Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

MF0975_2.Técnicas de recepción y comunicación

7,795 views

Published on

Primer capítulo del manual «Técnicas de recepción y comunicación» (MF0975). Se trata de un primer módulo formativo de 90 horas dentro del certificado profesional «Actividades administrativas en la relación con el cliente» (ADGG0208) de la familia profesional administración y gestión y el área profesional de gestión de la información y comunicación.Cómpralo en www.certiaeditorial.com

Published in: Education
  • Donde puedo descargar el libro completo
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

MF0975_2.Técnicas de recepción y comunicación

  1. 1. Contenidos basados en los Certificados de profesionalidad MF0975_2 Técnicas de recepción y comunicación Administración y Gestión
  2. 2. 2 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación
  3. 3. 1MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación MF0975_2. Técnicas de Recepción y Comunicación.
  4. 4. 2 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Índice • INTRODUCCIÓN................................................................................................. • UNIDAD DIDÁCTICA 1. Caja y terminal punto de venta............................ 1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta 1.1.1. Funcionamiento................................................................................... 1.1.2. Características....................................................................................... 1.2. Sistemas tradicionales................................................................................... 1.2.1. Caja registradora................................................................................... 1.2.2. Datáfono............................................................................................... 1.3. Elementos y características del TPV.......................................................... 1.4. Apertura y cierre del TPV........................................................................... 1.5. Escáner y lectura de la información del producto................................... 1.6. Otras funciones auxiliares del TPV............................................................ 1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros)............................................... 1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.............................................. 1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta)........................................ RESUMEN............................................................................................................ AUTOEVALUACIÓN......................................................................................... • UNIDAD DIDÁCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones
  5. 5. 3MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Datos del autor Cristina Fernández Cristina Fernández Vázquez es diplomada en Relaciones Laborales por la Universidad de Vigo y licenciada en Ciencias del Trabajo por la Universitat Oberta de Catalunya. Además cuenta con un máster en Dirección de Recursos Humanos y Organización, y un máster en Profesorado de Formación Profesional con la especialidad de formación y orientación laboral. En año 1999 inició su trayectoria laboral en diversas organizaciones empresariales en el ámbito de los recursos humanos. Desde el año 2002 se ha dedicado a la formación ocupacional y continua, y ha impartido acciones formativas relacionadas con el área laboral y los recursos humanos como experta en gestión y formación de personal. Ana Mª Giráldez Vázquez Ana Giráldez es licenciada en Ciencias Políticas y Sociología por la Universidad Complutense de Madrid, y cuenta con un máster en Dirección de Recursos Humanos y un máster en Formación del Profesorado. Su carrera profesional se ha desarrollado principalmente en el ámbito de los recursos humanos. Ha desempeñado puestos de responsabilidad en una ETT nacional y en importantes consultoras, y se ha especializado en la selección y formación de personal. Actualmente es formadora en el ámbito de los recursos humanos y la gestión empresarial, ponente en seminarios especializados en búsqueda de empleo, marca personal, superación de los filtros de un proceso de selección y redes sociales profesionales (2.0), además de community manager y redactora de artículos sobre la gestión del capital humano. Datos del autor
  6. 6. Ténicas de recepción y comunicación. Administración y gestión. No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Derechos reservados 2015, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial. ISBN: : 978-84-16019-55-7 Depósito legal: PO 51-2015 Impreso en España - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones. Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo. Ficha Técnicas de Recepción y comunicación. 1ª Edición Certia Editorial, Pontevedra, 2015 Autores: Cristina Fernández y Ana Mª Giráldez Vázquez Formato: 170 x 240 mm • 297 págs
  7. 7. Familiaprofesional:ADMINISTRACIÓNYGESTIÓN Áreaprofesional:Gestióndelainformaciónycomunicación FICHADECERTIFICADODEPROFESIONALIDAD(ADGG0208) ActividadesAdministrativasenlarelaciónconelcliente(RD1210/2009,17dejulio,modificadoporel RD645/2011,3demayo CorrespondenciaconelCatálogoModulardeFormaciónProfesional H.QMóduloscertificadoH.CPUnidadesformativasHoras 90MF0975_2:Técnicasderecepciónycomunicación.9090 150MF0976_2:Operacionesadministrativascomerciales160 UF0349:AtenciónalClienteenelProcesoComercial40 UF0350:GestiónAdministrativadelProcesoComercial80 UF0351:AplicacionesInformáticasdeGestiónComercial40 90MF0973_1:Grabacióndedatos.9090 60MF0978_2:GestióndeArchivos.6060 90 MF0977_2:Lenguaextranjeraprofesionalparala gestiónadministrativaenlarelaciónconelcliente 9090 120 MF1662_3:Eventos,competicionesrecreativas, actividadesyjuegosdeanimaciónfísico-deportivay recreativaparausuarioscondiscapacidadvisual. 190 UF0319:SistemaOperativo,BúsquedadelaInformación:Internet/ IntranetyCorreoElectrónico 30 UF0320:AplicacionesInformáticasdeTratamientodeTextos30 UF0321:AplicacionesInformáticasdeHojasdeCálculo50 UF0322:AplicacionesInformáticasdeBasesdeDatosRelacionales50 UF0323:AplicacionesInformáticasparaPresentaciones:Gráficasde Información 30 MP0438:Módulodeprácticasprofesionalesnolaborales.120 600Duraciónhorastotalescertificadodeprofesionalidad800Duraciónhorasmódulosformativos680
  8. 8. 7 Índice • UNIDAD DIDÁCTICA 1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública............................................. 17 1.1.Tipología de las organizaciones:.....................................................................19 1.1.1. Según la titularidad del capital de la organización.........................19 1.1.2. Según los sectores de actividad........................................................20 1.1.3. Según el tamaño de la organización................................................20 1.1.4. Según su constitución legal Tesauros y palabras clave en consumo y su normativa ................................................................20 1.2.Boletines de información e informes............................................................21 1.2.1. La organización horizontal...............................................................22 1.2.2. La organización vertical.....................................................................23 1.2.3. La organización transversal...............................................................24 1.3. Identificación de la estructura funcional de la organización....................24 1.3.1. La estructura departamental.............................................................24 1.3.2. El organigrama de la empresa..........................................................26 1.3.3. Elaboración de un organigrama.......................................................28 1.4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica........................................................................................31 1.4.1. Elaboración de un diagrama de flujo..............................................31 1.4.2. Ventajas de los diagramas de flujo ..................................................32
  9. 9. 8 1.4.3. Tipos de diagramas de flujo..............................................................32 1.4.4. Símbolos de los diagramas de flujo.................................................34 1.5. Canales de comunicación: tipos y características........................................35 1.5.1. Elementos de la comunicación:........................................................35 1.5.2. El proceso de comunicación...........................................................37 1.5.3. Flujo de la comunicación en la organización.................................38 1.6. Estructura organizativa y funcional de la Administración Pública..........41 1.6.1. Organización.......................................................................................42 1.7. Técnicas de trabajo en grupo:.......................................................................44 1.8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa .........................................................45 1.8.1. Elementos del manual.......................................................................46 1.8.2. Preparación del manual de procedimiento.....................................48 1.8.3. Preparación del proyecto...................................................................49 1.9. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación; protección de datos y servicios de información y comercio electrónico...........................................................49 1.9.1. Aplicación............................................................................................50 Resumen.......................................................................................55 Evaluación...................................................................................57 • UNIDAD DIDÁCTICA 2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas........................................59
