Internet y viajes: cómo se comporta el turista argentino.

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Estudio sobre el uso y comportamiento de los turistas argentinos en Internet

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Internet y viajes: cómo se comporta el turista argentino.

  1. 1. 2012 Internet y viajes: cómo se comporta el turista argentino.Trabajo Práctico de la Cátedra Técnicas de Investigación aplicadas al TurismoDocentes: Prof. Asociado Mg. Mario Córdoba Jefe de Trabajos Prácticos: Lic. Santiago Cravero Igarza Jefe de Trabajos Prácticos: Lic. Uriel CharneEncuestadores y cargadores de datos: alumnos de la materia en 2012Departamento de HospitalidadFacultad de Comunicación y DiseñoUniversidad Argentina de la Empresa
  2. 2. INDICE 2Presentación ............................................................................................................................................................................................................................ 3Objetivo General ....................................................................................................................................................................................................................... 3 Objetivos Específicos ............................................................................................................................................................................................................ 3Contextualización ...................................................................................................................................................................................................................... 4Metodología Aplicada ................................................................................................................................................................................................................ 5 Fase 1: Previa ...................................................................................................................................................................................................................... 6 Fase 2: Trabajo de campo ..................................................................................................................................................................................................... 6 Fase 3: Tabulación y análisis de los resultados ........................................................................................................................................................................ 6Diseño del Cuestionario ............................................................................................................................................................................................................. 71) Caracterización básica del entrevistado ............................................................................................................................................................................... 82) Planificación del viaje ......................................................................................................................................................................................................... 93) Durante el viaje – En el Destino ........................................................................................................................................................................................ 144) Después del viaje ............................................................................................................................................................................................................ 15Breves conclusiones................................................................................................................................................................................................................ 16Palabras finales ...................................................................................................................................................................................................................... 19
  3. 3. Presentación 3El presente informe es el resultado del trabajo efectuado por la Cátedra “Técnicas de Investigación aplicadas al Turismo”, de la Carrera Licenciatura en Turismo yHotelería de la Facultad de Comunicación y Diseño de la Universidad Argentina de la Empresa, (UADE), y pudo realizarse gracias a la colaboración prestada y alcompromiso asumido por los organizadores de la Feria Internacional de Turismo de América Latina (FIT) y por el Departamento de Turismo y Hotelería de estaFacultad, quienes efectuaron un valioso aporte institucional, intelectual y personal, sin el cual hubiera sido imposible llevar adelante esta investigación.A ellos: ¡ MUCHAS GRACIAS !A grandes rasgos, este documento, el segundo en su tipo, pretende convertirse en una herramienta que permita optimizar el uso de los recursos económicos yhumanos disponibles de los sectores público y privado involucrados en la actividad turística, en relación al uso de INTERNET que realizan los viajeros en el procesocompleto de compra y consumo de turismo. En base a esta premisa, se han definido los siguientes objetivos:Objetivo GeneralObtener información de los viajeros estrechamente vinculados a Internet, respecto al proceso de toma de decisión y consumo de viajes turísticos en lossiguientes momentos: ANTES DEL HECHO TURÍSTICO: elección del destino y planificación del viaje DURANTE EL HECHO TURÍSTICO: durante el viaje/vacaciones DESPUÉS DEL HECHO TURÍSTICO: de regreso en casa/luego del viaje/vacaciones  Determinar el uso de Internet que realiza el turista argentino en las distintas etapas del viaje  Determinar el comportamiento de compra online del turista argentinoObjetivos Específicos  Determinar el tipo de contenido online que prefiere consumir el turista argentino  Determinar los medios de preferencia para contactar empresas y destinos.
