Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Потенциал CRM - Где спрятан запас роста российских финансовых компаний?

1,416 views

Published on

По просьбе коллег из департамента бизнес решений Microsoft и по старой crm-ной памяти подготовил презентацию для банков о том, как наиболее эффективно использовать технологии CRM в современных реалиях социальных сетей и масс-медиа

Published in: Business
  • Be the first to comment

Потенциал CRM - Где спрятан запас роста российских финансовых компаний?

  1. 1. Павел Черкашин Директор департамента потребительских продуктов и онлайн- сервисов 2010
  2. 2. Россия отстает от Европы по степени распространения основных розничных банковских продуктов  В России работает более 140 1000 банков 120 100 Вклады  Доля Сбербанка в объеме Кредитные карты розничных кредитов и депозитов 80 составляет 46% 60 40 Ипотечные кредиты Кредиты физическим лицам По удельному весу электронных платежей Россия 20 значительно отстает от развитых стран 0 100% Россия Европа Электронные 80% платежи Чеки 60% 40% Платежи в  Производительность труда в 20% отделениях российском банковском секторе в 0% 10 раз ниже, чем в Швеции или Нидерландах 2
  3. 3.  Потребительский шторм размывает незыблемость традиционных приоритетов бизнеса (Бизнес получил серьезно по мозгам):  Финансовый кризис  Глобализация конкуренции  Основные активы превращаются в сырье  Новые требования к продуктам  Ожидания относительно онлайн-сервисов  Одновременно усиливается влияние технологий  Повсеместная доступность технологий  Социальные сети и взаимодействие  Развитие облачных вычислений 3
  4. 4.  Клиенты больше не доверяют обещаниям финансовых компаний Когда Вы осуществляете финансовое планирование, какие  Социальные сети источники информации влияют на ваше решение? расширяют Самостоятельно доверенный круг до Семья и друзья нескольких тысяч Финансовый консультант практически Работодатель Влияет Нейтрально незнакомых человек Сотрудник банка Не влияет  Эффект «бабушки в Страховой агент очереди» Инвест консультант 0% 20% 40% 60% 80% 100% Источник: Celent, Emerging Affluent Baby Boomers, Financial Services, & The Web 2005; 467 respondents 4
  5. 5. Рекомендации знакомых / потребителей Мнение эксперта СМИ и др. Реклама источники Сферы влияния Web-сообществ  Потребитель в первую очередь доверяет мнению других потребителей и тех, кого он считает экспертом (даже если в качестве эксперта выступает продавец в магазине или прохожий на улице)  Доверие к рекламе, как источнику качественных рекомендаций, постоянно снижается – у наших детей будет стойкий иммунитет против «зомби-рекламы»  Современная информационная среда предлагает пользователю широкий выбор механизмов получения нужной информации в объеме, формате и через канал доставки, выбираемые самим пользователем
  6. 6.  Общая усталость от рекламы и апатия зрителей, потеря доверия  Меняющаяся структура рынка – молодые конкуренты наступают на пятки  Лучше развлекать публику, чем вмешиваться, навязываться, отвлекать  Широкополосные средства связи стали доступными для всех слоев потребителей – больше не является прерогативой интеллектуальной элиты
  7. 7.  24 – Часов видео загружается на  35 млн – Интернет пользователей YouTube каждую минуту в России  600 тыс - новых участников  25 млн – Новых интернет Facebook в день пользователей появится в России  900.000 - Записей в блогах в 2010-2012 гг ежедневно  №1 – Место России в мире по  700 миллионов – Фото популярности социальных сетей размещается в Facebook каждый день  50% – Процент участников Facebook которые заходят каждый день.  500,000 – Число активных приложений Facebook.  84% – Социальных сетей имеют больше женщин, чем мужчин.
  8. 8.  Лидеры мнений – это не отдельный класс людей, или категория, их нельзя сгруппировать по демографическим или социальным характеристикам, как, например, «выпускники школы» или «любители вышивания крестиком»  Статус «лидера мнений» мигрирует от одного пользователя к другому в зависимости в сферы интересов – один лидирует в компьютерах, другой – в выборе вин.  «Это функция страстности увлечения, а не формального положения» Duncan J. Watts 2007, Columbia Business School
  9. 9. Лидеры мнений Люди, которые пересылают интересный контент своим друзьям YouTube Поддающиеся влиянию Люди, которые легко Сверх-лидеры поддаются влиянию и Люди, которые рассылают друг другу формируют различный контент тенденции рынка