  10. 10. 9 2.1. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas............................................................................................................61 2.1.1. Características de la comunicación oral eficaz...............................62 2.1.2. Clasificación de la comunicación oral dentro de la organización......................................................................................63 2.1.3. Características del buen hablante y del buen oyente.....................64 2.2. Técnicas de comunicación oral: habilidades sociales y protocolo...........64 2.2.1. Tipos de comunicación.....................................................................65 2.2.2. Aspectos que debemos controlar en la comunicación.................66 2.3. La comunicación no verbal............................................................................67 2.3.1. Indicadores en la comunicación no verbal.....................................67 2.3.2. Análisis de algunas posturas.............................................................70 2.4. La imagen personal en los procesos de comunicación..............................71 2.5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor.....73 2.5.1. La empatía en la prestación de un servicio excepcional al cliente..........................................................................................................74 2.5.2. La asertividad......................................................................................74 2.5.3. Asertividad versus empatía...............................................................75 Resumen.......................................................................................77 Evaluación...................................................................................79 • UNIDAD DIDÁCTICA 3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.................................................................... 81
  11. 11. 10 3.1. Organización y mantenimientos del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos..........83 3.1.1. Entorno................................................................................................83 3.1.2. Requisitos para la recepción de visitas............................................83 3.1.3. Beneficios de un sistema de control de visitas...............................84 3.1.4. Responsabilidades del personal de recepción................................85 3.1.5. Condiciones de confort en la recepción de una empresa............86 3.2. Control de entrada y salida de visitas y sus registros.................................87 3.3. Funciones de las relaciones públicas en la organización...........................89 3.3.1. Funciones............................................................................................90 3.3.2. Imagen corporativa............................................................................91 3.4. Proceso de comunicación en la recepción..................................................92 3.4.1. Fases: acogida, identificación, gestión, despedida.........................92 3.5. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes..........................................................................................................94 3.5.1. Conductas que favorecen la resolución de conflictos:..................95 3.6. Formulación y gestión de incidencias básicas.............................................97 3.6.1. Cómo actuar ante una reclamación.................................................98 3.7. Normativa vigente en materia de registro...................................................98 3.7.1. Ámbito de aplicación de la LOPD. Qué datos se regulan por la LOPD y cuáles no............................................................................99 Resumen..................................................................................... 103 Evaluación................................................................................. 106
  12. 12. 11 • UNIDAD DIDÁCTICA 4. Comunicaciones telefónicas en organizaciones y Administraciones Públicas...................................... 107 4.1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales................................................................................ 109 4.1.1. Evolución del teléfono y su utilización........................................ 109 4.1.2. Equipos de telefonía....................................................................... 114 4.2. Manejo de centralitas telefónicas............................................................... 117 4.2.1. Funciones de las centralitas telefónicas........................................ 118 4.2.2. Procedimiento para atender llamadas.......................................... 119 4.3. La comunicación en las redes -intranet e internet................................... 121 4.3.1. Internet............................................................................................. 122 4.3.2. Intranet.............................................................................................. 124 4.4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.................................................................. 128 4.4.1. La voz................................................................................................ 128 4.4.2. El lenguaje........................................................................................ 130 4.4.3. La escucha ....................................................................................... 130 4.4.4. El silencio......................................................................................... 131 4.4.5. Barreras y dificultades en la transmisión de la información..... 132 4.5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica....... 134 4.5.1. El servicio de atención telefónica................................................. 134 4.5.2. Reglas para hablar por teléfono..................................................... 135 4.6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica............ 139
  13. 13. 12 4.6.1. Recepción................................................................................................ 142.......................................................................................................... 4.6.2. Identificación................................................................................... 143 4.6.3. Justificación de ausencias............................................................... 144 4.6.4. Peticiones, solicitudes e inscripciones.......................................... 145 4.7. Destrezas en la recepción y realización de llamadas............................... 146 4.7.1. Expresiones en la recepción y realización de llamadas.............. 146 4.7.2. Manejo de diferentes comportamientos asumidos por los usuarios cuando realizan una llamada........................................ 148 4.8. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas............................................................................... 149 4.8.1. La Directiva 2006/24/CE.............................................................. 150 4.8.2. La Ley de Conservación de Datos................................................ 151 Resumen..................................................................................... 153 Evaluación................................................................................. 155 • UNIDAD DIDÁCTICA 5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales...................................... 159 5.1. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: tipología y características de los documentos.................................................................................................. 161 5.1.1. Impresos y documentos en la empresa: características y contenido........................................................................................ 162 5.1.2. Tipología de impresos y documentos.......................................... 165 5.2. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de
  14. 14. 13 documentos e informes, internos y externos......................................... 176 5.2.1. Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales...................................................................................... 176 5.2.2. Uso de abreviaturas comerciales y oficiales................................. 180 5.3. Técnicas de comunicación escrita.............................................................. 182 5.3.1. Identificación de documentos....................................................... 185 5.3.2. Mensajes por correo electrónico o correo postal....................... 193 5.4. Cartas comerciales............................................................................................... 194........................................................................................................................ 5.4.1. Estructura y contenido................................................................... 194 5.4.2. Estilos de las cartas comerciales.................................................... 200 5.5. Soportes para la elaboración y transmisión de información................. 201 5.5.1. Canales de comunicación. Objetivos............................................ 201 5.6. Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales......................................................................................................... 204 5.6.1. Formatos de cartas comerciales. Criterios de realización. Verificación y control de errores................................................ 208 5.7. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destrezas para la elaboración y transmisión de la información y documentación............................................................................................ 213 5.8. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas............................................................................. 218 5.8.1. Criterios para una correcta comunicación corporativa empresarial..................................................................................... 219 5.8.2. Aplicación práctica en las comunicaciones escritas................... 221
