Sistema de planificación de recursos empresariales

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Sistema de planificación de recursos empresariales

  1. 1. Sistema de planificación de recursos empresarialesLos sistemas de planificación de recursos empresariales,o ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise Resource Planning)son sistemas de información gerenciales que integran y manejanmuchos de los negocios asociados con las operaciones de produccióny de los aspectos de distribución de una compañía en la producción debienes o servicios.La Planificación de Recursos Empresariales es un término derivado dela Planificación de Recursos de Manufactura (MRPII) y seguido de laPlanificación de Requerimientos de Material (MRP); sin embargo losERP han evolucionado hacia modelos de subscripción por el uso delservicio (SaaS, cloud computing)Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística,distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañíade forma modular. Sin embargo, la Planificación de RecursosEmpresariales o el software ERP puede intervenir en el control demuchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos,producción, administración de inventarios, calidad de administración yla administración de recursos humanos.Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente backoffice (trastienda) ya que indican que el cliente y el público general noestán directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con elsistema de apertura de datos (front office), que crea una relaciónadministrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), unsistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas denegocios electrónicos tales como comercio electrónico, administraciónelectrónica, telecomunicaciones electrónicas y finanzas electrónicas;asimismo, es un sistema que trata directamente con los proveedores,no estableciendo únicamente una relación administrativa con ellos(SRM).Los ERP funcionaban ampliamente en las empresas. Entre susmódulos más comunes se encuentran el de manufactura o producción,almacenamiento, logística e información tecnológica, incluyen ademásla contabilidad, y suelen incluir un Sistema de Administración de
  2. 2. Recursos Humanos, y herramientas de mercadotecnia yadministración estratégica.[editar]DefiniciónLos sistemas de planificación de recursosempresariales (en inglés ERP, Enterprise Resource Planning) sonsistemas de gestión de información que automatizan muchas de lasprácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos oproductivos de una empresa.Los sistemas ERP son sistemas de gestión para la empresa. Secaracterizan por estar compuestos por diferentes módulos. Estaspartes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras,logística, contabilidad (de varios tipos), gestión deproyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios ycontrol de almacenes, pedidos, nóminas, etc. . Lo contrario sería comoconsiderar un simple programa de facturación como un ERP por elsimple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte.Los objetivos principales de los sistemas ERP son: Optimización de los procesos empresariales. Acceso a la información. Posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientesdel negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así comoun eficiente manejo de información que permita la toma oportuna dedecisiones y disminución de los costos totales de operación.Los beneficios que puede aportar una herramienta de erp se resumeen la resolución de los problemas contables, mercantil o fiscal de laempresa. Asimismo, puede permitir un mayor control contable,inmovilizado, conciliación bancaria, liquidación de impuestos,etc...Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro softwareempresarial, es que deben de ser modulares y configurables:
  3. 3. Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos humanos, etc. Configurables. Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el código del software. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de cuarta generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos.Otras características destacables de los sistemas ERP son: Base de datos centralizada. Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando las operaciones. En un sistema ERP los datos se capturan y deben ser consistentes, completos y comunes. Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniería de Procesos, aunque no siempre es necesario.Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles deimplantar debido a que necesitan un desarrollo personalizado paracada empresa partiendo de la configuración inicial de la aplicación quees común. Las personalizaciones y desarrollos particulares para cadaempresa requieren de un gran esfuerzo en tiempo, y por consiguienteen dinero, para modelar todos los procesos de negocio de la vida realen la aplicación.
