Serviciile bibliotecilor publice în percepţia cetăţenilor

1,820 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,820
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
21
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Serviciile bibliotecilor publice în percepţia cetăţenilor

  1. 1. Serviciile bibliotecilor publice în percepţia cetăţenilor Vera OsoianuÎn luna iulie publicam pe Blogul de biblioteconomie şi ştiinţa informării o primă referire la Studiul sociologic Fişele de raportare a cetăţenilor. Republica Moldova, realizat cu suportulBăncii Mondiale, Agenţia Suedeză pentru Dezvoltare şi Cooperare Internaţională şi PNUDMoldova şi elaborat de Institutul de Politici Publice şi Magenta Consulting, rezultatele căruia aufost făcute publice la începutul acestui an într-o variantă prescurtată, în limba română.(Poate fiaccesatpe:http://www.ipp.md/public/files/Publicatii/2010/Raport_CRC_2011-01-19_Rom1.pdf ). Maitârziu a fost publicată şi varianta completă în limba engleză.Scopul principal al studiului constă în evaluarea nivelului de solicitare, accesibilităţii şi calităţiiserviciilor prestate, nivelului corupţiei şi identificarea dificultăţilor cu care se confruntă cetăţeniiîn obţinerea serviciilor publice solicitate. Metodologia sondajului a fost elaborată de instituţiileBăncii Mondiale. Sondajul a fost realizat în Republica Moldova pentru prima oară şi oferăinformaţii complete, relevante şi valide despre serviciile prestate de 30 de categorii de instituţiipublice. Printre instituţiile publice evaluate se află şi bibliotecilor publice.Conform executorilor „Cei 3000 de respondenţi incluşi în studiu, au fost selectaţi aleatoriu din173 de localităţi, din care 12 oraşe şi 161 de sate, din toate raioanele ţării. Respondenţii au fostrugaţi să evalueze serviciile publice de care ei au beneficiat în ultimele 12 luni. Rezultatelesondajului sunt reprezentative la nivel naţional, cu excepţia teritoriului necontrolat de autorităţileRepublicii Moldova (Transnistria), şi au o marjă de eroare de ±1,7%, la nivelul de încredere de95%”.Este foarte curios să urmărim cum arată bibliotecile pe fonul acestor 30 de instituţii prestatoarede servicii publice. Acesta este un prim motiv pentru care am revenit la acest sondaj cu o analizămai minuţioasă. Un alt motiv constă în faptul că în scurt timp, probabil in luna noiembrie, vor fifacute publice rezultatele unui alt sondaj naţional “Bibliotecile publice şi accesul la informaţie înRepublica Moldova”, realizat la iniţiativa şi cu susţinerea Fundaţiei Bill şi Melinda Gates, deIREX (Washington) http://www.irex.org şi care are scopul „de a determina nivelul de acces lainformaţie, de percepţie a bibliotecilor publice, de informare şi cunoaştere a computerului decătre populaţia Republicii Moldova”. Rezultatele anchetării vor demonstra dacă popularitateabibliotecilor, metodele de căutare a informaţiei, percepţia bibliotecilor de către respondenţi şinivelul de participare publică la activităţile, evenimentele şi proiectele bibliotecilor se schimbăcu timpul”.(http://clubbib.wordpress.com/2011/07/06/bibliotecile-publice-si-accesul-la-informatie-in-republica-moldova-sondaj-national). Profesioniştii domeniului aşteaptă, probabil,cu nerăbdare să contrapună aceste rezultate, pentru că multe din întrebările primului studiu seregăsesc şi în celălalt, iar perioada de realizare este cu o diferenţă aproape nesemnificativă, doarcâteva luni.Există şi un al treilea motiv. Se apropie perioada când bibliotecile vor începe programareaactivităţii pentru anul 2012 şi rezultatele acestor sondaje trebuie să constituie axa pe carebibliotecile îşi vor centra priorităţile, în special cele ce ţin de serviciile pentru public.Conform studiul sociologic Fişele de raportare a cetăţenilor. Republica Moldova, nivelul desolicitare a serviciilor bibliotecilor publice este de 5,5%, situându-se undeva la mijloc intrenivelul de solicitare a serviciilor oferite de policlinici/centre ale medicilor de familie 39,3%, caresunt în fruntea clasamentului şi Consiliile raionale -1,0%. Solicitarea altor servicii publice estesub 1,0% şi se opreşte la 0,4% – Serviciul fiscal de stat.
