................................................................... 14 1.3.3. Giao tiếp đại chúng (mass communication) .......................................................................... 15 1.4. Các cản trở giao tiếp .................................................................................................................... 15 1.4.1. Nhận thức- quan niệm (perceptions) ..................................................................................... 15 1.4.2. Lọc thông tin (Filtering) ........................................................................................................ 15 1.4.3. Ngôn ngữ (Language barriers) .............................................................................................. 15 1.4.4. Tải thông tin (Information overload) .................................................................................... 16 1.4.5. Nền tảng văn hóa cá nhân (Background of personal culture) ............................................... 16 1.5. Giao tiếp xuyên văn hóa............................................................................................................... 16 1.6.1. Các khác biệt về văn hóa ảnh hƣớng đến quá trình và hiệu quả giao tiếp ............................ 17 1.6.1.1. Xu hƣớng khác nhau ...................................................................................................... 17 1.6.1.2. Ngôn ngữ khác nhau ...................................................................................................... 17 1.6.1.3. Phong cách văn hóa ứng xử khác nhau .......................................................................... 18 1
  2. 2. 1.6.1.4. Khác biệt trong giao tiếp về mặt giới tính...................................................................... 19 1.6.1.5. Ngôn ngữ hình thể- giao tiếp phi ngôn ngữ khác nhau .................................................. 192. RÈN CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP .................................................................................................... 22 2.1. LẮNG NGHE .............................................................................................................................. 22 2.1.1. Nghe tích cực và hiệu quả ..................................................................................................... 22 2.1.1.1. Nghe tham dự ................................................................................................................. 23 2.1.1.2. Nghe khuyến khích ........................................................................................................ 24 2.1.1.3. Nghe phản ánh ............................................................................................................... 25 2.1.1.4. Nhận biết quy tắc tƣơng tác về mặt văn hóa .................................................................. 273. SỬ DỤNG HÌNH THỨC GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ ................................................................ 28 3.1. Vai trò và tác dụng của giao tiếp phi ngôn ngữ ........................................................................... 29 3.1.1. Bổ túc ý nghĩa- giá trị cho thông tin giao tiếp bằng lời ........................................................ 29 3.1.2. Tác động những quan hệ ....................................................................................................... 29 3.1.3. Làm chủ hội thoại ................................................................................................................. 29 3.1.4. Gây xung đột văn hóa ........................................................................................................... 29 3.2. Các kiểu giao tiếp phi ngôn ngữ .................................................................................................. 30 3.2.1.Thể hiện của gƣơng mặt (Facial expressions) ........................................................................ 30 3.2.2. Tƣ thế và vận động của hình thể (Body movement and posture).......................................... 30 3.2.3. Cử chỉ (Gestures) .................................................................................................................. 30 3.2.4. Sự tiếp xúc bằng ánh mắt (Eye contact)................................................................................ 30 3.2.6. Xúc giác/Chạm (Touch- . Haptics) ....................................................................................... 30 3.2.7. Không gian cá nhân (Personal space) ................................................................................... 31 3.2.8. Giao tiếp âm thanh (Vocal communication – Paralinguistics) .............................................. 31 3.2.9. Dáng vẻ bề ngoài................................................................................................................... 31 3.3. Cách thức thực hiện giao tiếp phi ngôn ngữ hiệu quả .................................................................. 32 2
  3. 3. 3.3.1. Kiểm soát những biểu hiện căng thẳng trong giao tiếp ......................................................... 32 3.3.2. Chân thành – tự tin và hiểu biết ............................................................................................ 32 3.3.3. Thƣờng xuyên và ý thức phát triển kỹ năng nhận thức cảm xúc (Emotional awareness) ..... 32 3.3.4. Chú tâm nhận biết những điều không nhất quán................................................................... 33 3.3.5. Quan sát các tín hiệu phi ngôn ngữ nhƣ một nhóm-toàn thể ................................................ 33 3.3.6. Học cách tin cậy bản năng của mình..................................................................................... 33 3.3.7. Tích lũy hiểu biết về giao tiếp từ góc độ những khác biệt văn hóa....................................... 334. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC.............................................................................................................. 34 4.1. Thuyết phục là gì? ........................................................................................................................ 34 4.2. Kỹ thuật thuyết phục .................................................................................................................... 34 4.2.1.Tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của ngƣời đƣợc thuyết phục ..................................................... 34 4.2.2.Tạo cảm giác an toàn và thoải mái ở ngƣời đƣợc thuyết phục................................................... 35 4.2.3.Lặp lại tiêu điểm ........................................................................................................................ 36 4.2.4. Kết hợp nhuần nhị lời thỉnh cầu tình cảm với lập luận logic .................................................... 36 4.2.5. Sử dụng thủ pháp tƣơng phản ................................................................................................... 36 4.2.6. Sử dụng đối tƣợng thứ ba nhƣ một chứng nhận ........................................................................ 36 4.2.7. Áp dụng “Bảy câu trả lời “có/phải- không” .............................................................................. 365. GIAO TIẾP LIÊN CÁ NHÂN HIỆU QUẢ ........................................................................................ 37 5.1. Đặc điểm của ngƣời giao tiếp liên cá nhân hiệu quả.................................................................... 37 5.2. Chiến lƣợc giao tiếp ..................................................................................................................... 37 5.2.1 Tạo không khí giao tiếp ......................................................................................................... 37 5.2.1.1. Cách tiếp cận đôi bên cùng có lợi (win –win approach) ................................................ 38 5.2.1.2. Đồng cảm ....................................................................................................................... 38 5.2.1.3. Trau dồi trí thông minh cảm xúc .................................................................................... 39 5.2.1.4. Không phán đoán chỉ trích ............................................................................................. 39 3
