Nps(Net Promoter Score)

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This is about NPS, Net Promoter Score which I myself made.

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Nps(Net Promoter Score)

  1. 1. The Ultimate Question 프레드 라이켈트 / 정지택 ( 베인 & 컴퍼니 부사장 ) 옮김 지속적 성장을 위한 1 등 기업의 법칙
  2. 2. 고객만족도 조사의 허상 - 실패원인 <ul><li>너무 많은 설문 조사에 너무 많은 질문들 </li></ul><ul><li>엉뚱한 고객들의 설문 조사 참여 </li></ul><ul><li>대응방안을 모르는 직원들 </li></ul><ul><li>고객만족도 설문조사를 가장한 마케팅 캠페인 </li></ul><ul><li>경제성 ( 수익성 ) 과 연계되지 않는 고객 만족도 점수 </li></ul><ul><li>평이한 대응 방안으로는 회사의 독특한 요구를 충족시킬 수 없다 </li></ul><ul><li>일반적으로 인정된 고객만족도 표준의 부재 </li></ul><ul><li>일회성 거래와 더 포괄적인 관계를 혼동하고 있는 설문조사 </li></ul><ul><li>고객 불만을 야기하는 만족도 설문조사 </li></ul><ul><li>신뢰는 해치는 조작행위 </li></ul>
  3. 3. 고객만족도 조사의 허상 - 실패원인 <ul><li>평균적으로 이탈 고객 의 60~80% 가 이탈 이전에 참여한 설문 조사에서 “ 만족 한다”또는 “ 매우 만족 한다”고 응답함 </li></ul><ul><li>만족도 조사와 고객 행동간의 상관관계가 미약함 </li></ul>
  4. 4. Believer vs. Achiever <ul><li>362개 기업의 고위 임원진에게 조사 </li></ul><ul><ul><li>96% : 자사는 고객을 지향하는 기업이다 </li></ul></ul><ul><ul><li>80% : 고객들에게 차별화된 경험을 제공한다 </li></ul></ul><ul><li>해당 기업의 고객들에게 조사 </li></ul><ul><ul><li>8% : 탁월한 경험을 제공했다 </li></ul></ul><ul><li>80% ← GAP -> 8% </li></ul>
  5. 5. Bad Profit vs. Good Profit <ul><li>Bad Profit </li></ul><ul><ul><li>고객과의 관계를 해치면서 창출된 이익 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>호텔 숙박료보다 더 비싼 통화료 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>이동전화기 구매시의 의무 사용기간 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>규정에 의거된 부대 수입 ( 높은 수수료 등.. ) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>결국 성장을 갉아 먹는다. </li></ul></ul><ul><li>나쁜 이익에 중독되어 있는 기업을 이기는 방법은 ? </li></ul>
  6. 6. Bad Profit vs. Good Profit <ul><li>Good Profit </li></ul><ul><ul><li>아마존 닷컴은 원하면 얼마든지 현재보다 더 많은 광고수입을 올릴 수 있지만… 무료 운송 , 가격인하 , 서비스 개선에 투자 </li></ul></ul><ul><ul><li>사우스웨스트 항공은 고객이 항공편을 변경할 때 요금을 부과할 수 있지만… 12 개월 동안 사용할 수 있는 포인트 제공 , 간단한 요금체계 (12->2) </li></ul></ul><ul><ul><li>이베이는 광고 매출을 늘려 손쉽게 이익을 늘릴 수 있지만… ; 건강보험프로그램 , 중소 거래 상인 보호 </li></ul></ul>
  7. 7. 황금률 <ul><li>어머니께서는 항상 내가 대접받기 원하는 방식으로 타인을 대접하고 존중하라고 가르치셨다 - 이베이 창시자 피에르 오미디야르 (Pierre Omidyar) </li></ul><ul><li>황금률을 실천하는 것이 우리가 하는 모든 일의 핵심을 이루고 있다 - 사우스웨스트 항공의 CEO 콜린 배릿 (Colleen Barrett) </li></ul><ul><li>우리의 성공은 결국 황금률에 그 뿌리를 두고 있다 - 포시즌 호텔의 창시자 &CEO 이사도어 샤프 (Idadore Sharp) </li></ul>
  8. 8. Bad Profit vs. Good Profit <ul><li>회계상으로 구분할 수 없다 ! </li></ul>
  9. 9. 결정적인 질문 : Ultimate Question <ul><li>현재 거래하고 있는 회사를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있는가 ? (0~10 점 ) </li></ul><ul><li>재구매나 추천과 통계적으로 가장 깊은 상관관계가 있는 질문은 ? </li></ul><ul><li>NPS (Net Promoter ® Score : 순 고객추천지수 ) </li></ul>NPS 에 대한 소유권은 새트메트릭스 시스템 , 베인 & 컴퍼니 그리고 필자가 공유한다 . NPS 의 보편적이면서도 일관된 사용을 권장하고 남용을 막는 것이 목적이다 .
