Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Servicedesk Symposium 3 4 Februari 2010 Agenda

941 views

Published on

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Servicedesk Symposium 3 4 Februari 2010 Agenda

  1. 1. t Anm k ri tisk www.servicedesksymposium.se idag äl di g färs ti vikt ll årets Af i kon gaste fere ns! Sveriges mötesplats för service- och supportfunktioner inom privat och offentlig sektor! SERVICEDESK SYMPOSIUM Grand Hôtel, Stockholm, 3 - 4 februari 2010 CA BE STU SE PRA ST DIE CTI S CE Ta del av våra experters förändringsresor Rundabordsdiskussioner Så når du 98% kundnöjdhet - Praktikfall från bankvärlden Hur sätter du realistiska Maria Christofi Johansson, Kundsupportchef, Avanza Bank A målsättningar med resultat och mätetal? Magnus Wästfjärd Servicedesk Manager of the Så ökar du försäljningen genom Year 2007 att se kundservice som en intäktskälla Ulla Widegren, Customer Service Manager Sweden Hur förebygger du B DHL Express hinder i det löpande servicearbetet? Effektivisera bemanningsprocessen - Sara Lidblom Nå lönsamhets- kund & medarbetarmål Business Continuity Manager Skandia John Silverberg, Chef Traffic Management Posten Hur kan du skapa C intäkter genom service? Ulla Widegren Så lyckas du hålla nere avbrotten i Customer Service Manager Sweden, DHL Express det löpande arbetet - planera för det oplanerade Pia Sundkvist de Beau, IT-driftschef Hur skapar du bästa Radiotjänst D möjliga medborgar- service med Undvik negativa effekter - anpassa kontaktcenter? prestationsmätningar efter André Hagberg Chef Contact Center medarbetarna Järfälla kommun Elisabeth Åberg, Förbundsekonom och utredare Unionens Samhällspolitiska enhet BREAK OUT För och nackdelar med Utför en radikal omorganisation - få dina SESSION hel eller delvis out- medarbetare att trivas och leverera sourcing Tineke Gramenius bättre Expert Madeleine Blix, Resursägare Microsoft Bolagsverket WO R PAN SHO K ELD EBA TT P • Så motiverar du dina medarbetare till stjärnresultat ORDFÖRANDE: CARLOS CASTANEDA Supportchef, Nynas • Så uppnår du service i toppklass 2008 fick Nynas utmärkelsen “Årets Kenth Åkerman Service Desk”. Carlos är även moderator Certifierad NLP Trainer och HNLP Coach för debatten “Stabil serviceleverans under tuffare tider” För att registrera dig ring: 08-120 505 54 eller skicka e-post: anmalan@midfieldmedia.com
  2. 2. SERVICEDESK SYMPOSIUM, 3 - 4 FEBRUARI 2010, GRAND HÔTEL, STOCKHOLM Sveriges mötesplats för både service- och supportfunktioner Ta del av de senaste verktygen i privat och offentlig sektor! inom 4 huvudområden: Ökade krav och minskade resurser är något många företag fortfarande står inför på grund av tuf- fare tider. Inte minst avspeglas det hos avdelningarna för service och support. Man ska leverera ORGANISATION & PROCESSER samma, eller ännu högre, servicegrad samtidigt som förutsättningarna förändras. På många håll har organisationsförändringar genomförts och man ser ständigt över hur man kan göra arbetet ännu mer effektivt. SERVICELEVERENS & KUNDNÖJDHET Utöver möjliga omorganiseringar sker en ständig förändring i kundernas efterfrågan, nya krav ställs på personalens kompetens och ny teknik kräver din uppmärksamhet för att säkerställa att kärnprocesserna sker på ett så effektivt sätt som möjligt. Årets Servicedesk Symposium vänder sig till dig som är ansvarig för en service- eller support- TEKNIK & VERKTYG funktion som till exempel Servicedesk, Kontaktcenter, Kundtjänst eller Support. Konferensen ger dig praktiska exempel från företag med samma utmaningar som dina samt verktyg och inspi- ration för att få din avdelning att nå ännu bättre resultat. ENGAGEMANG & KOMPETENS Utöver talarpresentationer och