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Crg 2 sistema gestion de calidad

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sistema de gestión de la calidad total, evolución de enfoques, inspección, control de calidad, aseguramiento de la calidad, mejora continua, receptividad administrativa

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Crg 2 sistema gestion de calidad

  1. 1. Sistema de Gestión de la Calidad Total noviembre 2013 Profesor Carlos Ramírez Guerra cheramig@gmail.com http://cheramig.blogspot.com/
  2. 2. Profesor Carlos Ramírez Guerra Evolución de los enfoques de gestión de la calidad total: Cuatro Fases: 1- Inspección 2-Control de Calidad 3- Aseguramiento de la Calidad 4- Gestión de la Calidad Total Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  3. 3. Profesor Carlos Ramírez Guerra Evolución de los enfoques de Gestión de Calida Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  4. 4. Inspección Profesor Carlos Ramírez Guerra • Las labores de producción e inspección están separadas y son desarrolladas por personas distintas, siendo el inspector el responsable de la calidad (Taylor, 1911) •Serie de actividades muy limitadas, como era recontar, medir y separar, las piezas defectuosas. •Sistema que no incorporaba ninguna actividad de prevención ni ningún plan de mejora. Lo cual implica elevados costes y no contribuye suficientemente a mejorar la eficiencia y la eficacia. Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  5. 5. Profesor Carlos Ramírez Guerra Control de la Calidad ¿Cómo conseguir la mayor cantidad de información sobre la calidad de los productos a partir de la menor cantidad posible de datos de inspección, así como establecer el método de presentación de los datos de la forma que se facilite la detección de anomalías ? •Desarrollo de técnicas estadísticas simples y métodos de representación gráfica, que permitieran ver cuándo las variaciones superaban el rango aceptable. •El principal problema es que es rígido y mecánico, no es preventivo, y se limita a las funciones productivas, no implicando al resto de la organización Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  6. 6. El Aseguramiento de la Calidad •Salto cualitativo importante en la evolución de la gestión de la Profesor Carlos Ramírez Guerra calidad •Necesidad de ofrecer productos ajustados a unas especificaciones dadas. •El diseño de los productos, su fiabilidad y rendimiento, son elementos imprescindibles para la competitividad, exigiendo el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseño, fabricación, instalación y mantenimiento del producto. Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  7. 7. El Aseguramiento de la Calidad Profesor Carlos Ramírez Guerra Factores clave que sirven de base a este enfoque: •Prevención de errores •Control total de la calidad •Énfasis en el diseño de los productos •Uniformidad y conformidad de productos y procesos. •Compromiso de los trabajadores Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  8. 8. El Aseguramiento de la Calidad Profesor Carlos Ramírez Guerra 1-Prevención de errores • Es menos costoso evitar los errores que permitir que se produzcan •¿Qué nivel de calidad es suficiente? Juran (1951) R:costes de calidad .+ Evitables No evitables •De tal modo que los retornos de la inversión en estos esfuerzos de prevención serán positivos. •Estimula el interés de los directivos por un problema que hasta ese momento era sólo de los ingenieros y del personal técnico. Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  9. 9. El Aseguramiento de la Calidad Profesor Carlos Ramírez Guerra 2-Control total de la calidad Feigenbaum(1956) pone el énfasis en que la calidad es trabajo de todos, en consecuencia, el control de la misma debe abarcar desde el diseño del producto hasta la entrega al cliente. define tres tipos de control: a) diseño b) inputs c) procesos productivos •Exige el diseño de un sistema de calidad que integre e interconecte las diferentes funciones de la empresa con un objetivo común de este enfoque. •Supone una visión sistémica de la gestión de la calidad Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  10. 10. El Aseguramiento de la Calidad Profesor Carlos Ramírez Guerra 3-Énfasis en el diseño de los productos •Se concreta en una disciplina, la “ingeniería de fiabilidad” IDEA FUERZA: •Asegurar un funcionamiento aceptable del producto a lo largo del tiempo o de su vida útil Los ingenieros descubren que utilizando herramientas estadísticas pueden prever el comportamiento de los productos en distintas situaciones OBJETIVO: •Mejorar la fiabilidad reduciendo fallos. •Se busca prevenir los defectos antes de que ocurran. Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  11. 11. El Aseguramiento de la Calidad Profesor Carlos Ramírez Guerra 4-Uniformidad y conformidad de productos y procesos PRODUCCION En conformidad PROCESOS De manera uniforme (con dichas especificaciones) •Aseguramos que el producto estará libre de defectos o que éstos disminuirán sustancialmente, cumpliéndose los requisitos de fiabilidad, durabilidad y rendimiento Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  12. 12. El Aseguramiento de la Calidad Profesor Carlos Ramírez Guerra 5- Compromiso de los trabajadores •Filosofía del “cero defecto”(Crosby 1991) •Se introduce en el enfoque, la atención de los RRHH •El camino es motivar a los trabajadores y monitorizar los procesos •Los errores no se producirían si la dirección procura no tener: -Falta de conocimientos -Falta de atención -Falta de medios EL UNICO ESTANDARGestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001 Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., ACEPTABLE EN UN TRABAJO PERFECTO.