  4. 4. Las metodologías de implantación de los ERP en la empresa nosiempre son todo lo simples que se desearía, dado que entran enjuego múltiples facetas.No hay recetas mágicas ni guiones explícitos para implantacionesexitosas; solamente trabajo bien realizado, una correcta metodología yaspectos que deben cuidarse antes y durante el proceso deimplantación, e inclusive cuando el sistema entra en funcionamiento.Por ello, antes, durante y después de la implantación de un ERP esconveniente efectuar lo siguiente: Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP. Definición del modelo de negocio. Definición del modelo de gestión. Definición de la estrategia de implantación. Evaluación de oportunidades para software complementario al producto ERP. Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas. Análisis del cambio organizativo. Entrega de una visión completa de la solución a implantar. Implantación del sistema. Controles de calidad. Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo.[editar]ImplementaciónDebido a que cubre un espectro de aspectos de la gestión de unaempresa, un sistema de software ERP está basado en algunos de losproductos de software de mayor tamaño y complejidad en la industria.Al implementar tales sistemas en una compañía la metodologíatradicional solía involucrar a un grupo de analistas, programadores yusuarios. Este fue el esquema que se empleó, por lo menos, hasta eldesarrollo de Internet. Esta permite a los consultores tener acceso alas computadoras de la compañía con el fin de poder instalar los datosactualizados y estandarizados de implementación del ERP, sin ayudaprofesional. Este tipo de proyectos pueden llegar a ser muy caros paragrandes compañías, especialmente para las transnacionales. Las
  5. 5. compañías especializadas en la implementación del ERP, sinembargo, pueden agilizar estos procesos y completar la tarea enmenos de seis meses con un sólido examen piloto.A la hora de realizar la implementación de los sistemas ERP, lascompañías muchas veces buscan la ayuda de un proveedor ovendedor de ERP o de consultoras tecnológicas. La consultoría enmateria de ERP es de dos tipos, la consultoría de negocios y laconsultoría técnica. La consultoría de negocios estudia los procesosde negocios actuales de la compañía y evalúa su correspondencia conlos procesos del sistema ERP, lo cual generalmente incluye lapersonalización de ciertos aspectos de los sistemas ERP para lasnecesidades de las organizaciones. La consultoría técnica muchasveces implica programación. La mayoría de los vendedores de ERPpermiten modificar su software para las necesidades de los negociosde sus clientes.Muchas de las empresas que buscan la implantación de un ERPcometen el error de buscar soluciones a bajo coste, o no contratar auna empresa integradora. Este tipo de empresa, no solamente lesayuda en la implantación sino que les apoya a visualizar a su clienteen todos los aspectos de su negocio tanto en hardware, software y enla administración del cambio.Personalizar un paquete ERP puede resultar muy costoso ycomplicado, porque muchos paquetes no están diseñados para supersonalización, así que muchos negocios implementan sus sistemasERP siguiendo las mejores prácticas de la industria. Algunos paquetesERP son muy genéricos en sus reportes e informes; la personalizaciónde dichos elementos se debe hacer en cada implementación. Esimportante tener en cuenta que en ciertas ocasiones tiene mucho mássentido la compra de paquetes de generación de reportes fabricadospor terceros y que están hechos para interactuar directamente con elERP.Hoy en día, un buen número de sistemas ERP tienen una interfazWeb. La ventaja de este tipo de interfaz es que no requiere lainstalación de una aplicación cliente. Mientras se tenga una conexión a
  6. 6. Internet (o a la red local de la empresa, según sea el caso), se puedeacceder a los ERP basados en Web a través del típico navegadorweb.[editar]VentajasUna empresa que no cuente con un sistema ERP, en función de susnecesidades, puede encontrarse con muchas aplicaciones de softwarecerradas, que no se pueden personalizar, y no se optimizan para sunegocio. Diseño de ingeniería para mejorar el producto, seguimientodel cliente desde la aceptación hasta la satisfacción completa, unacompleja administración de interdependencias de los recibos demateriales, de los productos estructurados en el mundo real, de loscambios de la ingeniería y de la revisión y la mejora, y la necesidad deelaborar materiales substitutos, etc. La ventaja de tener un ERP esque todo esto, y más, está integrado.El cambio como un producto está hecho en los detalles de ingeniería,y es como ahora será hecho. La efectividad de datos puede usarsepara el control cuando el cambio ocurra desde una versión anterior ala nueva, en ambos productos los datos van encaminados hacia laefectividad y algunos van a la suspensión del mismo. Parte del cambiopuede incluir la etiqueta para identificar el número de la versión(código de barras).La seguridad de las computadoras está incluida dentro del ERP, paraproteger a la organización en contra de crímenes externos, tal como elespionaje industrial y crimen interno, tal como malversación. Unafalsificación en el escenario de los datos puedeinvolucrar terrorismo alterando el recibo de materiales como porejemplo poner veneno en los productos alimenticios, u otro sabotaje.La seguridad del ERP ayuda a prevenir el abuso.Hay conceptos de mercadotecnia y ventas (los que incluyen CRM o larelación administrativa con los consumidores, back end (el trabajointerno de la compañía para satisfacer las necesidades de losconsumidores) que incluye control de calidad, para asegurarse que nohay problemas no arreglados, en los productos finales; cadena deabastecimiento (interacción con los proveedores y la infraestructura).
