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Strategy & Society
Digital Customer Engagement
Magids, Scott; Zorfas, Alan; Leemon, Daniel.(2015) The New Science of Custo...
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경영학 박사 정 창 권
Updated, 2015/11
주요경력
現 연구교수, 이화여대 에코크리에이티브 협동과정
現 공공기관 경영평가 위원, 기획재정부
現 교육분과 이사, (사)한국시스템다이내믹스학회
前 휴넷 이사 (...
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당부 말씀
1.HBR의 내용은 틀렸다고 생각해야 합니다. 

그 정도로 비판적으로 받아들여야 합니다. 

2.“더 좋은 논리가 없으니까 받아들인다”

얼마든지 부정될 수 있는 가능성을 열어둡시다.

그리고 저자의 논...
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Magids, Scott; Zorfas, Alan; Leemon, Daniel.(2015) The New Science of Customer Emotions,
Harvard Business Review. Nov201...
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Marketing 이란?
“수익성 있는 고객을 찾고
유지하고 키우는
과학과 예술”
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Emotion Connection
Emotional Motivator
Brand awareness
Customer satisfaction
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New source of growth and profitability
이것...
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Published on April 2013
1. BhallaRust, Roland T.; Moorman, Christine; Bhalla, Gaurav.
(2010) Rethinking Marketing (Cover...
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Reichheld, Frederick F. (2003)
The One Number You Need to Grow (Cover Story), Harvard Business Review. Vol. 81 Issue 12...
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Emotional Motivator
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Emotional Motivators
neither uniform nor constant; they vary by
industry, brand, touchpoint, and the
customer’s positio...
A company doesn’t have to be born with
the emotional DNA of Disney or Apple.
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Value of Emotional Connection
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흥미로운 시사점
1. Emotional Motivator는 브랜드와 카테고리마다 다르다.
2. Emotional Motivator는 소비자 세그먼트마다 다르다.
3. Emotional motivators for a...
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현업 적용 방법
1. Target connected customers.
2. Quantify key motivators. “feel a sense of belonging”
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Emotional Connection Gap
상황별 시사점과 전략은?
1. 같은 브랜드에서의 차이
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Customer Decision Journey
McKinsey Quarterly 2009 Number 3

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1. BhallaRust, Roland T.; Moorman, Christine; Bhalla, Gaurav.
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1.Automation: 복잡한 back-end를 단순한 front-end 경험으로
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Four Key Capabilities 1.Automation
2.Proactive personalization
3.Contextual interaction
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Makeup Genius by L'Oreal USA
사례
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주의!
일부 내용은 취향에 따라서
선정적이거나 혐오스럽게
보일 수 있습니다.
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토론주제
당신이라면 어떻게 하시겠습니까?
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토론주제
당신이라면 어떻게 하시겠습니까?
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감사합니다.
정창권
경영학 박사, 연구교수
이화여대 에코크리에이티브 협동과정
cck@K-Bridge.org
Facebook : Benjamin.C.K.Chung
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감사합니다.
www.facebook.com/HBRStudy
[토론]방을 통해
저의 오류도 잡아 주시고,
추가적인 의견도 보내 주시면서
좋은 교류를 했으면 합니다. ^_6.
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[KBridge 공개 특강 강의 자료] HBR 2015년11월

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www.Facebook.com/HBRStudy [강의자료]
@ 주제: Digital Customer Engagement (2015년 11월 호 특집 논문)
@ Ref:
1) Magids, Scott; Zorfas, Alan; Leemon, Daniel.(2015) The New Science of Customer Emotions, Harvard Business Review. Nov2015, Vol. 93 Issue 11, p66-76.
2) Horst, Peter; Duboff, Robert.(2015) Don't Let Big Data Bury Your Brand, Harvard Business Review. Nov2015, Vol. 93 Issue 11, p78-86.
3) Edelman, David C.; Singer, Marc.(2015) Competing on Customer Journeys, Harvard Business Review. Nov2015, Vol. 93 Issue 11, p88-100.

@ 대상: 기업체 마케팅 담당자, 전략 기획 담당자, 마케팅에 관심있는 자.
@ 장소: 김정문 알로에 본사 (교대 근처, 약도 : http://bit.ly/1MswNZE )
@ 일시: 2015년 11월 13일(금) 오후 6시 30분~9시

2006년부터 HBR(Harvard Business Review)에 관심을 가지고 우리나라 평균 경영 수준을 높이기 위해서 하버드가 매달 쏟아내는 세계 수준의 경영 담론을 전파하고 있습니다. 단순 요약 강의가 아닙니다. 전체를 바라보는 시각(holistic view, systemic view)에 집중하고 있습니다. HBR를 통해 멋있는 경영을 같이 꿈꿨으면 합니다.