  4. 4. Contextualización 4A lo largo de la segunda mitad del año 2012 los alumnos de esta cátedra han llevado adelante un trabajo práctico, con la finalidad de plasmar en un caso real losconocimientos adquiridos en la cátedra de “Técnicas de Investigación aplicadas al Turismo”.La hipótesis global planteada fue considerar que cada vez más personas utilizan recursos online para aprender acerca de los destinos turísticos, sus atractivos yrecursos, opciones de viajes, proveedores, precios y buscar toda aquella información necesaria para decidir respecto de sus futuras vacaciones. Asimismo, ellosgeneran su propio contenido y lo comparten a través de los diferentes medios y redes sociales existentes en Internet.Pareciera que así, constantemente se descubren nuevos productos y servicios a través de la información que fluye entre “amigos” a medida que su universo decontactos se amplía, permitiéndoles utilizar relaciones de confianza en el vasto mundo de la información.Actualmente el canal online participa en las diferentes etapas de viaje, no sólo durante la organización de viaje, sino que continúa en destino y al regreso de losturistas a su lugar de origen. Poder conocer la realidad del turista argentino sobre el uso de Internet y los canales sociales en las distintas etapas de viaje, permitirádireccionar mejor las estrategias de comunicación y venta de destinos y empresas.Por otro lado, se consideró que un excelente contexto en tiempo y espacio para indagar sobre este tema es la Feria Internacional de Turismo de Latinoamérica en suedición del año 2012, ya que esta feria es la vidriera donde se muestra el mundo y el lugar donde interactúa cada año la actividad turística global. Desde el año 1997,la FIT – organizada por la Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo (AAAVYT), la Asociación de Agencias de Viajes y Turismo de Buenos Aires(AVIABUE) y Ferias Argentinas S.A. - se posicionó como una de las Ferias de Turismo más importantes del mundo junto a FITUR (Madrid) e ITB (Berlín).Todos los años se reúnen en esta feria los protagonistas del sector que renuevan la oferta y tendencias del negocio en un contexto original, participando empresasmayoristas, tour operadores, compañías de transporte, hotelería, empresas de tecnología, instituciones educativas, firmas especializadas en turismo de segmentos yeventos, organismos oficiales de turismo, agencias de viajes, Convention & Visitors Bureau y medios de comunicación de más de medio centenar de países.
  5. 5. La propuesta de la feria está respaldada por la calidad de sus protagonistas y combina: 5 Una oferta variada y de excelencia en materia turística. Público profesional con poder de decisión y objetivos comerciales claros. Eventos para todos los visitantes, que van desde las ofertas que anticipan la temporada y los diversos shows para el público general hasta conferencias de actualización para los profesionales del sector.Dado su carácter internacional, la FIT brinda la oportunidad perfecta para: Generar nuevas relaciones comerciales. Presentar novedades. Potenciar destinos y productos. Expandir los emprendimientos personales. Consolidar redes en mercados internacionales y regionales.Metodología AplicadaEste estudio fue realizado mediante un diseño predeterminado, el que oportunamente se puso a disposición de las instituciones intervinientes con el fin de adecuarlo alas necesidades del conjunto. El universo poblacional quedó constituido por la porción de público en general que visitó la feria durante los días 1 y 2 de noviembre de2012.De acuerdo a los recursos disponibles y a las necesidades del equipo de la cátedra, la mejor opción fue abordar este trabajo bajo un enfoque cuantitativo, y comotécnica para la recolección de datos se utilizó la encuesta personal. El cuestionario de la encuesta fue confeccionado durante las clases presenciales, y comoresultado final quedó planteado un cuestionario de 15 preguntas cerradas, conteniendo distintos tipos de variables.
  6. 6. 6El tamaño de la muestra fue de 1054 encuestas, lo que permite tener un nivel de confianza superior al 96% y un margen de error inferior al 4%. El trabajo se dividió en3 fases:Fase 1: Previa Fase 2: Trabajo de campo  Levantamiento de la información mediante la encuesta estructurada  Determinación del objetivo general y de los objetivos específicos. predeterminada.  Elaboración, prueba, revisión e impresión del cuestionario utilizado (estructurado y conformado por 15 preguntas cerradas). Fase 3: Tabulación y análisis de los resultados  Determinación de la muestra: representación a tamaño reducido del universo, calculado sobre la totalidad de visitantes no profesionales del  Carga de datos. sector turismo de la FIT 2011.  Análisis de resultados.  Determinación del ámbito, como sinónimo del espacio físico en el que  Conclusiones. se levantó la muestra: Predio Ferial de Palermo.  Confección del documento final.  Determinación del período de levantamiento de la muestra: 1 y 2 de noviembre de 2012.  Elaboración del instructivo de capacitación y capacitación de los encuestadores.  Elaboración de la Base de Datos: sistema de procesamiento y capacitación de los cargadores de datos.