  13. 13. Gestión de Calidad Total (GCT) Profesor Carlos Ramírez Guerra Las diferencias más importantes entre los enfoques anteriores y la GCT, son: •la orientación al cliente, que está incardinada en las condiciones de los mercados actuales; •el liderazgo de la dirección, como requisito indispensable para implantar el sistema de GCT; •el establecimiento de formas de dirección, y políticas de recursos humanos, que propicien la participación, el compromiso y la cooperación; •la aplicación de un enfoque global de dirección, profundizando con este carácter global una tendencia ya iniciada con el aseguramiento de la calidad; •la mejora continua, como una característica proactiva de los sistemas de calidad total, necesaria para competir en los mercados actuales. Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  14. 14. Enfoques de Gestión de la Calidad y sus orientaciones básicas Profesor Carlos Ramírez Guerra Enfoque Orientación del enfoque Inspección Productos Control Procesos Aseguramiento de la Calidad Sistemas Gestión de la Calidad Total Personas Adaptado de James (1997), en Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  15. 15. Principales diferencias entre los enfoques de AC y GCT   Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total Satisfacer expectativas// valor. Búsqueda de la excelencia. (Una oportunidad para competir)   Visión y concepto de calidad subyacente Conformidad con unas especificaciones   (Un problema a resolver)     Filosofía de gestión Producir bienes y servicios con el nivel de calidad adecuado.   (Enfoque estático) Mejorar continuamente la calidad en todos los aspectos de la organización. (Enfoque dinámico)     Impacto sobre la competitividad de la empresa Poca atención al entorno y a los cambios necesarios en la empresa para la mejora de su competitividad.   (Enfoque interno) Atención prioritaria al entorno y a la calidad como oportunidad de conseguir mejoras en la competitividad.   (Enfoque interno y externo) Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  16. 16. Principales diferencias entre los enfoques de AC y GCT   Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total   Prevenir errores; hacer las cosas Hacer las cosas correctas;   bien a la primera; minimizar costes satisfacer al cliente interno y Objetivos de no calidad externo; maximizar el valor   para el usuario (Eficiencia)   (Eficacia)   Todas las unidades de trabajo Toda la organización, con la Alcance o globalidad del relacionadas con el proceso dirección general enfoque productivo encabezando la globalidad del enfoque   Sistematización de procesos Establecimiento de Objetivos Métodos de trabajo y movilización de toda la organización Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  17. 17. Principales diferencias entre los enfoques de AC y GCT       Recursos humanos. Formación           Asignación de responsabilidades Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total Formación de las personas que Se considera que el desarrollo desarrollan tareas que influyen en la de las personas es fuente de calidad del producto o servicio, para ventaja competitiva. Se que sean capaces de cumplir fomenta la participación, el especificaciones compromiso, la mejora continua y la cooperación El departamento de calidad se El departamento de calidad encarga de diseñar programas de diseña objetivos de calidad, normalización, su implantación, y el establece el programa de control de su cumplimiento. La actuación, desarrolla el plan dirección general hace un de formación, y es consultor seguimiento periódico del sistema para otros departamentos. Equipo de dirección general, máximo responsable del sistema, lidera su implantación. Se fomenta el autocontrol Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  18. 18. Profesor Carlos Ramírez Guerra Retos para las empresas a. Globalización de los mercados b. Clientes exigentes c. Aceleración del cambio tecnológico d. Éxito de las formas pioneras mas globales y participativas de la gestión de calidad Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  19. 19. LA GESTIÓN DE CALIDAD Y SU EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO Implicancia de la Dirección Profesor Carlos Ramírez Guerra GESTIÓN DE EXCELENCIA Aporta una estrategia de gestión global a largo plazo y la participación de toda la organización para su propio beneficio, el de sus miembros, sus clientes y de la sociedad en general. GESTIÓN DE LA CALIDAD Incorpora los conceptos de la política de la calidad, planificación de la calidad y mejora de la calidad ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Tiene por objeto dar confianza en la satisfacción, tanto dentro de la organización como a los clientes externos y a las autoridades. CONTROL DE LA CALIDAD Incorpora medios operativos para satisfacer los requisitos de la calidad (normas, mercado, etc.) Evolución en el tiempo INSPECCIÓN Control de la conformidad técnica 1920 1950 1970 1990 2000 Chile calidad, sensibilización implementación nivel 1 y 2 SEMC, 2008
  20. 20. Profesor Carlos Ramírez Guerra Etapas Evolutivas y Actividades de Mejora de la Sostenibilidad de la Mejora Continua de Procesos Suárez-Barraza, M. , y Ramis-Pujol, J., Aplicación y Evolución de la Mejora Continua de Procesos en la Administración Pública. CGC Georgetown University - Universia 2008, vOL. 2 Num. 1.