  4. 4. 5.2.1.5. Công bố/bộc lộ về bản thân............................................................................................ 40 5.2.2. Phát triển quan niệm tích cực về bản thân ............................................................................ 40 5.3. Kỹ thuật thể hiện và phát triển kỹ năng giao tiếp liên cá nhân .................................................... 41 5.3.1. Làm cho thông điệp giao tiếp thông suốt .............................................................................. 41 5.3.2. Lắng nghe tích cực (tham khảo phần Lắng nghe tích cực) ................................................... 42 5.3.3. Phát triển kỹ năng hành xử giao tiếp quả quyết-khẳng khái (Assertive communication) ..... 42 5.3.4. Sử dụng nhiều kiểu phản hồi khác nhau một cách thích hợp (Feedback) ............................. 44 5.3.5. Xây dựng mạng hoạt động (networking) .............................................................................. 46 6. GIAO TIẾP CÔNG VIỆC .................................................................................................................. 47 6.1. Giao tiếp công việc là gì? ............................................................................................................. 47 6.1.1. Mục đích ............................................................................................................................... 47 6.1.2. Đối tƣợng giao tiếp ............................................................................................................... 47 6.1.3. Cấu trúc ................................................................................................................................. 47 6.1.4. Thách thức trong giao tiếp công việc .................................................................................... 48 6.2. Hình thức giao tiếp....................................................................................................................... 48 6.2.1. Giao tiếp nội bô chiều từ trên xuống..................................................................................... 48 6.2.2. Giao tiếp nội bộ chiều từ dƣới lên......................................................................................... 48 6.2.3. Giao tiếp nội bộ chiều hàng ngang........................................................................................ 49 6.2.4. Giao tiếp bên ngoài ............................................................................................................... 49 6.2.5. Kiểu giao tiếp truyền thống và điện tử .................................................................................. 49 6.3. Kỹ năng giao tiếp công việc ......................................................................................................... 49 6.3.1. Áp dụng kỹ năng giao tiếp liên nhân cách hiệu quả trong giao tiếp công việc ..................... 49 6.3.2 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng.......................................................................................... 50 6.3.3. Quan hệ công chúng.............................................................................................................. 52CHƢƠNG 2. LÀM VIỆC ĐỘI NHÓM ...................................................................................................... 53 4
  5. 5. 1. ĐỘI (Teams) VÀ NHÓM (Groups) .................................................................................................... 53 1.1. Phân biệt khái niệm “nhóm” với “đội” ........................................................................................ 53 1.2.Tại sao mọi ngƣời luôn thuộc về nhóm? ....................................................................................... 53 1.3.Tại sạo cần dựa vào đội? ............................................................................................................... 53 1.5. Các kiểu đội ................................................................................................................................. 54 1.5.1. Đội hoạt động đề án (Project work team) ............................................................................. 54 1.5.2. Đội tham dự (Particiaptive team) .......................................................................................... 54 1.5.3. Đội tự quản (self-directed work teams) ................................................................................ 54 1.5.4. Đội hoạt động ảo (virtual working team) .............................................................................. 54 1.6. Lợi và bất lợi của đội nhóm ......................................................................................................... 552. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA MỘT ĐỘI NHÓM ...................................................................................... 56 2.1. Các giai đoạn phát triển của một đội nhóm.................................................................................. 56 2.1.1. Các vai trò trong đội nhóm ................................................................................................... 58 2.1.1.1. Vai trò thực hiện nhiệm vụ công việc ............................................................................ 58 2.1.1.2. Vai trò duy trì các mối quan hệ ...................................................................................... 59 2.1.1.3. Vai trò bảo vệ ................................................................................................................. 60 2.1.1.4. Vai trò cản trở ................................................................................................................ 60 2.1.2. Các phƣơng diện hoạt động chính trong xây dựng đội nhóm ............................................... 61 2.1.2.1. Thiết lập mục tiêu .......................................................................................................... 61 2.1.2.2. Xác định vai trò .............................................................................................................. 61 2.1.2.3. Các tiến trình liên cá nhân.............................................................................................. 62 2.1.2.4. Giải quyết vấn đề ........................................................................................................... 623. KỸ NĂNG XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG ĐỘI NHÓM (Team building andperformance) ........................................................................................................................................... 62 3.1. Xây dựng đội nhóm (team building) là gì? .................................................................................. 62 5
  6. 6. 3.2. Các nhân tố ngữ cảnh ảnh hƣởng đến năng lực hoạt động của đội nhóm .................................... 63 3.2.1. Quy mô nhóm ....................................................................................................................... 63 3.2.2. Lãnh đạo đội nhóm ............................................................................................................... 63 3.2.3. Thành viên đội nhóm ............................................................................................................ 63 3.2.4. Cấu trúc đội nhóm ................................................................................................................. 64 3.2.5. Sự gắn kết keo sơn ................................................................................................................ 64 3.2.6. Khí hậu (Climate).................................................................................................................. 64 3.2.7. Môi trƣờng ............................................................................................................................ 653.3. Các nhân tố cá nhân làm cho thành viên trong đội có thể giao tiếp và hợp tác hiệu quả ............. 65 3.3.1. Sức mạnh............................................................................................................................... 65 3.3.2. Tinh thần chịu trách nhiệm ................................................................................................... 66 3.3.3. Năng lực ................................................................................................................................ 66 3.3.4. Phƣơng hƣớng ....................................................................................................................... 66 3.3.5. Thông tin trao đổi thông suốt ................................................................................................ 663.4. Kỹ năng ra quyết định trong đội nhóm ........................................................................................ 67 3.4.1. Cách đi đến quyết định.......................................................................................................... 67 3.4.1.1. Quyết định bằng quyền lực ............................................................................................ 67 3.4.1.2. Quyết định bằng sự nhất trí-đồng thuận ......................................................................... 67 3.4.1.3. Quyết định bằng số đông ............................................................................................... 68 3.4.1.4. Quyết định bằng sự dàn hòa ........................................................................................... 68 3.4.2. Cách làm cho các thành viên của đội tham gia ra quyết định hiệu quả ................................ 68 3.4.2.1. Kích thích phát triển ý tƣởng ......................................................................................... 68 3.4.2.2. Tạo điều kiện tham gia ................................................................................................... 68 3.4.2.3. Khuyến khích sáng tạo ................................................................................................... 693.5. Giao tiếp hiệu quả trong hoạt động đội nhóm .............................................................................. 69 6