  7. 7. Diseño del Cuestionario 7En relación al cuestionario, el mismo estuvo conformado por cuatro bloques de búsqueda de información, para cada uno de los cuales se relevaron distintas variables: 1) Caracterización básica del encuestado - Edad - Sexo 2) Planificación del viaje - Actividades que se realizan en internet. - Sitios y tipos de información consultados por Internet. - Influencia de las recomendaciones y consejos de internet. 3) Durante el viaje - Fuentes de información utilizadas - Tipos de información consultados y generados por Internet. 4) Después del viaje - Fuentes de información utilizadas - Tipos de información generados por Internet
  8. 8. 1) Caracterización básica del entrevistado 8Con respecto a las edades de los entrevistados se identificaron 4 grupos bien definidos, y organizados por rangos, de 17 a 24 años de edad, de 25 a 39 años deedad, de 40 a 59 años de edad y más de 60 años de edad. El grupo que representa el mayor porcentaje es el que comprende edades de entre 17 y 24 años (36%), elsegundo lugar lo ocupa el de 25 a 39 años (33%), el tercer lugar lo ocupa el de 40 a 59 años (24%), y finalmente, los que tienen más de 60 años (7%). Ver Gráfico 1. + de 60 40 a 59 7% 17 a 24 24% 36% 25 a 39 33% Gráfico 1Del total de los visitantes entrevistados, resulta importante destacar que el 44% fueron de sexo masculino, y que el 56% restante de sexo femenino. Ver Gráfico 2. 56% 44% Gráfico 2
  9. 9. 2) Planificación del viaje 9A la hora de planificar las vacaciones, los visitantes entrevistados manifestaron haber utilizado internet solo parra buscar información el 27%, para buscar informacióny realizar consultas el 30%, para buscar información realizar consultas y comprar el 40%. Buscar- consultar.compra NS/NC Buscar r 3% 27% 40% Buscar-consultar 30% Gráfico 3Del gráfico 3 se desprende que el 27% de los entrevistados (Buscar) no consultan ni compran turismo por internet. A estas personas se les consultó sobre la razónpor la que no lo hacer, manifestando el 47% que no lo hace porque acude a una EVT, el 43% aduciendo que lo organiza sólo y el 10% no contestó a esta pregunta.Ver gráfico 4. Asimismo, al 30% de los entrevistados que contestaron que buscan información y realizan consultas, pero que no compran, se les preguntó sobre lasrazones. El 51% dijo que no compra por desconfianza y el 49% no lo hace porque no sabe cómo hacerlo. Ver gráfico 5. NS/NC 10% Agencia 47% Desconfianza No sabe hacerlo Org. solo 51% 49% 43% Gráfico 4 Gráfico 5
  10. 10. El siguiente gráfico muestra el ranking del tipo de información que buscan los entrevistados en internet antes del viaje: 10 90% 100% 37% 50% 12% 0% Opiniones e información de Consejos y recomendaciones Precios lugares.etc Gráfico 6A quienes respondieron que utilizan internet para obtener consejos y recomendaciones de otros viajeros, se les consultó sobre el grado de influencia de estos sobresus propias decisiones. El 72% le dio un rango de mucho y el 24% le dio un rango de poco. Poco NS/NC 24% 4% Mucho 72% Gráfico 7Como se puede ver en el gráfico 5, el 12% de los entrevistados manifiesta que entre otras opciones, utiliza internet para buscar precios. El ranking específico del tipode información buscada en este sentido se puede apreciar en la siguiente tabla. Tipo de información buscada en relación al precio Promociones 57% Comparación de precios 52% Medios de pago 7% Financiación 7% Tabla 1
  11. 11. 11En relación a los medios que utiliza el encuestado para realizar esta búsqueda de información. El 89% lo realiza en google, el 20% vía mail, y el 15% mediante redessociales. Ver gráfico 8. 89% 100% 80% 60% 20% 15% 40% 20% 0% Google Mail Redes sociales Gráfico 8En relación a aquellos entrevistados que no solo buscan información, sino que a su vez realizan consultas, (30% de los entrevistados, ver gráfico 3), se les preguntóa través de qué medios las realizan, dando como resultado, que el 76% lo hace por mail, el 20% lo realiza por las redes sociales. Un alto porcentaje no respondió aesta pregunta, 16%. Sitios de consulta de información Mail 76% Redes sociales 20% NS/NC 16% Tabla 2