paneldebatter innehåller även konferensen Break-out Sessions med fördjupningar och många möjligheter till erfarenhetsutbyte. Dessutom erbjuder vi dig att delta på en workshop om ledarskap och hur du motiverar dina medarbetare till stjärnresultat. ORDFÖRANDE: Carlos Castaneda Välkommen till en fullspäckad konferens med många möjligheter att utbyta Supportchef, Nynas erfarenheter med dina branschkollegor! Carlos har under de senaste Charlotte Aleman 10 åren arbetat inom en Programansvarig – Servicedesk Symposium rad olika områden med E-mail: charlotte.aleman@midfieldmedia.com, Telefon: 070-723 48 42 anknytning till IT-support. Allt ifrån att hantera dagliga supportären- den till att implementera ITIL-processer och leda det operativa och strategiska Speciellt framtagen för 7 skäl till varför du arbetet. Under sin tid på Nynas AB, som dig ansvarig för: ska delta på Servicedesk har verksamhet i fem olika kontinenter, har Carlos infört ett strukturerat arbetssätt • Servicedesk Symposium 2010 för att ständigt effektivisera den dagliga • Kontaktcenter 1. Erfarenhetsutbyte IT-supporten där målet har varit att få en • Kundsupport 2. Praktikfall sund balans mellan reaktiva och proaktiva aktiviteter. • Helpdesk 3. Konkreta tips 2008 fick Nynas Service Desk den • Kundcenter 4. Utveckla din roll prestigefyllda utmärkelsen “Årets Service • Kundtjänst 5. Lär av andra Desk” vilket bl a resulterade i högre • Kundrelationer 6. Jämföra lösningar uppskattning för gruppens ansträngningar internt inom företaget. • IT-support 7. Se nya möjligheter WORKSHOP - 3 FEBRUARI 2010, KL. 14.00 - 17.00, GRAND HÔTEL, STOCKHOLM SÅ MOTIVERAR DU DINA MEDARBETARE TILL STJÄRNRESULTAT Om Kenth Åkerman Under den här 3-timmars workshopen får du lära dig nyckeln till produktiva, framgångsrika Kenth Åkerman är verksam som per- och nöjda team. Att förbättra produktivitet, utveckla medarbetarna, skära kostnader, höja sonlig coach till ledare och ledningsgrup- processeffektivitet och förhöja kundkommunikationen är typiska mål för ledningen för en per. Han anlitas ofta som inspiratör och service- eller supportfunktion. För att lyckas som chef måste du behärska nämnda områden perspektivskapare inom serviceutveckling, och dessutom ha ledaregenskaper. kommunikation, kundrelationer och Din framgång, oavsett om det gäller organisatoriska mål eller att bygga team som är produk- ledarskap. Bland annat håller Kenth i tiva, motiverade och uppskattade, avgörs av miljön du skapar för dina medarbetare. Under utbildningar i coachning samt anpassade utbildningaroch seminarier i coachande ledarskap, motivation, eftermiddagen pratar Kenth Åkerman om hur du praktiskt kan utveckla dina kunskaper i beteende samt mål och fokus. coaching och mentorskap för att uppnå stjärnresultat med dina medarbetare. Du får konkreta tips och råd kring ledarskapets möjligheter och utmaningar när till exempel följande frågor Kenth är certifierad NLP Trainer och HNLP Coach och tas upp: utbildad ekonom med bakgrund bland annat som RM- konsult,byråledare/projektledare på reklambyrå, från resebran- • Hur får du människor att våga nytt? schen och arbete i bank. Han har arbetat med en mängd olika • Varför är det viktigt att ha en vision i sitt arbete? branscher, förutsättningar och uppdrag. • Hur skapar du förtroende för dina idéer bland medarbetarna? • Hur och varför skall du coacha dina medarbetare? Kenth är även författare till till böckerna ”Servicekompassen • Så utvecklar du en teknik för en coaching som passar dina medarbetare -framgångsfaktorer för service i mästarklass” och ”Kunden är • Framgångsfaktorer och fallgropar vid återkoppling till medarbetare ditt varumärke” samt driver sajterna www.coacha.nu och www. coachtipset.se som bland annat vänder sig till ledare inom olika Kenth Åkerman, NLP Trainer och HNLP Coach, kenthakerman.com branscher. www.servicedesksymposium.se
