Resultados de la Encuesta de Satisfacción al Usuario OCIA

604 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
604
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
64
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Resultados de la Encuesta de Satisfacción al Usuario OCIA

  1. 1. ANALISIS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO OFICINA DE CENTRO INTEGRADO DE ATENCIÓN
  2. 2. CONTENIDO Presentación Objetivo General Ficha metodológica Unidad estadística Tabulador Preguntas cerradas Tabulador Preguntas abiertas Variables e indicadores Análisis de resultados
  3. 3. OBJETIVO GENERAL Conocer el grado de satisfacción de los usuarios del CNTI, respecto a los servicios solicitados, durante el primer semestre del año 2013 . .
  4. 4. FICHA METODOLÓGICA Encuesta de Satisfacción del Usuario Periodo de referencia : Enero 2013 – Septiembre 2013 Periodo de recolección de datos : Agosto- Septiembre Ámbito Geográfico: Venezuela Unidad Muestral: Usuarios externos del CNTI pertenecientes a los organismos de la Administración Pública Nacional. Usuarios internos del CNTI Herramienta de recolección de información: Cuestionario Estructurado. Tamaño de la muestra: Se cuenta con la participación de 120 usuarios (internos y externos) de la Oficina del Centro Integrado de Atención Técnica de investigación: Técnica de Investigación Cuantitativa Mecanismos de recolección de datos: Entrevista Telefónica y Encuesta automatizada (SAGT)
  5. 5. UNIDAD ESTADISTICA El cuestionario va dirigido a los usuarios que se han mantenido en contacto con los analistas de la OCIA para la gestión y solución de sus requerimientos: Muestra Usuario Total de usuarios encuestados Internos (CNTI) 60 Externo 60
  6. 6. TABULADOR PREGUNTAS CERRADAS TRATO Y ATENCIÓN AL USUARIO TIEMPO DE RESPUESTA EFECTIVIDAD EFICIENCIA EXCELENTE 72 56 58 60 BUENO 42 47 46 44 REGULAR 5 11 7 11 MALO 1 6 9 4 120 120 120 120 CALIFICACIÓN TOTAL DE ECUESTADOS
  7. 7. TABULADOR PREGUNTAS ABIERTAS OPCIONES OPINIÓN Y PERCEPCIÓN DEL USUARIO CON RESPECTO A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR EL CNTI COMENTARIOS POSITIVOS 75 QUEJAS 6 SIN COMENTARIOS 39 TOTAL 120
  8. 8. VARIABLES E INDICADORES OBJETIVOS VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL / DIMENSIÓN INDICADOR Trato y atención al usuario (Preg. 1) Conocer el grado de satisfacción de los usuario del CNTI, respecto a los servicios que ha solicitado durante el primer semestre de 2013 Satisfacción de los usuarios Es la precepción del usuario cuando los servicios cubren o no sus expectativas Usuarios internos y externos Tiempo de respuesta (Preg. 2) Efectividad (Preg. 4) Eficiencia (Preg. 5) Demanda del servicio (Preg. 3) Servicios Conjunto de actividades que buscan responder las necesidades de un cliente Usuarios internos y externos Opinión y percepción del usuario con respecto a los servicios prestados por CNTI (Preg. 6)
  9. 9. ANÁLISIS DE RESULTADOS Trato y atención al usuario Pregunta #01 USUARIOS EXTERNOS USUARIOS INTERNOS 8% 37% MALO MALO REGULAR REGULAR BUENO BUENO EXCELENTE 63% 34% EXCELENTE 57%
  10. 10. ANÁLISIS DE RESULTADOS Tiempo de respuesta Pregunta #02 USUARIOS INTERNOS 7% USUARIOS EXTERNOS 8% 2% 12% 45% 48% MALO = 5 REGULAR = 7 BUENO = 21 43% MALO = 1 REGULAR = 4 BUENO = 26 EXCELENTE = 29 EXCELENTE = 27 35%
  11. 11. ANÁLISIS DE RESULTADOS Demanda del servicio Pregunta #03 USUARIOS EXTERNOS USUARIOS INTERNOS 93% 75% SERVICIO TECNOLÓGICO SERVICIO TECNOLÓGICO SERVICIO DE RELACIONES INSTITUCIONALES SERVICIOS GENERALES 3% 13% 8% SERVICIO DE RELACIONES INSTITUCIONALES SERVICIOS GENERALES OTROS 3% 3% OTROS
  12. 12. ANÁLISIS DE RESULTADOS Efectividad Pregunta #04 USUARIOS EXTERNOS USUARIOS INTERNOS 10% 5% 2% 34% MALO REGULAR BUENO 38% 55% MALO REGULAR EXCELENTE 31% BUENO EXCELENTE 24%
  13. 13. ANÁLISIS DE RESULTADOS Eficiencia Pregunta #05 USUARIOS EXTERNOS USUARIOS INTERNOS 7% 41% 33% 61% MALO REGULAR BUENO EXCELENTE 41% 7% 12% MALO REGULAR BUENO EXCELENTE
  14. 14. ANÁLISIS DE RESULTADOS OPINIÓN Y PERCEPCIÓN DEL USUARIO CON RESPECTO A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR EL CNTI Pregunta #06 USUARIOS INTERNOS USUARIOS EXTERNOS 81% COMENTARIOS POSITIVOS QUEJAS SIN COMENTARIOS 5% 52% 5% 15% 43% COMENTARIOS POSITIVOS QUEJAS SIN COMENTARIOS
  15. 15. INFORMACIÓN DE CONTACTO Correo: atencion@cnti.gob.ve www.cnti.gob.ve/contactenos Master +58 (212) 509-4211 0500-CNTI-000 ó (0212) 576-6312 Lunes a Viernes (horario corrido) 8:00 a.m – 5:00 p.m Para soportes o dudas contactar a: ● ● ● Pablo Aguilar Paguilar@cnti.gob.ve 5094402- ext. 4407 ● ● ● Víctor Guerrero Vguerrero@cnti.gob.ve 5094401- ext.4401

×