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淨推薦分數(Net Promoter Score)

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國際演講協會講師團教學交流分享 160113

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淨推薦分數(Net Promoter Score)

  1. 1. 您向朋友們推薦此課程的可能性有多大? 談淨推薦分數(Net Promoter Score) 2016/1/13 講師團主席 劉基欽 (CC, CL)
  2. 2. 現職 勉覺創新管理顧問有限公司 顧問 學歷 臺灣科技大學企研所/中央大學資訊管理系 經歷 SmartM客座撰稿 (商業模式創新) 中國生産力中心 創新顧問 美國Innosight商業模式創新工作坊結業 美國UCLA商業模式創新工作坊結業 美國SBI情境規劃工作坊結業 駿林科技 專案管理師/巨盛電子 業務工程師 台灣固網 行銷企劃專員/德勝網際 專案經理 認證 CPC經營管理顧問師班結業 卓越經營認證顧問師 (Bepass) 國際新産品開發管理認證(NPDP) QPMP科技專案管理師培訓 ASTD講師認證班(中文版) 演講、授課及輔導經驗 道安醫院、敏盛醫院、十圓科技、金瑞鑫、樹藝貿易、昶茂貿易、神興橡膠、景明化工、彰化 青商會、嘉義青商會、中華⺠國國際演講協會、慈濟基金會、正⾼食品、景華生技、中國生産 力中心、數字機會中心、薛⻑興工業、臺灣栽研、中央氣象局、宏碁、農業生物技術研發管理 計畫 、職訓局産投方案 、産業創新騰龍搶珠計畫、中華衛星大車隊聯盟、明基電通、中小企 業網路大學校、審計部、桃園大同扶輪社、客家産業創新育成人才培訓計畫、大陸台商講座 (南京、蘇州)、科達製藥、台虹科技、新興産業加速育成計畫、中小企業經營領袖研究班、中 小型服務業科技化發展能力建構計畫、臺北市政府公務人員訓練處、臺灣國際專案管理師協會 (臺北)、行雲會、映象模型、中華⺠國對外貿易發展協會、新北市衛生局、青年農⺠項⽬輔導 計畫、臺灣食品技師協會、鹿穀鄉農會、永信藥品、呷百二、恩德科技、台旭環境科技、春水 堂科技、資策會、IAF臺灣分會(新竹支會)、仲博科技、中小企業總會、中國電信、勤業衆信、 曼都國際、國泰人壽、台中市三十張犁婦女福利服務中心、三聯科技、百度、瀚宇博德、中外 運久淩儲運、台北市進出口商業同業公會、南良實業、德昌營造、台灣科技大學、強茂科技、 青創會青創學院、普吉島餐廳、青創會及數十所大專院校等 劉基欽 chichinliu@gmail.com http://businessmodel.tw FB:商業模式創新 講師簡介
  3. 3. 什麼是淨推薦值(Net Promoter Score)? • 計量某個客戶(學員)將會向其他人推薦「某個企業或服務(課程)」可 能性的指數 • 流行的顧客忠誠度分析指標,專註於顧客口碑如何影響企業成⻑
  4. 4. 您向朋友或同事們推薦此「課程」 的可能性有多大?
  5. 5. 淨推薦分數問題 • 學員會按照 0 到 10 分的評分機制對答案打分 • 客戶提供的答案分類如下: • 0 到 6 分 = 批評型 – 不滿意的客戶,會透過口耳相傳的負 面言論,對您的品牌造成傷害 • 7 到 8 分 = 被動型 – 滿意但漠不關心的客戶,可能會因受 到競爭對手的吸引而動搖 • 9 到 10 分 = 推薦型 – 忠誠的客戶,會持續向您購買並向 其他人推薦
  6. 6. 淨推薦分數計算步驟 1.將淨推薦分數調查問卷傳送給⽬標受訪者。 2.將您的調查問卷回覆紀錄至 Excel 試算表中 。 3.在試算表中,藉由從每個類別新增受訪者總數,將受 訪者分為「批評型」、「被動型」及「推薦型」。 4.藉由取群組總數並除以問卷調查回應總數,產生總百 分比。 5.將「推薦型」的總百分比減去「批評型」的總百分比, 即可求得您的 NPS。
  7. 7. 請以「課程設計工作坊」為例練習計算
  8. 8. 參考答案 • 受訪者總數17位 • 批評型人數=0位 • 被動型人數=3位 • 推薦型人數=14位 • NPS=(14-0)/17 *100%=82
  9. 9. 淨推薦分數解讀 • NPS的分數愈⾼愈好 • 多⾼才是好?比如說80是好是壞,這要跟同類似產品/課 挰相比,才能得知 資料來源:http://cdc.tencent.com/?p=6086

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