  10. 10. NPS ( Net Promoter Score ) <ul><li>( P – D ) 의 비중 = NPS </li></ul><ul><ul><li>P : promoter / D : depromoter </li></ul></ul><ul><li>10 scale </li></ul><ul><ul><li>9~10 : P romoter </li></ul></ul><ul><ul><li>7~8 : passive </li></ul></ul><ul><ul><li>0~6 : D epromoter </li></ul></ul><ul><ul><li>ex ) 50 명 중 P=5, D=25 일 때 NPS= (5/50 – 25/50)*100 </li></ul></ul><ul><ul><li>= -40 </li></ul></ul>
  11. 11. NPS 가 높은 기업들 .. <ul><li>USAA 82 홈뱅크 81 할리 데이비슨 81 코스트코 79 아마존닷컴 73 이베이 71 뱅가드 70 애플 60 시스코 57 페덱스 56 사우스웨스트항공 51 델 50 </li></ul>참고로 휴넷은 2007 년부터 온라인 과정별 만족도를 NPS 로 측정하고 있습니다 . 평균 20~30 정도 나오고 있는 수준인데 , 상승추세입니다 . NPS 는 퇴출 또는 upgrade 에 중요한 기준이 되고도 있습니다 . 실제로 과감히 퇴출시키기도 하고 있습니다 .
  12. 12. NPS 에 대한 부연설명 <ul><li>높은 NPS 달성 그 자체가 목표가 될 수 없다 </li></ul><ul><ul><li>효과적 의사 결정 , 혁신 , 실천이 중요하다 </li></ul></ul><ul><li>독과점 시장이나 유통을 장악한 경우에도 NPS 는 의미있다 </li></ul><ul><li>물론 회사별로 적합한 질문이 다를 수 있기 때문에 조사 과정의 답변과 행동 간에 깊은 상관관계를 보이는 질문이 무엇인지는 각자 찾아봐야한다 . </li></ul>
  13. 13. NPS 와 시장 침투력 <ul><li>높은 NPS 보유 기업은 인접 사업으로 쉽게 확장 </li></ul><ul><li>예 : 케이블 업체와 전화회사간의 통신사업 </li></ul><ul><li>NPS 델타 </li></ul><ul><ul><li>양사간의 NPS 차이를 NPS 델타 </li></ul></ul><ul><ul><li>델타 > 0, 또는 델타 값이 클수록 침투율이 높다 </li></ul></ul>
  14. 14. 고객기반 파악하기 NPS 낮음 높음 비 추천고객 중립고객 추천고객 수익성 높음 낮음 A B C F E D
  15. 15. 고객기반을 전략적으로 활용하기 <ul><li>제1우선순위 : 핵심에 투자하라 </li></ul><ul><ul><li>C 박스고객에 집중 </li></ul></ul><ul><li>제2우선순위 : 나쁜 이익을 줄여라 </li></ul><ul><ul><li>A 박스고객에 집중한 다음 바로 F 박스고객 해결 </li></ul></ul><ul><li>제3우선순위 : 추천 고객 수를 늘려라 </li></ul><ul><ul><li>D 박스 -> C 박스 </li></ul></ul><ul><ul><li>B 박스 -> C 박스 </li></ul></ul>
  16. 16. GE : Execute for Growth as a Process Customer Innovation Great Technology Commercial Excellence Growth Leaders Globalization New Product Innovation Ecomagination Imagination Breakthroughs CECOR Framework Lean Six Sigma Net-Promoter Score Growth Traits Emerging Markets One GE: Enterprising Selling and Brand A Six-Part Process c alibrate, e xplore, c reate, o rganize,and r ealize
  17. 17. The GROWTH Tool Kit <ul><li>Acquisition Integration Framework </li></ul><ul><li>At the Customer, for the Customer </li></ul><ul><li>CECOR Marketing Framework </li></ul><ul><li>Customer Dreaming Sessions </li></ul><ul><li>Growth Traits and Assessments </li></ul><ul><li>Imagination Breakthroughs </li></ul><ul><li>Innovation Fundamentals </li></ul><ul><li>Innovation Labs and Tool Kit </li></ul><ul><li>Lean Showcases </li></ul><ul><li>Lean Six Sigma </li></ul><ul><li>Net-Promoter Score </li></ul>calibrate, explore,create, organize,and realize

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