  2. 2. Ponderea persoanelor care au apelat la serviciile bibliotecilor din numărul total de respondenţise încadrează între 5-10%. Mare atenţie la această cifră! Pentru că datele statistice pentru anul2010 indică aproximativ 23,3% de utilizatori activi ai bibliotecilor publice din totalul populaţieiţării. Diferenţa dintre evidenţa bibliotecară şi declaraţiile cetăţenilor este foarte mare. Manageriiar trebui să verifice corectitudinea evidenţei efectuate de bibliotecari pentru a înţelege care suntcauzele acestor divirgenţe.Este interesant răspunsul la întrebarea „Sunteţi satisfăcuţi de serviciile instituţiilor publice?”.Cel mai mare număr de cetăţeni, care s-au declarat satisfăcuţi, se înregistrează în cazul serviciilorprestate de Camera Înregistrării de Stat (90%), bibliotecile publice (89%), Camera de Licenţiere(88%). În partea superioară a clasamentului se află şi organele de administrare publică locală,consiliile raionale (86%), primăriile şi preturile (78%)”.Locul doi la acest capitol este destul de onorabil pentru bibliotecile publice. Cu toate problemelecu care se confruntă bibliotecile: starea neadecvată a spaţiilor care nu corespund nicistandardelor, şi nici necesităţilor şi aşteptărilor utilizatorilor, calitatea resurselor info-documentare, lipsa tehnologiilor moderne de informare şi comunicare, 89% dintre respondenţi sedeclară satisfăcuţi de serviciile prestate de biblioteci. Pentru profesioniştii care ştiu cum trebuiesă se prezinte o bibliotecă modernă situaţia este destul de confuză. Pe de o parte doar 5-10% derespondenţi au apelat la serviciile bibliotecii publice, pe de altă parte 89% se declară mulţumiţide serviciile oferite. Explicaţii ar putea fi mai multe: concetăţenii noştri nu cunosc avantajele pecare le poate oferi o bibliotecă modernă şi au rămas la percepţia de bibliotecă loc de unde poţiîmprumuta cărţi. (Situaţia aceasta a fost demonstrată la nivel internaţional de studiul OCLCPercepţia bibliotecii şi a resurselor informaţionale). O altă explicaţie ar putea consta în faptul căpe fonul altor servicii publice bibliotecile încă arată destul de bine. Totul se percepe mai bine încomparaţie şi probabil această comparaţie avantajează bibliotecile. Mai există un aspect caretrebuie de luat în considerare. Atât decidenţii financiari, cât şi reprezentanţii mass media, daruneori chiar şi bibliotecarii atunci când se dezbate vre-o problemă din domeniul bibliotecar sunttentaţi să vadă mai degrabă partea negativă a lucrurilor, decât partea pozitivă, iar prin aceasta seperpetuează mitul precum că bibliotecile nu mai sunt relevante pentru societate. Această situaţiechiar ar trebui să ne deranjeze serios. Pentru a elucida lucrurile în această direcţie ar fi binevenităstudierea satisfacţiei utilizatorilor privind serviciile oferite de fiecare bibliotecă. Pentru că aiciceva chiar nu se leagă. Nu că nu am avea probleme serioase în biblioteci, dar acestea trebuiescanalizate doar în contextul situaţiei generale. Iar situaţia generală este de aşa natură că serviciilebibliotecilor publice cu toate problemele extra serioase cu care se confruntă biblioteca aratărelativ bine în comparaţie cu alte servicii publice.În acest studiu bibliotecile ocupă şi o poziţie de top, din păcate una singură. Bibliotecile publicese află în topul instituţiilor informaţia despre serviciile cărora este considerată de 88% derespondenţi ca fiind accesibilă şi completă, urmate de consiliile raionale (86%), Camera deLicenţiere şi oficiile teritoriale ale acesteia (82%). Ultimii ani bibliotecile au făcut eforturi maripentru a-şi face resursele şi serviciile cât mai vizibile. Campania de promovare a lecturii – anulpromovării lecturii 2008, campania de promovare a imaginii bibliotecii publice în comunitate,anul 2009, anul promovării Bibliotecii 2.0, 2010 au avut partea lor de contribuţie în acest sens,de aici probabil şi acest rezultat destul de bun pentru imaginea bibliotecii în rândurilerespondenţilor.Bibliotecile se prezintă destul de bine şi în diagrama care reprezintă „Ponderea persoanelor cares-au confruntat cu dificultăţi în obţinerea serviciilor publice”, situându-se pe penultima poziţie cu3,7%. În fruntea clasamentului se află Arhiva Naţională cu 44,3%. Cifra este destul de bună, iarnoi nu ne putem lamenta cu aceasta şi nu vom uita de calitatea serviciilor oferite şi de faptul cărata medie de înnoire a fondului, achiziţia de publicaţii per capita, achiziţia echipamentelor