  15. 15. 14 Resumen..................................................................................... 225 Evaluación................................................................................. 227 • UNIDAD DIDÁCTICA 6. Registro y distribución de la información y documentación convencional y electrónica......................................... 231 6.1. Organización de la información y documentación................................. 233 6.1.1. Objetivos ........................................................................................... 234 6.1.2. Finalidad........................................................................................... 234 6.1.3. El sistema de información............................................................. 235 6.1.4. Técnicas a aplicar: El archivo........................................................ 236 6.2. Correspondencia y paquetería.................................................................... 240 6.2.1. Tipología, tratamiento, verificación de datos, subsanación de errores, accesos, consulta y conservación................................. 241 6.3. Recepción de la información y paquetería............................................... 245 6.3.1. Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.................................................................. 245 6.3.2. Revisión periódica de las comunicaciones................................... 250 6.3.3. Distribución por canales adecuados............................................. 251 6.4. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas................................................... 251 6.4.1. Cotejo, gestión y compulsas........................................................... 253 6.5. Actuación básica en las Administraciones Públicas................................ 254 6.5.1. Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común......................................................................................................... 254
  16. 16. 15 6.5.2. Procedimiento básico del Registro Público................................. 258 6.5.3. Derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las administraciones públicas ........................................................... 264 6.6. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.................................................................................................................. 265 6.6.1. El manual de procedimiento.......................................................... 266 6.6.2. Identidad e Imagen corporativa.................................................... 270 6.7. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional y electrónica......................................................................... 275 6.7.1. La importancia de la Protección de la Información Corporativa. Los Acuerdos o Pactos de Confidencialidad............................ 275 6.7.2. La protección de datos................................................................... 279 Resumen..................................................................................... 287 Evaluación................................................................................. 289 • BIBLIOGRAFÍA/WEBGRAFÍA........................................................ 293 • NOTAS................................................................................................. 295
  17. 17. 17MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública 1 Unidad • Contenido 1.1.Tipología de las organizaciones: 1.2.Boletines de información e informes 1.3. Identificación de la estructura funcional de la organización 1.4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica 1.5. Canales de comunicación: tipos y características 1.6. Estructura organizativa y funcional de la Administración Pública 1.7. Técnicas de trabajo en grupo: 1.8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa 1.9. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación; protección de datos y servicios de información y comercio electrónico • Resumen • Evaluación
  18. 18. 19MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación La comunicación organizacional se puede definir como el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una organización. Está presente en toda la actividad de la empresa e involucra a todos los empleados. Es el conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio, o bien, influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, con el fin de que esta cumpla mejor y más rápido los objetivo marcados. Para que se dé una comunicación efectiva dentro y fuera de la organización esta debe ser: abierta, flexible y multidireccional. 1.1. Tipología de las organizaciones Las organizaciones se pueden catalogar según diferentes criterios de diferenciación: 1.1.1. Según la titularidad del capital de la organización Podemos hablar de tres tipos de organizaciones: • Organización privada. Es aquella que corresponde a miembros particulares que pueden ser personas físicas o jurídicas. • Organización pública. El Estado, u otros entes públicos son sus propietarios. • Organización mixta. La propiedad es compartida entre los particulares y el Estado u otros entes públicos.
  19. 19. 20 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación 1.1.2. Según los sectores de actividad Dependiendodeltipodeactividadquedesempeñalaempresadiferenciaremos entre: • Organizaciones del sector primario. Su actividad está relacionada con la transformación de los recursos naturales. Por ejemplo la minería, la pesca. • Organizaciones del sector secundario. Su actividad se relaciona con la transformación de alimentos y materias primas a través de procesos productivos. Ejemplo: la industria textil, la siderurgia. • Organizaciones del sector terciario. Su actividad se relaciona con la prestación de servicios. Ejemplo transporte, hostelería. 1.1.3. Según el tamaño de la organización • Grandes empresas. Aquellas formadas por más de 400 trabajadores. • Pequeñas y medianas empresas (PYMES). Formadas por menos de 250 trabajadores 1.1.4. Según su constitución legal A la hora de decidirse por la forma jurídica de una organización hemos de tener en cuenta una serie de características y necesidades que nos ayudarán en la elección. Existen unos criterios que nos ayudan a la hora de tomar la elección adecuada al constituir una empresa como: Número de socios, actividad de la organización, demandas económicas del proyecto, responsabilidad de los socios, conocimiento de los modos de tributación de cada forma jurídica, la libertad de acción que se quiere otorgar a los cargos superiores… En función de si son personas físicas o si es persona jurídica la que conforma la organización tendremos:
  20. 20. 21MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Personas físicas: ○○ Empresario individual. ○○ Comunidad de bienes. ○○ Sociedad civil Personas jurídicas: • Sociedades mercantiles: ○○ Sociedad anónima. ○○ Sociedad de responsabilidad limitada. ○○ Sociedad de responsabilidad limitada nueva empresa. ○○ Sociedad colectiva. ○○ Sociedad comanditaria por acción. ○○ Sociedad comanditaria simple. • Sociedades mercantiles especiales: ○○ Sociedad laboral. ○○ Sociedad Cooperativa. ○○ Sociedad de garantía recíproca. ○○ Entidades de capital-riesgo. ○○ Agrupación de interés económico. ○○ Sociedad de inversión mobiliaria. 1.2. Identificación de la estructura organizativa empresarial La estructura organizativa de una empresa es la ordenación de cargos y responsabilidades que deben cumplir los miembros de una organización. Es la
  21. 21. 22 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación forma en que se organizan las actividades de una empresa, especifica la división, agrupación y coordinación de sus actividades, relaciones entre los gerentes y los empleados, y de cada uno entre sí. Existen diferentes tipos de estructura organizativa que pueden darse en una empresa. 1.2.1. La organización horizontal Se caracteriza por una línea de mando amplia y con pocos niveles jerárquicos. Características de las organizaciones horizontales: • Dirección por procesos, no por tareas. • Se gestionan equipos no personas individuales. • La jerarquía es prácticamente inexistente. • Los objetivos en base a resultados y a la satisfacción del cliente. • Los equipos se autogestionan. • Existe una amplia variedad de competencias. • Formación enfocada a la obtención de resultados. • Máxima colaboración con proveedores y clientes. • Sistema de retribución por conocimientos y recompensas. Ventajas: • Facilita las tareas de supervisión. • Promueve la especialización. • Genera líneas de comunicación sencillas y claras. • Fácil comprensión y seguimiento de su operación. • Simplifica la toma de decisiones. • Los procesos de capacitación y desarrollo son más sencillos por la especialización del trabajo.
