Pourquoi s'intéresser aux avis, comment y répondre, motiver la publication d'avis de la part de ses clients, surveiller ce qu'on dit de votre entreprise. Support réalisé et diffusé par l'Office de tourisme d'Aunis-Marais poitevin.

1. Atelier 2 :
Les Avis Clients
Apprendre à en jouer plutôt
que de les fuir !

2. Atelier Avis clients
Juliette
Animatrice Numérique
Petit tour de table…
Entre nous, les avis clients
ils vous font peur ??

3. Atelier Google + local
o Pourquoi s’intéresser aux avis ?
o Panorama des sites d'avis
o Comment répondre à un avis ?
o Comment motiver les avis ?
o Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?
o Comment valoriser les avis dans ma promo ?
Atelier Avis clients

4. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ?
1. Parce que les règles du jeu ont changé
Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer

5. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ?
1. Parce que les règles du jeu ont changé
Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer

6. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ?
La e-reputation
= ce que l’on dit de moi sur internet
Avant toute chose faites un diagnostic !

7. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ?
2. Parce qu’ils sont partout !!

8. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ?
3. Parce qu’ils sont influents…
72% des internautes lisent les avis clients
64% sont influencés par les avis clients
30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages
(commentaires, photos, vidéos…)
70% des avis déposés sont positifs
Source : Baromètre Raffour Interactif 2012

9. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ?
3. Parce qu’ils sont influents…
Hier / Aujourd’hui
Anonymes / Masse Mes amis !!Mes amis !

10. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ?
4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité
sur les moteurs de recherche

11. Atelier Google + localPourquoi s’intéresser aux avis ?
4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité
Sur les supports mobiles

12. Atelier Google + localPanorama des sites d’avis

13. Atelier Google + localMon plan d’actions
o Quel site d’avis choisir ?
o Comment répondre à un avis ?
o Comment motiver les avis ?
o Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?
o Comment valoriser les avis dans ma promo ?

14. Atelier Google + localQuel site d’avis choisir ?
Identifier les sites pertinents en fonction de
votre activité
 Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
 Campings : Zoover, Tripadvisor
 Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,
 Locations : Vinivi, Toprural
 Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com
 Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox,
Pour tout le monde, n’oubliez pas :
 Google+ Local
 Yelp

15. Atelier Google + localQuel site d’avis choisir ?
Comprendre le fonctionnement et soigner sa
présentation
Pourquoi référencer son établissement :
 pour la visibilité créée
 pour la veille
 pour l’amélioration de la qualité
 pour l’accès aux statistiques
 pour le droit de réponse
 pour les outils de promotion

16. Atelier Google + localTripadvisor : le géant !
une notoriété, un référencement et une visibilité impressionnante !

17. Atelier Google + localTripadvisor : le géant !
L’indice de popularité Tripadvisor :
 Quantité des avis
 Qualité des avis
 Fraicheur des avis
Une visibilité forte
 Sur les moteurs de recherche
 Par le biais d’autres sites partenaires

18. Atelier Google + localTripadvisor : le géant !
Voir ici les conditions pour référencer un établissement :
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Pour les locations de vacances,
annonces payantes via Holiday Lettings
En version gratuite :
 Le téléphone et le site Internet ne sont
pas affichés
 Pas de droit de réponse propriétaire

19. Atelier Google + localVinivi : l’avis certifié

20. Atelier Google + localDis moi où

21. Atelier Google + localCas pratique 1
Référencer sa structure sur une des
plateformes suivantes :
 Tripadvisor
 Vinivi
 Dis moi où
 Zoover
 Yelp
 Top Rural

22. Atelier Google + localRépondre aux avis !
La règle d’or : REPONDEZ !
Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en
ligne devient une étape incontournable de votre gestion
de relation client.
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
= Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
= Montrez que leurs avis vous intéressent !
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de
propriétaire pour éviter toute ambiguïté.