  3. 3. moderne de informare şi comunicare precum şi mulţi alţi indicatori care reliefează calitateaserviciilor oferite de bibliotecă nu suportă nici o comparaţie cu recomandările forumurilorprofesionale. Deci, serviciul poate şi este oferit, dar care este calitatea acestuia? Cunoscândsituaţia bibliotecilor, putem doar să presupunem.0,6% dintre cetăţenii chestionaţi au declarat că au plătit mită pentru a obţine un serviciubibliotecar. Şi deşi bibliotecile se situează la acest capitol pe poziţie 24 din 30 de instituţii, cifratrezeşte o uşoară nedumerire. Este vorba probabil de o neânţelegere a noţiunii de mită. Oricummanagerii bibliotecilor trebuie să discute cu bibliotecarii la această temă.Sunt destul de interesante datele privind utilizarea calculatoarelor. În total, ponderea cetăţenilor,care au utilizat în ultimele 12 luni calculatorul, este de 41%. Ponderea cetăţenilor ce au utilizatInternetul pe parcursul ultimilor 12 luni este de 38%. Cifra este încă destul de mică în comparaţiecu situaţia la nivel global. Potrivit unui studiu Cisco ce explica rolul Internetului si al retelelor decomunicare in viata de zi cu zi, aproximativ doi din trei tineri, respectiv 64% dintre repondenti aralege mai repede o conexiune la Internet decat o masina. Mai mult de jumatate dintrerespondenti, echivalentul a 55% dintre studenti si 62% dintre angajati, au spus ca nu pot trai faraInternet, pe care il descriu ca "o parte integranta a vietii lor".Cele 14 tari participante la cercetaresunt Statele Unite, Canada, Mexic, Brazilia, Marea Britanie, Franta, Spania, Germania, Italia,Rusia, India, China, Japonia, Australia.Circa doi din fiecare cinci cetăţeni ai Republicii Moldova utilizează calculatorul şi Internetul. Înacest domeniu se atestă disparităţi semnificative, ponderea femeilor, care utilizează calculatorul,fiind mai mică decât cea a bărbaţilor. Inegalitatea digitală este deosebit de pronunţată în funcţiede mediul de reşedinţă, în sate ponderea persoanelor ce utilizează calculatorul şi Internetul fiindaproape de două ori mai mică decât în oraşe. În dependenţă de veniturile disponibile, inegalitateadigitală este şi mai mare, de aproape şase ori, iar în dependenţă de vârsta respondenţilor deaproape opt ori. Anume pe acest segment se impune rolul bibliotecii de garant al protecţieisociale în cultură. În Era digitală biblioteca publică are de realizat o sarcină foarte importantă -diminuarea inegalităţii digitale. Deşi mai mult de o treime din respondenţi cunosc faptul căinformaţia despre serviciile publice este disponibilă în Internet, doar unul din zece respondenţi aaccesat site-urile instituţiilor publice. ( Atenţie la întrebarea cum rezolvă problemele!) Mareamajoritate a respondenţilor ce accesează site-urile instituţiilor publice sunt orăşeni. Cel mai desrespondenţii au accesat serviciile publice oferite on-line pentru a găsi un loc de muncă, asoluţiona problemele legate de sănătate, a consulta fondurile bibliotecilor publice”. Ultimaconstatare ne flatează, dar numai dacă nu invocăm cifrele cunoscute de noi la capitolulinformatizare. Experienţa bibliotecilor altor ţări demonstrează că toate aceste lucruri cetăţenii lefac anume în biblioteca publică.Există anumite disparităţi ce ţin de aspectul lingvistic. „Doar 41% din toţi vorbitorii de limbaromână utilizează calculatorul, pe când în cazul vorbitorilor de limba rusă ponderea persoanelorce utilizează calculatorul este de 43%. O situaţie similară se atestă şi în cazul Internetului, careeste utilizat de 37% din toţi vorbitorii de limba română şi de 40% din toţi vorbitorii de limbarusă. Explicaţie poate servi faptul că moldovenii locuiesc în mare parte în spaţiul rural, iar acoloprezenţa calculatorului este mai puţin vizibilă, lucru demonstrat şi de acest sondaj naţional.Doar 7% de utilizatori accesează bibliotecile publice prin internet. In faţa bibliotecilor, înclasament se află Agenţia Naţională pentru Reglementare în Energetică (8%), direcţiile raionaleagricole (10%), Arhiva Naţională (10%), Biroului Naţional de Statistică (22%).O cifră alarmantă pentru biblioteci este numărul extrem de mic al respondenţilor care utilizeazăinternetul în bibliotecă. Doar 3% dintre acestea raportaeză că utilizeză acest serviciu în biblioteci