정창권 Dream
Benjamin C.K. Chung, PhD

경영학 박사 / 연구교수, 이화여자대학교 에코 크리에이티브 협동과정
주임교수, 이화여자대학교 시스템 다이내믹스 연구회
교육이사, (사)한국시스템다이내믹스학회
cck@K-Bridge.org
SystemDynamics@ewha.ac.kr
www.LinkedIn.com/in/DrKbridge
https://www.facebook.com/Bejamin.C.K.Chung

Published in: Education
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[KBridge 공개 특강 강의 자료] HBR 2015년11월

  1. 1. Strategy & Society Digital Customer Engagement Magids, Scott; Zorfas, Alan; Leemon, Daniel.(2015) The New Science of Customer Emotions, Harvard Business Review. Nov2015, Vol. 93 Issue 11, p66-76. Horst, Peter; Duboff, Robert.(2015) Don't Let Big Data Bury Your Brand, Harvard Business Review. Nov2015, Vol. 93 Issue 11, p78-86. Edelman, David C.; Singer, Marc.(2015) Competing on Customer Journeys, Harvard Business Review. Nov2015, Vol. 93 Issue 11, p88-100. 경영학 박사 정 창 권 2015. 11. 13. Fr.
  2. 2. 2 경영학 박사 정 창 권 Updated, 2015/11 주요경력 現 연구교수, 이화여대 에코크리에이티브 협동과정 現 공공기관 경영평가 위원, 기획재정부 現 교육분과 이사, (사)한국시스템다이내믹스학회 前 휴넷 이사 (2000년~2011년) 前 아시아나항공(1996년~2000년) 주요학력 경영학 박사 , 서울과학종합대학원대학교(경영전략) EMBA, Aalto 대학(舊, 헬싱키경제경영 대학원, 디자인 경영) 학사, 서울대 (사범대학 독일어 교육학과) cck@K-Bridge.org www.facebook.com/HBRStudy
  3. 3. 3 당부 말씀 1.HBR의 내용은 틀렸다고 생각해야 합니다. 
 그 정도로 비판적으로 받아들여야 합니다. 
 2.“더 좋은 논리가 없으니까 받아들인다”
 얼마든지 부정될 수 있는 가능성을 열어둡시다.
 그리고 저자의 논리를 존중합시다.
  4. 4. 4 Magids, Scott; Zorfas, Alan; Leemon, Daniel.(2015) The New Science of Customer Emotions, Harvard Business Review. Nov2015, Vol. 93 Issue 11, p66-76. Horst, Peter; Duboff, Robert.(2015) Don't Let Big Data Bury Your Brand, Harvard Business Review. Nov2015, Vol. 93 Issue 11, p78-86. Edelman, David C.; Singer, Marc.(2015) Competing on Customer Journeys, Harvard Business Review. Nov2015, Vol. 93 Issue 11, p88-100.
  5. 5. 5 Marketing 이란? “수익성 있는 고객을 찾고 유지하고 키우는 과학과 예술”
  6. 6. 6
  7. 7. 7
  8. 8. 8 Emotion Connection Emotional Motivator Brand awareness Customer satisfaction ? New source of growth and profitability 이것이 기업의 성과에 영향을 주는 마케팅 변수? Profitable Behaviors
  9. 9. 9 Published on April 2013 1. BhallaRust, Roland T.; Moorman, Christine; Bhalla, Gaurav. (2010) Rethinking Marketing (Cover Story) 2. Edelman, David C. (2010) Branding in the Digital Age 3. Levitt, Theodore (1960) Marketing Myopia 4. Christensen, Clayton M.; Cook, Scott; Hall, Taddy. (2005) Marketing Malpractice 5. Keller, Kevin Lane. (2000) The Brand Report Card 6. Silverstein, Michael J.; Sayre, Kate.(2009) 
 The Female Economy 7. Anderson, James C.; Narus, James A.; van Rossum, Wouter. (2006) Customer Value Propositions in Business Markets 8. Fournier, Susan; Lee, Lara. (2009) 
 Getting Brand Communities Right 9. Reichheld, Frederick F. (2003) 
 The One Number You Need to Grow (Cover Story) 10.Kotler, Philip; Rackham, Neil; Krishnaswamy, Suj. (2006) Ending the War Between Sales and Marketing
  10. 10. 10 Reichheld, Frederick F. (2003) The One Number You Need to Grow (Cover Story), Harvard Business Review. Vol. 81 Issue 12, 46-54.
  11. 11. 11 Emotional Motivator
  12. 12. 12 Emotional Motivators neither uniform nor constant; they vary by industry, brand, touchpoint, and the customer’s position in the decision journey
  13. 13. A company doesn’t have to be born with the emotional DNA of Disney or Apple. 13
  14. 14. 14 Value of Emotional Connection
  15. 15. 15 흥미로운 시사점 1. Emotional Motivator는 브랜드와 카테고리마다 다르다. 2. Emotional Motivator는 소비자 세그먼트마다 다르다. 3. Emotional motivators for a given brand or industry vary with a person’s position in the customer journey. “feel secure” “succeed in life”Banking : 4. Emotional Motivator는 소비자의 경험이 중요한 사업이라면 모든 사업에 적용된다.
  16. 16. 16 현업 적용 방법 1. Target connected customers. 2. Quantify key motivators. “feel a sense of belonging” “feel a sense of thrill” 
 “feel a sense of freedom” Fashion Flourishers 3. Optimize investments across functions. Online and omnichannel experiences. Stores. Merchandising. 4. Systematize, measure, and learn.
  17. 17. 17 Emotional Connection Gap 상황별 시사점과 전략은? 1. 같은 브랜드에서의 차이 2. 경쟁사와의 차이
  18. 18. 18 Design Thinking과 다른 점은?
  19. 19. 19
  20. 20. 20 단기 실적용 프로모션 브랜드 구축 쿠폰 발행? emotional motivator 관리?할인 행사? 브랜드 자산 관리?
  21. 21. 21 B A A A B B + + + - + - 강화고리 + R 선순환과 악순환 공존 균형고리 — B 균형고리는 필수 인과관계 순방향 + S 역방향 — O 빈익빈 부익부 구조
  22. 22. 22 강화고리 + R 선순환과 악순환 공존 균형고리 — B 균형고리는 필수 인과관계 순방향 + S 역방향 — O빈익빈 부익부 구조 + + - + + + +-
  23. 23. 23
  24. 24. 24 Capital One was “born analytical” in 1988 as a credit card company wholly invested in the data-crunching capabilities. ( HBR 본문 중에서 )
  25. 25. 25 + + - + + + +- - - + + 강화고리 + R 선순환과 악순환 공존 균형고리 — B 균형고리는 필수 인과관계 순방향 + S 역방향 — OCapital One의 선택 Rich Fairbank
  26. 26. 26 Customer Journey CDJ Customer Decision Journey McKinsey Quarterly 2009 Number 3

