Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Chapter 9 Buku The Health care Quality Book

528 views

Published on

Cp9 measuring and improving patient experiences

Published in: Healthcare
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Chapter 9 Buku The Health care Quality Book

  1. 1. 1 BAB IX. MENGUKUR DAN MENINGKATKAN PENGALAMAN PERAWATAN PASIEN Ada dua dimensi dalam pelayanan kesehatan. Kesempurnaan teknik: kecakapan dan kompetensi petugas kesehatan, serta kemampuan peralatan, prosedur dan sistem diagnostik atau terapis untuk memenuhi pencapaian secara andal dan efektif. Dimensi kedua berkaitan dengan pengalaman subjektif, yaitu kualitas yang paling dialami secara langsung oleh pasien, pengalaman sakit dan pelayanan kesehatan di mata pasien. Pokok yang diinginkan pasien dari pelayanan kesehatan adalah semakin sehat, lepas dari penderitaan mereka. Sistem pelayanan kesehatan manapun harus mengarahkan kedua aspek mutu tersebut untuk meraih legitimasi di mata pihak-pihak yang mereka layani (Gerteis dkk., 1993). Survei kepuasan pasien atau pengalaman perawatan pasien adalah metode yang paling sering digunakan untuk mengevaluasi kualitas dari sudut pandang pasien sejak tahun 1980. Delapan dimensi perawatan mengutamakan pasien yang dapat diukur: 1. Akses terhadap pelayanan 2. Menghormati pasien, pilihan-pilihan dan kebutuhan mereka 3. Koordinasi perawatan dan integrasi pelayanan 4. Informasi, komunikasi dan pendidikan 5. Kenyamanan fisik 6. Dukungan emusional dan pengurangan rasa takut dan kekhawatiran 7. Pelibatan keluarga dan teman 8. Transisi dan kesinambungan Isi rancangan terpenting dalam peralatan survei adalah kombinasi antara laporan dan peringkat untuk menilai pengalaman pasien dalam dimensi-dimensi perawatan, kepuasan mereka terhadap perawatan secara keseluruhan dan arti penting relatif dari masing-masing dimensi terkait kepuasan.
  2. 2. 2 Pengaturan dan Pencanangan Survei Pasien Federal Program Consumer Assesment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS), dibiayai oleh Agency for Healthcare Research and Quality, merupakan inisiatif pribadi-umum bertahun-tahun untuk mengembangkan survei berstandar mengenai pengalaman pasien dengan perawatan jalan dan pada tingkat fasilitas. CAHPS digunakan untuk:  Menilai tingkat pengutamaan pasien dalam perawatan  Membandingkan dan melaporkan kinerja  Meningkatkan kualitan pelayanan CAHPS membantu pembuatan keputusan yang memajukan pelayanan kesehatandan memperbaiki tingkat kesehatan. Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) dan tim CAHPS juga menerbitkan The CAHPS Improvement Guide (Edgman-Levitan dkk., 2003) untuk membantu fasilitas kesehatan dan kelompok praktik meningkatkan kinerja mereka melalui survei. CAHPS telah diuji secara lebih menyeluruh daripada survei konsumen sebelumnya (Hays, dkk., 1999). Survei dan laporan konsumen dibuat untuk mengukur dan melaporkan pengalaman pasien sehubungan perawatan fasilitas kesehatan untuk asuransi komersial, populasi Medicare dan Medicaid, dan perilaku layanan kesehatan. Survei CAHPS yang sering digunakan adalah survei rumah sakit, panti, fasilitas kesehatan dan survei dokter klinik dan kelompok. Manfaat upaya nasional seperti CAHPS ini adalah pengembangan survei berstandar dan protokol pengumpulan data guna pengadaan perbandingan antar organisasi dan menciptakan data yang dapat dipercaya dan akurat. Organisasi pelayanan kesehatan juga dapat menyebarkan strategi peningkatan nilai, dan konsumen dapat menentukan pilihan yang lebih baik menyangkut fasilitas dan dokter berkat survei tersebut. Komite Nasional Penjaminan Mutu mensyaratkan semua fasilitas kesehatan melampirkan data CAHPS untuk akreditasi Healthcare Effectiveness Data and Information Set (HEDIS). CMS menggunakan CAHPS untuk mengumpulkan data dari semua pengguna Medicare baik dalam fasilitas pelayanan