  22. 22. 23MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Desventajas: • Pueden surgir conflictos de intereses entre las líneas. • Es más difícil coordinarse. • El personal tiende a identificarse más con su departamento que con la empresa. • Se limita a la vez la visión global de la empresa. 1.2.2. La organización vertical Se caracteriza por una línea de mando ajustada y varios niveles jerárquicos. Existen muchos niveles entre los administradores de mayor jerarquía y los trabajadores de más bajo nivel. Ventajas • La organización es fácil de entender. • Cada trabajador es responsable de un solo jefe. • Elevada definición de áreas de autoridad y responsabilidad. • Los flujos de comunicación de información y de órdenes son directos. Desventajas • Cada superior tiene responsabilidades sobre tareas variadas. • La estructura es muy rígida. • Pueden surgir ineficiencias al carecer de especialistas en áreas muy concretas. • Excesiva dependencia de los subordinados con respecto a sus superiores.
  23. 23. 24 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación 1.2.3. La organización transversal Es la organización del trabajo por procesos o proyectos. Pretende superar las limitaciones de la estructura organizativa departamental clásica para dar respuesta a nuevas necesidades políticas, vinculadas a prioridades sociales, no departamentalizables como por ejemplo la igualdad de género, la sostenibilidad medioambiental, el combate de la pobreza o la política hacia las personas mayores. 1.3. Identificación de la estructura funcional de la organización La organización funcional implica la existencia de diversos supervisores, cada cual especializado en determinadas tareas. En este tipo de organización cada trabajador debe responder ante varios supervisores o jefes. Cada supervisor solo controla a los trabajadores en aquellos temas de su competencia. Los trabajadores ante un problema deben acudir al supervisor más adecuado evitando pasos intermedios con jefes de grupo cuya atribución es limitada solo a su especialidad. 1.3.1. La estructura departamental Entendemos por departamentalización la división de una empresa en diferentes departamentos o actividades, que actúan con mayor o menor grado de autonomía. Esta división suele ir asociada a una consecuencia lógica del crecimiento de las organizaciones. Al crear diversos departamentos, un jefe superior controla a un determinado número de jefes intermedios, y cada uno de estos a otros de rango inferior; así se origina una estructura jerárquica que llega hasta el nivel operativo básico. Entre los criterios de departamentalización más comunes están los siguientes:
  24. 24. 25MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Departamentalización por procesos Agrupa las actividades según el área productiva o de operación que realice la empresa. Este tipo de departamentalización es muy común en las empresas manufactureras. Departamentalización por funciones Mediante esta forma de división, la organización se estructura en departamentos que realizan una función específica (finanzas administración, recursos humanos, comercial, etc.) Esta organización interesa en los supuestos donde prima la especialización; por el contrario, en la creación de redes comerciales suelen prevalecer otros criterios como por ejemplo la proximidad de los usuarios. Departamentalización geográfica Este modo de estructurar las organizaciones es muy común cuando se prestan servicios en distintas áreas geográficas. Se trata por lo general de organizaciones comerciales y de servicios. Como por ejemplo grandes almacenes, empresas de mensajería, etc. Departamentalización por clientes Las labores de la empresa se distribuyen en secciones de acuerdo al tipo de cliente que se atiende. Las organizaciones se pueden estructurar de manera que se atiendan de forma especial tanto diferentes grupos de usuarios por su propia especificidad como a aquellos que nos interese prestar unos servicios diferentes. La podemos encontrar en determinadas entidades de crédito que crean oficinas para la gestión de grandes patrimonios, oficinas para jóvenes, etc.
  25. 25. 26 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación 1.3.2. El organigrama de la empresa El objetivo de un organigrama es informar a los distintos miembros que integran una empresa sobre cuál es su posición en ella. Una de las manifestaciones de la organización formal de la empresa son los organigramas. Son la representación gráfica de la estructura de una empresa. Representa las estructuras departamentales y, en algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las relaciones jerárquicas y competenciales del vigor en dicha organización. Para que un organigrama sea útil debe ser claro, sencillo, con el fin de que cualquier persona identifique la situación de cada puesto y sus conexiones con los demás. Tipos de organigramas: Atendiendo a la extensión Los organigramas pueden ser: • Organigramas generales. Aportan una visión de conjunto de la empresa.
  26. 26. 27MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación • Organigramas parciales. Y seguido en ellos se reflejan únicamente una o varias áreas de la empresa. Atendiendo al contenido Organigramas estructurales. Representan parte o todos los departamentos o puestos de la empresa y sus conexiones pero sin indicar la persona que los ocupa. Organigramas funcionales. Indican las funciones de cada puesto. Organigramas de personal. Figura el nombre de la persona que ocupa cada puesto y su cargo. Atendiendo a su presentación o disposición gráfica Organigramas verticales. Muestra jerarquías según una pirámide, de arriba a abajo. Las líneas de unión de arriba abajo representan la comunicación de responsabilidad y autoridad.
