TALLER 07m-COMMERCE: TU NEGOCIO EN EL MÓVILTALLER 06CÓMO AÑADIR VALOR A SITIOS WEB Y TIENDAS ONLINEMurcia, 16 de Noviembre...
Ana Macíasana.macias@gritainternet.comConsultora del Proyecto CECARM.Desarrolladora de contenidos digitales.
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Contenidos web donde…El usuario es el centro, el contenido es el rey.
Contenidos web para…             Atraer tráficoSer referente en el sector / ++RELEVANCIA            Generar ventas
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Creación de contenidos           web4. Captar el interés, innovar ypromocionar.                                     Creati...
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Tipos de licencia de contenidos en Internet– Creative Commons (CC): Sistema de  licencias para gestionar la distribución d...
Tipos de licencia decontenidos en Internet
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Catálogos online• Catálogos web: información,  personalización, interactividad,  recomendaciones, funcionalidad.  – Visita...
RESUMEN:Conocer y controlar los contenidosweb de nuestra empresa y marca           supone… Crear una identidad uniforme, s...
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Posicionar el Contenido      web mediante …2. Conseguir enlaces en webs/páginas de   temáticas relacionadas con nuestro si...
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Posicionar el Contenido      web mediante3. Distribución en redes sociales
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Razones para seleccionarun sitio de compras online1º Precio2º Servicio de atención al cliente.    Un buen servicio al clie...
¿Cómo?SERVICIOS PROPIOS                 SERVICIOS EXTERNOS /DE                                  TERCEROSVENTAJAS• Control ...
¿Cómo?SERVICIOS PROPIOS                 SERVICIOS EXTERNOS /DE                                  TERCEROS  INCONVENIENTESVE...
Chats online.• Herramienta funcional.• Definir uso/horario/atención.• Permitir copia conversación/compromiso /• Gestión CR...
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Asesores virtuales
Asistentes virtuales– Trasladar a internet el contacto personal.– Mascotas o personajes 3D.– Nivel interactividad= complej...
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Redes sociales para atención al cliente
Tendencias atención en    redes sociales– Crecimiento de Twitter como canal de  comunicación.– Facebook comenzará a utiliz...
Tendencias atención en    redes sociales– Monitorizar las redes sociales para prever  acontecimientos.  • Métricas básicas...
Tendencias atención en    redes sociales– Profesionalización y estandarización del  puesto de Community Manager.
Perfiles de SM-    Community Manager, al que asocia las funciones de moderador de la comunidad,evangelizador interno sobre...
Marcas de confianza y sellos de calidad.     LA ESTRATEGIA DE LA         SEGURIDAD.
Marcas de confianza y    sellos de calidadE-commerce     Internet
Otros sellosCalidad de información de sitiosweb médicos y de salud.Arbitraje de Consumo.• IN Consumo• Juntas Arbitrales au...
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Servicios de opinión de    consumidores71% de los compradores online leen las valoraciones de otros compradores,  77% se d...
Comparadores de            productos• Sitios web ajenos a la empresa• Ventaja competitiva = Información detallada + precio...
Evaluación de productos y        servicios.• ¿Dónde y para qué?• Puntuaciones otorgadas por clientes y  usuarios• Opciones...
Herramientas y servicios    especializados.   ESPECIALIZARSE     EN LA RED.
Casos reales• Amueblar y decorar online  – The Singular Kitchen  – IKEA• Pintar online  Tintalux Decora y Titan 3D-Home , ...
Casos reales• Configuradores de productos
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GRACIAS,ana.macias@gritainternet.com    PROYECTO CECARM    WWW.CECARM.COM  cecarm@regmurcia.comtwitter.com/cecarm @cecarm
Cómo añadir valor a sitios web y tiendas online
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En este taller CECARM sobre "Cómo añadir valor a sitios web y tiendas online" se dan a conocer las últimas novedades sobre contenidos para sitios web, servicios SAT desde la web, marcas de confianza y sellos de calidad como estrategia de seguridad o sistemas y técnicas de fidelización de clientes.