  12. 12. Para finalizar este bloque: “ANTES DEL HECHO TURÍSTICO: elección del destino y planificación del viaje”, se le consultó a la totalidad de los entrevistados que 12han dicho que antes del viaje, buscan información, realizan consultas y concretan compras de turismo por internet, (40% del total, ver gráfico 3), sobre 3 cuestionespuntuales:1. ¿cuándo compra por internet, prefiere comprar los diferentes servicios a utilizar 2. ¿cuál es el medio de pago preferido?. De las respuestas se destaca que el 77% por separado o todo junto?. De las respuestas surge que el 84% contrata servicio utiliza su tarjeta de crédito, mientras que el 15% realiza la transacción por por servicio, y que el 10% lo hace como un paquete a través de una agencia de transferencia bancaria. El 7% lo realiza por otro medio, sin haber sido viajes y turismo. El 6% no contestó a esta pregunta. Ver gráfico 9. especificado, y el 1% no contestó esta pregunta. Ver gráfico 10. NS/NC Otro Todo junto 6% Transferencia 8% 10% bancaria 15% Por separado Tarjeta de crédito 84% 77% Gráfico 9 Gráfico 10
  13. 13. 3. ¿cuál es la ventaja de realizar los pagos por internet?. Siendo los resultados que el 43% lo hace porque es más barato y más fácil; el 34% porque es más fácil; y el 20% 13 porque es más barato. Ver gráfico 11. Más barato y más Más fácil fácil 34% 46% Más barato Gráfico 11 20%
  14. 14. 3) Durante el viaje – En el Destino 14En este tercer bloque de la investigación, DURANTE EL HECHO TURÍSTICO: durante el viaje/vacaciones, se indagó sobre el uso de Internet que losentrevistados realizan una vez que se encuentran en el destino elegido, dando como resultado que el 34% lo hace para contar donde está y lo que hace; el33% para buscar información del lugar donde está; 17% lo hace para compartir fotos y videos; y el 20% con otros fines sin haberlos especificarlos. Gráfico 12. 50% 47% 40% 33% 30% 17% 20% 20% 10% 0% Contar dónde está y lo que hace Buscar información del lugar Compartir fotos y videos Otra utilidad donde está Gráfico 12El medio más utilizado para conectarse durante el viaje es el grupo conformado por: netbook/notebook/tablet con el 32%; el 30% lo hace desde el teléfonomóvil; el 15% lo hace a con los equipos del alojamiento y/o en un ciber. El 24% manifestó que estando de vacaciones jamás se conecta. Te móvil Ciber 30% 15% Nunca Net/note/tablet 20% 32% Gráfico 13
  15. 15. 4) Después del viaje Sitios preferidos para compartir experiencias 15Para el cuarto y último bloque de la investigación: DESPUÉS DEL HECHO Fan page Facebook 78% Tripadvidor 18%TURÍSTICO: de regreso en casa/luego del viaje/vacaciones, se consultó Foros 11% Otros 9% Tabla 3en primera instancia que actividades suele realizar el entrevistados, dandocomo opciones dejar opiniones del lugar visitados, que obtuvo el 24%; el Al 16% de los entrevistados, aquellos que no realizan ningunas de las32% realiza recomendaciones; el 62% comparte fotos y videos; y actividades contempladas después del viaje, se les consultó la razón,finalmente el 16% realiza otras actividades. obteniendo el 73% por no ser una actividad de interés; el 12% manifiesta que de regreso se le pasa el tiempo y se olvida; el 4% manifiesta no saber Dejar opiniones Ninguna 15% cómo hacerlo, el 10% dijo no saber dónde hacerlo y 5% no contestó esta sobre el lugar visitado 24% pregunta. No sabe cómo Se olvida 9% Nunca 12% 10% Realizar Compartir fotos y recomendaciones videos 32% 62% Gráfico 14Finalmente, cerrando este bloque, se consultó a los entrevistados sobrecuáles son los espacios preferidos al momento de compartir las No le interesaexperiencias del viaje realizado, cuyo resultado se presentan en la siguiente 73% Gráfico 15tabla.