  4. 4. (şi oficii poştale). Bibliotecile sunt la acest capitol pe ultimul loc din cele 30 de instituţii careprestează servicii publice. Cei mai mulţi dintre respondenţi – 66% accesează internetul acasă.Într-un studiu publicat cu câţiva ani în urmă figura cifra de 2-4% de respondenţi care au declaratcă utilizează internetul în biblioteci şi alte locuri. Deci, pentru cetăţenii ţării aici nu s-a schimbataproape nimic. Şi probabil aceasta este una din explicaţiile faptului că doar 5-10% derespondenţi utilizează serviciile bibliotecilor publice.Cifra extrem de mică se explică prin nivelul de informatizare a serviciilor bibliotecilor publice.Conform situaţiilor statistice pentru anul 2010, din cele 1380 biblioteci publice doar 234 (17%)deţin computere, şi doar 149 (10%) biblioteci sunt conectate internet. Doar 47 de biblioteci aupagină Web. În aceste condiţii este clar cum poate contribui biblioteca publică la micşorareaefectelor inegalităţii digitale, care este una din sarcinile principale caracteristice bibliotecilor EreiDiditale?Sondajul arată că 31% de cetăţeni doresc să poată accesa serviciile bibliotecii publice prininternet. La acest capitol se conturează foarte clar discrepanţa dintre posibilităţile bibliotecii şinecesităţile utilizatorilor. Pe parcursul anului 2010 toate bibliotecile publice împreună auachiziţinat 141 computere. Va schimba oare anul 2011, declarat anul utilizatorului, aceastăsituaţie? Vom vedea după actualizarea situaţiilor statistice, deşi este prea puţin probabil. Cei mai mulţi dintre respondenţi, respectiv 37% apelează la serviciile bibliotecii publice lunar,10% – o dată în 2-3 luni, 6% – o dată în 6 luni, 7% – o dată în an şi 33% – după necesitate.Conform situaţiilor statistice, rata medie de frecvenţă înregistrată de bibliotecile publice din ţarăeste de apoximativ 10 ori pe an, dar cifra reprezintă doar utilizatorii bibliotecilor.Pentru a contacta serviciile bibliotecii, 94% dintre respondeţi se deplasează la bibliotecă, 9%apelează prin telefon şi câte 4% folosesc poşta electronică sau pagina Web a bibliotecii. Dacăcifra de doar 4% de respondenţi care folosesc serviciile bibliotecii prin intermediul paginii webpoate fi explicată prin faptul că doar 47 de biblioteci publice dispun de pagini web, apoinumărul nesemnificativ de respondenţi care accesează biblioteca prin poşta electronică poate fiexplicat prin slaba promovare a acestui serviciu. De acces internet dispun 149 biblioteci şirespectiv mai mare ar trebui să fie şi numărul celora care accesează serviciile bibliotecii prinemail. Situaţia la acest capitol este una similară cu situaţia la nivel internaţional. Să ne amintimde Stidiul OCLC Percepţia bibliotecii şi a resurselor informaţionale care raporta că doar 1%dintre respondenţi încep căutarea informaţiei pornind de la pagina web a bibliotecii.Bibliotecile se situiază destul de bine la capitolul timpul mediu de aşteptare pentru a obţine unserviciu public. 76% de respondenţi raportează că timpul mediu de aşteptare este de până la 15minute, 15% – până la o oră, 3% – până la 4 ore, 1% – o zi şi 3% – mai mult decât o zi.Sunt interesante metodele de depăşire a problemelor cu care se confruntă respondenţii înprocesul de obţinere a unui serviciu: 83% obţin un serviciu prin insistenţă, 17% se adreseazăautorităţilor superioare, tot 17% fac reclamaţii. Tot câte 17% folosesc alte mijloace sau rămân cusolicitarea nerezolvată. Deşi a fost indicat si internetul ca o posibilă opţiune, nimeni n-a folosit-oca modalitate de rezolvare a problemei. Şi aici explicaţia poate fi foarte simplă. Un numărimpunător de persoane nu se orientează în internet, nu cunosc suficient de bine metodele decăutare şi evaluare a informaţiei.Nivelul de satisfacţie al respondenţilor, privind calitatea serviciilor oferite de bibliotecile publiceeste de 6,36, pe o scară de la 1 la 7, unde 1 reprezintă “complet nesatisfăcut” şi 7 “completsatisfăcut”.