  7. 7. Todo esto puede ser integrado a través de la ERP, aunque algunossistemas tengan espacios de menos comprensibilidad y efectividad.Sin un ERP que integre todo esto, puede ser complicado para laadministración de la manufactura.[editar]DesventajasMuchos de los problemas que tienen las compañías con el ERP sondebido a la inversión inadecuada para la educación continua delpersonal relevante, incluyendo los cambios de implementación y deprueba, y una falta de políticas corporativas que afectan a cómo seobtienen los datos del ERP y como se mantienen actualizados.Limitaciones y obstáculos del ERP incluyen: El éxito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo, incluyendo la educación y como hacer que el sistema trabaje correctamente. Muchas compañías reducen costos reduciendo entrenamientos. Los propietarios de pequeñas empresas están menos capacitados, lo que significa que el manejo del sistema ERP es operado por personal que no está capacitado para el manejo del mismo. Cambio de personal, las compañías pueden emplear administradores que no están capacitados para el manejo del sistema ERP de la compañía empleadora, proponiendo cambios en las prácticas de los negocios que no están sincronizados con el sistema. La instalación del sistema ERP es muy costosa. Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovación de sus licencias anuales, que no está relacionado con el tamaño del ERP de la compañía o sus ganancias. El personal de soporte técnico en ocasiones contesta a las llamadas inapropiadas de la estructura corporativa. Los ERP son vistos como sistemas muy rígidos, y difíciles de adaptarse al flujo específico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compañías, este punto se cita como una de las principales causas de falla.
  8. 8. Los sistemas pueden ser difíciles de usarse. Los sistemas pueden sufrir problemas de "cuello de botella": la ineficiencia en uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes. Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones para trabajar efectivamente. Una compañía puede lograr estándares mínimos, y luego de un tiempo los "datos sucios" (datos inexactos o no verificados) reducirán la confiabilidad de algunas aplicaciones. Una vez que el sistema esté establecido, los costos de los cambios son muy altos (reduciendo la flexibilidad y las estrategias de control). La mala imagen de unión de la compañía puede causar problemas en su contabilidad, la moral de sus empleados y las líneas de responsabilidad. La resistencia en compartir la información interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del software. Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios. Los sistemas pueden tener excesiva ingeniería respecto a las necesidades reales del consumidor.[editar]ERP versus software de gestiónLa clasificación de un determinado software de gestión como ERPdetermina que disponga de una serie de requisitos y funcionalidadesque posibiliten su diferenciación. En el mercado del software de hoy endía es habitual que cualquier suite de gestión pretenda un mayorreconocimiento (por lo general irreal, dado que es igualmentenecesario un software de gestión normal que un ERP, sólo que paraniveles diferentes) por el hecho de ser conocida como ERP en lugarde como software de gestión. Así podemos ver como estrategias demarketing que determinados programas de gestión que llevan en elmercado varios años, cambian bruscamente su denominación a ERP,buscando un nicho de trabajo superior (por lo general acompañado deuna mayor remuneración, reconocimiento, etc) sin incrementarproporcionalmente la funcionalidad.
  9. 9. La principal diferencia estriba en la definición. Un ERP es unaaplicación que integra en un único sistema todos los procesos denegocio de una empresa. Adicionalmente se pretende que todos losdatos estén disponibles todo el tiempo para todo el mundo en laempresa (obviando por el momento permisos sobre disponibilidad, etc)de una manera centralizada.Esto descarta como ERP aquellos programas basados en múltiplesaplicaciones (denominados comúnmente suites) independientes omodulares que duplican la información (aun cuando la enlacenautomáticamente) o no la centralizan en una única base de datos.También elimina aquellos programas que se basan en sistemas debase de datos de ficheros independientes (sin motor de base dedatos).Por otra parte la definición tradicional nos dice que los ERP estándiseñados para modelar y automatizar todos los procesos básicos conel objetivo de integrar información a través de la empresa, eliminandocomplejas conexiones entre sistemas distintos. Un ERP es unaarquitectura de software que facilita el flujo de información entre lasfunciones de manufactura, logística, finanzas y recursos humanos deuna empresa.Así que a la característica de la base de datos centralizada y de quelos componentes del ERP interactúen entre sí, consolidando todas lasoperaciones, se debe añadir que en un sistema ERP los datos seintroducen una sola vez, debiendo mantener la consistencia, y sercompletos. Como característica colateral se puede añadir que,normalmente, las empresas deben de modificar algunos de susprocesos para alinearlos con los del sistema ERP. Es lo que seconoce como Reingeniería de Procesos.Estas características básica debieran permitir diferenciar básicamenteentre una suite de gestión (habitualmente compuesta de programas omódulos de facturación y contabilidad) y un ERP puro que debieraincluir todas aquellas funcionalidades que una empresa puedanecesitar (gestión de proyectos, gestión de campañas, comercioelectrónico, producción por fases, trazabilidad, gestión de la calidad,