  21. 21. Profesor Carlos Ramírez Guerra Principios de la GCT • el grado de intensidad con el que debe aplicarse cada uno de ellos dependerá de las circunstancias particulares que condicionan a cada empresa y de la forma en que ésta es dirigida, y • este conjunto de principios forma un sistema, y lo que resulta crucial dentro de éste son los conceptos de proporcionalidad y equilibrio entre los mismos Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  22. 22. Principios específicos 1. Atención a la satisfacción del cliente 2. Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad 3. Participación y compromiso de los miembros de la organización 4. Cambio Cultural 5. Cooperación en el ámbito interno de la Empresa 6. Trabajo en equipo 7. Cooperación con clientes y proveedores 8. Formación 9. Administración basada en hechos, y apoyada en indicadores y sistemas de evaluación 10. Diseño y conformidad de procesos y productos 11. Gestión de procesos 12. Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos y servicios. Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  23. 23. Principios genéricos 13. Enfoque global de dirección y estrategia de la empresa 14. Objetivos y propósito estratégico de la empresa 15. Visión compartida de los miembros de la organización 16. Clima organizativo 17. Aprendizaje organizativo 18. Adecuadas compensaciones a los stakeholders 19. Asignación de los medios necesarios 20. Diseño de la organización que facilite la eficacia y la eficiencia de la empresa Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  24. 24. Principios Específicos v/s Principios Genéricos Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
  25. 25. Fases de desarrollo MARIÑO, H., Planeación estratégica de la calidad, editorial TM, Bogotá, Colombia, 1993.
  26. 26. Implantación de un sistema de Gestión de la calidad CIDEAL-Fundación Asistencia Técnica para el Desarrollo (ATD), LA gestión de la calidad. Guía para la adaptación del Modelo EFQM de Excelencia a entidades no lucrativas que prestan servicios de inserción sociolaboral , Madrid, 2005.
  27. 27. Profesor Carlos Ramírez Guerra
  28. 28. INN CH, ISO 9001, 2009. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
  29. 29. Gestión de Calidad total aplicada al Sector Público Profesor Carlos Ramírez Guerra Modernización – Presiones ciudadanas
  30. 30. Gestión de Calidad total aplicada al Sector Público Profesor Carlos Ramírez Guerra Modernización – Presiones ciudadanas
  31. 31. Profesor Carlos Ramírez Guerra Receptividad Administrativa Tiene en cuenta la capacidad de cada persona para hacer frente al proceso administrativo, facilitando su acceso a las prestaciones y entendiendo que la administración debe ser comprensible, accesible espacial y temporalmente, dar soluciones y permitir la participación del Ciudadano . OCDE (1988), La Administración al servicio del públ
  32. 32. Una administración pública RECEPTIVA, debería: SER COMPRENSIBLE: que su organización se Profesor Carlos Ramírez Guerra entienda y su funcionamiento sea claro. HACER PARTICIPAR A LOS CLIENTES EN LOS MECANISMOS ADMINISTRATIVOS : en las decisiones que les afecten. SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES: que responda a lo que de ella se espera, que dé soluciones y no aplace o retarde la solución de las demandas y peticiones de los ciudadanos. SER ACCESIBLE: en el plano espacial, temporal y material. OCDE (1988), La Administración al servicio del público.

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