  3. 3. SERVICEDESK SYMPOSIUM, 3 - 4 FEBRUARI 2010, GRAND HÔTEL, STOCKHOLM 4 FEBRUARI - 08.30 REGISTRERING OCH FRUKOST 09.00 ORDFÖRANDE CARLOS CASTANEDA HÄLSAR VÄLKOMMEN OCH INLEDER KONFERENSEN ORGANISATION & PROCESSER SERVICELEVERANS & KUNDNÖJDHET 09.10 Så ökade DHL sin försäljning genom att 11.20 Så uppnådde Avanza Bank 98% kund- se kundservice som en intäktskälla nöjdhet trots branschutmaningar och föränd- ringar av kundgruppen Kundservice kan innebära mer än bara service. DHL har gjort Mitt i finanskrisen, i en bransch känd för komplicerade produk- en organisationsutveckling av sin kundtjänst till att även bli en ter och dolda avgifter har Avanza Bank vuxit med 10 000-tals intäktskälla, något som många blivit allt mer viktigt för många kunder och samtidigt nått 98% nöjda kunder. Det har de lyckats organisation i samband med de ekonomiskt tunga tiderna. Lyssna med genom att målmedvetet stärka sin kundsupports roll inom till vilka faktorer som spelade in i DHLs resa mot ökad försäljning. banken. Kundsupportchefen Maria Christofi-Johansson som har arbetat på Avanza • Arbetsprocessen och KPI:er: Så arbetar DHL med vägen från individuell Bank sedan 2000 berättar här om hur de uppnått hög kundnöjdhet och vad de mer målsättning till resultat och uppföljning kan göra för att höja den ytterligare • Nya mål, nya förutsättningar: Vikten av att sätta tydliga mål och anpassa • Kundsupports roll i organisationen tillvägagångssättet att nå dem • Vår mission är att slåss för kunden • Kompetensutveckling av personalen. Så gav man de anställda förutsättnin- • Varför inte se Kundsupporten som en intäktskälla garna att nå de nya målen • Bygga en engagerad och kompetent support Ulla Widegren, Customer Service Manager Sweden, Maria Christofi Johansson, Kundsupportchef, DHL Express Avanza Bank 11.50 - 12.30 RUNDABORDS-DISKUSSIONER 09.40 En effektiv bemanningsprocess - Ett kraftfullt verktyg för att nå lönsamhets-, kund- och medarbetarmål Hur sätter du realistiska målsätt- John har de senaste åren varit med och utvecklat Postens beman- A ningar med resultat och mätetal? Magnus Wäsfjärd, Kvalitets- & säkerhets-chef, ningsprocess inom Kundservice. Han har också en bred erfarenhet Qbranch från produktionsmiljöer, marknad och försäljning, vilket bidragit till en helhetssyn i processen, både ur ett lönsamhets-, kund- och medarbetarperspektiv. • Traffic Management -Strategisk specialistfunktion i nära samspel med en lokal Hur förebygger du hinder i det kundserviceorganisation • Hög utnyttjandegrad av stödsystem och tydliga ansvar länkar ihop till en stark B löpande servicearbetet? Sara Lidblom, Business Continuity Manager, kedja Skandia • Ökad medvetenhet hos medarbetaren genom information i realtid om den enskildes prestationer John Silverberg, Chef Traffic Management, Posten Hur kan du skapa intäkter genom C service? Ulla Widegren, Customer Service Manager Sweden, DHL Express 10.10 - 10.40 FÖRMIDDAGSKAFFE & MINGEL Hur skapar du bästa möjliga med- D borgarservice med kontaktcenter? André Hagberg, Chef Contact Center, Järfälla kommun 12.30 - 13.30 LUNCH 13.30 Vikten av en kontinuerligt hög 10.40 PANELDEBATT: serviceleverens: Så har Radiotjänst lyckats Organisationsförändringar - svårigheter eller hålla nere avbrotten i organisationens möjligheter? löpande arbete Oavsett bransch och företagsstorlek är förmågan att hålla Hur säkerställer du en stabil serviceleverans företaget i drift direkt kopplat till de resultat man får. Ju fler och när omständigheterna ändras? längre avbrott i det löpande