  10. 10. gestión de cajas descentralizadas o centralizadas (TPVs), pasarelasde pago electrónico, gestión de la cadena de abastecimiento, logística,etc) integradas y enlazadas entre sí. No basta con tener algunas deesas funcionalidades. Realmente es necesario tener todas, auncuando no siempre las empresas las necesiten en este momento. Perodeben de estar disponibles internamente para suplir las necesidadesfuturas.El saber si una empresa necesita o no un ERP o una simple suite degestión es otro asunto, no obstante la definición y características de unERP debieran quedar claros.Así por ejemplo la gestión correcta de la cadena de abastecimientoses vital para una empresa que precise de un ERP (una gran parte delos procesos de negocio dependen de la cadena de abastecimiento ysu logística asociada), pero puede no serlo tanto para otra quenecesite únicamente automatizar una parte de sus procesos denegocio. El que la primera debe de utilizar un ERP es claro, que a lasegunda le basta una suite de gestión más simple, puede ser másdiscutible (en función de las necesidades reales de la empresa traspasar por una reingeniería de procesos), lo que no es justo ni real, esdenominar comercialmente ERP a la suite de gestión utilizada por lasegunda empresa.En definitiva, las suites de gestión y los ERP ocupan dos nichos demercado, claramente distinguibles desde un punto de vista técnico,pero comercial y publicitariamente cruzables desde abajo hacia arriba.Esto último es lo que hace que muchas empresas medianas ograndes, se enfrenten con graves problemas de gestión alimplementar un software que creían ERP y que deja fuera de susnecesidades, bien sean actuales o futuras, muchos de los procesos denegocio básicos que la empresa usa o que ha pasado a usar con eldevenir del tiempo.
  11. 11. CRMCRM, sigla del término inglés “Customer Relationship Management”,tiene su origen en la estrategia de negocio de una compañía orientadaa la relación con los clientes. El término también es usado parareferirse a la gestión de la propia relación con los clientes, así comopara referirse al software que apoya esta relación.El modelo de gestión CRM recoge toda la información de unaorganización, y de fuera de la misma, para ofrecer una visión real,global y única de cada cliente en tiempo real. Esto permite tenerempleados orientados al cliente en cada área, que pueden tomardecisiones más rápidas y más informadas, identificar oportunidades yen definitiva mejorar la competitividad. Los sistemas CRM son lasherramientas de software que dan soporte a esta visión estratégica dela compañía.[editar]DefiniciónUn sistema CRM es el conjunto de metodologías, herramientas desoftware y conectividad que ayudan a una empresa a gestionar larelación con sus clientes. El software CRM habitualmente permitirá alos departamentos de marketing de una compañía identificar a losmejores clientes, gestionando campañas y generando candidatos decalidad con los que pueda trabajar el departamento comercial.Además ayudará en la gestión de las ventas, optimizando lainformación compartida por los empleados. Esta información es útil ynecesaria para comprender e identificar las necesidades de losclientes, así como construir la base de relaciones entre la empresa, losclientes y el canal de distribución. Por último, una herramienta CRM,permitirá conformar relaciones individuales con cada cliente, pudiendoasí mejorar el servicio dado, y por tanto su satisfacción. Es necesariodestacar que CRM no consiste simplemente en implantar unaaplicación que automáticamente mejorará el rendimiento de laorganización. CRM no es sólo tecnología, es una filosofía de
  12. 12. organización centrada en los clientes, y sin la visión adecuada latecnología puede no resultar exitosa.[editar]CRM online vs CRM como aplicación implantada en localUna buena parte de las soluciones CRM existentes, no son grandesaplicativos a implantar en equipos locales de la organización, si nosoluciones online, accesibles desde cualquier punto en el que hayauna conexión y un navegador. En otros casos, la aplicación CRM seinstala localmente como podría hacerse con otras aplicaciones degestión. Es el caso de los CRM como módulo de un ERP u otrassoluciones de gestión mayores.Ventajas de CRM online:  Accesible simplemente con una conexión a Internet y un navegador, desde cualquier parte.  Tecnológicamente más sencillo de implantar, no requiere ningún tipo de instalación  El fabricante, normalmente, está continuamente mejorando la aplicación, y estos cambios son visibles por sus usuarios directamente.  A veces ofrecen versiones mobile que permiten acceso a través de PDA, Pocket PC u otros dispositivos móviles. Ventajas de CRM como aplicación implantada  Los datos de los negocios de una compañía no son almacenados por terceros. Esto puede suponer problemas en caso de que localmente haya algún tipo de error. Por otra parte, si la compañía proveedora del CRM quebrara, y éste fuera online, la compañía perdería toda la información.  Se puede usar sin conexión a Internet (aunque sólo localmente y en los equipos en los que esté implantado)  Puede formar parte de sistemas de gestión mayores, implantándose como módulo, por ejemplo, de un ERP.