  16. 16. Breves conclusiones 16En el estudio se obtuvieron muchos datos de gran interés que se suman al estudio realizado en 2011 los cuáles empiezan a revelar el comportamiento delturista argentino en las distintas etapas del viaje. Ésta vez se ahonda aún más en la etapa previa al viaje (quizás la más compleja) analizando no sólo el tipo deinformación demandada, sino fuentes, formatos, valoración de contenido, canales y el proceso de decisión y compra.De esta manera se reveló que ya las personas no solo utilizan el canal online como un medio para buscar información, sino que también realizan consultas (adestinos y empresas) y en un gran porcentaje (40%) también efectivizan la compra (reserva y/o compra de servicios).Quienes sólo utilizan internet para buscar información (27%), aseguran que no consulta ni compra porque: 1. Prefieren la seguridad y confianza que le brindan las agencias de viaje (47%) 2. Organizan los viajes por cuenta propia (43%)Quienes utilizan internet para buscar y consultar pero NO compran (30%), aseguran que 3. Se sienten desconfiados al comprar por Internet (51%) 4. Nunca compro por Internet (49%)Es interesante ver que casi el 70% de las personas utiliza el medio consultar y un 40% de éste compra a través de Internet. La presencia online de destinos yempresas ya es un factor clave de comercialización para el mercado argentino de viajes.En este sentido, las empresas que utilicen éste canal para la comercialización de sus productos, deberán trabajar sobre aspectos como la seguridad yconfianza con el usuario, en especial sobre el segmento que no está acostumbrado a la compra online.
  17. 17. El contenido de valor y las opiniones de viajeros siguen siendo el contenido que más se valora en la etapa previa al viaje. En este sentido el 72% consideró 17como MUY importante las opiniones y experiencias de otras personas.Aquellos que buscan precios a través de Internet valoran las promociones especiales (57%) al igual que la facilidad de comparar opciones de precios queofrezcan otras empresas.Google es la puerta de entrada hacia ésta información (89%), y el mail es el canal más utilizado para consultar y comunicarse con las empresas (76%) seguidopor las redes sociales (20%), canal de diálogo y consulta entre destinos/empresas y los turistas.Sobre la compra y organización del viaje se desprende un dato interesante: el 84% prefiere contratar los servicios por separado, mientras que un 10% locompra organizado a través de una EVT.Aquí son muchos los elementos que podrían abrirse a nuevos análisis: - La creencia del consumidor que la compra por separado resulta siempre más barata (evitando la comisión), - La nueva forma de consumir viajes más flexibles - La facilidad de contactarse con los prestadores - Facilidades y promociones de pago, etc.
  18. 18. Quiénes realizan la compra online, prefieren la tarjeta de crédito como principal medio de pago (77%), seguido por la transferencia bancaria (15%). Aquí 18también las facilidades de pago que ofrecen los pagos tienen un papel preponderante en este dato.Sobre las ventajas de la compra online, la mayoría comparte la facilidad de pago que ofrece el canal online, y una parte (20%) asegura conseguir un preciomás bajo que haciéndolo de forma tradicional.En el destino, las personas siguen conectadas (80%), muchas a través del móvil (30%) y otras a través de sus tablets o laptops (32%). Las principalesactividades suceden en las redes sociales (64%) compartiendo experiencias y fotos de sus vacaciones. El 33% utiliza la web para seguir organizando su viaje,ver actividades y contactar prestadores en destino.Al regreso del viaje, nuevamente el porcentaje más alto (62%), comparte sus experiencias en las redes sociales (fotos y videos). Un gran número de personas(54% de los encuestados) dijo haber dejado una opinión o recomendación acerca de los lugares visitados y servicios utilizados. Esto muestra que elturista argentino no sólo consume y valora ésta información en la etapa previa sino que también toma una postura pro-activa generando información de valorpara otros turistas.