arbetet desto sämre resultat. På de I den här paneldebatten diskuteras hur man hanterar organisations- allra flesta företag innefattar den dagliga driften någon form av IT-stöd och i prin- förändringars och olika projekts påverkan på det löpande servicearbetet. I tuffare cip alla personer på ett företag är på något sätt kopplade till ett IT-system. Lyssna tider är de ofrånkomligt att företag behöver göra förändringar och inte sällan har till hur Radiotjänst lyckats uppnå och hålla en kontinuerligt hög serviceleverens det direktpåverkan på service- och supportfunktionerna. Kraven är ofta att man ska av IT-driften till sina medarbetare. leverera samma eller till och med ännu bättre service och support samtidigt som • Motivet till en hög kontinuitet: Vilka konsekvenser får avbrott och drifts- förutsättningarna förändras. Även i bättre tider är omorganisationer och testprojekt störningar? vanligt. I den här paneldebatten diskuteras hur du som ansvarig för serviceleverens- • Hur planerar du för det oplanerade: Så planerar du in förebyggande åtgärder en bäst hanterar dessa förändringars påverkan på det löpande servicearbetet. in i den löpande arbetsprocessen • Förutsättningar och krav: Vilka faktorer påverkar möjligheterna Moderator: Carlos Castaneda, Supportchef, Nynas AB att uppnå hög kontinuitet i servicearbetet Pia Sundkvist de Beau, IT-driftschef, Radiotjänst www.servicedesksymposium.se
  4. 4. SERVICEDESK SYMPOSIUM, 3 - 4 FEBRUARI 2010, GRAND HÔTEL, STOCKHOLM ENGAGEMANG & KOMPETENS 15.10 Så fick Bolagsverket medarbetarna att trivas och leverera bättre service med en radikal omorganisation 2006 påbörjades resan mot ett helt nytt sätt att hantera sina kunder för Bolagsverket. Tidigare hade de traditio- nell växel, telefonist och handläggare. Lyssna till hur de slog samman dessa tre till en enda stor funktion med 330 medarbetare och hur det lett till effektivare service och nöjdare medarbetare. Madeleine Blix har 10 års erfarenhet inom kundservice som teamledare, produktionsplanerare och nu som resursägare. • Så kom de fram till hur Bolagsverket bättre kunde använda de resurser och den kompetens de redan hade TEKNIK & VERKTYG • Vad var utmaningarna med en sådan stor omorganisation och nya arbetsuppgifter för många medarbetare? 14.00 - 14.40 BREAK-OUT SESSIONS • Hur lyckades den nya funktionen förbättra servicelevarensen? • Vad tycker medarbetarna idag, tre år senare? ITIL Madeleine Blix, Resursägare, Bolagsverket Så kan ITIL stödja din verksamhet att leverera effektiv IT-service 15.40 Hur bör prestationsmätningar hanteras för att medarbetarna ska prestera optimalt och må bra SJÄLVSERVICE Medarbetarnas arbete i en servicedesk eller kundcenter kontrolleras och följs upp för att uppnå bästa service. Så kan självservicefunktioner underlätta Det ställer extra höga krav på ledarskapet att skapa och spara pengar för din avdelning förutsättningarna och goda arbetsförhållanden för teamet att lyckas. Ett verktyg är prestationsmätningar, men det spelar stor roll hur prestationsmätningen genomförs och hur den används i ledarskapet. Unionen har genomfört en omfattande undersökning bland sina medlemmar KUNDMÄTNINGAR kring prestationsmätningar och dess påverkan. Lyssna till hur de arbetar rätt med prestationsmätningar för att medarbetarna ska må bra på jobbet och Så kan kundmätningar motivera och ut- samtidigt leverera enligt servicekraven. veckla dina medarbetare och den service • Exempel på prestationsmätningar bland Unionens medlemmar ni levererar • Vad kan det få för negativa effekter om en prestationsmätning inte han- teras på ett sätt anpassat efter medarbetarna • Hur borde en prestationsmätning optimalt utföras • Vad ställer det för