  27. 27. 28 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Organigramas horizontales. Muestra jerarquías de mando de izquierda a derecha. Los organigramas solo muestran las relaciones formales de autoridad, omiten las relaciones importantes informales que se encuentran en una empresa típicamente organizada. No muestran cuánta autoridad existe en cualquier eslabón de la estructura. Puede que las personas confundan las relaciones de autoridad con la posición en la empresa. 1.3.3. Elaboración de un organigrama Cuando se elabora un organigrama han de tenerse en cuenta una serie de recomendaciones: • Han de ser de fáciles de entender. • Sencillos de usar. • Concisos, no deben contener un número excesivo de cuadros y puestos. • Las líneas no se deben cruzar, entorpecen la lectura. • No debe comprender ordinariamente a los trabajadores, lo más frecuente es partir del Director General o Gerente y terminarlos con los Jefes o Supervisores del último nivel.
  28. 28. 29MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Características Entre sus características más relevantes se encuentran las siguientes: • Los organigramas deben tener nombres de funciones no de personas. • No pueden representar un número muy grande de elementos de organización. Demasiados colores, líneas, son confusos. Un organigrama debe contener los siguientes datos: • Título o descripción de las actividades. • Fecha de formulación. • Responsable de su elaboración. • Aprobación. • Explicación de líneas y símbolos especiales. • Los organigramas serán departamentales. • Se usará el formato vertical en el que las líneas de autoridad hacia arriba y abajo. • Los puestos se agruparán secciones. • Cada puesto se indicará con su rectángulo que incluirá dentro el nombre del puesto. • Las oficinas o secciones se indicarán por medio de dos líneas horizontales paralelas que llevarán en medio el nombre de la oficina o sección. • En la parte superior del organigrama irá el nombre de la institución, seguido del nombre del departamento y el título del organigrama; así como la fecha de elaboración en su parte superior. Son dos las situaciones que plantean la necesidad de elaborar un organigrama en una organización: 1.- Planificación de una organización nueva. 2.- Representación de una organización existente.
  29. 29. 30 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Información necesaria para crear un organigrama 1. Obtener información sobre el número de personas que trabajan en la organización. El número de niveles existente, partiendo del órgano en el que radica la autoridad total y bajando a los órganos que comprendan cada nivel. Investigando los puestos que corresponden a cada uno. 2. Identificar el tipo de relaciones tienen cada uno de los órganos de cada nivel de la estructura administrativa. 3. Obtener información precisa sobre las funciones que realiza cada una de las unidades representadas en el mismo. Lo ideal a la hora de elaborar un organigrama es combinar técnicas como: investigación documental, cuestionarios escritos, entrevistas con jefes y empleados, observación directa. Ejercicio: Diseña el organigrama de una empresa que se dedica comercialización de calzado y complementos que tiene una Dirección General de la que dependen varias gerencias de: Producción, Recursos Humanos y Ventas. La gerencia de ventas se encuentra dividida en un departamento y una sección. El departamento de vendedores está a cargo de los vendedores internos y externos. La sección que posee la gerencia de ventas se dedica exclusivamente a la facturación de las ventas mediante un sistema provisto por el gerente de Recursos Humanos. La gerencia de producción se encuentra departamentalizada por productos. La compra de materia prima de los departamentos se realiza mediante la sección de compras que depende directamente de la gerencia de producción. La gerencia de recursos humanos se encuentra dividida en una sesión de reclutamiento y una sección de capacitación. Esta última se divide en dos secciones orientación y perfeccionamiento.
  30. 30. 31MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación 1.4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica Un diagrama de flujo es la representación gráfica de un proceso. Se basa en el empleo de diversos símbolos para representar operaciones específicas. Los símbolos utilizados se conectan por medio de flechas para indicar la secuencia de la operación. Dicho de otro modo, podemos definir un diagrama de flujo como una representación gráfica que desglosa un proceso en cualquier tipo de actividad y en cualquier tipo de empresa. Tiene un único punto de inicio y un único punto de término. El camino de ejecución debe permitir llegar desde el inicio hasta el término. Los símbolos representan los pasos de un proceso, su secuencia lógica y la interacción o relación de coordinación entre los encargados de llevarlas a cabo. 1.4.1. Elaboración de un diagrama de flujo Previamente a proceder a la elaboración de un diagrama de flujo debemos tener claro las ideas principales a incluir en el diagrama; qué queremos obtener del diagrama; quién lo utilizará y cómo; el nivel de detalle que precisamos. Para elaborar un diagrama de flujo debemos seguir unos pasos: • Fijar el comienzo y final del diagrama, es decir, el alcance del proceso que vamos a describir. El comienzo suele ser la salida del proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente. • Enumerar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en el proceso a describir y su orden cronológico. • Listar los puntos de decisión. • Elaborar eldiagrama respetando la secuenciacronológica yasignando símbolos. • Verificar que el diagrama describa con exactitud el proceso elegido y asignarle un título.
  31. 31. 32 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación 1.4.2 .Ventajas de los diagramas de flujo • Favorecen la comprensión del proceso mostrándolo como un dibujo. El cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos. • Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se identifican los pasos redundantes, los conflictos de autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella,… Definimos cuellos de botella como las actividades que disminuyen la velocidad de producción de una empresa, creando obstáculos para lograr sus objetivos. • Son una buena herramienta para capacitar a los nuevos empleados. • Son sencillos y eficaces. 1.4.3. Tipos de diagramas de flujo. Los diagramas de flujo pueden ser representados de diferentes maneras dependiendo de cómo queramos representar el flujo de operaciones, podemos destacar diversos tipos: Formato vertical La secuencia de operaciones va de arriba hacia abajo. Es una lista ordenada de las operaciones de un proceso con toda la información necesaria según su propósito.
  32. 32. 33MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Formato horizontal El flujo o la secuencia de las operaciones va de izquierda a derecha Formato panorámico El proceso entero se representa en una sola carta y se puede apreciar con un solo vistazo mucho más rápido que leyendo el texto, lo que facilita su comprensión. Registra en línea vertical y también horizontal distintas acciones simultáneas y la participación de más de un puesto o departamento que el formato vertical no registra. Formato arquitectónico Describe el itinerario de ruta de una forma o persona sobre el plano arquitectónico del área de trabajo. Los diagramas de flujo están formados por una serie de símbolos unidos por flechas. Cada símbolo representa una acción específica y las flechas representan el orden de realización de las acciones. Ejemplo:
  33. 33. 34 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación 1.4.4. Símbolos de los diagramas de flujo Ejercicio: Elabora un diagrama de flujo y explica la simbología empleada.