  10. 10.  Меняются приоритеты бизнеса – от характеристик продукта к потребительским ощущениям  Меняются сами продукты (уровень персонализации, контент, динамика изменений, самообслуживание и т.д.)  Меняются каналы привлечения / взаимодействия (вслед за новыми Более 50% «доверенными источниками» доходов банков США не связано с  Современные конкурентные преимущества депозитами или финансовой компании: кредитами  Четко осознаваемая ценность (потребитель хочет принимать взвешенные осознанные решения)  Комфорт, удобство, простота  Повсеместность, доступность  Своевременность  Совместимость с привычными технологиями  WOW-фактор 10
  11. 11. А потребители ищут здесь: Компании инвестируют здесь: Дискуссионные группы Партнерские сайты 1. Контакт центры 2. Базы данных 3. CRM-системы 4. … Социальные сообщества
  12. 12. ! ! ! ! Дискуссия Транзакция Вклад любого Обратная связь Сотрудник Клиент  Инновации поступают из одного специализированного Сотрудники Клиенты источника внутри компании (отдел инноваций)  Сотрудники передового рубежа доносят определенное сообщение для осуществления транзакций с клиентами • Инновации поступают от всех сотрудников, так как они связаны с клиентами и друг с другом за счет средств Web Пример Procter & Gamble 2.0. Клиенты находятся в центре цикла инноваций • В работу отдела маркетинга вовлечены • Все сотрудники (не только те, что находятся на передовом 600,000 домохозяек, 225,000 подростков рубеже) включены в дискуссию с существующими и новыми • В 2009 году 50% инновационных идей клиентами. Требуется новый набор навыков для поступили от сообщества (в 2001 <20%) сотрудников
  13. 13. Уровень 5 •Создание ценности для потребителей за счет собственных знаний Влиять •Помощь в решении конкретных задач / проблем потребителя Поэтапное развитие Уровень 4 •Умение рассказывать собственные истории •Умение привлечь своей уникальностью Делиться Уровень 3 •Умение участвовать в дискуссии шире, чем интересы собственного бренда Участвовать Уровень 2 •Умение отвечать на запросы •Общение онлайн с потребителями Отвечать Уровень 1 •Мониторинг и анализ •Умение видеть потребности Слушать 13
  14. 14. Понимание Разработка продукта Коммуникация потребностей Стратегические Узко-настраиваемые приоритеты на потребителя Контроль числа контактов с продукты для конкретных Система мотивации клиентами клиентских групп Стратегия сотрудников Осязаемые преимущества Каждый контакт – продажа, Конкуренция развитие лояльности Доступность и понятность Личная вовлеченность Идти туда, где потребители Сервисность руководства Новые онлайн-сервисы Сбор вводной информации Контент для в точках контакта Единообразные бизнес- самостоятельного Система мотивации для процессы во всех каналах Бизнес-процессы клиентов предоставлять осознанного выбора Удобство и дешевизна клиентом обратную связь электронных процессов Настраиваемость / гибкость Учет ценности клиентов процессов для клиента Электронные транзакции Отчеты Онлайн-консультирование Интернет- CRM-аналитика Автоматическое самообслуживание Автоматизация Data Mining Управление жизненным оповещение Системы поддержки Интеграция в социальные циклом продуктов принятия решений среды 14
  15. 15.  Инвестируйте в качественный контент  Захватывающие тексты, качественное видео, комиксы – на языке потребителя  Грамотное объяснение, вызывающее доверие по ключевым вопросам: ▪ Какой продукт выбрать и почему? ▪ Как пользоваться предлагаемыми технологиями и возможностями? ▪ Как добиться финансовой независимости и сократить риски?  Интеграция в социальные сети  Тематические сообщества клиентов («Анти-сбербанк», ~5000 чел)  Информационные фиды (Twitter, Facebook и т.д.)  Неформальные коммуникации (блоги, форумы)  Специальные предложения / уникальные сервисы для участников  Живое общение с потребителем  Онлайн консультант в интернете, помогающий сделать решение в момент контакта (консультант через чат в 5 раз более эффективен, чем на телефоне)  Доступность через мессенджер для общения и консультаций по финансовым вопросам  Участие в форумах, группах потребителей 15
  16. 16.  Microsoft – это не только технологии… 16%  Одна из ведущих медиа компаний в мире  Почти 500 млн пользователей онлайн-сервисами 14% Microsoft  Более 300 млн посетителей портала MSN Microsoft 12% % share  Объединение онлайн сервисов и приложений на Google компьютере пользователя Yahoo  Медиа бизнес Microsoft в России 10%  Входит в 10 самых посещаемых сайтов в России (Comscore, Январь 2010) 8%  Аудитория в 6.5 млн человек ежемесячно только на MSN  Набор интерактивных сервисов для интеграции с CRM и 6% взаимодействия с целевой аудиторией (Messenger, Spaces, Q1 FY09 Q2 FY09 Q3 FY09 Hotmail и многие другие)  Уникальные возможности по использованию технологий для вовлечения целевой аудитории  Гаджеты и мини-приложения для Windows  Специализированные надстройки для Internet Explorer  Специализированные надстройки для социальных сетей и коммуникационных сервисов 16

×