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Cómo añadir valor a sitios web y tiendas online

  1. 1. TALLER 07m-COMMERCE: TU NEGOCIO EN EL MÓVILTALLER 06CÓMO AÑADIR VALOR A SITIOS WEB Y TIENDAS ONLINEMurcia, 16 de Noviembre de 2011
  2. 2. Ana Macíasana.macias@gritainternet.comConsultora del Proyecto CECARM.Desarrolladora de contenidos digitales.
  3. 3. 1. Contenidos para sitios web. Nuestro granito de arena a la Red.2. Servicios de Atención al cliente. Escuchar, ayudar y solucionar.3. Marcas de confianza y sellos de calidad. La estrategia de la seguridad.4. Servicios de opiniones y valoración de productos. La confianza en la recomendación.5. Herramientas y servicios especializados. Especializarse en la Red.6. Medir resultados.
  4. 4. Hemos hecho todo el esfuerzo • Diseñar y programar el sitio web • Posicionarlo • Atraer clientes • Actualizarlo Es suficiente?
  5. 5. ¿Cómo añadimos valor a una web de empresa? Información / Contenido Facilidad de uso/ Accesibilidad y Usabilidad Experiencias de navegación / Herramientas y personalización
  6. 6. Contenidos para sitios web. NUESTRO GRANITO DE ARENA A LA RED.
  7. 7. Antes, debemos analizar… • Demandas y expectativas de clientes/usuarios • Códigos de conducta del sector y sus interrelaciones • Tendencias
  8. 8. Contenidos web donde…El usuario es el centro, el contenido es el rey.
  9. 9. Contenidos web para… Atraer tráficoSer referente en el sector / ++RELEVANCIA Generar ventas
  10. 10. Contenidos web en… • Arquitectura web: URL, Tags, Titulo, Direcciones url, Descripción de buscadores (snippet),… • Contenidos: textuales, gráficos, animaciones, vídeos, podcast,… • Entradas publicadas en blogs, foros y sitios de opinión, redes sociales,… • Sitios de terceros: Comparativas, directorios, guías, contenidos geoposicionados,...
  11. 11. Creación de contenidos web1. Elaborados por personas y para interesar a personas, y no a robots. Calidad Originalidad Aportación de valor Google penaliza la falta de calidad en SU ALGORITMO DE POSICIONAMIENTO
  12. 12. Creación de contenidos web2. Contenidos creados por especialistas. Mayor coste ¿Mayor relevancia? Equipo de editores Externos/Internos
  13. 13. Creación de contenidos web3. Orientados a un público y objetivos específicos. Determinar formato y mensaje Redactores expertos en la Red Conocimiento de sus herramientas Planificación
  14. 14. Creación de contenidos web4. Captar el interés, innovar ypromocionar. Creatividad, Emotividad, Promoción en Redes sociales,
  15. 15. Creación de contenidos web5. Considerar las tendencias de uso y laviralidad. Multiformato (vídeo, podcast) Recomendación Uso en móviles
  16. 16. Creación de contenidos web6. Accesibles: facilitar el acceso a loscontenidos de todos los usuarios.www.w3c.org Fáciles de leer/ver/escuchar Navegación intuitiva, sin bloqueos Analizar comportamiento de los usuariosAnalizar accesibilidad web
  17. 17. Creación de contenidos web6. Usables : optimizar la experiencia deusuarioPruebas de Evaluación de usabilidad web: – Test de usabilidad con usuarios: movimiento ocular, recoger opiniones o asociación ideas. – Análisis heurístico o evaluación de expertos. – Análisis comparado de usabilidad: competencia
  18. 18. Evitar contenidos que …• Canibalicen la marca . Cada contenido con su espacio. (web, blog, red social, ….)• No aporten valor o no sean originales. No construirás reputación.• Paralicen las acciones de marketing y centren todo el esfuerzo en el contenido. Promoción y Viralidad.• Aporten valor sin tener en mente la venta.