  7. 7. 3.5.1. Hành vi phụ thuộc nhau ........................................................................................................ 69 3.5.2 Sự gắn kết cảm xúc ................................................................................................................ 71 3.5.3 Các kỹ năng giao tiếp cá nhân trong công việc ...................................................................... 71 3.5.4 Các mối quan tâm liên cá nhân trong một đội nhóm ............................................................. 73CHƢƠNG 3.KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH ............................................................................................... 74 1. VÀI ĐIỀU CƠ BẢN ........................................................................................................................... 74 1.1. Thuyết trình là gì? ........................................................................................................................ 74 1.2. Lợi ích của việc phát triển kỹ năng thuyết trình .......................................................................... 74 1.2.1. Kỹ năng tổ chức .................................................................................................................... 74 1.2.2. Kỹ năng viết .......................................................................................................................... 74 1.2.3. Kỹ năng tƣ duy phê phán khoa học....................................................................................... 74 1.2.4. Kỹ năng nghe ........................................................................................................................ 75 1.2.5. Kỹ năng đọc nghiên cứu ....................................................................................................... 75 1.2.6. Lòng tự tin............................................................................................................................. 75 1.2.7. Khả năng ảnh hƣởng đến ngƣời khác ................................................................................... 76 1.3. Nỗi sợ hãi thuyết trình và hƣớng khắc phục ................................................................................ 76 2. NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA THUYẾT TRÌNH-NÓI TRƢỚC CÔNG CHÚNG .................... 76 2.1. Mô hình SPAM của thuyết trình .................................................................................................. 76 2.2. Một số yếu tố có ý nghĩa công cụ cần lƣu tâm............................................................................. 78 2.2.1. Tiếng nói (Voice) .................................................................................................................. 78 2.2.2. Ngôn ngữ............................................................................................................................... 80 2.2.3. Phƣơng tiện giao tiếp phi ngôn ngữ ...................................................................................... 81 2.2.4 Kỹ thuật thể hiên bài thuyết trình hiệu quả ............................................................................ 82 2. THỰC HIỆN BÀI THUYẾT TRÌNH ................................................................................................. 82 2.1. Chuẩn bị bài thuyết trình .............................................................................................................. 82 7
  8. 8. 2.1.1. Nhận diện và phân tích khán giả và tình huống .................................................................... 82 2.1.2. Xác định đề tài và mục đích của đề tài.................................................................................. 82 2.1.3. Thu thập thông tin và xác lập cách thức tổ chức sắp xếp và triển khai nội dung ý tƣởng- thông tin .......................................................................................................................................... 83 2.1.4. Xây dựng đề cƣơng-dàn ý cho nội dung chính của bài thuyết trình ..................................... 86 2.1.5. Tìm chọn và sử dụng các tƣ liệu nghe nhìn hỗ trợ ................................................................ 88 2.1.6. Chuẩn bị cơ sở vật chất cho buổi thuyết trình ....................................................................... 892.2. Những việc cần xem xét thực hiện trƣớc thuyết trình .................................................................. 90 2.2.1. Bao quát toàn bộ cấu trúc nội dung bài thuyết trình ............................................................. 90 2.2.1.1. PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................ 90 2.2.1.2. Phần nội dung chính ....................................................................................................... 92 2.2.1.3. Phần kết .......................................................................................................................... 92 2.2.2. Cân nhắc yếu tố thời gian...................................................................................................... 92 2.2.3. Không chuẩn bị đọc hay trả bài ............................................................................................ 92 2.2.4. Chuẩn bị những thẻ ghi chú để tham khảo hiệu quả ............................................................. 93 2.2.5. Tạo slides thuyết trình ........................................................................................................... 93 2.2.5.1. Đề cƣơng- Dàn ý ............................................................................................................ 94 2.2.5.2. Cấu trúc của slide ........................................................................................................... 94 2.2.5.3. Font chữ ......................................................................................................................... 94 2.2.5.4. Màu sắc .......................................................................................................................... 95 2.2.5.5. Phông nền....................................................................................................................... 96 2.2.5.6. Đồ hình........................................................................................................................... 96 2.2.5.7. Ngữ pháp và chính tả ..................................................................................................... 98 2.2.5.8. Phần kết luận .................................................................................................................. 98 2.2.5.9. Phần đặt câu hỏi phản hồi .............................................................................................. 99 8
  9. 9. 2.2.5.10. Một số phím máy vi tính cần sử dụng trong khi trình chiếu ........................................ 99 2.2.6. Tập luyện để tạo nên bài thuyết trình trôi chảy, tự nhiên, và sống động .............................. 99 2.2.6.1. Luyện nhớ và diễn chuỗi các ý tƣởng chính thành lời ................................................... 99 2.2.6.2. Tập dƣợt trình bày thông tin số liệu ............................................................................. 101 2.2.6.3. Tập cách khắc sâu ý tƣởng trong óc ............................................................................. 101 2.2.6.4. Tập dƣợt phân bố thời gian .......................................................................................... 102 2.2.6.5. Luyện sử dụng kết hợp các yếu tố phi ngôn ngữ với ngôn từ ...................................... 102 2.2.6.6. Tập diễn toàn bài thuyết trình ...................................................................................... 102 2.2.6.7. Chọn trang phục thích hợp ........................................................................................... 102 2.3. TRONG VÀ SAU THUYẾT TRÌNH ........................................................................................ 102 2.3.1. Trong thuyết trình ............................................................................................................... 102 2.3.1.1. Các chiến lƣợc thực hiện .............................................................................................. 102 2.3.1.2. Câu hỏi tự đánh giá để điều chỉnh trong thuyết trình ................................................... 103 2.3.2. Sau thuyết trình ................................................................................................................... 104 2.4. CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN THUYẾT TRÌNH.................................. 105TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................................ 113PHẦN BÀI TẬP ....................................................................................................................................... 115 9
  10. 10. CHƢƠNG 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN1.1. Giao tiếp và quá trình giao tiếp Giao tiếp là hoạt động đặc trƣng cho bản chất của con ngƣời. Giao tiếp là quá trình conngƣời tiếp nhận, trao đổi chia sẻ ý tƣởng, kiến thức, cảm xúc và thông tin để hiểu nhau và tácđộng lẫn nhau, nhờ vậy phát triển nhân cách và xã hội. Cụ thể hơn, giao tiếp là bất kỳ hành vi nào sử dụng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ đƣợccon ngƣời tri nhận và hiểu. Sơ đồ dƣới đây thể hiện quá trình giao tiếp phổ quát trong xã hội: Theo McShane & Travaglion (2007, tr. 327) Theo sơ đồ, các yếu tố trong quá trình giao tiếp gồm có: (1) Ngƣời đƣa tin (2) Thông điệp (3) Ngƣời nhận tin (4) Phản hồi (5) Kênh giao tiếp (6) Ngữ cảnh hoặc bối cảnh (7) Yếu tố gây nhiễu 10