  34. 34. 35MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación 1.5. Canales de comunicación: tipos y características El proceso de comunicación en las organizaciones aparece como un elemento esencial, es imprescindible para que las relaciones internas y externas sean sólidas en la empresa. Muchos problemas en las empresas son causados por una comunicación ineficiente: es necesario conocer con profundidad el tipo de comunicación que se da dentro de la organización y qué soportes son los más utilizados. 1.5.1. Elementos de la comunicación Emisor El que envía el mensaje, quien desea transmitir una idea a otro u otros. Cualquiera que tenga la necesidad de transmitir información relacionada con la empresa. El receptor Es aquel que recibe e interpreta el mensaje. Para que esto se produzca ha de decodificar el mensaje. Mensaje La información que quiere transmitir el emisor y, si se logra una comunicación exitosa, será también todo lo que reciba el receptor. Código Conjunto de signos y reglas que el emisor utiliza para codificar el mensaje.
  35. 35. 36 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Conceptos importantes que debemos tener en cuenta: Canal Es el medio a través del cual circula el mensaje. Es muy importante seleccionar el medio más adecuado para transmitir la información, esto dependerá del tipo de información, de quienes deban recibirla, las condiciones para mejorar el entendimiento. Codificación Proceso mediante el cual el emisor prepara el mensaje para que pueda ser percibido por el receptor. Para llevar a cabo la codificación del mensaje, el emisor utiliza los conocimientos que están relacionados con las características del canal que va a usar, las exigencias de los destinatarios a los que se dirigen, el lenguaje empleado y la cultura de quien lo va a recibir. Decodificación Proceso mediante el cual el receptor interpreta el mensaje y lo convierte en información significativa para él. Este proceso puede verse afectado negativamente por circunstancias como la experiencia pasada del receptor, su interpretación personal de los símbolos que se usan, sus expectativas, etc. Contexto Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean al acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje. Un emisor envía un mensaje a un receptor, a través de un canal y de los signos de un código, y de acuerdo al contexto en que se sitúa este acto de comunicación. Retroalimentación o feedback Es el elemento que indica en el proceso de comunicación si hubo éxito o no. En una organización se medirá si una información llegó adecuadamente, es decir, si se recupera la respuesta ante el mismo. Situación Características psicológicas, sociales, emocionales que rodean al emisor y al receptor, que condicionan el mensaje e influyen en su transmisión y recepción.
  36. 36. 37MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Distorsión de la información Algunas fuentes que pueden distorsionar la información: • Descuido en la realización de la codificación. • Utilización muy limitada de los símbolos. • Confusión en el contexto del mensaje. • Selección de un canal inapropiado. • Alto nivel de ruido. • Prejuicios, conocimientos y habilidades de percepción del receptor limitadas. • Patrones culturales preconcebidos. • Poca atención y cuidado en el proceso de decodificación. • Tensión o ansiedad. 1.5.2. El proceso de comunicación Para que la comunicación se produzca, no es suficiente con transmitir el mensaje, sino que es preciso que este sea recibido y comprobar que se ha comprendido, que tiene para el receptor el mismo significado que para el emisor.
  37. 37. 38 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Es el proceso mediante el cual el emisor envía un mensaje a un receptor, a través de un canal, empleando un código que su receptor entienda y en un contexto, y el receptor lo recibe y lo decodifica. A través del feedback o retroalimentación, el receptor tiene la oportunidad de comprender si su mensaje ha sido recibido o no y en qué medida, y actuar en consecuencia. 1.5.3. Flujo de la comunicación en la organización La comunicación puede fluir de forma horizontal y vertical. La dimensión vertical, a su vez, puede ser dividida en dirección ascendente o descendente. Comunicación horizontal Son los flujos de comunicaciones que se producen entre personas del mismo nivel jerárquico dentro de la empresa. Entre las diferentes funciones de este tipo de organización incluimos: • Suministra apoyo emotivo y social entre los trabajadores. • Se emplea para la coordinación de tareas en la plantilla. • Planificación de actividades. • Favorece la interacción de las personas que se encuentran el mismo nivel. • Es muy positiva para evitar procesos burocráticos y lentos, además es informal y promueve a la acción. Recuerda Es muy importante que se produzca feedback en el proceso de comunicación para comprobar que la transmisión de los mensajes se ha producido de forma adecuada.
  38. 38. 39MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Comunicación vertical Se produce entre diferentes posiciones jerárquicas, es decir, de trabajadores a sus superiores y viceversa. Este tipo de comunicación pueden a su vez dividirse en: • Comunicación descendente Fluye de un nivel del grupo superior de la organización a un nivel más bajo. Es utilizada por los mandos superiores o la dirección, con el fin de mantener informados a los trabajadores. • Comunicación ascendente Esta comunicación fluye en forma opuesta a la anterior, es decir, los subordinados o trabajadores del nivel más bajo informan a sus mandos superiores o a la dirección.
  39. 39. 40 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Este tipo de comunicación proporciona retroalimentación a los de arriba, informar sobre los resultados o efectos de las tareas, informa sobre los progresos, problemas y sobre cómo se sienten los empleados en sus puestos, con el equipo de trabajo, y en la organización. Principales barreras de comunicación en la organización En una organización pueden encontrarse distintos tipos de barreras que deterioran la eficacia de la comunicación entre ellas: Filtración Es la manipulación de la información para que sea vista de la manera más favorable por el receptor, se transmite lo que interesa. La filtración suele ser muy común en los niveles verticales. Percepción selectiva Se produce cuando el sujeto procesa solo la información que le interesa, según sus expectativas. Escucha en base a sus necesidades, motivaciones, experiencias, etc. Defensa Es la reacción que aparece cuando alguien se ve amenazado. Esta situación minimiza la habilidad para lograr un entendimiento mutuo, respondiendo en formas que retardan la comunicación eficaz.