  19. 19. Palabras finales 19Finalmente, y siendo consciente que las conclusiones a las que se han arribado y que fueron expresadas a lo largo de este informe pueden estar cargadas deun alto porcentaje de subjetividad de todas y cada una de las personas que participaron en todo este proceso, la Cátedra de Técnicas de Investigaciónaplicadas al Turismo de la Facultad de Comunicación y Diseño de la Universidad Argentina de la Empresa (UADE), a quienes se suman los alumnos, esperanhaber alcanzado los objetivos planteados y desean manifestar que las conclusiones que se presentan son parciales, y que a partir de otros cruces de los datosque en este trabajo se documentan, y de otras fuentes de información existentes, se podría arribar a otras complementarias a las ya comentadas.Es el deseo entonces que este proyecto, segundo en su tipo, no sea el último que alumnos y docentes de esta carrera realicen en favor de la optimización de laactividad turística argentina como productores y agentes activos en la transmisión de conocimiento. Asimismo esperan haber acercado a los alumnos a tomarcontacto con parte de la realidad turística del país, iniciando un camino que les permita ser los hacedores de su propio futuro profesional, como así tambiéndesean expresar el más sincero reconocimiento a todas las personas e instituciones que de una u otra manera han colaborado para que este proyecto deinvestigación pudiera realizarse._______________________________________________________________________________________________________________________________
  20. 20. Encuestadores y cargadores de datos 20Almada, Gianluca Andrea. González Di Gifico, Laura. Sosa, Roxana Valeria. De Vincenzo, Jimena. Mamani, Gonzalo Javier.Álvarez, Rocío. Guido, Julieta. Stefanoni, Marina. Donio, Melanie. Martínez, Camila.Avolio Rodrigues, Jennifer. Jais, Jesica Daiana. Triviño, Lucia. Escalante, Kelly Delsy. Molter, Delfina María.Barchuk Álvarez, Sofía. Jayo, María Virginia. Veloso, Melanie Aldana. Fernández, Magali Ayelén. Montesano, Emiliano.Barlsen, Mara. Koch, María Belén. Zajac, Stepan. Fernández, Natalia Belén. Morrone, Guillermo Víctor.Cabello, Iara. Lacentre, Ulises. Alcaraz, Agustina María. Fernández Degeli, Nehuen. Mutti, Antonella.Carbajal, Maite Analía. Lamare, Sabrina Vanesa. Amar, Juan Ignacio. Frugoni, Paula. Papa, Julieta Elisabeth.Cardo, Julieta. Leivas Benítez, Romina. Astesiano, Fernando. Gobbi, Matías Nicolás. Parisi, Ariel Ramiro.Chauque, Pablo Nahuel. Lora Galatro, Caterina. Baldelli, Loredana Lidia. Goldenhersch, Ana Valeria. Perdigués, María Florencia.Cruells, María Julieta. Lupi, Laura. Barreto, Diego Emanuel. González Folmer, Rocío. Peripolli, María Agustina.Dahlgaard, Federico. Manfredi, Carla Antonela. Benvenuto, Melisa Daniela. Goñi, Nicolás Augusto. Punte, Emiliano Andrés.De Caria, Selene. Marmol Onzari, Constanza. Cacciatore, Luciana. Guglielmo, Yanina. Ríos, María Soledad.Faganello, Fernando. Mayorga, Estefanía. Campanari, Luciana Belén. Hasrun Malvar, Laura. Semcoff, Maximiliano.Fegan, Florencia. Mehl, Juan Ignacio. Chasco, Luisina Belén. He, Yan. Iglesias, Federico. Suarez, German Ignacio.Fonticelli, Carla. Meisen, Bárbara Cecilia. Cohen, Carolina Inés. Jachero Bustos, Mishell. Sunn, Martina Fernanda.Fuentes, German Ariel. Peñaranda, María Laura. Contreras, Magdalena. Kaltakhtchan, Asia. Torres Garrote, Fernanda.García, Carlos Gastón. Pinto, Antonella. Corbalán, Gisela Martina. Karas, Karen. Torres Grau, Gonzalo.García Pimentel, Melisa. Piparuolo, Andrés German. Córdoba Martínez, Mailén. Khodriya, Melisa Johanna. Troisi, Paula.García Schirmer, Dolores. Quereilhac, Noelia. Correa, Luciana. Lorza Dávalos, Carlos. Urquidi Guzmán, Mónica.Gómez Cepeda, Juan. Resquin De Barros, Leticia. Corsaro Ferraro, Alan Iván. Mac Mahon, Martin. Vázquez Torres, Ayelén.González, Mariana Gisele. Ruiz, María Sol. Cueto, Catalina. Mahne, Johanna Alejandra. Villar, María Agustina.

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