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Apresentação ritmo f2x

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Apresentação ritmo f2x

  1. 1. Apresentação de Resultados Ritmo Veículos São José do Rio Pardo<br />S.J.R.Pardo 20/05/2010<br />
  2. 2. Comparativo Qualitativo<br />Abril 2010<br />Maio de 2010<br />Estrutura<br /><ul><li>Central bem estruturada, climatizada e ergonômica.
  3. 3. Central com estrutura favorável à comunicação interna e controle da gestão;
  4. 4. Central estruturada adequada: climatizada e ergonômica, porém instalada de forma não favorável ao controle e comunicação com o coordenador. </li></ul>TI e Telefonia<br /><ul><li>Contato direto com o CNP através do HD client;
  5. 5. Solicitado estrutura para monitoria in loco / on-line)
  6. 6. Erro nos dados gerados pelo Sistema;
  7. 7. Sem estrutura para monitoria (módulo carona, monitoria on-line)</li></ul>Gestão/Resultados<br /><ul><li>Melhora na mensuração dos resultados,
  8. 8. Padronização de registros para análise completa dos resultados;
  9. 9. Objetivos definidos;
  10. 10. A partir de Junho Gestão à vista com demonstração dos resultados;
  11. 11. Implantação de campanhas futuras a partir de Junho.
  12. 12. Mensuração parcial;
  13. 13. Sem análise do resultado devido não utilização das ferramentas corretamente (sistema);
  14. 14. Sem objetivos definidos;
  15. 15. Sem gestão a vista;
  16. 16. Ausência de campanhas motivacionais</li></li></ul><li>Comparativo Qualitativo<br />Maio de 2010<br />Abril de 2010<br /><ul><li>Planilha única;
  17. 17. Visualização completa das informações da oficina (atualização online);
  18. 18. Distribuição uniforme das listas e responsáveis pelos eventos.
  19. 19. Realizado procedimento de registro no sistema
  20. 20. Multiplicidade de planilhas de controle;
  21. 21. Processo de acompanhamento dos agendamentos incompleto (Agenda);
  22. 22. Não havia distribuição uniforme das listas e nem responsável pelo evento.
  23. 23. Registros não padronizados.</li></ul>Processos<br />Equipe<br /><ul><li>Acompanhamento das ligações e feedback dos pontos de melhoria a partir de 24/05;
  24. 24. Feedback comportamental com foco em produtividade;
  25. 25. Treinamentos direcionados ao perfil (CHA);
  26. 26. Fortalecimento da união e integração;
  27. 27. Ampliação da visão para resultados;
  28. 28. Ampliação da comunicação através de reuniões e comunicados internos;
  29. 29. Liderança fortalecida e com visão do negócio;
  30. 30. Ausência de monitoria e feedback;
  31. 31. Ausência de feedback comportamental;
  32. 32. Ausência de um módulo de treinamentoinicial;
  33. 33. Visãolimitada dos resultadosconsolidados;
  34. 34. Comunicaçãorestrita;
  35. 35. Ausência de conhecimentotécnico dos produtos e serviços;
  36. 36. Argumentaçãorestrita.</li></li></ul><li>Apresentação<br />A apresentação está baseada em dados coletados do Apollo, parceria com a Central de Atendimento (R15, R63 e R91), controles manuais (Excel) e inseridas ao Quadro do Coordenador;<br />Os resultados não são precisos (reais), apenas foram simulados para mostrar a capacidade de controle assim que as ferramentas forem utilizadas adequadamente;<br />O resultado apresentado através de gráfico do Controle de Passagens refere-se à R15 período: Março e parcial de Maio;<br />Análises não mensuradas nesta data por divergências nas informações:<br /><ul><li>Eventos descartados vs. aproveitados
  37. 37. % de contatos aproveitados
  38. 38. mix de agendamentos (por serviço)
  39. 39. Receptivo com sucesso por Operador</li></li></ul><li>Controle de Passagens (Comparecidos e Passantes):<br />São José: <br />Apollo – não era realizado controle<br />Planilha Excel – Controle somente dos meses de Janeiro, Fevereiro e Março.<br />OBS – Abril houve mudança do colaborador na Central de Atendimento. Colaborador (a) que assumiu função, não deu continuidade no controle. <br />São João: <br />Apollo – estava sendo realizado controle parcialmente, devido efetuar agendamentos futuros e registrando como passantes.<br />Ex: Agendamento para o dia 29/05 registrado no Apollo como passante.<br />Planilha Excel: controle realizado por Excel. Foi determinado em reunião realizada em 06/05, que estas informações seriam repassadas. <br />Pirassununga: <br />Apollo – não estava realizando controle<br />Planilha Excel – não estava realizando controle<br />