krav på ledarskapet ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM Elisabeth Åberg, Förbundsekonom och utredare, Unionens Samhällspolitiska enhet Dessa faktorer är avgörande när du bedömer hur ett ärendehanteringssys- tem ska stödja din verksamheten att nå bättre resultat 16.10 Så uppnår du service i toppklass genom att få dina medarbetare att gå åt BEMANNING samma håll och känna ökad teamkänsla I den avslutande presentationen får vi lyssna till Kenth Så organiserar och planerar du din Åkerman som arbetar som affärsutvecklare och perspek- bemanning för att hålla en kontinuerligt tivskapare i kundorienterade verksamheters utveckling hög servicenivå samt coach för ledare. Kenth brinner för service och kundarbete och är en ofta anlitad talare och kursledare. Han har dessutom skrivit böckerna ”Kunden är ditt varumärke” och ”Servicekompassen – framgångsfaktorer för service i mästarklass”. I OUTSOURCING hans inspirerande avslutning tar han upp hur du ökar teamkänslan bland dina medarbetare och får dem jobba gemensamt mot samma mål. Det här bör du tänka på när man Kenth Åkerman, NLP Trainer och HNLP Coach överväger hel eller delvis outsourcing som ett led i att förbättra serviceleveransen 16.50 ORDFÖRANDE SUMMERAR KONFERENSDAGEN DISKUSSIONEN FORTSÄTTER UNDER VÅR GEMENSAMMA 14.40 - 15.10 EFTERMIDDAGSKAFFE & MINGEL MIDDAG PÅ CASINO COSMOPOL www.servicedesksymposium.se
  5. 5. Avsändare: Servicedesk Symposium C/O Midfield Media Gamla Brog. 23b www.servicedesksymposium.se 111 20 Stockholm 3 februari, Kl.17.00, After Work Grand Hôtel, Stockholm Om du är i Stockholm kvällen innan konferensen, och kanske deltagit i workshopen, är du välkommen till after work-mingel på Grand Hôtel. Ta chansen att träffa upp branschkollegor och dela erfarenheter och frågeställningar i ett avslappnat forum. Det serveras vin, öl och snacks och deltagande är avgiftsfritt och ingen föranmälan krävs. Fortsätta diskussionen över en middag? 4 februari, Kl.18.30, Casino Cosmopol, Stockholm Många har uttryckt intresse för en gemensam middag i samband med konferensen. Ta chansen till att fortsätta erfarenhets utbytet och njut av mat och dryck i en unik miljö. För den som vill avslutas kvällen med en grundkurs i poker samt turnering med priser. Du anmäler dig till nätverksmiddagen i samband med din konferensbokning. Platserna är begränsade till 40 så först till kvarn... Ring 08-120 505 54 för registrering 5 enkla sätt att anmäla sig Antal Business Networking Paket = Workshop + Afterwork + Konferens + Middag 8.980:- exkl. moms Konferens + Workshop 7.980:- exkl. moms www.servicedesksymposium.se Konferens 6.980:- exkl. moms Workshop 4.980:- exkl. moms (Priserna gäller endast slutanvändare) anmalan@midfieldmedia.com Jag är leverantör, konferenspris endast konferens 9.980 exkl. moms Namn Delegat 1 Fax: 08-441 07 93 Tel: 08-120 505 54 Titel Organisation Adress Postort Postnummer Servicedesk Symposium C/O Midfield Media Telefon e-post Gamla Brogatan 23b, 111 20 Stockholm Namn Delegat 2 Titel Organisation Adress PARTNERSKAP & PROFILERING Postort Postnummer Servicedesk Symposium 2010 är en oberoende mötesplats för personer Telefon e-post verksamma inom Servicedesk området i svenska organisationer. Nu har du möjlighet att medverka som Partner på årets konferens! Kontakta mig gärna ANMÄLNINGSINFORMATION redan idag så berättar jag mer. Priser för konferensen är exkl. moms. Priset inkluderar dokumentation, pausförtäring och kaffe. Anmälan är bindande. Får du förhinder kan du överlåta din plats till annan person. Michael Whittam – Project Manager e-mail: michael.whittam@midfieldmedia.com Vi reserverar oss för eventuella ändringar i programmet. www.servicedesksymposium.se

×