  19. 19. Formatos para contenidos webTEXTO – Estilo de redacción. – Compartir contenidos propios – RSS • Google Reader+Google+ – Distribuir contenidos externos/colaboración – BoletinesHerramientas:
  20. 20. Formatos para contenidos webIMAGEN – Calidad, originalidad, optimización para web – Bancos de fotos: gratuitos / suscripción – Derechos de imagen / propiedadRedes sociales de imágenes:
  21. 21. Formatos para contenidos webVIDEO – Originalidad, optimización para web – Derechos de imagen / propiedad – Bancos de músicas: Dig.CCMixter.org Cuadernointercultural.com – Captura, edición, montaje finalRedes sociales de vídeos:
  22. 22. Formatos contenidos webOTROS – Animaciones (Flash y Flash Móvil) – Diapositivas. – Documentos de descarga. – Juegos – Aplicaciones –…
  23. 23. Contratar contenidos web• Empresas especializadas• Expertos / recomendadores• Influenciadores• Profesionales a bajo coste:Fiverr.com ( 5$ por trabajo)12designer.com
  24. 24. Interactividad contenidos web3 niveles de interacción: – El usuario navega por los contenidos – El usuario usa herramientas proporcionadas por el sitio web. – El usuario genera contenido. Este usuario con personalidad virtual, tiene su espacio propio en redes sociales, blogs y los mantiene actualizados.
  25. 25. Distribución contenidos web– RSS: feeds en portales de noticias o en redes sociales. • Proveedor de Feeds de Redes sociales: Windgadget.com– Boletines / publicaciones online.– Intercambio de enlaces RELACIONADOS TEMÁTICAMENTE.– Referencias a creadores de opinión.– Herramientas de viralidad.– Formatos de contenidos para móviles.
  26. 26. Tipos de licencia de contenidos en Internet– Copyrigth.Implica la protección total del contenido, y su uso queda restringido al autorizado expresamente por el propietario.– Copyleft. Permite su libre reproducción pero garantizando al autor el reconocimiento de su autoría.
  27. 27. Tipos de licencia de contenidos en Internet– Creative Commons (CC): Sistema de licencias para gestionar la distribución de los contenidos digitales.Reconocimiento (Attribution): reconocer la autoría.No Comercial (Non commercial): usos nocomerciales.Sin obras derivadas (No Derivate Works): no incluyela transformación para crear una obra derivada.Compartir Igual (Share alike): incluye la creación deobras derivadas manteniendo la misma licencia al serdivulgadas.
  28. 28. Tipos de licencia decontenidos en Internet
  29. 29. Catálogos online• Descargables: peso, visualización, accesibilidad, funcionalidad. – Ipaper de Sribd: Pionner, Grupo Crisol, – Papel a Web (Comercial): Travel Club, Simon, El Corte Inglés, RACC. – Issuu: Flash. Máx. 500 pág. Servidor. – Calameo: Comunidad online documentos flash. Versión móvil. – Especializado en revistas: quiosco digital
  30. 30. Catálogos online• Catálogos web: información, personalización, interactividad, recomendaciones, funcionalidad. – Visitas 360º. Ejemplo1 – Visitas virtuales. Ejemplo1 Ejemplo2 – Servicios de venta: Productos complementarios, Productos similares, Productos más vendidos, Productos mejor valorados, Packs promocionales, Ofertas relacionadas, Sugerencias, Compras para …, Novedades
  31. 31. RESUMEN:Conocer y controlar los contenidosweb de nuestra empresa y marca supone… Crear una identidad uniforme, sin fisuras ni contradicciones Orientarlos hacia nuestros objetivos comerciales y estratégicos Gestionar la reputación online Y…
  32. 32. Posicionar el Contenido web mediante …1. Uso de palabras clave en el Titulo de la página (4.9%), en su contenido (3.9%) y en sus enlaces (4.4%).
  33. 33. Posicionar el Contenido web mediante …2. Conseguir enlaces en webs/páginas de temáticas relacionadas con nuestro sitio y con nuestras palabras clave (3.9%) y, seleccionar páginas por su Popularidad en su comunidad temática (3.9%).