  3. 3. 3 terjangkau maupun cara fee-for-service (pembayaran sesuai layanan), dan hampir separuh dari program Medicaid mengumpulkan data CAHPS dari penerima Medicaid. Survei CAHPS Rumah Sakit (HCAHPS) adalah alat survei berstandar dan metodologi koleksi data untuk mengukur dan melaporkan pandangan pasien tentang pelayanan rumah sakit. Survei CAHPS terdiri atas 27 pertanyaan: 18 item mengenai aspek kritis pengalaman rumah sakit (komunikasi dengan dokter, para perawat, daya tanggap rumah sakit dan karyawannya, kebersihan dan ketenangan lingkungan rumah sakit, penanganan rasa sakit, komunikasi tentang pengobatan, informasi pelepasan (keluar dari rumah sakit), peringkat rumah sakit secara keseluruhan, rekomendasi), 4 item pertanyaan ditujukan pada pasien, 3 item campuran untuk pasien dan pihak rumah sakit, dan 2 item untuk membantu pelaporan dalam rapat. Cara penatalaksanaan HCAHPS: (1) Hanya melalui surat; (2) Melalui telepon; (3) campuran (melalui surat kemudian telepon); (4) tanya jawab aktif-interaktif. Menggunakan Umpan Balik Pasien untuk Peningkatan Mutu Terminologi Survei Dua cara untuk menilai keandalan dan validitas kuesioner: (1) Pengujian kognitif berdasarkan umpan balik dari wawancara dengan pihak-pihak yang diminta menjawab survei; (2) pengujian psikometrik, yaitu penilaian berdasarkan analisis data yang dikumpulkan dari kuesioner. Banyak penelitian yang menggabungkan pendekatan kognitif dan psikometrik dan kedua cara tersebut dimasukkan dalam pengembangan CAHPS serta instrumen lainnya (Fowler, 1995, 2001). Validitas Secara konvensional, validitas mengacu pada tingkat akurasi ukuran empiris dalam mencerminkan makna konsep yang dipertimbangkan (Babbie, 1995). Jenis- jenis validitas:  Validitas muka: kesepakatan antara ukuran-ukuran empiris dan bayangan terkait dengan konsep tertentu.
  4. 4. 4  Validitas konsep: berdasarkan pada hubungan logis di antara variabel- variabel (atau pertanyaan) yang ada dan mengacu pada skala yang mengukur konsep atau kerangka teoritis.  Validitas isi: derajat pengukuran yang mencakup serangkaian makna dalam konsep.  Validitas kriteria: seberapa kuat keterkaitan skala baru dengan ukuran lainnya yang telah terbukti sangat andal dan valid.  Validitas diskriminan: derajat atau perbedaan di antara hasil-hasil survei saat skala-skala tersebut dipasang dalam aturan yang berbeda. Keandalan Keandalan suatu peralatan survei ditentukan pada masa penyusunan kuesioner. Penggunaan kata-kata yang simpel, mudah dimengerti merupakan desain bagus untuk kuesioner (Fowler, 1992). Suatu instrumen dapat diandalkan jika terdapat konsistensi dari responden (dimaknai dengan cara yang sama oleh setiap responden), sehingga perbedaan jawaban dapat dianggap sebagai perbedaan responden atau pengalaman mereka. Keandalan instrumen adalah stabilitas dan ekuivalensi pengukuran berulang pada konsep yang sama. Dengan kata lain, jawaban responden dapat dipercaya pada pertanyaan yang sama ketika ditanyakan di saat berlainan, dengan asumsi tidak ada perubahan yang mengakibatkan perbedaan jawaban. Koefisien keandalan uji-pengujian ulang adalah metode untuk mengukur keandalan instrumen. Metode ini mengukur kecocokan jawaban dan pertanyaan pada satu pertanyaan yang diajukan kepada seorang responden pada waktu yang berlainan. Jika jawabannya berbeda, maka pengukuran tidak stabil dan tidak dapat diandalkan. Konsistensi internal adalahkecocokan di antara sejumlah pertanyaan berbeda yang dimaksudkan untuk mengukur (atau mewakili) konsep yang sama. Konsistensi internal dapat ditaksir menggunakan Cronbach’s alpha reliability coefficient, yang menilai urutan keandalan beberapa survei yang mengukur faktor-faktor tertentu (Cortina, 1993; Cronbach, 1951).
