Introducción lean office congreso calidad 2011

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Presentación sobre Lean Office realizada durante el Congreso de Sistemas de Gestión y Mejora Continua del Centro de Calidada de UTN FRBA en el año 2011

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Introducción lean office congreso calidad 2011

  1. 1. Introducción a Lean Office Mariano ImbergaSubsecretario de Gestión Académica UTN BA
  2. 2. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaQUÉ ES LEAN?LEAN ES: Un forma sistémica de ver la organización Una manera de pensar Un enfoque orientado al agregado de valor Un enfoque orientado a la reducción sistemática de desperdicios Una cultura en la que todos los miembros de la organización están comprometidos con la mejora permanente
  3. 3. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaQUÉ ES LEAN OFFICE? Es la Filosofía de Lean Manufacturing aplicada a procesos transaccionales, es decir, operaciones que no manipulan productos físicos. Abarca todas las actividades no-manufactureras. Algunos ejemplos son: servicios de entrega , marketing, ventas, finanzas, ingeniería del producto, cadena de suministros, logística, procesamiento de reclamos, comunicaciones, Call Centers, Procesos de administración de ordenes de trabajo, etc.
  4. 4. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga RESEÑA HISTÓRICAProducción Producción Economíasartesanal en masa de escalaMercados Mercados Mercadoslocales 1880 nacionales 1920 internacionales 1960 Período dominado por los productores Mercados Competencia saturados Global1960 Nacimiento del 1980 Enfoque marketing al cliente Período dominado por los clientes
  5. 5. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaLEAN EN OFICINAS Y SERVICIOS• Las empresas de servicios han tenido un crecimiento sostenido en los últimos 30 años.• En muchos países emplean a más personas que las empresas manufactureras.• Dado el éxito de la aplicación de LEAN Manufacturing en compañías productoras surge la idea de comenzar a utilizar los mismos conceptos en servicios.• Inicialmente comenzó a aplicarse LEAN en las oficinas de las fábricas: Diseño, ingeniería, calidad, etc.• Luego el concepto se fue expandiendo y hoy se usa en empresas “puras” de servicios: Cadenas de retail, salud, correos, software, financieras, aseguradoras, etc.
  6. 6. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga Sal Tangibles Vs Intangibles Bebidas Detergente Cosméticos Autos Comida Rápida Más IntangibleMás Tangible Comida Rápida Agencia de Publicidad Aerolíneas Consultoras Educación
  7. 7. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaDesafíos en procesos transaccionales • Entender las necesidades y expectativas de los clientes. • Tratar con una gran cantidad y variedad de personas. • Cumplir con las expectativas de tiempos de entrega. • Cumplir con las promesas hechas a clientes.
  8. 8. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaAtributos de Calidad en Procesos Transaccionales Confiabilidad Respuesta Comprensión Competencia Seguridad Disponibilidad Cortesía Credibilidad Comunicación
  9. 9. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaEnfoque Tradicional Vs LEAN Mentalidad “Enfoque tradicional Lean” Tiempos cortos en Grandes Inventarios todo el proceso y Procesos por lotes flujo continuo = = = Máxima capacidad Máxima capacidad de entrega de reacción Alta Orientación hacia Alta Orientación hacia el cliente el cliente La idea Procesos ágiles en lugar de grandes inventarios
  10. 10. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga Mentalidad “Enfoque tradicional Lean” = +Formularios preimpresos para Los formularios están en formatollenar en la ventanilla de digital y se imprimen solo cuandoatención. el cliente lo requiere.