  34. 34. Indicadores en tiempo real detendencia de fidelidad, relevancia., presencia …
  35. 35. Posicionar el Contenido web mediante…3. Snippet página: Título +Descripción +URLMensaje = Tipo de usuarioTítulo: Nombre comercial como reclamo Etiquetas para cada página 65 caracteres Palabras clave
  36. 36. Posicionar el Contenido web mediante3. Snippet: Título +Descripción +URLDescripción: 2 líneas. Texto mostrado 80-120 caracteres /160 Incluir texto Acción inmediata.
  37. 37. Posicionar el Contenido web mediante3. Snippet: Título +Descripción +URLURL: Muestra 80 caracteres usabilidad=urls cortas (friendly URL) Url con palabras clave
  38. 38. Posicionar el Contenido web mediante3. Distribución en redes sociales
  39. 39. Servicios de Atención al cliente ESCUCHAR, AYUDAR, SOLUCIONAR ...
  40. 40. Razones para seleccionarun sitio de compras online1º Precio2º Servicio de atención al cliente. Un buen servicio al cliente es un factor determinante de recomendación / Una mala gestión de una incidencia, el motivo principal de descrédito y de opiniones desfavorables en la Red.
  41. 41. ¿Cómo?SERVICIOS PROPIOS SERVICIOS EXTERNOS /DE TERCEROSVENTAJAS• Control de la funcionalidad • No exige desarrollo propio. del servicio. • Sencillez y rapidez en la• Gestión interna de los datos puesta en marcha. de los usuarios. • Servicio reconocido por los• Adecuación de la herramienta usuarios. al sector y público objetivo. • Mayor acceso a clientes• Información estadística. interesados.
  42. 42. ¿Cómo?SERVICIOS PROPIOS SERVICIOS EXTERNOS /DE TERCEROS INCONVENIENTESVENTAJAS• Control de defuncionalidad• Necesidad la desarrollar o • • No exige desarrollo propio. Nulo control sobre la del servicio. la solución. parametrizar • Sencillez y rapidez en la funcionalidad del servicio.• Gestión interna de los datos• Mayor tiempo de puesta en • puesta en marcha. datos de No se controlan los de los usuarios. marcha. • los usuarios del servicio.los Servicio reconocido por• Adecuación de implantación.• Mayor costede la herramienta • usuarios. La funcionalidad avanzada al sector y público objetivo.• Escaso acceso a clientes • Mayor acceso a clientes suele ser de pago.• (inicialmente). Información estadística. • interesados. las gestiona el Las estadísticas propietario del servicio.
  43. 43. Chats online.• Herramienta funcional.• Definir uso/horario/atención.• Permitir copia conversación/compromiso /• Gestión CRM multicanal.HERRAMIENTAS PARA PYMES • Datoii, chat online y voz ip en la nube. • Voz y Vídeo: Skype, MSN y Yahoo Messenger, o Asterisk.
  44. 44. FAQS y Foros de ayuda• Soluciones a preguntas habituales• Guías de ayuda• Descarga de ficheros• Foros patrocinados o foros oficiales: Comunidad Oficial de Usuarios Adobe
  45. 45. Asesores virtualesAsesores virtuales – Herramientas de información guiadas a través de preguntas /opciones. – Relacionadas con productos/servicios personalizables. Simuladores, guías de compra,
  46. 46. Asesores virtuales
  47. 47. Asistentes virtuales– Trasladar a internet el contacto personal.– Mascotas o personajes 3D.– Nivel interactividad= complejidad del AVI y su coste final.– Identifica Palabras clave
  48. 48. Redes sociales para atención al cliente1. Humanizar la imagen de la marca2. Escuchar a los usuarios3. Informar e interactuar con el mercado4. Publicar información complementaria delos productos y/o servicios5. Establecer una lista de FAQs6. Proporcionar canales alternativos deatención
  49. 49. Redes sociales para atención al cliente7. Permitir la comunicación directa entre losclientes8. Potenciar la promoción y personalizaciónde los usuarios9. Utilizar distintas redes sociales pero conformatos diferentes10. Implementar nuevos mecanismos decompra y promociones para los miembros
  50. 50. Redes sociales para atención al cliente
  51. 51. Tendencias atención en redes sociales– Crecimiento de Twitter como canal de comunicación.– Facebook comenzará a utilizarse como espacio de comunicación y compartición de información de nuestros clientes.– Despegue del servicio de atención al cliente social.