  5. 5. 5 Kemudahan Instrumen Surveiuntuk Dibaca Kemudahan pertanyaan survei untuk dibaca (dimengerti) berpengaruh langsung pada keandalan instrumen. Pertanyaan survei yang tidak dapat diandalkan mengandung kata-kata ambigu dan tidak dipahami secara umum. Menimbang Hasil Survei Penimbangan nilai patut dilakukan jika anggota populasi (pasien) memiliki peluang yang tak sama untuk terseleksi dalam sampel. Jika perlu, penimbangan dilakukan pada pengamatan yang berbeda agar memberikan gambaran yang mewakili seluruh populasi. Penimbangan harus dipikirkan ketika terdapat distribusi pasien yang tidak sama pada layanan pelepasan, unit panti, atau klinik. Peluang seleksi diperkirakan dengan membagi jumlah pasien yang diambil dari keseluruhan jumlah pasien. Jika peluang seleksi pasien dari layanan atau unit lain setara, pasien dari layanan atau unit lain dapat diwakilkan dalam sampel dengan proporsi yang sama dengan dalam populasi. Jika peluang seleksi pasien dari rumah sakit atau kelompok medis berlainan adalah setara, maka ukuran sampel untuk berbagai rumah sakit atau kelompok medis akan bervariasi menurut jumlah pelepasan total masing-masing. Rata-Rata Respon Rata-rata tanggapan untuk survei melalui surat dihitung dengan membagi jumlah kuesioner terjawab dengan jumlah pasien penerima kuesioner. Denominator disesuaikan sebagai perkecualian kasus-kasus khusus—kuesioner yang tidak sampai dan pasien yang seharusnya tidak menerima kuesioner, misal pasien meninggal. Untuk survei telepon, kasus-kasus berikut sering dihilangkan sebelum menentukan rata-rata: nomor-nomor tidak dapat dihubungi, nomor-nomor yang tidak dijawab atau dijawab oleh mesin, pasien sangat sakit atau bingung ketika
  6. 6. 6 diwawancara dan pasien yang menurut pewawancara tidak memenuhi syarat. Rata- rata respon yang optimal penting untuk memperoleh sampel yang mewakili. Beberapa metode untuk meningkatkan rerata respon:  Membuat panggilan telepon pengingat untuk jenis-jenis survei tertentu  Menggunakan metode Dillman (1978), protokol surat-menyurat tiga gelombang yang diciptakan untuk mendorong rata-rata respon  Memastikan bahwa nomor telepon atau alamat rumah diambil dari sumber yang dapat dipercaya  Menawarkan imbalan yang sesuai untuk populasi survei Bias Survei Biasmengacu pada wilayah hasil survei yang tidak mewakili populasi secara akurat.Survei yang benar-benar tanpa bias itu mustahil. Sumber-sumber potensial bias pada saat perancangan survei dan bias yang berpotensi muncul dalam hasil survei patut dipertimbangkan untuk meminimalisasi akibatnya. Bias Sampling (Pemilihan Sampel) Semua pasien yang telah diseleksi agar memberikan umpan balik harus memiliki peluang yang sama untuk merespon. Situasi yang menyebabkan pasien kurang diikutsertakan dalam sampel dapat menimbulkan bias. Bias Tak Ada Respon Dalam setiap survei, beberapa orang bersedia menjadi responden namun tidak menjawab semua pertanyaan. Tiga kategori pasien terpilih dalam sampel yang tidak benar-benar memberikan data:  Pasien yang tidak dapat dicapai prosedur koleksi data, sehingga tidak memberikan kesempatan untuk menjawab pertanyaan  Pasien menolak menyediakan data ketika diminta