  27. 27. 27 Published on April 2013 1. BhallaRust, Roland T.; Moorman, Christine; Bhalla, Gaurav. (2010) Rethinking Marketing (Cover Story) 2. Edelman, David C. (2010) Branding in the Digital Age 3. Levitt, Theodore (1960) Marketing Myopia 4. Christensen, Clayton M.; Cook, Scott; Hall, Taddy. (2005) Marketing Malpractice 5. Keller, Kevin Lane. (2000) The Brand Report Card 6. Silverstein, Michael J.; Sayre, Kate.(2009) 
 The Female Economy 7. Anderson, James C.; Narus, James A.; van Rossum, Wouter. (2006) Customer Value Propositions in Business Markets 8. Fournier, Susan; Lee, Lara. (2009) 
 Getting Brand Communities Right 9. Reichheld, Frederick F. (2003) 
 The One Number You Need to Grow (Cover Story) 10.Kotler, Philip; Rackham, Neil; Krishnaswamy, Suj. (2006) Ending the War Between Sales and Marketing
  28. 28. 28
  29. 29. 29 2010년 2015년 2010년
  30. 30. 30 2015년
  31. 31. 31 사례
  32. 32. 32 Four Key Capabilities 1.Automation: 복잡한 back-end를 단순한 front-end 경험으로 2.Proactive personalization: 다음 행동을 예측해서 한발 앞서서 추천 3.Contextual interaction: 실제 행동에 옮기도록 유도 4.Journey innovation: 진화할 수 있도록 관리
  33. 33. 33 Four Key Capabilities 1.Automation 2.Proactive personalization 3.Contextual interaction 4.Journey innovation IT New Management Structure Design Thinking
  34. 34. 34
  35. 35. 35 Makeup Genius by L'Oreal USA 사례
  36. 36. 36 주의! 일부 내용은 취향에 따라서 선정적이거나 혐오스럽게 보일 수 있습니다.
  37. 37. 37
  38. 38. 38
  39. 39. 39 토론주제 당신이라면 어떻게 하시겠습니까?
  40. 40. 40 토론주제 당신이라면 어떻게 하시겠습니까?
  41. 41. 4139 감사합니다. 정창권 경영학 박사, 연구교수 이화여대 에코크리에이티브 협동과정 cck@K-Bridge.org Facebook : Benjamin.C.K.Chung
  42. 42. 4239 감사합니다. www.facebook.com/HBRStudy [토론]방을 통해 저의 오류도 잡아 주시고, 추가적인 의견도 보내 주시면서 좋은 교류를 했으면 합니다. ^_6.

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