  52. 52. Tendencias atención en redes sociales– Monitorizar las redes sociales para prever acontecimientos. • Métricas básicas: Ratio de atención /Ratio de resolución / Tiempo medio de resolución • Resolución directa / Resolución indirecta
  53. 53. Tendencias atención en redes sociales– Profesionalización y estandarización del puesto de Community Manager.
  54. 54. Perfiles de SM- Community Manager, al que asocia las funciones de moderador de la comunidad,evangelizador interno sobre la importancia de las comunidades, negociador y últimoeslabón entre la empresa y el cliente.- Social Media Analyst: Controla lo que se dice de la marca y donde se dice,analizando cuales son los mejores espacios para el desarrollo de las conversaciones.- Socia Media Strategist/Manager: sería la persona encargada de desarrollar laplanificación global de la comunicación en los medios sociales.- Social Media PR: Los que frecuentemente gestionan blogs y Twitter, además de lasrelaciones con los bloggers, medios e influencers.- Socia Media Metrics: define los objetivos y elabora el informe de resultados- Social Media Legal: abogado experto en Social Media- Social Media Security: garantiza la privacidad y cuida que las empresas cumplan lasleyes al respecto.- Social Media SEO: posicionamiento de los medios sociales. Fuente: Gaby Castellanos
  55. 55. Marcas de confianza y sellos de calidad. LA ESTRATEGIA DE LA SEGURIDAD.
  56. 56. Marcas de confianza y sellos de calidadE-commerce Internet
  57. 57. Otros sellosCalidad de información de sitiosweb médicos y de salud.Arbitraje de Consumo.• IN Consumo• Juntas Arbitrales autonómicas
  58. 58. Servicios de opiniones yvaloración de productos.LA CONFIANZA EN LA RECOMENDACIÓN.
  59. 59. Servicios de opinión de consumidores71% de los compradores online leen las valoraciones de otros compradores, 77% se dejan influenciar por ellas. (Forrester & Jupiter Research. 2011)
  60. 60. Comparadores de productos• Sitios web ajenos a la empresa• Ventaja competitiva = Información detallada + precio final + buena valoración• Sectores: turismo (hoteles, vuelos, paquetes turísticos,…), seguros, telefonía y electrónica de consumo. Los consumidores online no siempre buscan el mejor precio, sino el producto con mejor valoración y aquel que les ofrezca mayor confianza.
  61. 61. Evaluación de productos y servicios.• ¿Dónde y para qué?• Puntuaciones otorgadas por clientes y usuarios• Opciones: – Colocar nuestros productos en portales web de terceros – Herramienta en nuestro catálogo online• Sitios de evaluación generales /externos o propios
  62. 62. Herramientas y servicios especializados. ESPECIALIZARSE EN LA RED.
  63. 63. Casos reales• Amueblar y decorar online – The Singular Kitchen – IKEA• Pintar online Tintalux Decora y Titan 3D-Home , Bruguer, Comex• Simuladores – Cosméticos TAZZ• Planificadores de viajes y rutas – Cuaderno de viaje Vía Michelin – Viajes El Corte Inglés. Rutas y mapas
  64. 64. Casos reales• Configuradores de productos
  65. 65. Medir resultados.
  66. 66. Google Analytics
  67. 67. GRACIAS,ana.macias@gritainternet.com PROYECTO CECARM WWW.CECARM.COM cecarm@regmurcia.comtwitter.com/cecarm @cecarm

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