  11. 11. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaPodemos decirentonces que nuestrosobjetivos globales Sdeben ser: Mejorar A C la T L calidad I = I E N S F Reducir E costos T C E H Mejorar O Servicio
  12. 12. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaBENEFICIOS DE LEAN Aumento de la Productividad Reducción de errores Aumento de la capacidad de reacción Aumento de la polivalencia Información más clara Ahorro de espacio Reducción de plazos de entrega Reducción de papeleo Aumento de la motivación del personal
  13. 13. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaEl templo de la Gestión LEAN Gestión sincronizada y Producción sincronizada y orientada a la la creaci ón de valor orientada a generación de valor Tacto Flujo Pull Perfección TACTO FLUJO PULL PERFECCION Tacto del Reducción del Procesos Procesos Calidad con Principios usuario como cliente como tiempo de jalados por los tirados cero fallos cero errores guía proceso usuarios posteriores Eficiencia Producción nivelada + alisada y Eliminaci ón consecuente de cualquier derroche todo desperdicio Bases Organización y optimización del puesto de trabajo (5 S) Estandarizaci ón Estandarización Organizaci ón del trabajo Protecci ón medioambiental Compromiso medioambiental
  14. 14. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaVALOR AGREGADO Y DESPERDICIOEl contenido de trabajo Trabajo conde cualquier tarea puede valor Trabajo con agregadodividirse en tres tipos de desperdicioactividades. evidenteEn el gráfico el círculocompleto representa elcontenido total de Trabajo contrabajo de una desperdicio ocultodeterminada tarea.
  15. 15. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaTrabajo con valor agregado Trabajo con valor agregado Actividades que agregan valor al producto / Trabajo con servicio. desperdicio evidente Son aquellas que producen cambios en el producto / servicio, tales que el cliente está Trabajo con desperdicio dispuesto a pagar por oculto ellos.
  16. 16. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga Desperdicio evidente Trabajo con Las actividades que Trabajo con Valor evidentemente no son desperdicio Agregado evidente necesarias para agregarle valor al producto / servicio. (Debemos eliminarlas) Ejemplos: buscar, almacenar, Trabajo con reparar, reprocesar, descartar, desperdicio etc. oculto
  17. 17. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga Desperdicio oculto: Trabajo con valor Trabajo que no agrega valor Trabajo con agregado al producto / servicio desperdicio aunque tenga que realizarse evidente en ciertas circunstancias. (Debemos Reducirlo) Ejemplos: moverse, transportar, poner a punto, Trabajo con controles de calidad, desperdicio oculto superficie ocupada, etc.
  18. 18. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaPRINCIPIO FUNDAMENTAL MUCHA ATENCIÓN SIEMPRE, SIEMPRE, SIEMPRE… debemos identificar aquellas actividades que agregan o no valor desde el punto de vista del CLIENTE… no para la organización, departamentos, áreas o personas.
  19. 19. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaEn Síntesis: Valor Agregado No puede suceder • Reducir Desperdicio ELIMINAR • Simplificar Evidente/ Oculto / Innecesario Necesario
  20. 20. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga El desperdicio que vemos… …es solo una pequeña parte del desperdicio total. Usualmente la organización es consciente solo del 5% del desperdicio real.
  21. 21. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga ANTES DESPUÉS - + - + El valor agregado y el Valor agregado y desperdiciodesperdicio están presentes estrictamente separados en el proceso de forma no estructurada VIDEO = Valor agregado = desperdicio
  22. 22. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaAntes de LEAN Valor Desperdicio Desperdicio Agregado Necesario Innecesario Aumentar Disminuir EliminarDespués de LEAN Valor Desperdicio Agregado Necesario El objetivo es eliminar el desperdicio innecesario, disminuir eldesperdicio necesario y aumentar las actividades que agregan valor.
  23. 23. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaSobreproducción Tiempo de espera TransporteInventarios Movimiento Errores/ RetrabajosComunicación Método de trabajo Procesos innecesariosinsuficiente no ergonómico CDesinterés Información inútil Herramientas inadecuadas i
  24. 24. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga SobreproducciónProducir o gestionar en exceso sintener en cuenta la demanda de losusuarios. Esto incluye la terminaciónde procesos antes de tiempo en tantoque el producido de éstos se tengaque almacenar provisionalmente en laempresa porque el usuario final (o elproceso siguiente) aún no estápreparado para aceptarlos.Ejemplos:• Impresión de información digital cuando no es necesario.• Creación de reportes o proceso de información antes que los destinatarios puedan accederlos
  25. 25. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga Tiempo de esperaLos tiempos de espera puedengenerarse cuando hay undesbalance de tiempos entreoperaciones consecutivas.Puede darse el caso también enque el hombre debe esperar queuna máquina procese algo.Ejemplos:• Caídas del sistema.• Demora en llegada de suministros.• Demora en procesado de información.
  26. 26. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga InventariosSe trata de existencias demateriales tangibles ointangibles, entre otras cosasgeneradas por producción enexceso. A su vez esto meocupa superficie o espacio dealmacenamiento digital, enambos casos esto tiene uncosto que se puede evitar.Ejemplos:• Archivo de legajos/reportes.• Suministros de oficina.