  7. 7. 7  Pasien yang diminta menyediakan data namun tidak dapat memenuhinya (misal orang-orang yang sedang sakit atau memiliki hambatan tertentu) Bias Metode Penatalaksanaan atau Efek Mode Keberadaan bias tak dapat dihindari dalam penatalaksanaan (administrasi) survei apapun. Pembandingan data yang telah dikumpulkan dengan berbagai mode penatalaksanaanakan mengungkapkan perbedaan yang dihasilkan dari bermacam- macam mode penatalaksanaan. Instrumen dengan data yang dapat dibandingkan tidak memunculkan bias. Kombinasi dari beberapa metode dapat mengurangi bias. Perhatian utama mengenai komparabilitas adalah bahwa wawancara telepon sering kali mengumpulkan respon yang lebih dapat diterima daripada survei melalui surat. Pengujian CAHPS menunjukkan bahwa mayoritas perbedaan dapat dikaitkan dengan cara mengatasi pertanyaan-pertanyaan yang terlewat. Penyaringan pertanyaan secara eksplisit dapat mengidentifikasi lebih banyak orang daripada data melalui suratjika pertanyaan tidak dapat diberlakukan. Bias Proksi-Respon Menyangkut laporan mandiri dan laporan proksi, kesimpulan yang ditarik dari penelitian terhadap catatan rumah sakit dan dokter menunjukkan bahwa: (1) Laporan mandiri cenderung lebih akurat daripada laporan proksi; (2) Kejadian- kejadian kesehatan kurang dilaporkan dalam kedua populasi tersebut. Bias Ingatan Selang waktu antara penerimaan kuesioner dan pelepasan pasien dari rumah sakit menimbulkan perhatian mengenai keandalan ingatan pasien. Menurut penelitian, semakin besar akibat perawatan dalam rumah sakit dan sifat kondisinya, maka semakin besar kemampuan pasien untuk mengingat kejadian kesehatan yang bersangkutan. Kebanyakan orang juga sulit mengingat hal-hal tertentu secara rinci, misal gejala-gejala minor atau jumlah kejadian spesifik yang muncul. Penyesuaian Campuran Kasus Penyesuaian campuran kasus (case-mix adjustment) muncul untuk jenis-jenis pasien yang berbeda dalam institusi. Karakteristik yang umumnya berkaitan dengan
  8. 8. 8 laporan pasien atas mutu perawatan: (1) usia pasien; (2) layanan pelepasan (Hargraves dkk., 2001). Cakupan dan Penggunaan Pengalaman Pasien dalam Pelayanan Kesehatan Layanan Konsumen dan Kepuasan Pasien Organisasi pelayanan kesehatan harus memperhatikan layanan konsumen karena beberapa alasan. Pertama, layanan yang lebih baik meningkatkan kepuasan pasien, dan juga pada atasan yang membayar sebagian besar tagihan. Kedua, anggota atau pasien yang terpuaskan bernilai selamanya. Dalam pelayanan kesehatan, nilai tersebut dapat berupa kunjungan terus-menerus, hubungan saling mempercayai, dan rekomendasi positif. Ketiga, pasien-pasien atau anggota yang tidak memiliki cukup informasi mengenai organisasi pelayanan kesehatan dapat belajar meningkatkan pekerjaan mereka dan mengurangi pemborosan dengan menghapus layanan-layanan yang tidak perlu atau tidak bernilai (Heskett dkk., 1994). Organisasi pelayanan kesehatan juga harus memperhatikan layanan konsumen karena mutu pelayanan dan kepuasan karyawan saling berhubungan. Jika kepuasan karyawan rendah, hampir mustahil menemukan organisasi dengan pasien yang puas. Karyawan sering frustrasi dan marah karena hal-hal yang sama yang mengganggu pasien dan anggota: lingkungan kerja yang kacau, sistem kurang memadai, dan pelatihan tidak efektif. Mencapai Layanan Konsumen yang Lebih Baik Faktor-faktor penentu keberhasilan: penyediaan layanan yang layak bagi orang-orang, teknologi yang mendukung staf pelaksana, pelatihan yang menyatukan pengalaman-pengalaman terbaik bagi pasien dan anggota, dan kompensasi seiring dengan kinerja. Bagi fasilitas kesehatan, layanan konsumen yang lebih baik dapat memberikan pengembangan sistem sehingga staf dapat menjawab pertanyaan anggota dan menangani keluhan dengan cepat dan mudah. Untuk organisasi, layanan konsumen yang lebih baik dapat memberikan sumber-sumber daya dan