  40. 40. 41MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Lenguas La edad, la educación y los antecedentes culturales son variables que influyen en el lenguaje de una persona. Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas, lo que crea dificultades en la comunicación. Emociones El temor, la inseguridad, el afecto o cualquier tipo de emoción o sentimiento influyen en la interpretación de un mensaje y pueden distorsionar su sentido original. Relaciones interpersonales El nivel de relaciones que existe entre emisor y receptor (confianza, desconfianza, prejuicios, etc.) puede afectar a la efectividad de la comunicación. Se logrará una comunicación eficaz si existe comunicación ascendente y descendente, si las palabras van acompañadas de acciones. Es imprescindible dar confianza, valorar a los empleados y mantenerlos informados de todos los cambios en la organización, la información debe fluir continuamente. 1.6. Estructura organizativa y funcional de la Administración Pública La Administración Pública es una organización de medios materiales, económicos, técnicos y humanos que el Estado utiliza para identificar las necesidades o demandas de la sociedad y satisfacerlas mediante la prestación de bienes y servicios públicos. El Estado se organiza territorialmente en municipios, provincias y Comunidades Autónomas.Estasentidadesgozandeautonomíagestióndesusrespectivosintereses. La administración tiene una estructura descentralizada, distribuida en: • Administración General del Estado. • Administración de las Comunidades Autónomas. • Entidades que integran la Administración Local.
  41. 41. 42 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Además, son parte de la Administración Pública las Entidades Públicas vinculadas o dependientes de cualquier Administración Pública. 1.6.1. Organización La Administración Pública en España tiene un carácter descentralizado, esto quiere decir que no existe un criterio de jerarquía que sitúe unas administraciones sobre otras, sino que la distribución se realiza por vía de competencias. Dependiendo de si la competencia es sobre la totalidad del territorio de la Administración a la que pertenecen, o solo una fracción de este, se puede distinguir entre: • Órganos centrales (Gobierno) • Órganos periféricos (Delegados de Gobierno, Subdelegados, Órganos en el exterior y Organismos Públicos). La Administración General del Estado La organización de la Administración General del Estado responde a los principios de división funcional en Departamentos Ministeriales. Cada uno de ellos comprende uno o varios sectores de la actividad administrativa y es el Presidente del Gobierno quien decide cuántos ministerios deben de existir, su denominación y competencias. La Administración Territorial se refiere a la presencia que la administración General del Estado tiene distribuida por todo el territorio nacional. Las funciones de la administración General del Estado son ejercidas en las comunidades autónomas y en las provincias por los siguientes órganos directivos: ○○ En las comunidades autónomas: Delegados del Gobierno. ○○ En las provincias: Subdelegados del Gobierno. Administración autonómica La administración autonómica, es el segundo nivel administrativo. Su campo de actuación está limitado a su ámbito territorial. Para cumplir con las competencias que legalmente tienen atribuidas cuentan con los recursos
  42. 42. 43MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación humanos, económicos, materiales y técnicos suficientes. Administración local Es el tercer nivel administrativo. Formada también con los recursos humanos, económicos, materiales y técnicos con los que cuentan los ayuntamientos para lograr sus cometidos. Provincias Actualmente en España hay 50 provincias. Estas, junto con las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla y algunas posesiones insulares menores, comprenden la totalidad de localidades del territorio español. Una de las funciones fundamentales de las diputaciones es colaborar en la gestión de la actividad municipal. Integran la diputación Provincial, como órganos de gobierno de la misma: • El presidente. • Uno o varios vicepresidentes. • La junta de gobierno. • El pleno. En las comunidades autónomas uniprovinciales no hay diputaciones provinciales porque las competencias de la diputación son asumidas por la propia comunidad autónoma. En las provincias o territorios históricos del País Vasco (Álava, Guipúzcoa y Vizcaya) el órgano de gobierno y administración es la diputación foral. Municipio Es la entidad local básica de la organización territorial del Estado. El municipio tiene personalidad jurídica y plena capacidad para el cumplimiento de sus fines. Está regido por un órgano colegiado denominado ayuntamiento, municipalidad, alcaldía o concejo; encabezado por una institución unipersonal: el alcalde.
  43. 43. 44 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación 1.7. Técnicas de trabajo en grupo El trabajo en equipo es fundamental para lograr los resultados esperados por la organización. Se fundamenta en aspectos claves que tienen que ver con: Los roles de los participantes. Se refiere a conocimientos, experiencia, habilidades de los integrantes del equipo, se valora la importancia de la complementariedad, cada integrante hace un aporte diferente que permite conseguir los resultados. La comunicación. Factor definitivo que permite mantener enterados a todos los integrantes del equipo de lo que ocurre y establecer un clima adecuado en el que se expresen los acuerdos y desacuerdos a la gestión que se realiza. Liderazgo. Los líderes son aquellos que motivan, animan al equipo y visualizan el objetivo transmitiendo a todos los miembros del equipo el impulso necesario para lograrlo. Compensación. Cada integrante debe percibir que recibe el reconocimiento que se merece. El ritmo del equipo puede disminuir si no siente que recibe este reconocimiento, que le permita fortalecer su compromiso con el equipo. Tener unas metas claras y compartidas es necesario para que el equipo trabaje de un modo conjunto. Promover el trabajo en equipo implica desarrollar estrategias de motivación que incentiven la participación de todos los integrantes, es necesario que cada integrante perciba que su contribución es necesaria para el logro de los resultados. Para elegir la técnica adecuada para trabajar en equipo es necesario tener en cuenta algunos aspectos como: los objetivos que se persiguen; la madurez y entrenamiento del grupo; el tamaño del grupo; las características del medio externo y de los miembros del grupo.
  44. 44. 45MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Los grupos de trabajo pueden ser: jerárquicos o funcionales Los jerárquicos están integrados por un superior y sus subordinados. Los funcionales suelen crearse a partir de una situación puntual o cambio en la empresa. Ventajas del trabajo en equipo • Permite que sea más fácil la consecución de objetivos. • Contribuye al mejoramiento de la calidad laboral y de vida de los integrantes. • Agrega valor a los procesos. • Cada integrante puede poner al servicio del equipo sus competencias. • Se comparten metas y objetivos de trabajo. • Logra que el trabajo sea más motivador. 1.8. Estructura y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa Un manual de procedimiento es un componente del sistema de control interno, se crea para obtener una información detallada que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre funciones, sistemas y procedimientos que se realizan en una organización. El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación.
