Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин

138 views

Published on

Виступ Михайла Кашина, тренера Студій охорони здоров'я, директора з організаційного розвитку у міжнародному благодійному фонді Caritas Ukraine, на конференції "Персонал - серце медичного закладу" 14.03.2017 року

Published in: Healthcare
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Адміністратор - обличчя клініки - Михайло Кашин

  1. 1. Адміністратор - обличчя закладу Механіка та пріоритети Персонал - серце медичного закладу 14 березня 2017, м. Київ
  2. 2. 6 років спостережень: враження
  3. 3. Зона рецепції – на перетині світів? Клієнт Працівник Менеджмент Колеги
  4. 4. Бізнес-результат? Час ГрошіНерви
  5. 5. Моменти істини Очікування
  6. 6. Моменти істини Час ЗусилляГроші Для Клієнта має значення не тільки ціна, а й масштаб його зусиль, щоб отримати послугу
  7. 7. Цифри “з книжки”  12 + щоб подолати 1 – Близько половини Клієнтів готові заплатити на 10% більше за аналогічну послугу, якщо якість обслуговування краща
  8. 8. Типова ситуація Педіатрія Рецепція – за стійкою 1 працівник Бізнес-час Є невелика черга (2 мами з дітьми дошкільного віку) Ви – мама, що на годину відпросилась з роботи: невелике обстеження та здати кров з пальчика Дитині – 3роки, перший досвід Всі налаштовані нейтрально Порядок дій адміністратора?
  9. 9. Ключове питання Хто це все буде робити?
  10. 10. Маршрут клієнта Черга Увага пацієнта Розклад прийомів Реєстраці я Типові задачі: Управитель – чи обслуга?
  11. 11. Очікування Клієнта Конфлікти Свій станПерсонал Що ми упустили? Типові задачі: Управитель – чи обслуга?
  12. 12. Клієнтоорієнтованість vs. Бізнесорієнтованість
  13. 13. Як це все встигати зробити грамотно?
  14. 14. Кращі практики Аналіз помилок Стандарти роботи
  15. 15. А якщо ні, то що? Ефект “замиленого ока” Ефект “Як серце підкаже”
  16. 16. Коли не буде працювати? “Здоровий глузд” “Мистецтво обслуговування” “Потім” “Нема часу на контроль/мої люди образяться” “Не чіпайте моїх лікарів” Ваша версія ?
  17. 17. Що далі? Задавайте питання прямо зараз Підходьте з питаннями одразу в перерві Контактуйте з нами http://studii.kiev.ua/

×