  9. 9. 9 materi yang diperlukan para petugas klinis untuk menyediakan perawatan bermutu tinggi di lingkungan yang aman. Para ahli menyarankan prinsip-prinsip berikut bagi organisasi pelayanan kesehatan (Leebov, Scott dan Olson, 1998). 1. Mempekerjakan pegawai yang cerdas dalam hal pelayanan 2. Menentukan standar tinggi untuk layanan konsumen 3. Membantu karyawan dalam mendengarkan suara konsumen 4. Menghilangkan pembatas sehingga staf dapat melayani konsumen 5. Merancang proses agar mengurangi keraguan pasien dan keluarganya 6. Membantu staf mengatasi lingkungan yang penuh tekanan 7. Mempertahankan fokus pada pelayanan “Pos Pendengaran” untuk Menyatukan Pemikiran Pasien dan Keluarganya dalam Usaha Peningkatan Mutu Pos pendengaran (listening posts) merupakan cara kualitatif untuk memperoleh informasi penting dari pasien dan keluarganya untuk memandu usaha peningkatan. Aktivitas peningkatan mutu yang fokus pada kebutuhan dan pengalaman konsumen hanya efektif dalam lingkungan yang mengutamakan konsep dan tanggung jawab layanan konsumen. Satu elemen penting pelayanan konsumen yang efektif adalah kapasitas untuk memperoleh umpan balik yang rinci dan konstruktif. Organisasi pelayanan kesehatan atau tim peningkatan mutu harus memahami masalah yang sebenarnya, agar tidakmenyia-nyiakan uang untuk perbaikan. Pos pendengaranmengacu pada bermacam-macam cara mempelajari pengalaman pasien dan staf dan melibatkan mereka dalam proses peningkatan. Hal yang sulit dalam upaya ini adalah membangun sistem untuk memperkuat umpan balik yang diterima secara rutin ke dalam gambaran koheren mengenai penyampaian perawatan. Strategi pos pendengaran meliputi survei, kelompok fokus, bermain peran, surat keluhan/sanjungan, dan dewan penasehat pasien dan keluarganya. Survei
  10. 10. 10 Menganalisis data dari CAHPS dan survei kepuasan pasien lainnya bermanfaat untuk memantau tindakan tertentu. Kelompok Fokus Staf atau pasien dapat dipertemukan bersama-sama dalam kelompok diskusi untuk mengumpulkan informasi mengenai masalah tertentu atau strategi peningkatan. Bermain Peran Bermain peran adalah cara efektif untuk memberikan pengalaman emosional dan fisik yang dirasakan pasien dan keluarganya kepada staf. Menjalankan peran memberikan pandangan yang berbeda dan mengungkapkan aturan dan prosedur yang mungkin melenceng dari manfaatnya. Di sini, staf berperan sebagai pasien didampingi seseorang untuk menjadi “keluarga”-nya, menjalani aturan dan prosedur seperti yang dialami pasien. Ia mencatat hal-hal yang ditemui sepanjang proses kemudian mendiskusikan dengan atasan atau tim peningkatan mutu untuk mengembangkan rencana perbaikan. Selain cara ini, ada pula teknik bayang-bayang pasien. Staf mendampingi pasien selama berkunjung dan mencatat pengalaman pasien. Surat Keluhan/Sanjungan Surat-surat peninjauan yang sistematis dapat memberikan gambaran yang lebih baik mengenai wilayah-wilayah yang memerlukan lebih banyak penelitian dengan staf dan kelompok fokus pasien. Dewan Penasehat Pasien dan Keluarga Ini adalah strategi paling efektif yang melibatkan pasien dan keluarganya dalam desain perawatan (Webster dan Johson, 2000). Tujuan pembentukan dewan