  11. 11. Kiến thức, cảm xúc hoặc ý nghĩ, thông tin đƣợc mã hóa và gửi ít nhất từ một ngƣời vàđƣợc một ngƣời nhận và giải mã. Ngƣời nhận tin mang nghĩa vào cho thông tin nhận đƣợc khi họgiải thích ý nghĩa của thông tin ấy và cho phản hồi đến ngƣời đƣa tin. Ngƣời đƣa tin trong trƣờnghợp này trở thành ngƣời nhận tin và tiếp tục cho phản hồi tƣơng ứng. Nhƣ thế, giữa những ngƣờitrong cuộc giao tiếp hình thành một chu trình của những mối liên kết phức hợp. Trong chu trìnhấy xuất hiện yếu tố nhiễu là những tác động không mong muốn có thể xảy ra trong suốt cuộcgiao tiếp, làm cho mục đích giao tiếp bị sai lạc đi (Dwyer 2005, tr. 4). Khả năng giao tiếp là hành vi phải đƣợc học tập và trau dồi dựa trên những kỹ năng đạtđƣợc từ ngƣời khác và từ kinh nghiệm. Khi kinh nghiệm mở rộng, việc học mới lại xảy ra. Phongcách giao tiếp của cá nhân phát triển thông qua việc cá nhân áp dụng ứng biến các kỹ thuật giaotiếp trong nhiều loại tình huống khác nhau. Giao tiếp là một quá trình có tính tƣơng tác tinh tếphức tạp nên khó thể kiểm soát đƣợc. Nhiều yếu tố tƣơng tác với nhau tạo ra các tác động lênngƣời đang giao tiếp. Ngƣời giao tiếp có thể tạo ra nhiều ảnh hƣởng đến quá trình giao tiếpnhƣng khó thể kiểm soát đƣợc nhận thức, quan điểm, giá trị và thái độ của đối tƣợng giao tiếp.Mỗi một yếu tố này ảnh hƣởng đến cách mà giao tiếp diễn ra.1.2. Hình thức giao tiếp Giao tiếp là một tiến trình liên tục qua đó con ngƣời thể hiện cảm xúc, ý tƣởng, giá trị vànhận thức bằng các ký hiệu/biểu tƣợng. Các biểu tƣợng đƣợc thể hiện bằng ba hình thức và đâycũng chính là hình thức của giao tiếp: giao tiếp bằng lời, giao tiếp phi ngôn ngữ và giao tiếpbằng đồ hình (Dwyer, 2005).1.2.1 Giao tiếp bằng lời (verbal communication) Những kiểu giao tiếp bằng lời khác nhau đƣợc sử dụng trong những tình huống khácnhau. Có nhiều kiểu giao tiếp bằng lời: - Mặt đối mặt - Trò chuyện trực tuyến trên màn hình - Điện thoại - Tin nhắn trực tiếp - Email - Weblogs - Bản tin - Bài viết 11
  12. 12. Mức độ phong phú truyền thông của các kiểu giao tiếp trên khác nhau và có thể sắp xếptừ mức độ cao đến thấp. Hệ thống thứ bậc thể hiện mức độ phong phú truyền thông của các kiểugiao tiếp đƣợc xác định bởi ba yếu tố. Một là môi trƣờng thông tin phong phú kích thích sử dụngđồng thời nhiều phƣơng tiện giao tiếp khác nhau. Ví dụ, giao tiếp mặt đối mặt đạt mức độ cao vềđộ phong phú truyền thông bởi vì nó bao gồm sự trao đổi thông tin ngôn ngữ và thông tin phingôn ngữ, trong lúc báo cáo, bài viết chỉ dựa trên thông tin ngôn ngữ. Giao tiếp trực tuyến kiểucầu truyền hình, webcam, skype… hiện nay mang đến lợi ích to lớn cho sự phát triển về mặt tổchức và hợp tác của nhiều đơn vi. Tuy nhiên kiểu giao tiếp này cũng không đáng tin cậy bằnggiao tiếp mặt đối mặt bởi vì sự truyển tải các hình ảnh của nó theo từng lúc, không liên tục. Sựtruyền tải hình ảnh nhƣ thế khó thể thể hiện chính xác các tín hiệu phi ngôn ngữ. Hai là phƣơngtiện thông tin phong phú cho phép ngƣời nhận đƣa phản hồi ngay đến ngƣời đƣa tin. Ba làphƣơng tiện thông tin phong phú cho phép ngƣời gửi dành thông tin riêng biệt cho ngƣời nhận.Ví dụ, các cuộc đối thoại trực tiếp đƣợc phát triển một cách riêng biệt cho một vài ngƣời, tronglúc một văn bản báo cáo tài chính có mức độ phong phú truyền thông thấp bởi vì nó đến với mọingƣời nhƣ nhau, mọi ngƣời nhận cùng một thông tin. Dƣới đây là sơ đồ thể hiện hệ thống thứ bậc về mức độ phong phú truyền thông của cáckiểu giao tiếp: Hệ thống thứ bậc về mức độ phong phú truyền thông của các kiểu giao tiếp Phong phú Vùng tải Trực tiếp Trực tuyến thông tin lớn Điện thoại Phong phú Chat truyền thông E-mail Webblogs Vùng đơn giản hóa Bản tin Báo cáo Thiên hướng Thường lệ/ rõ Không thường lệ/ ràng Tình huống Mơ hồ (Theo McShane & Travaglion (2007, tr. 332) 12
  13. 13. 1.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ (nonverbal communication) Giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm nét mặt, cử chỉ, điệu bộ taychân, ánh mắt, khoảng cáchvật chất, ngữ điệu giọng nói, và ngay cả sự im lặng. Kênh thông tin phi ngôn ngữ đặc biệt cầnthiết ở những nơi các yếu tố nhiễu hoặc khoảng cách vật chất ngăn cản giao tiếp hiệu quả. Cáctín hiệu phi ngôn ngữ báo hiệu/gợi ra thông tin tinh tế cho cả hai bên giao tiếp, nhƣ là củng cốquan tâm của họ vào cuộc hội thoại, hoặc biểu lộ tình trạng- mức độ- tính chất quan hệ trong mốiliên hệ giữa các bên giao tiếp. Giao tiếp phi ngôn ngữ thƣờng đƣợc hiểu là chỉ thể hiện tronggiao tiếp trực tiếp- mặt đối mặt, hoặc trực tuyến. Tuy nhiên, có thể nói rằng, trong giao tiếp bằngngôn ngữ viết, thái độ, cảm xúc, giọng “văn” của ngƣời viết thể hiện qua việc họ chọn từ ngữ,cấu trúc câu, phong cách diễn đạt cũng là các yếu tố phi ngôn ngữ. Những dấu hiệu phi ngônngữ này có thể tạo nên tác động và hiệu quả lớn đến ngƣời đọc. Giao tiếp phi ngôn ngữ khác với giao tiếp ngôn ngữ ở ba phƣơng diện. Một là giao tiếpphi ngôn ngữ ít có những quy tắc ràng buộc-quy định hơn giao tiếp ngôn ngữ. Trên thực tế,chúng ta tiếp nhận nhiếu cuộc tập huấn để hiểu hoặc sử dụng từ ngữ để giao tiếp, nhƣng lại rất ítđƣợc luyện tập hiểu và sử dụng các dấu hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ. Vì vậy, ý nghĩa của các yếutố phi ngôn ngữ, nhìn chung, mơ hồ và dễ bị hiểu sai lạc. Hai là giao tiếp ngôn ngữ là giao tiếpcó ý thức trong lúc giao tiếp phi ngôn ngữ có xu hƣớng tự động và vô thức. Chúng ta thƣờnghoạch định sẽ nói lời gì, nhƣng hiếm khi lại tính toán xem mình nên mỉm cƣời hoặc làm cử chỉđiệu bộ gì, nhƣ thế nào trong khi giao tiếp. Trong lúc ngƣời giao tiếp ít đƣợc cơ hội nâng cao hiểu biết và rèn luyện về giao tiếp phingôn ngữ thì nhiều nghiên cứu đã cho thấy giao tiếp phi ngôn ngữ có sức mạnh lớn trong việctạo hiệu quả giao tiếp (Pease, 2004; Cuddy, 2010 & 2012). Nghiên cứu của Mehrabian (1981)đã cho thấy trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, các tín hiệu phi ngôn ngữ chiếm từ 55% đến80% cuộc giao tiếp. Các từ ngữ thật sự chỉ đóng góp 7 đến 10 % và phần còn lại là của giọngnói. Kết quả nghiên cứu của Mehrabian cho thấy hai cách mà tím hiệu phi ngôn ngữ đóng gópcho hiệu quả giao tiếp: bộc lộ cảm xúc, thái độ và ý nghĩa. Việc truyền và nhận các tín hiệungôn ngữ hình thể diễn ra trên hai mức độ vô thức và hữu thức. Một ngƣời biết cách kiểm soáthình thể và giọng nói trong lúc giao tiếp đƣợc xem là thu hút hơn ngƣời chỉ biết thốt ra đầy cácdòng thanh âm và dày đặc các lời “làm ơn, vui lòng”. Mặt khác, kết quả này cũng chỉ ra rằnghình thức giao tiếp bằng lời nhƣ điện thoại, email, các loại văn bản viết khác cần thận trọngnhiều hơn bởi vì kênh hình ảnh- ngôn ngữ hình thể không tồn tại. Việc thể hiện ý nghĩa của cácgiao tiếp bằng lời này bị giới hạn chỉ trong từ ngữ dễ có khả năng xảy ra hiểu lầm hoặc suy đoánsai ý nghĩa thông tin. Đặc biêt, email, bảng ghi nhớ đƣợc viết kiểu tốc hành và giản lƣợc thƣờng 13
  14. 14. tạo nên sự khó hiểu hoặc gây ra sự xúc phạm. Tuy nhiên, cũng có những trƣờng hợp giao tiếp chỉcần từ ngữ là đủ. Ví dụ bảng nhắc nhở “Không hút thuốc” trong một nhà hàng. Chúng ta khôngthể biết chủ nhà hàng cảm thấy thế nào khi không cho phép thực khách hút thuốc, nhƣng liênquan đến mục đích giao tiếp, và nghĩa nhất định phải đƣợc chuyển tải thì những từ ngữ “khônghút thuốc” này tự nó đủ và rõ nghĩa trong tình huống.1.2.3 Giao tiếp bằng đồ hình (Graphic communication) Giao tiếp bằng đồ hình thể hiện ý tƣởng, các mối quan hệ hoặc liên kết một cách cụ thểbằng hình ảnh và thông qua phƣơng tiện hình ảnh. Hình thức giao tiếp này đƣợc hình thành từquan điểm là một thông tin hình ảnh kết hợp với văn bản tạo nên một sức mạnh lớn hơn cho việcthông báo, giáo dục hay thuyết phục ngƣời tiếp nhận tin. Có nhiều phƣơng tiện đồ hình có thểđƣợc sử dụng kết hợp với ngôn ngữ: tranh vẽ, ảnh chụp, các slide hình ảnh, ký hiệu, bản đồ, bảnvẽ, sơ đồ, biểu đồ, các con số, bức vẽ phác thảo, các loại hình ảnh khác. Đồ hình thƣờng kết hợpvăn bản, các minh họa với màu sắc. Do đó, hình thức giao tiếp đồ hình bao hàm trong nó cả haihình thức giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ (Dwyer, 2005).1.3. Kiểu giao tiếp Dựa trên quan hệ giữa các đối tƣợng trong giao tiếp, các nhà nghiên cứu đƣa ra bốn kiểngiao tiếp nhƣ sau: (Dwyer, 2005; Taylor, Rosegrant and Meyer, 1986):1.3.1. Giao tiếp trong cá nhân (intrapersonal communication). Giao tiếp trong cá nhân diễn ra trong những tiến trình suy nghĩ, cảm xúc của một cánhân. Nó làm cho ngƣời ta có thể giao tiếp với chính minh. Kiểu giao tiếp này giúp cá nhân hìnhthành và phát triển quan niệm về bản thân và mở rộng hiểu biết, nâng cao năng lƣợng hành động.Bằng cách dành thời gian để suy nghĩ, hoạch định và diễn giải các ý tƣởng, thông tin, các cánhân trong xã hội có thể học đƣợc nhiều hơn về bản thân, về ngƣời khác và về tình huống, bởi vìhọ có thời gian thẩm thấu các ý tƣởng mới và lập kế hoạch hành động. Giao tiếp liên cá nhân (interpersonal communication) Giao tiếp liên cá nhân liên quan đến sự tƣơng tác giữa hai hoặc hơn hai ngƣời theo kiểumột đối một hoặc trong một nhóm nhỏ. Kiểu giao tiêp này diễn ra với tỉ lệ cao trong môi trƣờnghọc tập, làm việc, kinh doanh.1.3.2 Giao tiếp công chúng (public communication) Giao tiếp công chúng xảy ra khi một tổ chức hoặc cá nhân giao tiếp với nhiều ngƣờinhận tin cùng một lúc trong vòng hoặc bên ngoài tổ chức ấy. 14