23. Atelier Google + localRépondre aux avis positifs
Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la
qualité de la prestation :
 Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
 Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis
contenant une mention personnelle.
 Remerciements et attentions sont les bienvenus
 Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop

24. Atelier Google + localRépondre aux avis négatifs
 Répondre de manière polie et sans animosité
 Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
 Faire preuve d’empathie
 Répondre point par point aux reproches
 Remettez les choses dans leur contexte
 Soyez synthétique
 Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
 Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
Evitez de répondre à chaud
Pensez à vous remettre en question !

25. Atelier Google + localRépondre aux avis négatifs
Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse :
Problèmes de perception
Problèmes techniques internes
Problèmes techniques extérieurs
La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des
faits en faisant toutefois preuve d’empathie.
Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant
en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place,
le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté.
Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas
directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant
si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur.

26. Atelier Google + localRépondre aux avis négatifs
Source : livre blanc Vinivi

27. Atelier Google + localRépondre aux avis
Les faux avis :
Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet…
Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés
Méfiez vous de :
 L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
 Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)
 Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
 Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre
établissement
 Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est
suspect)
 Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il
d’habitude…)

28. Atelier Google + localComment motiver les avis ?
Plus d’avis
Plus de
visibilité
Plus de
clients
Un cercle vertueux...
Invitez vos clients à poster des avis, c’est
améliorer son image, ils font partie intégrante
du cycle des réservations !

29. Atelier Google + localComment motiver les avis ?
Retour « à
froid » sur son
expérience de
séjour
Séjour en
cours
Avis
instantané sur
mobile
(smartphone,
tablette…)
Après séjour
Avant le
séjour
Consultation
des avis

30. Atelier Google + local
Via un QR code ou une URL courte :
 Sur place, sur un présentoir
 Sur une carte de visite
Comment motiver les avis ?

31. Atelier Google + local
Via un email de remerciement après le séjour
Comment motiver les avis ?
Un lien (ou plusieurs)
inséré dans un mail
vers une plateforme

32. Atelier Google + local
Via des widgets insérés sur votre site Internet
Comment motiver les avis ?

33. Atelier Google + local
Via une idée plus originale, à vous de jouer !
Comment motiver les avis ?

34. Atelier Google + local
Cas pratique Numéro 2
Générer un QR code et une URL courte pointant sur votre
établissement sur la plateforme d’avis de votre choix.
Pour générer une URL courte :
Google URL Shortener : http://goo.gl/
Pour créer le QR code :
Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode
Comment motiver les avis ?

35. Atelier Google + localValoriser les avis dans ma promo
Via un Widget inséré sur votre site Internet
Via un autocollant, diplôme ou autre support
proposé par les plateformes

36. Atelier Google + localValoriser les avis dans ma promo
Via votre page facebook

37. Atelier Google + localSurveillez ce que l’on dit de moi
Mettre en place des outils de veille
 Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes
d’avis permet de recevoir des notifications par email
Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes
 Google Alertes
 Social Mention

38. Atelier Google + localSurveillez ce que l’on dit de moi
Vous recevrez par email ou flux
RSS ce qui s’est dit sur les blogs,
forums, sites Internet, vidéos…

39. Atelier Google + localSurveillez ce que l’on dit de moi

40. Atelier Google + localSurveillez ce que l’on dit de moi
Cas pratique Numéro 3
Créer une alerte sur Google alerte
Rendez vous sur : www.google.fr/alerts

41. Atelier Google + localLes sites d’avis
montelimar-tourisme.com
 Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non
 Ils vous apporteront de la visibilité en ligne
 Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle
 Ils vous aideront à booster la vente de séjour
 Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
Utiliser les sites d’avis comme
un véritable outil de promotion
et de qualité !
En conclusion

42. Merci de votre
attention !
Un merci tout particulier aux ANT ayant
contribués à cette présentation :
• Nicolas Monseigne, Pays Médoc
• Sophie Lorand, CCI Quimper Cornouaille