  11. 11. 11 adalah memasukkan pasien dan keluarganya dalam evaluasi pelayanan kesehatan dan merancang ulang proses untuk meningkatkan pengalaman perawatan dan layanan konsumen. Dewan dapat memainkan banyak peran, namun tidak berlaku sebagai badan atau memiliki tanggung jawab pengganti bagi organisasi. Tanggung jawab dewan dapat meliputi  Pengembangan, implementasi dan evaluasi program  Perencanaan perbaikan atau mendesain bangunan atau layanan baru  Seleksi dan pelatihan staf  Rencana pemasaran atau layanan-layanan praktik  Partisipasi dalam program orientasi dan pelatihan staf  Merancang materi-materi atau peralatan baru yang mendukung hubungan antara dokter dan pasien Kunci Menuju Implementasi yang Berhasil Menghindari Kegagalan dengan Menetapkan Tujuan secara Jelas Umpan balik pasien dan keluarganya akan memberikan informasi yang kaya untuk meningkatkan usaha peningkatan mutu. Agar upaya peningkatan sukses, pertimbangkan pertanyaan-pertanyaan berikut. Apa Tujuan Peningkatannya? Pastikan untuk menentukan pengendali terkuat untuk seluruh kepuasan dari hasil survei yang digunakan dan fokuslah pada hal-hal tersebut. Apa Jenis Informasi yang Dapat Membantu Pencapaian Tujuan? Cocokkanlah jenis umpan balik yang hendak dikumpulkan dengan tujuan. Pilih instrumen survei yang mengukur proses perawatan yang paling berarti bagi para pasien. Pastikan instrumennya valid dan data komparatifnya benar-benar dapat diperbandingkan. Pilih survei yang memiliki cara tata laksana yang paling cocok
  12. 12. 12 dengan populasi pasien, dan pastikan pertanyaan-pertanyaannya telah diuji pada mode administrasi tersebut. Seberapa Sering Pengukuran Kinerja Perlu Dilakukan? Rencanakan pengumpulan data dengan teliti. Hindari memberikan terlalu banyak pertanyaan kepada pasien. Jangan remehkan potensi bias respon ketika menyurvei pasien tentang pengalaman mereka.Pastikan survei dikelola dengan anonimitas dan kepercayaan.Pastikan pula bahwa pengukuran diambil pada saat yang bersangkutan dapat mengevaluasi pengalamannya dengan jelas. Siapa yang akan Meninjau Data? Kebutuhan dan pandangan penerima dataharus dipahami. Komentar terbuka, kisah-kisah dan anekdot merupakan motivator kuat untuk perubahan perilaku, dan sebagian besar staf senang membacanya. Pertimbangkan cara mengombinasikan cerita dari peran serta, kelompok fokus dan dewan pasien dan keluarganya untuk memperkaya pemahaman staf mengenai pengalaman perawatan, baik positif maupun negatif. Pertimbangkan pula format dan penyajian data kepada penerima lain. Beberapa memerlukan grafik data lengkap, yang lain menyukai komentar terbuka. Bagaimana Anggarannya? Masing-masing cara pengumpulan data memiliki implikasi anggaran berbeda yang perlu dipertimbangkan sebelum menyusun proposal. Berhati-hatilah agar tidak mencantumkan aktivitas koleksi data yang dilakukan sendiri (misal mencetak kuesioner, pengiriman) sebagai “gratis”. Sebenarnya, organisasi mengeluarkan lebih banyak biaya yang tidak tercakup karena aktivitas-aktivitas seperti di atas. Pelajaran yang Diambil, “Jalan yang Tidak Boleh Dilalui” Tentang Cara Mengatasi Penolakan dari Manusia