  15. 15. 1.3.3. Giao tiếp đại chúng (mass communication) Giao tiếp đại chúng là quá trình trao đổi, liên hệ với công chúng của một tổ chức hoặc cánhân. Kiểu giao tiếp này thƣờng đƣợc thực hiện thông qua phƣơng tiện truyền thông điện tử hoặcvăn bản viết, ví dụ nhƣ báo cáo tổng kết kinh doanh hằng năm, tài liệu quảng cáo, bản tin, v.v...1.4. Các cản trở giao tiếp Các cản trở giao tiếp đƣợc xem nhƣ là yếu tố nhiễu trong quá trình giao tiếpTheo McShane & Travaglion (2007), có bốn loại nhiễu trong quá trình giao tiếp:1.4.1. Nhận thức- quan niệm (perceptions) Xuất phát từ những quan niệm, nhận thức, và nền tảng kiến thức hoặc kinh nghiệm khácnhau, ngƣời trong cuộc giao tiếp thƣờng hiểu và diễn giải cùng một sự kiện hay hành động theonhững cách khác nhau. Điều này dẫn đến những trì hoãn, những hiểu lầm thậm chí xung độttrong giao tiếp. Cách khắc phục trở ngại này là: - Lắng nghe một cách cẩn thận để cố hiểu điều đƣợc nói và vì sao nhƣ thế. - Đặt các câu hỏi để nhận ra quan niệm, nhận thức ẩn sau lời nói. - Cho phản hồi tích cực. - Nói một cách rõ ràng và trực tiếp với ngƣời đang giao tiếp.1.4.2. Lọc thông tin (Filtering) Lọc thông tin đƣợc xem là cách diễn đạt của ngƣời giao tiếp theo chiều hƣớng mọi thứđều tốt đẹp, kiểu ba phải hoặc dĩ hòa vi quý, hoặc khoa trƣơng, cố tình loại bỏ hoặc trì hoãnthông tin không tốt lành, cốt tạo nên ấn tƣợng đẹp đến siêu phàm. Kiểu cách giao tiếp này làmcho nội dung thông tin thực chất không đƣợc thể hiện ra.1.4.3. Ngôn ngữ (Language barriers) Trở ngại ngôn ngữ đƣợc xem là nguồn nhiễu to lớn trong quá trình giao tiếp. Dƣới đây làmột số yếu tố tạo nên nhiễu về ngôn ngữ trong giao tiếp. Các nhiễu này thƣờng làm cho các bêngiao tiếp không hiểu hoặc hiểu sai lạc thông tin và không hiểu nhau. - Kênh giao tiếp đƣợc chọn không thích hợp (Mặt đối mặt, Trò chuyện trực tuyến trên màn hình, Điện thoại, Tin nhắn, Email, Weblogs, Bản tin, Bài viết) - Việc chọn lựa từ không thích hợp với ngữ cảnh, hoặc mơ hồ, đa nghĩa. - Tín yếu phi ngôn ngữ không tƣơng thích với ngôn từ giao tiếp 15
  16. 16. - Trình bày và sắp xếp thông tin kém. - Diễn đạt rƣờm rà, lan man ít liên quan đến nội dung thông tin chính.1.4.4. Tải thông tin (Information overload) Trong giao tiếp, đặc biệt trong công việc và giao dịch, khi tình trạng quá tải thông tin xảyra, ngƣời nhận sẽ tỏ ra thiếu chú ý trong nhận tin, hoặc bỏ qua tin đƣợc nhận và không cho phảnhồi, hoặc trì hoãn hồi đáp. Để khắc phục điều này, cần kết hợp các biện pháp khác nhau nhƣ tìmra kỹ thuật xử lý tin nhanh hơn cũng nhƣ giảm tải thông tin liên quan đến công việc, đồng thờixây dựng thói quen thƣờng xuyên kiểm tra thông tin.1.4.5. Nền tảng văn hóa cá nhân (Background of personal culture) Các cá nhân trong quá trình giao tiếp thƣờng không đồng nhất trong thái độ, niềm tin,cách nhỉn, cũng nhƣ những giá trị mà họ coi trọng đối với cùng một hiên tƣợng xã hội nào đó.Những yếu tố văn hóa này tác động mạnh mẽ đến tiến trình giao tiếp. Do vậy, trong giao tiếp,các cá nhân có thể vô tình hay hữu ý tạo nên những hành vi thiếu nhã nhặn, lịch sự. Họ có thểđƣa những thông điệp có vẻ không thích hợp. Họ có thể diễn giải và phản ứng cảm xúc khácnhau về nội dung đang trao đổi hoặc những dấu hiệu phi ngôn ngữ đƣợc biểu lộ. Cách khắc phục trở ngại này là: - Lắng nghe một cách cẩn thận để hiểu điều đƣợc nói và vì sao nhƣ thế. - Đặt các câu hỏi để nhận ra quan niệm, nhận thức ẩn sau lời nói. - Cho phản hồi tích cực. - Nói một cách rõ ràng và trực tiếp với ngƣời đang giao tiếp. - Trong trƣờng hợp mâu thuẫn, cần phản hồi gián tiếp, khéo léo thậm chí sử dụng lối diễn đạt “mơ hồ” để giảm thiểu mâu thuẫn.1.5. Giao tiếp xuyên văn hóa Trong thế giới toàn cầu hóa và đa dạng văn hóa, các tổ chức đang đón nhận nhiều cơ hộimới, đồng thời cũng phải đối mặt với những thách thức. Thời đại công nghệ thông tin với nhiềuloại phƣơng tiện truyền thông hiện đại mang đến cho con ngƣời vô vàn cơ hội giao lƣu tƣơng tácvới nhiều dân tộc khác nhau. Càng nhiều cơ hội giao tiếp, càng nhiều thách thức đặt ra. Trongbối cảnh này, giao tiếp xuyên văn hóa đã trở thành một bộ phận không thể tách rời của đời sốngxã hội đƣơng đại. Việc hiểu các khác biệt về văn hóa ẩn trong giao tiếp cho phép ngƣời giao tiếpcó ý thức vƣợt qua những tình huống sai lầm có thể xảy ra trong giao tiếp. 16
  17. 17. 1.6.1. Các khác biệt về văn hóa ảnh hƣớng đến quá trình và hiệu quả giao tiếp1.6.1.1. Xu hƣớng khác nhau Kết quả nghiên cứu của Hofstede về những khác biệt văn hóa đã trên 64 quốc gia đã chothấy xu hƣớng ửng xử giao tiếp khác nhau giữa các dân tộc-quốc gia trên thế giới. Xu hƣớngđƣợc hiểu nhƣ một quan điểm tƣ tƣởng tổng hòa nhiều yếu tố tinh thần nhƣ giá trị, thái độ, niềmtin, cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề, phong cách sống. Xu hƣớng này chi phối đặc điểm tínhcách-hành vi cá nhân và vì vậy ảnh hƣởng đến các quá trình giao tiếp trong xã hội. Hofstede kháiquát năm loại xu hƣớng đang tồn tại:  Chủ nghĩa cá nhân hoặc chủ nghĩa tập thể (Thiên về chủ nghĩa cá nhân/tập thể)  Sự lảng tránh tình trạng không chắc chắn (Mức độ lảng tránh cao/thấp)  Định hƣớng thời gian (ngắn hạn/ dài hạn)  Nam tính (Đề cao định hƣớng công việc-nhiệm vụ)  Khoảng cách quyền lực (Lòng tôn trọng đối nghịch với sự khoan dung chịu đựng)1.6.1.2. Ngôn ngữ khác nhau Trong các thách thức giao tiếp ấy, ngôn ngữ là thách thức rõ ràng nhất và lớn nhất, đặcbiệt ở những đơn vị, tổ chức có liên hê giao dịch với các nƣớc.Từ ngữ dễ dàng bị hiểu lầm trong giao tiếp ngôn ngữ, đặc biệt dƣới dạng viết. Điều này xảyra do ngƣời nhận thông tin có vốn từ hạn chế hoặc do họ thiếu kinh nghiệm sử dụng từ ngữ trongthực tế và thiếu hiểu biết về thực tiễn văn hóa xã hội liên quan. Ví dụ: Education đƣợc ngƣời bản xứ nói tiếng Anh hiểu với nhiều nghĩa cụ thể nhƣphương pháp, sư phạm, giảng dạy và giáo dục. Trong lúc ấy, từ education đƣợc phần lớn ngƣờiViệt hiểu chỉ với nghĩa giáo dục. Ví dụ: Liberal Arts đƣợc một số ngƣời Việt hiểu theo nghĩa đen là “nghệ thuật tự do”.Thế nhƣng, từ này thực ra chỉ các môn học liên quan đến kiến thƣc cơ bản của con ngƣời nhƣVăn chƣơng, Ngôn ngữ, Lịch sử, Tâm lý học, Xã hội học, Toán học và Khoa học. Nghĩa gốcLatin của từ “Liberal art” là những môn học mà con ngƣời thời cổ cần nắm vững để có nhữngphẩm chất của ngƣời tự do, giúp phân biệt với ngƣời nô lệ. Ví dụ: Ngƣời Pháp gọi một sự kiện là “a catastrophe” để thể hiện một cách nói cƣờngđiệu thoải mái (casual exaggeration) về sự kiện đó. Trong lúc đó, ngƣời Đức diễn nghĩa từ nàytheo nghĩa đen là “an earth shaking event = biến cố đất rung động”. 17
  18. 18. Ví dụ: Trong tiếng Anh, ta có thể nói “You should talk to my brothers in the corner”. Tuynhiên, theo Condon và Yousef , việc dịch từ brother” sang tiếng Nhật/Việt lại không dễ dàngchút nào ở câu trên. Đơn giản là vì ở tiếng Nhật/Việt, không chỉ có một từ duy nhất để chỉ từbrother. Tiếng Nhật/Việt có từ “anh” (older brother), từ “em” ( younger brother) và một từ kháiquát gần gần với từ “ sibling” (anh/chị/em). Các từ này đƣợc dùng nhiều hơn nhƣng không tƣơngđƣơng chính xác với từ “brother”.Ngôn ngữ đƣợc sử dụng khác biệt trong cùng tình huống giao tiếp Xin lỗi Ở Mỹ hoặc ở Viêt Nam, lời xin lỗi đƣợc xem là việc nhận sai lầm hoặc nhận tội thì ở Úchay ở Nhật, “ xin lỗi là một hành vi truyền thống để biểu hiện thiện ý và giữ gìn mối hòa thuậntrong xã hội ngay cả khi ngƣời xin lỗi không có lỗi gì cả. Thể hiện phép lịch sự-lễ phép: Ngƣời nói tiếng Anh diễn tả phép lịch sự dựa vào tính cách cá nhân, trong lúc đó ngƣờiViệt có xu hƣớng diễn tả phép lịch sự dựa vào các chiến lƣợc lịch sự đƣợc quy định nhƣ nhữngchuẩn mực xã hội đƣợc gọi là lễ phép. Lễ phép trong giao tiếp ở các cộng đồng Phƣơng Đôngthƣờng bị chi phối bởi lễ giáo Khổng Tử. Khác biệt văn hóa này thể hiện qua việc sử dụng hìnhthái từ xƣng hô cụ thể trong hệ thống xƣng hô. Trong tiếng Anh, hiện tƣợng chỉ dùng từ I – ngôithứ nhất số ít và You – ngôi thứ hai (ít và nhiều) để xƣng hô trong một tình huống là một phƣơngcách tạo ra khoảng cách. Phƣơng cách này đƣợc gọi là chiến lược lịch sự âm. Còn ở tiếng Việt,hiện tƣợng dùng nhiều từ thân tộc để xƣng hô là một phƣơng cách tạo ra sự gần gũi, tình cảm.Phƣơng cách này đƣợc gọi là chiến lược lịch sự dương.1.6.1.3. Phong cách văn hóa ứng xử khác nhau Theo nhà nhân chủng học Edward, nhìn chung, có hai phong cách văn hóa ứng xử khácbiệt trong sử dụng ngôn ngữ trên thế giới: “low-context cultures” (tạm dịch là văn hóa ngữ cảnhthấp) và “high-context cultures” (tạm dịch là văn hóa ngữ cảnh thấp). Với những nền văn hóa ngữ cảnh thấp, ngôn từ diễn tả ý tƣởng càng rõ, càng logic càngtốt. Ngƣời giao tiếp theo văn hóa ngữ cảnh thấp, nhìn chung, tin rằng ý nghĩa trực tiếp của thôngtin giao tiếp phát ra từ từ ngữ. Ngƣời Mỹ và Canada thuộc low-context cultures, họ coi trọngviệc nói thẳng và tỏ vẻ thiếu kiên nhẫn với lối nói vòng vo. Trái lại trong “văn hóa ngữ cảnh cao”, ngƣời giao tiếp biết cách khám phá ý nghĩa của từngữ từ ngữ cảnh mà thông báo đƣợc phát đi. Họ xem ngôn ngữ là cách thức giữ gìn sự hòa thuậnchứ không gây lúng túng cho ngƣời khác bằng cách nói thẳng. Ngƣời Nhật, ngƣời Triều Tiên ƣathích khuôn mẫu “văn hóa ngữ cảnh cao”. Ví dụ, từ “không” hiếm khi đƣợc sử dụng trong giaotiếp. Trong trƣờng hợp để diễn tả ý “không”, họ có thể thay thế bằng cách nói giảm nhẹ nhƣ 18