  40. 40. LN – Levantamento de Necessidades<br />Controle de Agendamentos e Passagens (Receptivos, Passantes e Comparecidos) – São José, Pirassununga e São João.<br /> <br />Identificar relatórios no Apollo: <br />mix de serviços x concessionária<br />mix de serviços x técnico<br />mix de serviços x operadora<br /> <br />Treinar e conscientizar os colaboradores envolvidos, à respeito das mudanças (utilização correta do sistema e adaptação à ferramenta Excel).<br />
  41. 41. Ação:<br />Foram padronizados:<br />- Controle Apollo: Alinhar tanto a forma em registrar o agendamento no APOLLO (ativo, receptivo ou passante) e o seu resultado (não comparecido ou orçamento não autorizado). <br /> <br />- Controle Excel: O mesmo procedimento deve acontecer na planilha (contatos receptivos, passantes e comparecidos).<br />Esta planilha também fornece controle sobre o mix de serviços por passagens. <br />OBS: Com a finalidade em resolver estas questões, encaminhei anexo uma planilha simples no Excel (Controle Receptivo - Passagens) e o Procedimento de registro de agendamentos no Apollo.<br />
  42. 42. Objetivo / Implementação<br />Objetivo: <br /><ul><li>Mensurar resultados através de relatórios para obter controle mais preciso referente à produtividade das Concessionárias de S.João, Pirassununga e S. José.</li></ul>Implementação: <br /><ul><li>12/05/2010 </li></li></ul><li>Procedimento Manutenção Agenda da Oficina<br />Procedimento Manutenção Agenda da Oficina<br /><ul><li>Na manutenção da Agenda da Oficina (caminho: Oficina > Agendamento Oficina > Manutenção da Agenda), devemos alterar o status do Agendamento conforme a situação do cliente. </li></li></ul><li>Devemos utilizar:<br />AE- Agendamento efetivo <br /> Para efetuar agendamentos Receptivos ou Ativos.<br />P – Passante<br /> Toda vez que o cliente comparecer à concessionária sem ter agendamento (ativo ou receptivo), o Status do Agendamento deverá ser alterado para “P - Passante”.<br />NC – Não compareceu<br /> Toda vez que o cliente tiver agendamento (ativo ou receptivo) e NÃO comparecer à concessionária, o Status do Agendamento deverá ser alterado para “NC - Não compareceu”.<br />ON – Orçamento não autorizado<br /> Toda vez que o cliente tiver agendamento (ativo ou receptivo) ou for passante e NÃO autorizar o orçamento por algum motivo, o Status do Agendamento deverá ser alterado para “ON – Orçamento não autorizado”.<br />
  43. 43. Para registrar um Agendamento Ativo devemos marcar a opção ATIVO no campo “Iniciativa”.<br />
  44. 44. Resultados <br />Relatório – Passantes:<br />Em São José, desde o dia 13/05 o procedimento de registro de Passantes está sendo realizado no sistema e já conseguimos extrair relatórios, obtendo um controle mais eficiente.<br />
  45. 45. Relatório de Passantes - Apollo<br />
  46. 46. Relatório – Ativo e Receptivo - Apollo:<br />
  47. 47. Comparativo Quantitativo<br />
  48. 48.
  49. 49.
  50. 50.
  51. 51.
  52. 52.
  53. 53.
  54. 54.
  55. 55.
  56. 56.
  57. 57.
  58. 58.
  59. 59. Próximos Passos<br /><ul><li> Melhoria nos processos internos com foco em produtividade;
  60. 60. Identificação de oportunidades e estratégia de atuação através das análises realizadas;
  61. 61. Análise ampliada para definição de metas;
  62. 62. Avaliação de desempenho com foco em desenvolvimento.</li></li></ul><li>Ranking (Modelo)<br />
  63. 63. Entramos em um novo momento que:<br /><ul><li>Ampliar a visão
  64. 64. Quebrar paradigmas
  65. 65. Flexibilidade à mudanças</li></ul>Tornaram-se questões de sobrevivência!<br />Andressa Benitz<br />Coordenadora - CAA<br />
  66. 66. Trabalho em equipe, determinação e comprometimento!<br />

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