  13. 13. 13  Ketika orang-orang memerlukan perawatan, mereka menginginkan pelayanan yang mengutamakan pasien dan keluarga, dan mereka ingin pelayanan disampaikan dengan penuh pengertian dan perhatian.  Jika anggota staf bersikap baik namun tidak memenuhi kebutuhan pasien, maka pelayanan yang diberikan tidak efektif. Staf harus memiliki sumber daya, sistem dan pelatihan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pasien.  Meminta staf untuk menjelaskan sifat pasien atau keluarganya yang mereka sukai dan tidak mereka sukai akan sangat membantu.  Beberapa buku pedoman dapat memberikan pengarahan kepada pasien mengenai rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan yang mereka kunjungi.  Kita berusaha memaksa orang-orang untuk mengikuti peraturan kita, kemudian terkejut melihat reaksi yang mereka ungkapkan berupa kemarahan dan kecemasan.  Mengemukakan akibat dari kepercayaan dan aturan tak tertulis sangat membantu, mengingatkan semua orang bahwa pasien yang paling disukai adalah yang tidak terlalu cerewet.  Survei pasien dan keluarga serta pos-pos pendengaran lainnya tidak dirancang untuk mengevaluasi kecakapan teknis para petugas klinis. Survei bertujuan agar pasien mengevaluasi proses perawatan dan komunikasi mereka dengan dokter dan perawat, juga komunikasi antara dokter dengan perawat. Tentang Cara Mengatasi Penolakan Data  Dokter dan petugas klinik lain yang dilatih dalam metode statistik biasanya yang pertama kali tidak mempercayai data survei hingga semua pasien diwawancarai. Metodologi sampling dalam ilmu sosial dan penelitian survei tidak berbeda dengan sampling yang digunakan dalam uji diagnostik dan laboratorium yang setiap hari digunakan para petugas klinis.  Data yang paling banyak dilihat orang adalah yang menunjukkan rasa senang pasien. Bias ini menjadi salah satu alasan penting untuk mengambil sampel yang se-representatif mungkin dari populasi pasien.
  14. 14. 14  Perangkat survei yang baik yang mengukur hal-hal penting bagi pasien dapat memberikan gambaran bagus mengenai cara memulainya. Gunakan pula pos-pos pendengaran lain untuk menentukan sumber-sumber permasalahan, juga cara menyelesaikannya, dari sudut pandang staf dan pasien.  Jika memperhatikan keandalan dan validitas perangkat survei, strategi sampling, dan mutu basis data komparatif vendor, maka kecenderungan statistik dan taraf pembandingan dapat terlihat  Stratifikasi, komparasi data dan sintesis sumber data dapat membantu membungkam protes terkait perbedaan kasus dari setiap pasien. Kemungkinan staf akan lebih percaya bahwa masalah bersifat nyata jika data survei memperlihatkan masalah nyata dalam wilayah yang sama yang ditujukan oleh surat-surat keluhan. Alasan-Alasan Lain Penyebab Kegagalan  Organisasi yang melakukan survei hanya karena permintaan pihak luar tidak akan sukses dalam mewujudkan pelayanan yang mengutamakan pasien.  Jika insentif diberikan untuk memberikan penghargaan kepada seseorang atas penampilannya yang bagus, bukan untuk memperoleh umpan balik dan usaha sepenuh hati untuk meningkatkannya, maka upaya-upaya peningkatan tidak akan berhasil.  Laporan harus mudah digunakan dan diakses.  Semakin besar relevansi suatu informasi menurut petugas klinik dan pimpinan senior, organisasi akan semakin menghargainya. Jika umpan balik hanya dikumpulkan menyangkut hal-hal yang ‘aman’, staf tidak terlalu bersedia menggunakannya.  Kepuasan pasien tidak akan tinggi kecuali staf dan para petugas klinik merasa dipelihara dan didukung oleh organisasi. Kepuasan staf dan pasien seiring sejalan, dan pengakuan terhadap hubungan ini akan mendorong dan memotivasi upaya- upaya peningkatan di kedua wilayah tersebut.