  19. 19. “hơi khó một chút”. Đôi khi họ sử dụng từ “đồng ý” chỉ để biểu thị với ngƣời nghe rằng họ đãhiểu lời thỉnh cầu. Ví dụ, “Tôi sẽ xem xét về điều đó” (I‟ll think about it). Đối với ngƣời Mỹ,câu nói này có nghĩa là có một khả năng chấp nhận. Trong khi đó, với một ngƣời Nhật, câu nóinày lại có thể là một cách nói lịch sự thay cho “không”. Năm 1970, khi Tổng thống Nixon bàytỏ lo lắng về sự xuất khẩu gia tăng của ngành dệt Nhật sang Mỹ với Thủ tƣớng Sato. Ông Sato đãtrả lời là: “zensho shimasu”đƣợc dịch nguyên văn là: “Tôi sẽ giải quyết vấn đề đó nhƣ tôi cóthể”. Nixon tiếp nhận câu nói này với nghĩa là: “Tôi sẽ quan tâm về điều đó”, tức là Sato sẽgiải quyết vấn đề và tìm cách cắt giảm xuất khẩu. Tuy nhiên, đối với Sato, đó chỉ là cách lịch sựđể chấm dứt cuộc đàm thoại.1.6.1.4. Khác biệt trong giao tiếp về mặt giới tính Trong thực tế, nam và nữ, nhìn chung có những thực hành giao tiếp giống nhau. Tuynhiên, có những khác biệt tinh tế về mặt giới tính trong giao tiếp. Những khác biệt này có thể dẫnđến sự hiểu lầm hoặc mâu thuẫn trong quá trình giao tiếp. Một điểm khác biệt đó là đàn ông cóxu hƣớng thể hiện tình trạng và sức mạnh của mình trong các cuộc hội thoại. Họ thể hiện sứcmạnh của mình bằng cách trực tiếp đƣa ra lời khuyên với ngƣời khác và dùng ngôn từ mạnh mẽ.Điểm khác biệt nữa đó là đàn ông có xu hƣớng thống trị cuộc giao tiếp. Cụ thể, họ thƣờng dànhthời gian trò chuyện nhiều hơn so với phụ nữ trong những cuộc hội thoại với phụ nữ. Họ haygián đoạn lời ngƣời khác nói nhƣng lại ít thay đổi phong cách nói hơn phụ nữ. Điểm khác biệt thứ ba là đàn ông tham gia tích cực hơn phụ nữ trong những cuộc giaotiếp mang tính chất báo cáo với chức năng chính là trao đổi thông tin và ngôn ngữ trung tính.Phụ nữ cũng thực hiện trò chuyện báo cáo tích cực, nhƣng trong kiểu giao tiếp này xuất hiệnchứng cứ bộc lộ mối quan hệ đƣợc xây dựng thông qua những lời chuyện trò thân thiện. Chẳnghạn, thay vì khẳng định vị thế của mình, phụ nữ có xu hƣớng sử dụng những lời yêu cầu giántiếp nhƣ là “Ông đã xem xét …chƣa?” Tƣơng tự, phụ nữ thƣờng xin lỗi hơn và tìm kiếm lờikhuyên từ ngƣời khác nhanh hơn đàn ông. Cuối cùng, nghiên cứu chỉ ra một cách khá nhất quánrằng phụ nữ nhạy cảm hơn nam đối với tín hiệu phi ngôn ngữ trong các cuộc họp trực tiếp, mặtđối mặt. (Theo McShane & Travaglion, 2007)1.6.1.5. Ngôn ngữ hình thể- giao tiếp phi ngôn ngữ khác nhau Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, các thể hiện của nét mặt, ánh mắt, khoảng cách, bàn tay,khoảng im lặng … giống nhau thƣờng đƣợc cảm nhận với nghĩa khác nhau đối với những ngƣờithuộc các nền văn hóa khác nhau. Chẳng hạn, cử chỉ “lắc đầu” đối với nhiều nƣớc có nghĩa là “ không”, thì đối với ngƣờiẤn độ, nó có nghĩa là “Tôi hiểu”. Ngƣời Philipinne nhƣớng lông mày lên để biểu thị câu trả lời“phải”, trong lúc ngƣời Ả Rập diễn giải cử chỉ này (kèm với cái chặc lƣỡi) nhƣ là một hồi đáptiêu cực. 19
  20. 20. Ngƣời Trung đông cao và lớn giọng trong khi nói để bày tỏ thái độ chân thành và sự quantâm đến cuộc giao tiếp đang diễn ra, thì ngƣời Nhật lại sử dụng giọng nói nhẹ êm để thể hiện tháiđộ lịch sự, quan tâm hoặc thái độ khiêm nhƣờng. Một nghiên cứu gần đây ƣớc tính rằng 30% thời gian của các cuộc hội thoại giữa bác sĩvà bệnh nhân Nhật là những khoảng im lặng, trong khi giữa bác sĩ và bệnh nhân Mỹ chỉ có 8 %.Sự khác biệt này đƣợc giải thích nhƣ sau. Ở Nhật, im lặng thể hiện lòng tôn trọng và chỉ ra rằngngƣời nghe đang ngẫm nghĩ, suy xét kỹ lƣỡng về điều vừa đƣợc nói. Sự thông cảm cũng là đặcđiểm quan trọng ở Nhật. Sự cảm thông này cũng đƣợc thể hiện bằng cách không dùng lời. Tƣơngphản, tại nhiều quốc gia ví dụ nhƣ Öc, Ấn độ, Mỹ v,v…, im lặng đƣợc xem nhƣ là biểu hiện củasự thiếu giao tiếp, thiếu ân cần. Họ diễn giải những khoảng im lặng nhƣ là dấu hiệu của sự khôngđồng tình hoặc làm ngơ (Theo McShane & Travaglion, 2007). Việc sử dụng bàn tay tạo nên cử chỉ, tƣ thế trong giao tiếp phi ngôn ngữ cũng khác nhaugiữa các dân tộc. Dƣới đây là những hình ảnh cho thấy sự khác biệt về ý nghĩa của những thểhiện bàn tay giữa các quốc gia. 20
  21. 21. 21
  22. 22. 2. RÈN CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP2.1. LẮNG NGHE Lắng nghe (listening) là một tiến trình tiếp nhận, giải thích và hồi đáp một cách có ý thứcđối với thông tin đƣợc nghe, trong lúc nghe (hearing) là một tiến trình thụ động, thông tin đƣợctiếp nhận có xu hƣớng tự phát và vô thức. Lắng nghe là một trong bốn kỹ năng giao tiếp ngônngữ. DeVito (2001) sau khi xem xét và tổng kết một số nghiên cứu về việc lắng nghe của ngƣờilớn và sinh viên, đã chỉ ra rằng lắng nghe chiếm lƣợng thời gian nhiều hơn các hoạt động giaotiếp khác. Cụ thể tỉ lệ thời gian dành cho nghe chiếm từ khoảng 45 % (ngƣời lớn) đến 53%(sinh viên), trong lúc ba kỹ năng nói, đọc và viết chiếm chỉ 55 % và 47% . Kết quả này cho thấylắng nghe có vẻ nhƣ là một nhu cầu tự nhiên quan trọng của con ngƣời trong quá trình giao tiếpngôn ngữ.2.1.1. Nghe tích cực và hiệu quả Một ngƣời nghe thực sự hiểu thông điệp mà ngƣời nói đƣa ra, đó là một người nghe hiệuquả. Ngƣời nghe hiệu quả có khả năng thực hiện phƣơng pháp nghe tích cực và gắn kết phƣơngpháp nghe này với mục đích nghe. Nghe tích cực đƣợc mô tả nhƣ là một tổ hợp gồm các kĩ năngtham dự, khuyến khích và phản ánh- suy nghĩ đƣợc sử dụng phối hợp với nhau để tập trungchú ý vào nội dung đƣợc nghe. Áp dụng tốt các kỹ năng nghe phản ánh, nghe khuyến khích vànghe tham dự, ngƣời nghe cho thấy rằng họ tiếp nhận thông tin một cách tích cực và với sự đồngcảm. Họ đã tham dự cuộc tƣơng tác giao tiếp với tƣ cách là một ngƣời đồng hành bình đẳng, mộtngƣời sẵn sàng tham gia vào việc chia sẻ nội dung ý nghĩa một cách hiểu biết và tình cảm. 22
  23. 23. 2.1.1.1. Nghe tham dự Tập trung vào ngƣời nói Trong nghe tham dự, ngƣời nghe tập trung vào ngƣời nói bằng cách thể hiện những chú ýthể chất thông qua việc sử dụng các yếu tố thể hình nhƣ (ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ taychân…) nhằm cho ngƣời nói biết rằng họ đang toàn tâm lắng nghe.Kỹ thuật sử dụng các yếu tố hình thể để thể hiện mức độ tham dự tích cực trong khi ngheNGHE THAM DỰYẾU TỐ KỸ THUẬTÁnh mắt liên lạc - Sử dụng ánh mắt nhìn tạo mối liên lạc tích cực - Để ánh mắt tập trung vào ngƣời nói một cách thân thiện và tự tin. - Thể hiện sự nhạy cảm và thỉnh thoảng chuyển ánh nhìn chăm chú sang gƣơng mặt của ngƣời khác. - Tránh nhìn chằm chằm vào ngƣời nói trong một thời gian dài bởi vì có thể làm cho họ cảm thấy không thoải mái.Tƣ thế - Thể hiện tƣ thế mở (ví dụ, không gập cánh tay hay không xếp chân hình chữ thập) - Dựa nhẹ về phía trƣớc hƣớng về ngƣời nói một cách thƣ giãn. - Đối mặt thẳng góc trực tiếp. - Mĩm cƣời, giữ gƣơng mặt tƣơi vuiDi chuyển cơ thể - Tránh vận động nhiều - Tránh co duỗi chân, hoặc ra dấu, làm cử chỉ điệu bộ với ngƣời đi qua hoặc bên cạnh - Tránh di chuyển hoặc chạm liên tục vào vật gì đóKhoảng cách cá - Tạo khoảng cách thoải mái giữa ngƣời nói và ngƣới nghe- sự thoải máinhân trong việc sử dung khoảng cách vật chất tùy thuộc vào văn hóa và ý thích cá nhân - Tránh di chuyển vào trong chỗ của ngƣời nóiMôi trƣờng - Tạo một môi trƣờng không chứa yếu tố gây xao nhãng hoặc gián đoạn - Loại bỏ bất kỳ trở ngại vật chất nào giữa ngƣời nói và ngƣời nghe - Thiết lập một môi trƣờng ở đó cả đôi bên đều cảm thấy thƣ thái 23
  24. 24. Tránh yếu tố gây - Đối diện và duy trì liên lạc với ngƣời nóixao nhãng - Làm ngơ các yếu tố gây nhiễu - Ngừng một lúc rồi trở lại tập trung chú ý vào ngƣời đang giao tiếp.Phản hồi - Tôi nghe anh/chị… - Tôi hiểu - Dạ.. - Ô! Hay quá… - Ƣm, À….2.1.1.2. Nghe khuyến khích Nghe khuyến khích chỉ ra rằng ngƣời nghe mong muốn làm nhiều hơn là việc nghe. Vớinghe khuyến khích, ngƣời nghe mời gọi ngƣời nói nói nhiều hơn và bộc lộ suy nghĩ và cảm xúccủa mình. Mời người nói tiếp tục và bộc lộc suy nghĩ Mời ngƣời nói tiếp tục nhƣng không ép họ bộc lộ cảm nghĩ của mình. Đó là lựa chọn củahọ, vì vậy hãy để họ quyết định. Ngƣời nói có thể trải qua cảm giác lƣỡng lự là nói hay giữ cảmnghĩ của mình trong lòng. Để cho ngƣời nói nói hết điều mình muốn nói, không nói xen vào.Điều này chứng tỏ ngƣời nghe coi trọng nội dung mà hai bên đang trao đổi.Tiếp tục thể hiện chúý bằng cách sử dụng ánh mắt liên lạc và tƣ thế mở, đồng thời cho ngƣời nói cơ hội và sự tự dobộc lộ. Ví dụ, nếu ngƣời nói có vẻ buồn bực hay khó chịu, ngƣời nghe có thể nói điều gì đó nhƣlà “Bạn có vẻ không hài lòng về cuộc trao đổi vừa rồi. Bạn muốn nói gì về điều ấy không?” Đưa ra những phản hồi ngắn và nhỏ Những phản hối ngắn và nhỏ làm cho ngƣời nói biết là ngƣời nghe đang lắng nghe vàkhuyến khích họ tiếp tục. Sử dụng một số phản hổi nhƣ “ƣm. a, phải, tôi hiểu”.. cùng với cử chỉ,tƣ thế biểu lộ sự chú ý. Các tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhƣ gật đầu, biểu hiện nét mặt cũng làmcho ngƣời nói nhận ra sự quan tâm của ngƣời nghe. Đồng thời, ngƣời nghe cần luôn thể hiệnrằng mình không cố gắng kiểm soát hoặc làm cuộc hội thoại lệch ra khỏi lĩnh vực đang quantâm. Khoảng ngừng hoặc im lặng Khoảng ngừng hoặc im lặng cho phép ngƣới nói có thời gian xem xét, phản ánh và quyếtđịnh xem có tiếp tục cuộc hội thoại không. Với tƣ cách là ngƣời nghe, hãy sử dụng thời gian nàyhãy quan sát sự vận động hình thể của ngƣời nói. Điều này cho ngƣời nghe nhận những manh 24