  5. 5. Care sunt dificultăţile cu care se confruntă respondenţii în procesul de obţinere a serviciilorbibliotecilor publice? 9% dintre respondenţi menţionează lipsa informaţiei, 4% – indiferenţapersonalului, câte 3% de respondenţi menţionează dezorganizarea, calitatea nesatisfăcătoare şitimpul îndelungat de aşteptare, 2% indică brutalitatea, incompetenţa şi problemele greu derezolvat, 1% menţionează coripţia şi birocraţia.Aceste cifre trebuiesc analizate foarte serios şi luate măsuri urgente de redresare a situaţiei,pentru că dacă lipsa informaţiei să zicem că nu depinde de vrerea bibliotecarului, toate celelaltedificultăţi pot fi înlăturate prin implicarea acestora.Respondenţilor li s-au solicitat sugestii în vederea îmbunătăţirii serviciilor bibliotecilor publice:55% dintre respondenţi sugerează îmbunătăţirea finanţării bibliotecilor, 21% – îmbunătăţireacompetenţelor personalului, 14% – organizarea (reorganizarea spaţiilor), 7% accesul lainformaţia de calitate, 3% sugerează un comportament mai politicos al personalului.Constatările studiului trebuie să pună pe gânduri serioase atât bibliotecarii, cât şi autorităţileresponsabile de buna funcţionare a bibliotecilor publice.La programarea activităţii pentru anul 2012 se va lua în considerarea specificul condiţiilor decriză cu care se confruntă întreaga societate şi respectiv bibliotecile. Experienţa internaţionalădemonstrează că bibliotecile publice sunt extrem de importante în special în timpuri de criză careafectează bugetele tuturor cetăţenilor. În postarea din 21 august 2011http://clubbib.wordpress.com/2011/08/21/bibliotecile-publice-sunt-esentiale-in-special-pe-timp-de-crizapublic-libraries-are-particularly-essential-in-recessions făceam referire la articolulBibliotecile publice sunt esenţiale în special pe timp de criză semnat de José-MarieGriffiths/Donald W. King apărut recent în http://www.projo.com/opinion/contributors/content/CT_libraries27_07-27-11_AAOTO7Q_v11.4d599.html#.TkHOl8dMk6 . Autorii relateazădespre un sondaj naţional efectuat în SUA cu scopul reliefării consecinţelor recesiuniieconomice. În baza statisticelor pentru anul 2010 a fost efectuată actualizarea situaţieiînregistrată între anii 2004-2008. Datele arată că în ultimii ani numărul de vizite a crescut cuaproximativ 2 miliarde anual. Dacă se ia în considerare şi accesul de la distanţă prin internetnumărul de vizite per capita aproape că s-a dublat. Este cea mai convingătoare dovadă că pe timpde criză oamenii caută salvarea în instituţiile statului care sunt cele mai indicate să facă faţă unorasemenea provocări.În postarea Cu paşi mărunţi: 100 de idei minunate pentru salvarea finanţelor pentruîncepători http://www.thesimpledollar.com/2008/02/06/little-steps-100-great-tips-for-saving-money-for-those-just-getting-started se vede foarte clar că serviciile bibliotecare ocupă un locdestul de important. Iar de aici ideea că valoarea bibliotecii publice ca resursă comunitară seevidenţiază mai ales pe timpuri de mari tulburări financiare.

×