  15. 15. 15 Studi Kasus Bermain peran adalah metode yang sempurna untuk digunakan pada awal proyek peningkatan mutu karena sederhana dan murah, tetapi cukup kuat untuk memberi wawasan kepada petugas klinis dan staf lainnya mengenai pengalaman perawatan. Beberapa tahun lalu, direktur medis dan kepala perawat suatu instalasi gawat darurat rumah sakit komunitas umum mengikuti Institute for Healthcare Improvement Service Excellence Collaborative untuk meningkatkan perawatan dalam instalasi gawat darurat mereka. Pada awalnya, mereka menjalani peran. Dokter berperan sebagai pasien asma dan perawat menjadi anggota keluarganya. Mereka menemui sejumlah kejutan dan pengalaman mereka sangat memandu perancangan ulang lingkungan instalasi gawat darurat dan proses perawatannya. Ketika pasien menghubungi rumah sakit (dari kantornya) dan mengatakan kepada operator bahwa ia mengalami serangan asma akut, operator menyuruhnya menunggu selama beberapa menit tanpa penjelasan. Operator mentransfer panggilannya ke instalasi gawat darurat, namun kecemasan meningkat karena ia tidak memahami apa yang terjadi. Saat terhubung dengan IGD, anggota keluarganya menelepon untuk meminta petunjuk arah menuju tempat itu dari suatu alamat. Orang di seberang telepon tidak dapat membantunya dan akhirnya menemukan orang lain yang dapat menunjukkan arah. Ternyata, petunjuk itu tidak tepat. Selain itu, dalam perjalanan menuju rumah sakit, semua plang penunjuk jalan menuju ruang gawat darurat tertutup semak- semak dan pepohonan. Mereka tidak tahu ke mana harus parkir atau yang harus dilakukan. Jalan masuk dan ruang tunggu IGD kotor dan kacau. Tanda-tanda yang tertempel mengancam dan mengatakan pada mereka hal-hal yang tidak boleh dilakukan, tidak memberi tahu tempat-tempat mereka dapat meminta bantuan.
  16. 16. 16 Sementara pasien berusaha mengambil napas, mereka diminta menunggu dan tidak boleh bertanya seberapa lama akan menunggu. Sang dokter bahkan sempat berpikir ia benar-benar membutuhkan perawatan. Anggota keluarga menuju kamar kecil, tetapi di sana begitu kotor; ia menyadari bahwa kondisi yang simpel namun penting ini membuatnya kehilangan seluruh kepercayaan terhadap perawatan klinis di IGD. Jika menjaga kebersihan kamar kecil saja tidak mampu, bagaimana menangani masalah-masalah klinis yang lebih rumit? Yang paling menyakitkan adalah ketika perawat meminta pasien melepaskan bajunya, tidak ada kait, hanger atau tempat untuk bajunya; ia terpaksa menaruhnya di lantai. Selama bertahun-tahun ia memandang negatif para pasiennya karena mereka meletakkan pakaian di lantai, ternyata itu dipicu oleh kesalahannya sendiri. Banyak masalah yang dihadapi direktur medis dan kepala perawat tersebut dapat diatasi dengan cukup mudah: petunjuk menuju departemen darurat terstandardisasi yang ditulis dalam berbagai bahasa agar staf dapat membacanya, mengganti tanda-tanda di ruang tunggu dan di luar rumah sakit, serta masalah- masalah menyangkut kenyamanan seperti tempat menggantung pakaian di ruang pemeriksaan. Masalah lainnya memerlukan waktu perbaikan lebih lama, namun satu proses bermain peran membantu memfokuskan kembali tujuan peningkatan rumah sakit dan pandangannya terhadap arti penting pengalaman perawatan pasien. Kesimpulan Peningkatan pengalaman perawatan pasien memberikan hasil klinis yang lebih baik, mengurangi kesalahan medis dan menambah perolehan pasar. Strategi- strategi kepemimpinan, fokus dan sumber daya manusia yang diperlukan untuk membangun budaya mengutamakan pasien juga menghasilkan peningkatan kepuasan karyawan, kerena kita tidak dapat memenuhi keperluan para pasien tanpa menyediakan pelatihan dan dukungan yang sempurna bagi staf klinis dan semua pegawai. Meningkatkan pengalaman perawatan pasien dapat menjadi kunci untuk
  17. 17. 17 mengubah sistem pelayanan kesehatan saat ini menjadi sistem yang selama ini kita cari. Sumber : Chapter 9 Buku The Health care Quality Book

×