  25. 25. mối (cues) cho toàn thể thông tin: vừa nội dung, vừa cảm xúc trong cuộc hội thoại. Hãy để ngƣờinói có sự suy nghĩ và cho phép những khoảng im lặng. Sử dụng những câu hỏi khuyến khích Bằng cách sử dụng những câu hỏi mở, ngƣời nghe có thể khuyến khích đối tƣợng giaotiếp chia sẻ nhiều hơn cảm nghĩ của mình. Ví dụ thay vì hỏi câu hỏi đóng là “Chị đã thu thập cáctập tin rồi phải không?”, nên đặt câu hỏi mở nhƣ thế này “ Việc thu thập các tập tin đã thế nàorồi? Trong lúc câu hỏi mở khuyến khích ngƣời nói cho câu trả lời dài hơn và chi tiết hơn, thì câuhỏi đóng dẫn đến câu trả lời “có” hoặc “không”. Tránh sử dụng câu hỏi tại sao bởi vì có thể làm cho ngƣời đang giao tiếp cảm thấy bị xúcphạm. Thay vì khuyến khích ngƣời nói xem xét, trình bày hành động của họ, câu hỏi tại saokhuyến khích họ biện hộ những hành động của mình. Ngƣời nói có thể cảm thấy bị đe doạ vì câuhỏi tại sao có vẻ nhƣ gợi ra rằng ngƣời nghe không chấp thuận/ bằng lòng với những điều đƣợcnói. Sử dụng các câu hỏi mở với các từ hỏi “Cái gì, khi nào, ở đâu, nhƣ thế nào”, ngƣời nghecó thể giúp cho ngƣời nói trở nên cụ thể hơn, chính xác hơn và bộc lộ nhiều hơn. Các câu hỏikhuyến khích này cho ngƣời nói biết rằng ngƣời nghe đang quan tâm đến những điều đang nói.Mặc dù vậy, các câu hỏi khuyến khích không hẳn cho thấy rằng ngƣời nghe hiểu đƣợc nội dungnghe. Để thể hiện việc hiểu, ngƣời nghe cần phải đổi các câu hỏi khuyến khích thành những phátbiểu có tính chất phản ánh-suy nghĩ (reflective statements). Những phát biểu này dùng để làmsáng tỏ, tóm tắt những lời đối tƣợng nói nhƣng không đƣợc làm gián đoạn dòng suy nghĩ hoặcphát biểu của họ. Các phát biểu có tính chất phản ánh sẽ đƣợc trình bày ở phần tiếp theo.2.1.1.3. Nghe phản ánh Nghe phản ánh là một kỹ năng quan trọng trong tiến trình nghe tích cực. Nghe phản ảnhgiúp ngƣời nghe thể hiện rằng họ đã hiểu đƣợc nội dung và những cảm xúc ẩn chứa trong nhữngđiều đƣợc nói, hoặc thể hiện rằng họ thực sự muốn giúp ngƣời nói/đƣa tin giải quyết vấn đề. Ghi chép-ghi chú Để ghi chú hiệu quả trong lúc nghe, ngƣời nghe cần xác định rõ mục đích của cuộc giaotiếp trƣớc khi nghe. Trong lúc nghe, chú ý các từ chỉ báo (tiền đề, kết luận, ý chính…), xem xétngữ cảnh để nhận ra lập luận của điều đang nói. Ghi chú các điểm nội dung cơ bản, quan trọng,hoặc cá nhân quan tâm. Ghi những nhận xét, suy nghĩ, hoặc câu hỏi muốn trao đổi nảy sinh tronglúc nghe. Diễn đạt lại (paraphrasing): Ngƣời nghe nắm ý chính và phƣơng hƣớng của thông tin rồi phản ánh nội dung ấy đếnngƣời nói bằng cách diễn đạt lại. Tập trung vào nội dung thông tin hơn là cảm xúc khi thực hiệndiễn đạt lại. Phát biểu lại những điều cơ bản một cách ngắn gọn bằng lời riêng. 25
  26. 26. Việc diễn đạt lại điều đƣợc nghe giúp ngƣời nghe hiểu đƣợc nội dung một cách chínhxác. Ngƣời nói đồng ý hoặc không đồng ý với điều ngƣời nghe phát biểu và có thể diễn đạt lạinội dung trình bày. Có thể sử dụng những cụm từ nhƣ : “Anh./chị đang nói rằng …” hoặc “Tôihiểu, anh/chị đã cho rằng, đã đƣa ra ….” để diễn đạt lại thông tin. Sử dụng kỹ năng diễn đạt lại,ngƣời nghe sẽ tránh đƣợc việc lặp lại nguyên văn những phát biểu của đối tƣợng giao tiếp. Làm sáng tỏ các phát biểu (clarifying statements) Các phát biểu làm sáng tỏ ý xác lập với ngƣời nói rằng việc hiểu những điều đã nghe củangƣời nghe là đúng. Lời phát biểu để làm sáng tỏ ý liên quan đến việc bày tỏ cảm nghĩ hơn là phê bình ngƣờinói. Ví dụ, trong trƣờng hợp cảm thấy rắc rối, mơ hồ về một vài điều nào đó, ngƣời nghe có thểnói nhƣ thế này: “Tôi cảm thấy không rõ về lời kết luận sau cùng. Tôi nghĩ anh/chị định nói là….”. Hoặc “ Anh có thể nhắc lại điều đó? Tôi không nghĩ rằng mình đã hiểu.” Hoặc “Anh/chịcó thể cho ví dụ/ giải thích thêm về…?”; “Tôi không chắc là mình đã có thể theo đƣợc điềuanh/chị nói…” Nếu điều ngƣới nghe hiểu là không chính xác, ngƣời nói sẽ diễn đạt lại hoặc giải thíchđiều họ nói. Việc làm sáng tỏ ý cung cấp phản hồi đến ngƣời nói và cho thấy ngƣời nghe đã hiểunội dung thông tin. Kỹ năng này có thể làm cho cái trạng thái ƣớc đoán- giả thiết, không chínhxác về những điều đƣợc nghe ra khỏi cuộc giao tiếp. Có nghĩa rằng, thông tin giao tiếp đƣợc hiểutƣờng minh, tƣơng tác giao tiếp đƣợc thể hiện thông suốt. Phát biểu cảm nghĩ Ngƣời nghe nêu những cảm xúc chủ chốt có đƣợc từ thông tin đƣợc nghe bằng nhữngphát biểu ngắn gọn. Đó là có thể là lời đánh giá bày tỏ sự công nhận, sự đồng thuận, lời ca ngợi,lời cảm ơn, lời mô tả cảm xúc mình đã nhận đƣợc từ lời ngƣời nói, lời mô tả cảm nhận về tâmtrạng của ngƣời nói. Ví dụ, “ Tôi thực sự cảm động vì anh/ chị đã nhận ra sự nỗ lực của tôi…” ;“Có vẻ nhƣ bạn đang cảm thấy nản.” ; “Tôi hiểu cảm giác của chị..” Một cơ hội để ngƣời nghe thể hiện sự đồng cảm là bày tỏ mong muốn học tập gì đó …qua việc lắng nghe. Tóm tắt Tóm tắt đƣợc sử dụng để phát biểu lại, theo cách cô đọng, những điểm quan trọng nhấttrong một cuộc hội thoại dài. Nó cũng có thể đƣợc dùng vào cuối cuộc trao đổi để đi đến kết luậnvà đƣa ra phƣơng hƣớng. Hãy tóm tắt bằng cách trình bày các điểm liên quan một lần nữa để cung cấp phản hồichính xác và để kết nối các điểm nội dung của hội thoại lại với nhau. Sử dụng các phát biểu nhƣlà “Cho đến bây giờ, chúng ta đã bao quát …”, hoặc “Mối quan tâm chính của anh/chị có vẻlà…” 26
  27. 27. Tóm tắt để cho đối tƣợng giao tiếp biết rằng ngƣời nghe hiểu cảm nghĩ của họ. Điều nàytạo nên một cuộc giao tiếp trong sáng, rõ ràng dựa trên các phản hồi. Cả ngƣời truyền tin vàngƣời nhận tin đều hiểu nội dung thông tin. Đánh giá Kỹ năng đánh giá thật sự hữu ích trong những trƣờng hợp giao tiếp ngƣời đƣa tin cố gắngtác động, thuyết phục ngƣời nghe thay đổi thái độ hoặc thực hiện một hành động mà trƣớc đâyhọ thƣờng không làm. Các kỹ thuật đánh giá có thể thực hiên là:  Đặt những câu hỏi liên quan để theo dõi thông điệp của ngƣời nói. Để tập hợp và đánh giá đƣợc nhiều ý tƣởng hơn, ngƣời nghe đặt ra những câu hỏi hoặc đƣa ra những phát biểu liên quan đến nhận xét của ngƣời nói cũng nhƣ cho hồi đáp rõ ràng, thích hợp và ngay lập tức với ngƣời nói.  Áp dụng kỹ năng tƣ duy phê phán để nhận diện và phân biệt sự kiện thực tế với ý kiến nhận xét hoặc lời tác động tình cảm. Ngƣời nghe có thể tự hỏi xem ngƣời nói đang trình bày sự kiện hay lời tác động tình cảm? Họ đang sử dụng những khái quát hóa và những lời nói khơi gợi cảm xúc hơn là những thông tin sự kiện phải không? Câu trả lời cho những câu hỏi này giúp ngƣời nghe phân biệt sự kiện với ý kiến, niềm tin và định kiến.  Trong lúc đánh giá, ngƣời nghe cần biết cách bỏ qua những từ ngữ không cần thiết, chỉ tập trung vào những từ ngữ quan trọng liên quan trực tiếp đến ý chính. Các từ khóa làm nổi bật cấu trúc trình bày ý tƣởng và lập luận của ngƣời nói. Bằng cách sử dụng những kỹ thuật trên, ngƣời nghe có thể đƣa ra sự chọn lựa hợp lý khichấp nhận hoặc từ chối các ý tƣởng mà ngƣời nó đƣa ra.2.1.1.4. Nhận biết quy tắc tƣơng tác về mặt văn hóa Khi giao tiếp, các đối tƣợng giao tiếp phải có hiểu biết và cao hơn là cảm nhận nhữngquy tắc tƣơng tác trong nền văn hóa của mình và của ngƣời nói. Việc tri nhận điều đƣợc nóitrong cuộc hội thoại chịu ảnh hƣởng bởi kinh nghiệm mà chúng ta đã có. Kinh nghiệm này baogồm các yếu nhƣ giá trị, thái độ, mối quan tâm, điều kiện văn hóa, kỹ năng, kiến thức và các yếutố khác. Hầu hết các yếu tố phi ngôn ngữ đƣợc sử dụng trong giao tiếp phản ánh sự cảm nhậncủa ngƣời giao tiếp về các quy tắc tƣơng tác văn hóa này. Dƣới đây là một số quy tắc văn hóaứng xử đã đƣợc nội tại hóa trong mỗi đối tƣợng giao tiếp: - Cách biểu hiệu thái độ nhã nhặn. - Phép lịch sự: ai có thể nói với ai và ai có thể bắt đầu cuộc hội thoại - Ý nghĩa của từ “có” và “không” - Hài hƣớc và châm biếm mỉa mai và cách dùng chúng 27
  28. 28. - Việc sử dụng thích hợp khoảng cách giữa các đối tƣợng trong giao tiếp - Các hành vi phi ngôn ngữ và ý nghĩa của chúng - Sự lễ phép với ngƣời khác. - Việc sử dụng thời gian. Bên cạnh việc hiểu ý nghĩa và biết cách sử dụng phù hợp các quy tắc ứng xứ văn hóa,phản hồi là một yếu tố phản ánh đặc trƣng văn hóa trong giao tiếp. Phản hồi là đƣờng liên hệhoàn chỉnh, liên tục và liên kết giữa ngƣời nói và ngƣời nghe. Cách các đối tƣợng giao tiếp chophản luôn bộc lộ các đặc điểm văn hóa, nghĩa là kinh nghiệm riêng của họ. Có kỹ năng nghe thành thạo, ngƣời nghe có thể học đƣợc cách tránh khỏi những tìnhtrạng tiêu cực nhƣ là điều khiển, dẫn dắt, đỗ lỗi, biện minh, hoặc thiếu nhạy cảm đối với ngƣờiđang giao tiếp. Bằng cách lắng nghe một cách tích cực, ta sẽ thành đạt trong giao tiếp. Vƣợt hơncảm giác có trách nhiệm đối với ngƣơi khác hoặc đối diện với ngƣời khác, ngƣời nghe hiệu quảcòn học đƣợc cách chấp nhận những quan điểm khác nhau và có cảm nhận đƣợc chấp nhận bởingƣời khác. Kỹ năng lắng nghe tốt sẽ làm cho ngƣời nghe có thể thƣởng thức sự đồng hành củangƣời khác khi họ nghe để giải trí, nghe để lấy và xử lý thông tin, để giúp ngƣời khác giải quyếtvấn đề hoặc để tƣơng tác làm việc trong một nhóm công tác.3. SỬ DỤNG HÌNH THỨC GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ Theo asiana từ fotolia.com Hình ảnh đôi bàn tay che hết gƣơng mặt trong bức ảnh trên gợi cho ngƣời xem nhiều ýnghĩa. “Tôi nhức đầu quá!; Chán quá, thất bại liên tục.; Tại sao rắc rối cứ liên tục xảy ra thếnày?; Ôi xấu hổ/ nhục nhã biết bao!” Nghĩa nào trong số các nghĩa vửa nêu là phù hợp. Chỉ cóngữ cảnh/tình huống cụ thể mới cho ta căn cứ để xác định điều ấy. Thực tế đa nghĩa của hình ảnhnày cho chúng ta thấy sức mạnh của yếu tố phi ngôn ngữ trong việc thể hiện ý nghĩa thông tin,đặc biệt trong giao tiếp trực tiếp và nội dung liên quan đến ý nghĩ, cảm xúc và thái độ của conngƣời. Các nghiên cứu về giao tiếp phi ngôn ngữ khái quát các vai trò và tác dụng của các tínhiệu ngôn ngữ hình thể trong giao tiếp 28