  45. 45. 46 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación Enélseencuentraregistradalainformaciónbásicareferentealfuncionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoría, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia de los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente. El manual de procedimiento permite a una organización: • Conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. • Describe en forma detallada las actividades de cada puesto, lo que ayuda al adiestramiento y capacitación del personal. • Ayuda en la revisión de los procedimientos de un sistema. • Es una forma de controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. • Determina de la forma más sencilla las responsabilidades por fallos o errores. • Facilita las labores de auditoría, evaluación del control interno... • Aumenta la eficacia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. • Ayuda a la coordinación de actividades y evitan duplicidades. • Construye una base para el análisis posterior del trabajo y la mejora de los sistemas, procedimientos y métodos. 1.8.1. Elementos del manual IDENTIFICACIÓN:Estedocumentodebeincorporarlasiguienteinformación: logotipo de la organización; nombre oficial de la organización; lugar y fecha de elaboración; unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización. ÍNDICE O CONTENIDO: Relación de los capítulos y páginas correspondientes que forman el documento. PRÓLOGO Y/O INTRODUCCIÓN: Exposición sobre el documento, su
  46. 46. 47MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación contenido, objeto, áreas de aplicación importancia de su revisión y actualización. Puede incluir un mensaje de la máxima autoridad de las áreas comprendidas en el manual. OBJETIVOS: Explicación del propósito que se pretende cumplir con los procedimientos. Los objetivos son informar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallos o errores; facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y su vigilancia; que tanto los empleados como los jefes conozcan si el trabajo se está realizando adecuadamente; reducir los costes al aumentar la eficacia y eficiencia general. ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS: Esfera de acción que cubren los procedimientos. RESPONSABLES: Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus fases. POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN: En esta sección se incluyen los criterios generales de acción de forma explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas personas que participan en los procedimientos. CONCEPTO: Palabras en términos de carácter técnico que se emplean en el procedimiento, las cuales, por su significado o grado de especialización requieren de mayor información o ampliación de su significado, para hacer más en más accesible al usuario la consulta de manual. PROCEDIMIENTO: Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, en cuánto tiempo se hacen, señalando también los responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y corresponde a varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada una de las operaciones. Si se trata de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada operación. GLOSARIO DE TÉRMINOS: Lista de conceptos técnicos relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de estos manuales de procedimientos
  47. 47. 48 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación que sirven de apoyo para su uso consulta. DIAGRAMAS DE FLUJO: Representación gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento y el recorrido de formas o materiales, en donde se muestran las unidades administrativas o los puestos que intervienen en cada operación. Los diagramas representados de una forma se sencilla brindan una descripción clara de las operaciones, que facilita su comprensión. 1.8.2. Preparación del manual de procedimiento Esta tarea requiere precisión, los datos tienen que asentarse con la mayor exactitud posible para que no se generen confusiones en la interpretación del contenido por quienes los consultan. A la hora de elaborar el manual es necesario tener claro quienes serán los responsables y cual es el universo de trabajo o estudio. Asignar responsables Debe designarse un coordinador, auxiliado por un equipo técnico, al que se le debe encomendar la conducción del proyecto en sus fases de diseño, implantación y actualización. Así se logra homogeneidad en el contenido y presentación de información. El personal seleccionado debe tener buen manejo de las relaciones humanas y conocer la organización en lo concerniente a sus objetivos, estructura, funciones. Hay empresas que contratan los servicios de consultores externos, con el fin de que les ayuden y asesoren en la elaboración de estos manuales. Delimitación del objeto de estudio Los responsables de efectuar los manuales administrativos de una organización tienen que definir y delimitar su universo de trabajo para poder actuar sobre él, para ello es necesario un estudio preliminar para conocer las funciones y actividades que se desarrollan en el área donde se va actuar. En base a eso se define la estrategia global, actividades a realizar, magnitud y alcance del
  48. 48. 49MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación proyecto, instrumentos requeridos para el trabajo y se promueven las acciones y estiman los recursos necesarios para efectuar el estudio. 1.8.3. Preparación del proyecto Se precisa un documento de partida a partir del cual se elaborará y concretará el manual. Este documento debe de estar integrado por: -- Descripción del tipo de manual que vamos a utiliza. -- Justificación de la necesidad de efectuar el manual. -- Ventajas que reportará a la organización. -- Objetivos que se pretenden alcanzar. -- Acciones necesarias para su consecución. -- Beneficios que se esperan obtener en cuanto al mejor funcionamiento de la organización, sus productos o servicios, clima organizacional. -- Área de aplicación que cubre. -- Recursos humanos materiales y tecnológicos necesarios. -- Coste estimado, estimación de los recursos financieros que le manda su ejecución. -- Estrategia o ruta a seguir. -- Material e investigaciones que nos servirán de apoyo. 1.9. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación; protección de datos y servicios de información y comercio electrónico La Ley Orgánica 15/1999, de 13 diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) tiene por objeto garantizar y proteger, en lo
  49. 49. 50 MF0975. Técnicas de Recepción y Comunicación concerniente al tratamiento de los datos personales, las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas, y especialmente de su honor, intimidad y privacidad personal y familiar. Su objetivo principal es regular el tratamiento de los datos y ficheros, de carácter personal, independientemente del soporte en el cual sean tratados, los derechos de los ciudadanos sobre ellos y las obligaciones de aquellos que los crean o tratan. 1.9.1. Aplicación El Decreto 17/20/2007, de 21 diciembre, de Desarrollo de la Ley Orgánica de Protección de Datos, se trata del desarrollo de la Ley Orgánica 15/99, de Protección de Datos, de 13 diciembre. Desarrolla tanto los principios de la ley, como las medidas de seguridad para aplicar en los sistemas de información. Se aplica tanto a ficheros en soporte automatizado, como a cualquier otro tipo de soportes. Órganos de control y sanciones El órgano de control del cumplimiento de la normativa de protección de datos en el territorio español es la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). La AEPD fuecreada en 1994su sedese encuentraen Madrid, las comunidades autónomas de Madrid, País Vasco y Cataluña han creado sus propias agencias de carácter autonómico. Las sanciones tienen una elevada cuantía, siendo España el país de la Unión Europea que tiene las acciones más altas en materia de protección de datos. Las sanciones son diversas y dependen de la infracción cometida. Se dividen en: Infracciones leves sancionadas con una multa de 900 a 40.000 euros Infracciones graves serán sancionadas con una multa de 40.001 a 300.000 euros Infracciones muy graves serán sancionadas con una multa de 300.001 a 600.000 euros

×