  13. 13. [editar]Funcionalidades habituales Por la gran diversidad de áreas que tiene que cubrir una aplicación CRM para dar soporte a la filosofía descrita anteriormente, este tipo de aplicaciones contemplan numerosas funcionalidades. Como en cualquier tipo de software, existen algunos aplicativos muy completos, y otros con funcionalidades más limitadas. A continuación se describen algunas de las funciones más habituales que cubren las aplicaciones CRM: Gestión de candidatos, cuentas y contactos. Los candidatos serán clientes potenciales. Las cuentas serán las empresas o personas que son nuestros clientes, y los contactos, las personas de contacto de las mismas. Gestión de oportunidades, con la que se podrá llevar un control sobre las oportunidades comerciales surgidas de las diversas actividades llevadas a cabo con los clientes. Gestión de actividades, que permite mantener la agenda actualizada, así como un calendario compartido. Gestión y creación de campañas, que pueden comprender desde el marketing telefónico, por sms, por email, por correo ordinario u otro tipo de campañas en prensa y otros medios. A menudo la aplicación CRM permite crear campañas de email, enviarlas, y hacer un seguimiento de sus resultados. Formularios de registro integrados con la gestión de candidatos: permite crear formularios de registro para distribuirlos en distintos sitios web. Las personas que se registren en esos formularios aparecerán como candidatos en la aplicación CRM, de forma que entrarán en el proceso comercial. Catálogo de productos Gestión de incidencias: las aplicaciones CRM suelen ofrecer una plataforma de gestión de incidencias, seguimiento de errores y solicitudes de ayuda o información, de forma que se
  14. 14. pueda dar un servicio de calidad a los clientes, durante toda la relación comercial. Gestión de ofertas y contratos de los clientes. Como complemento a todas las áreas gestionables, las aplicaciones CRM suelen ofrecer informes, gráficos, diferentes niveles de permisos para sus usuarios, y otros servicios avanzados, como previsiones de ventas, o plug-ins de sincronización con otras herramientas de trabajo como Outlook o Excel. Además de estas funcionalidades que son comunes a una gran parte de las aplicaciones CRM, los diferentes desarrolladores de las mismas, introducen diversas funciones adicionales que aumentan el grado de integración de todos los procesos de la compañía orientados al cliente. En muchas ocasiones, las empresas fabricantes de CRM, ofrecen la posibilidad de comprar diferentes módulos en función de las necesidades de la organización: por ejemplo, puede que haya compañías que no necesiten gestión de incidencias, y tenga la opción de no pagar por esa funcionalidad. [editar]Ventajas y desventajas de implantar una aplicación CRM La implantación de un CRM debe ir acompañada de un análisis de las necesidades de la organización [editar]Ventajas Información de un cliente centralizada, evitando los datos incoherentes o desactualizados. Accesibilidad a toda la información para todos los empleados de la compañía que la necesiten.