  27. 27. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga Método de trabajo no ergonómicoEste tipo de desperdicio no formaparte de los tipos clásicos. Noobstante, lo registramos puestoque es una causa importante delbajo rendimiento en el trabajo.Dolencias de espalda, problemasoculares, problemascardiovasculares, pero tambiénenfermedades psíquicas y unabaja motivación para el trabajosólo son ejemplos de ello.
  28. 28. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga MovimientosTodos los movimientos delhombre para buscar lasherramientas y útiles o paraaccionar elementos demando o dispositivos nocrean ningún valor y sedeben eliminar o al menosreducir a un mínimo.Ejemplos:• Distancias a centros de impresión.• Diseño de layout de oficina inadecuado.
  29. 29. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga Errores/ RetrabajosLas desviaciones que se producendurante los procesos y que derivanen resultados no aceptables,erróneos o fuera de toleranciaprovocan retrabajos, tiempo deespera por parte de los usuarios oprocesos posteriores y un derrochede recursos que debemos evitar.En el peor de los casos necesitamosrehacer la tarea completamente. Ejemplos: •Errores de Data Entry •Errores de Costeo •Archivos o registros perdidos
  30. 30. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga TransporteLos transportes no agreganvalor alguno. Si bien muchasveces no es posible evitarlodebemos intentar reducirlo.En general pueden estarasociados a lasobreproducción y a losexcesos de inventarios.
  31. 31. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga Procesos innecesariosDentro de las actividades querealizamos cotidianamente hayalgunas tareas que llevamos a caboque no tienen ninguna utilidad.Ejemplos• Llenar casilleros en un formulario que luego no son tenidos en cuenta.• Cálculos que se realizan en forma preliminar y que luego en otro proceso se vuelven a calcular• Exceso de firmas en documentos.
  32. 32. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga C Comunicación insuficienteLa buena comunicación es vitalpara cualquier organización. Sirvepara el intercambio de informacióny el entendimiento entre laspersonas. La comunicación debeser precisa y eficaz. Muchas vecesdemasiada información es igual deperniciosa que demasiado poca.Debemos tener en cuenta que unainformación que llega tarde suelecarecer de valor.
  33. 33. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga DesinterésSe da cuando se toma laactitud de “ese no es miproblema”. Están involucradosconceptos como: Jerarquía,nivel de conocimiento,responsabilidad, egoísmo, etc.
  34. 34. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga Herramientas inadecuadas“Para una persona que tiene unmartillo todo se ve como un clavo”.Muchas veces nos encontramos conla situación de tener que ejecutar Objetivouna tarea y no tener la herramientaadecuada: Software no compatible,procesos muy distintos para loscuales necesito instrumentos muy Incorrecto Correctodiferentes, etc.
  35. 35. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga Información inútil iMuchas veces sucede quegeneramos información que notiene una utilidad real y concreta.Solo lo hacemos porque se vienehaciendo así siempre o porqueestá escrito en un procedimiento,pero finalmente nadie la lee, lepresta atención o le da utilidadalguna.
  36. 36. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaDetalle de la Actividad Valor Desperdicio Desperdicio Clasificación Agregado Necesario InnecesarioBuscar un mail en la bandejade entradaIr a buscar una impresión a laimpresoraHablar por teléfono con uncliente que nos estainformando un requerimientoHablar por teléfono con uncliente que esta haciendo unreclamoMandar un mail coninstrucciones de una tareaControlar que una tarea sehaya realizado bienLlenar un formulario de pedidode cartuchos de impresora
  37. 37. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaDetalle de la Actividad Valor Desperdicio Desperdicio Clasificación Agregado Necesario InnecesarioEsperar que el sistemaprocese una informaciónPublicar un procedimiento paralos clientesArchivar documentación legalCertificar la organización conun SGC tipo ISO 9000Ganar un premio conreconocimiento público tipoPNCCorregir una estadísticaHacer una modificación alsistema informático que lohaga más ágil para el cliente
  38. 38. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaEl camino hacia una gestión eficiente
  39. 39. Introducción a Lean Office| Mariano ImbergaMuchas Gracias

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