  29. 29. 3.1. Vai trò và tác dụng của giao tiếp phi ngôn ngữ3.1.1. Bổ túc ý nghĩa- giá trị cho thông tin giao tiếp bằng lời Giao tiếp phi ngôn ngữ có thể bổ sung giá trị và ý nghĩa cho thông tin giao tiếp ngônngữ đang đƣợc gửi đi. Các yếu tố ngôn ngữ hình thể có thể giúp đặt thông tin từ ngữ vào ngữcảnh để tạo cơ sở cho việc diễn giải ý nghĩa của thông tin bằng lời. Thêm nữa, có thể làm rõ ýcủa lời mà một ngƣời đang nói bằng cách đƣa phản hồi cho các thông tin từ ngữ bằng những tínhiệu phi ngôn ngữ. Ví dụ, một ông chủ vừa nói lời ca ngợi một nhân viên “Anh giỏi lắm!”, vừavỗ nhè nhẹ bàn tay lên lƣng anh ấy. Rõ ràng, thông điệp phi ngôn ngữ ở đây đã làm gia tăng ýnghĩa và giá trị của thông điệp ngôn ngữ lên rất nhiều. Ngƣời nhân viên không chỉ hiểu rằngngƣời chủ công nhận khả năng của mình (qua từ ngữ) mà còn thể hiện lòng quý mên và tintƣởng anh ấy (qua hành động vỗ nhẹ tay lên lựng anh ấy). Hơn nữa, hành động ấy còn có vẻnhƣ là lời động viên “tiếp tục giỏi nữa nhé, anh hoàn toàn có thể làm đƣợc”.3.1.2. Tác động những quan hệ Các tín hiệu phi ngôn ngữ có thể tác động tích cực đến phẩm chất của những mối quan hệxã hội khi chúng đƣợc sử dụng một cách thích hợp. Các yếu tố này có thể giúp ngƣời giao tiếpđọc đƣợc chính xác những thông điệp nằm bên dƣới từ ngữ, những cảm nghĩ không đƣợc thốt rathành lời, tạo ra cảm giác tin tƣởng bằng sự trong suốt mà chúng tạo nên qua việc biểu lộ sựthông hiểu và quan tâm. Nếu đƣợc dùng đúng, giao tiếp phi ngôn ngữ sẽ nâng cao đƣợc các mốiquan hệ, nhƣng nếu sử dung không thích hợp, những mối quan hệ sẽ bị thƣơng tổn hoặc mất mất.3.1.3. Làm chủ hội thoại Nhiều yếu tố ngôn ngữ hình thể đƣợc sử dụng trong hành vi lắng nghe tham dự và nghekhuyến khích trong lắng nghe tích cực nhƣ vùa bàn trên cho thấy giao tiếp phi ngôn ngữ có tácdụng giúp ngƣời giao tiếp làm chủ các cuộc hội thoại và kết nối với các đối tƣợng khác trongcuộc giao tiếp. Các hành vi nghe tham dự bao gồm tiếp xúc bằng mắt, tƣ thế và sự di chuyển củahình thể nhƣ tay chân. Tiếp xúc bằng mắt cho phép ngƣời nghe thể hiện với ngƣời nói rằng mìnhquan tâm và mong muốn tiếp tục cuộc trao đổi. Thiếu tiếp xúc bằng ánh mắt thể hiện sự thiếuquan tâm của những ngƣời trong cuộc và mong muốn cuộc hội thoại kết thúc. Tƣ thế mở với taykhông gập, chân không gấp chéo thể hiện rằng ngƣời nghe thoải mái trong cuộc trò chuyện vàsẵn sàng tham gia chia sẻ ý nghĩa với ngƣời giao tiếp. Ngƣời đƣa tin có thể sử dụng ngữ điệu củagiọng nói để lôi cuốn ngƣời nghe, để biểu lô những thái độ khác nhau của mình về những điềuđang nói. Ngƣời giao tiếp cũng có thể sử dụng các khoảng ngừng hoặc im lặng để tạo không khíkích thích sự suy ngẫm và bộc lộ ý tƣởng nhiều hơn, tự do hơn từ đối tác giao tiếp. Ngữ điệu,giọng nói, nét tƣơi cƣời hay nụ cƣời, tƣ thế hƣớng về đối tƣợng giao tiếp cho phép ngƣời giaotiếp nâng cao không khí thân mật, thoải mái và làm cho các thành viên trong cuộc giao tiếp trởnên gắn bó và hợp tác với nhau hơn.3.1.4. Gây xung đột văn hóa Giao tiếp phi ngôn ngữ có thể tạo ra xung đột do những khác biệt về văn hóa liên quankhông đƣợc nhận hiểu đúng. Các tín hiệu phi ngôn ngữ có nghĩa là những thứ khác nhau đối với 29
  30. 30. những ngƣời thuộc các nền văn hóa khác nhau. Những giá trị, niềm tin, nhìn nhận của cá nhântrong giao tiếp xuất phát từ giới tính, vị thế kinh tê-xã hội, tính cách và tình huống khác nhau cóthể làm cho ý nghĩa ẩn sau các tín hiệu phi ngôn ngữ mà họ sử dụng biến đổi rất nhiều. Nói cáchkhác, giao tiếp phi ngôn ngữ có thể rất mạnh, nhƣng khi đƣợc sử dụng trong những nhóm khôngthuần nhất thƣờng có thể gây ra tình trạng giao tiếp sai lạc hoặc sự rối rắm khó hiểu.3.2. Các kiểu giao tiếp phi ngôn ngữ Có nhiều kiểu giao tiếp phi ngôn ngữ. Kết hợp cùng với nhau, những kiểu giao tiếp dƣớiđây có thể hỗ trợ ngƣời giao tiếp trao đổi đƣợc mối quan tâm của mình cũng nhƣ thực hiên “sựđầu tƣ” vào ngƣời khác, nghĩa là phát triển đƣợc những mối quan hệ xã hội tốt đẹp, tạo cơ sở chothành công trong công việc về lâu dài.3.2.1.Thể hiện của gƣơng mặt (Facial expressions) Gƣơng mặt của con ngƣời đƣợc nhận ra là vô cùng biểu cảm. Nó có thể thể hiện vô sốcảm xúc khác nhau mà không cần một lời nào đi kèm. Không giống nhƣ nhƣ hình thức giao tiêpphi ngôn ngữ khác nhƣ tƣ thế và vận động của tay chân, khoảng cách v.v..., thể hiện của gƣơngmặt có tính phổ quát. Những thể hiện của gƣơng mặt về niềm hạnh phúc, nỗi buồn, giận dữ, ngạcnhiên, sợ hãi có xu hƣớng giống nhau giữa các nền văn hóa.3.2.2. Tƣ thế và vận động của hình thể (Body movement and posture) Kiểu giao tiếp phi ngôn ngữ này bao gồm tƣ thế-dáng điệu, cách đi đứng, cách mang vác,và những vận động tinh tế tỉ mỉ khác của cơ thể. Trong giao tiếp, các tín hiệu ngôn ngữ hình thểnày có thể cung cấp một nguồn thông tin phong phú về các đối tƣợng giao tiếp.3.2.3. Cử chỉ (Gestures) Các cử chỉ đan dêt với nhau trong giao tiếp tạo thành giàn khung của đời sống xã hộihằng ngày. Vẫy tay, vỗ tay, lên vai, chỉ trỏ, gật-lắc đầu, sử dụng đôi bàn tay, các ngón tay theonhững kiểu cách khác nhau khi tranh luận hoặc khi nói một cách sống động. Ngừời giao tiếpthƣờng tự thể hiện bằng cử chỉ một cách tự động, không suy nghĩ. Tuy nhiên, ý nghĩa của các cửchỉ có thể khác nhau giữa các vùng miền, các nến văn hóa. Ví vậy, điều quan trọng là thận trongtrong thể hiện cũng nhƣ tiếp nhận các cử chỉ để tránh hiểu và giải thích sai lạc.3.2.4. Sự tiếp xúc bằng ánh mắt (Eye contact) Cảm nhận qua và bằng hình ảnh- thị giác có xu hƣớng thống trị đối với đa số con ngƣờinên sự tiếp xúc bằng mắt là một kiểu giao tiếp phi ngôn ngữ đặc biệt quan trọng. Cách ngƣờigiao tiếp nhìn ai đó có thể bộc lộ nhiều ý nghĩa giao tiếp khác nhau: tình cảm, lòng quan tâm, sựthu hút, tinh thần hiếu khách, tò mò, thách thức, căm ghét... Sự tiếp xúc bằng mắt cũng quantrọng trong việc duy trì dòng chảy liên tục của hội thoại và đo đạc, xác định những phản hồi củađối tƣợng giao tiếp.3.2.6. Xúc giác/Chạm (Touch- . Haptics) Con ngƣời giao tiếp, thể hiện nhiều cảm nghĩ thông qua sử dụng xúc giác: sờ, chạm, nắm,ôm... Xúc giác có thể đƣợc dùng để giao tiếp tình cảm, sự thân thuộc, sự thông cảm và nhữngcảm xúc khác. Chẳng hạn, hãy nghĩ về những thông điệp đƣợc cho qua những hành vi sử dụng 30
  31. 31. xúc giác nhƣ sau: một cái bắt tay chặt và giữ lâu, những động tác gõ nhè nhẹ liên tục/ đứt quãng/nhát gừng/ ...lên vai, một cái ôm ấm áp/ một cái vỗ mạnh quả quyết lên lƣng, một cái vỗ che chởlên đầu, một cái hôn lên đầu, lên má, một hành động nâng bế lên, hoặc cái nắm chặt cánh tay đầytính chất kiểm soát hoặc răn đe.. . Rõ rang, mỗi những hành vi tiếp xúc này đều hàm chứa trongnó những ý nghĩa riêng biệt gắn chắt với tình huống và đối tƣợng giao tiếp.3.2.7. Không gian cá nhân (Personal space) Khoảng cách giữa các cá nhân trong cuộc giao tiếp cũng là nhân tố quan trọng của giaotiếp phi ngôn ngữ. Trong một cuộc hội thoại, lƣợng khoảng cách ngƣời giao tiếp cần và lƣợngkhông gian họ tri nhận là thuộc về mình bị chi phối bởi nhiều yếu tố bao gồm các chuẩn mực xãhội, các nhân tố tình huống, đặc điểm tính cách và mức độ thân thuộc giữa các đối tƣợng giaotiếp. Theo Hall (1990), lƣợng không gian cá nhân cần thiết khi thực hiên một cuộc hội thoại thoảimái với ngƣời khác trung bình từ 18 inch (khoảng 46 cm) đến 4 foot (khoảng 1.2 m). Khoảngcách riêng cần thiết khi nói chuyên với một đám đông là từ 10 foot (khoảng 3.50 m đến 12 foot(khoảng 4.1 m). Trong thực tế, có khi nào bạn cảm thấy không thoải mái trong suốt cuộc trò chuyện bởi vìngƣời giao tiếp đứng quá gần và lấn chỗ của bạn không? Tất cả mọi ngƣời đều cần có một khônggian vật chất riêng, mặc dù vậy, nhu cầu đó khác nhau tùy theo văn hóa, tình huống và mức độthân thiết của mối quan hệ. Các đối tƣợng giao tiếp có thể sử dụng không gian vật chất để thểhiên nhiều loại thông điệp phi ngôn ngữ nhƣ là: sự thân thiết, sự hung hăng, sự thống trị, sự đedọa, hoặc tình cảm.3.2.8. Giao tiếp âm thanh (Vocal communication – Paralinguistics) Giao tiếp âm thanh tách rời với ngôn ngữ thực. Kiểu giao tiếp này bao gồm các yếu tốnhƣ chất giọng, cƣờng độ, trƣờng độ, ngữ điệu, sự hòa phối thanh điệu, những âm thanh chuyểntải việc thông hiểu nhƣ “ahh, uh,huh.”…. Giao tiếp âm thanh làm cho những đặc tính thanh họccủa ngôn từ trở nên có những giá trị biểu trƣng/ý nghĩa, làm tăng hàm nghĩa cho từ ngữ, gợi ranhững điều mà từ ngữ khó thể biểu đạt hết đƣợc. Thực vậy, hiệu quả của giao tiếp không chỉ tùy thuộc vào điều đƣợc nói là gì mà còn ởchỗ điều đƣợc nói ấy đƣợc nói nhƣ thế nào. Chẳng hạn, giọng nói có thể tạo hiệu quả mạnh mẽlên ý nghĩa của một câu. Khi câu nói ấy đƣợc thể hiện bằng một giọng mạnh mẽ, ngƣời nghe cóthể đọc trong các từ ngữ ấy sự quả quyết, tự tin hoặc sự đồng thuận, nhiệt tình. Cũng câu văn ấynhƣng đƣợc nói với giọng ngập ngừng, đều đều, có thể chuyển tải thông điệp của sự thiếu quantâm hoặc sự thiếu tự tin, hoặc thái độ không đồng thuận.3.2.9. Dáng vẻ bề ngoài Sự chọn lựa màu sắc, quần áo, kiểu tóc và các yếu tố ảnh hƣởng đến dáng vẻ bên ngoàicũng đƣợc xem là phƣơng tiện của giao tiếp phi ngôn ngữ. Nghiên cứu về tâm lý màu sắc (Hall,1990) đã cho thấy rằng những màu sắc khác nhau gợi nên những trạng thái tinh thần khác nhau.Dáng vẻ bề ngoài cũng có thể làm thay đổi các phản ứng tâm lý, các phán đoán và diễn giải củangƣời đối diện giao tiếp. Hãy nghĩ đến tất cả những phán đoán tinh tế về ai đó mà bạn đƣa ra mộtcách nhanh chóng bằng cách dựa trên dáng vẻ bề ngoài của họ. Những ấn tƣợng đầu tiên này làquan trọng. Những ấn tƣợng này có thể tiếp tục chi phối ngƣời giao tiếp trong việc nhận hiểu 31

×