  15. 15.  Posibilidad de elaborar un perfil dinámico de cada cliente, teniendo en cuenta su nivel de satisfacción, quejas y sugerencias. Conocer mejor las causas por las que se pierden o ganan clientes, poder analizar resultados. Reducir gastos en campañas de captación de clientes nuevos, pudiendo invertir ese esfuerzo en mejorar la calidad y satisfacción de los clientes ya existentes, asegurando por tanto su lealtad. El conocimiento detallado y actualizado de los clientes permite a las empresas personalizar sus propuestas de valor y ofrecer a los consumidores lo que realmente necesitan en el momento más adecuado. Menores costes en atención a clientes, porque se les ofrecen productos que se ajustan mejor a sus necesidades. [editar]Desventajas Como la implantación del CRM también supone un cambio cultural en la organización, en ocasiones esto puede derivar en la no implicación de los empleados en el proceso, haciendo que el software no sea de mucha utilidad. Reticencia de algunos sectores de la organización a compartir la información Dificultad de manejo, cayendo en desuso. Dependiendo del proveedor de la aplicación, costes de implantación, y sobre todo su relación con los beneficios obtenidos. [editar]Estrategia Como se mencionaba anteriormente, CRM no es sólo una aplicación tecnológica, si no también una aproximación centrada en el cliente a la filosofía de la organización. Los objetivos de la estrategia CRM deberían considerar la situación de la empresa, y
  16. 16. las necesidades y expectativas de sus clientes. Toda la información obtenida a través de la aplicación CRM, apoyará el desarrollo de nuevas estrategias comerciales, desarrollando el conocimiento de la organización. Las estrategias CRM serán de tamaño, complejidad y alcance variables. En algunos casos sólo cubrirán la gestión del equipo de ventas, y en otros llegarán a la interacción de cada cliente con cada departamento de la organización. [editar]Éxito y fracaso en la implantación de una aplicación CRM En ocasiones, la implantación de un CRM no funciona, y no se consigue el retorno de inversión esperado. La mayor parte de las veces esto se debe a una visión no global de CRM, a pensar que con implantar la herramienta tecnológica es suficiente para que empiece a generar beneficios. Como se mencionaba anteriormente, es preciso que la empresa esté orientada al cliente y a su satisfacción, en lugar de al producto, que es el enfoque habitual. Los principales problemas que llevan al fracaso se pueden corregir con una orientación adecuada del personal y la estrategia de la empresa, así como un análisis de necesidades de la misma. Algunos de los problemas frecuentes son: Implantar una aplicación con prestaciones muy superiores a las necesidades de la compañía: incrementa la dificultad de uso, y se deja de utilizar. Empleados no motivados con la cultura de cliente, terminan por no usar el sistema CRM.
  17. 17.  No hay objetivos de negocio medibles, con lo que no se pueden comprobar las ventajas  Creer que la aplicación CRM va a resolver todo de forma automática.Definiciones de Inteligencia de NegociosEl término inteligencia de negocios se refiere al uso de datos en unaempresa para facilitar la toma de decisiones. Abarca la comprensióndel funcionamiento actual de la empresa, bien como la anticipación deacontecimientos futuros, con el objetivo de ofrecer conocimientos pararespaldar las decisiones empresariales.Las herramientas de inteligencia se basan en la utilización deun sistema de información de inteligencia que se forma con distintosdatos extraídos de los datos de producción, con informaciónrelacionada con la empresa o sus ámbitos y con datos económicos.Mediante las herramientas y técnicas ELT (extraer, cargar ytransformar), o actualmente ETL (extraer, transformar y cargar) seextraen los datos de distintas fuentes, se depuran y preparan(homogeneización de los datos) para luego cargarlos en un almacénde datos.La vida o el periodo de éxito de un software de inteligencia denegocios dependerá únicamente del nivel de éxito del cual haga enbeneficio de la empresa que lo usa, si esta empresa es capaz deincrementar su nivel financiero, administrativo y sus decisionesmejoran el accionar de la empresa, la inteligencia de negocios usadaestará presente por mucho tiempo, de lo contrario será sustituido porotro que aporte mejores resultados y mas precisos.Por último, las herramientas de inteligencia analítica posibilitan elmodelado de las representaciones con base en consultas para crear
  18. 18. un cuadro de mando integral que sirve de base para la presentaciónde informes.Caracteristicas de la Inteligencia de NegociosEste conjunto de herramientas y metodologías tienen en común lassiguientes características:  Accesibilidad a la información. Los datos son la fuente principal de este concepto. Lo primero que deben garantizar este tipo de herramientas y técnicas será el acceso de los usuarios a los datos con independencia de la procedencia de estos.  Apoyo en la toma de decisiones. Se busca ir más allá en la presentación de la información, de manera que los usuarios tengan acceso a herramientas de análisis que les permitan seleccionar y manipular sólo aquellos datos que les interesen.  Orientación al usuario final. Se busca independencia entre los conocimientos técnicos de los usuarios y su capacidad para utilizar estas herramientas.

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