Administarcion - Unidad 4

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Administarcion - Unidad 4

  1. 1. UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTIN ADMINISTRACION DE SERVICIOS I UNIDAD IV Lic. Guillermo G. Robino 2009 1- La Administración de Servicios Una particularidad del modelo de la administración de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad. El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión. La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS, popularizó el termino con declaraciones tales como: “Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día”. Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo, todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa. Podemos tomar esta forma de expresión – “momento de la verdad” – y convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la prestación y la administración del servicio. Centrando nuestra atención no en las descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos al empleado del organismo público a tener una visión más concreta sobre su aporte a la satisfacción del ciudadano. También podemos ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos de la verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario. La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que aportar para lograr que el usuario quede satisfecho con el servicio. No cabe duda de que cualquiera que tenga Administración de Servicios 1 Lic. Guillermo G. Robino
  2. 2. contacto directo con el usuario debe ver responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a su alcance para ocuparse de sus necesidades. Pero todos los demás también deben tener en mente al cliente. Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los usuarios. El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al usuario en una misión reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes. En primer lugar, es responsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de la organización y especificar las estrategias necesarias para que la calidad del servicio sea el elemento clave del funcionamiento de la institución. Una vez que la alta dirección esté preparada para comprender estos conceptos y para contribuir a la misión de la organización, comenzarán a realizar la sensibilización del personal operativo de cara a la mejor atención al usuario. En lugar de controlar el desempeño del servicio, los directivos deben ofrecerle al personal las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz. Si se toma el concepto de momentos de la verdad de modo literal y concreto, uno se olvida de trabajos, tareas, estructuras y procedimientos organizativos y comienza a pensar en términos de resultados. De inmediato puede comenzar a realizar un inventario de los momentos de la verdad que experimentan sus clientes a medida que su personal operativo presta el servicio. Una vez conocidos cuáles son dichos momentos de la verdad, puede analizarse desde el punto de vista de la calidad. Se puede comenzar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar maneras de perfeccionarlos. Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de que manera el personal dio explicaciones a los usuarios?. No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interacción directa entre los empleados y los usuarios. Puede que haya otros momentos de la verdad además de los mencionados. Cuando el usuario observa un aviso de su empresa (sugiero: tiene un contacto con la imagen institucional de la organización): ése es un momento de la verdad, le produce algún tipo de impresión: Para el cliente, (sugiero colocar dos puntos y seguir directamente con recibir) recibir una factura o un resumen por correo, escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa: todos éstos son elementos que conducen a una impresión sobre el servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que experimenten sus usuarios, intervengan o no las personas, constituyen la imagen de su servicio. A medida que considera esta nueva perspectiva sobre su servicio en términos de momentos de la verdad, como episodios que ofrecen oportunidades perecederas de ofrecer una impresión de la calidad del servicio, comienza a resultar obvio que la gerencia no controla la calidad. Los gerentes no pueden estar en todos los momentos de la verdad para supervisarlos y asegurarse de que los empleados los realicen de forma adecuada. Esto significa que no les queda otra alternativa (sugiero: Por lo tanto se confía en el empleado) que confiar en las personas que participan en los momentos de la verdad. De Administración de Servicios 2 Lic. Guillermo G. Robino
  3. 3. hecho, en esos momentos ellos son los gerentes, son los responsables de los momentos de la verdad. Este es un concepto desafiante: de algún modo, todo empleado que preste un servicio es un gerente. Cada uno de ellos controla el resultado del momento de la verdad, teniendo dominio sobre su propio comportamiento con el usuario. Si la persona que brinda el servicio es apática, desagradable, poco amistosa, fría distante o poco colaboradora, sus momentos de la verdad serán un fracaso. En cambio, si es vivaz, agradable, cálida, amistosa cooperativa y se ocupa de resolverle un problema, sus momentos de la verdad se destacarán, y el usuario tenderá a generalizar dichas experiencias respecto de toda la organización. Tal vez sea una perspectiva aterradora para algunos gerentes: él ejercito de hormigas es quien manda. 2- Momentos críticos de la verdad No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y unas dedicaciones especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben controlar estos aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz. 3- Ciclos del Servicio. “Servicio al Cliente Interno” Según Karl Albrecht, el paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darse cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o conjuntos. Un usuario no nos llama y dice: “Desearía comprar un momento de la verdad, por favor”. Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios con su organización y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio. Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepción del ciudadano) y tal vez no tenga nada en común con el enfoque “técnico” de la organización. Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los departamentos y especialidades de su organización que deben participar para prestar el servicio. Pero rara vez el usuario piensa en términos de departamentos o especialidades. Por lo general, sólo piensa en que tiene una necesidad y que debe actuar para satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un lugar donde guardar mi dinero, quiero una buena comida en un lugar agradable, quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con más definición, quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi automóvil vuelva a funcionar correctamente. Es muy común observar cómo las organizaciones de servicios, a causa del modo como están organizadas, hacen promesas que resultan falsas. Administración de Servicios 3 Lic. Guillermo G. Robino
  4. 4. Es difícil que la organización reaccione frente a la necesidad del cliente desde otra perspectiva que no sea la de su estructura interna, particularmente si el ciudadano presenta un problema poco usual o complicado o una necesidad diferente de las rutinarias, para la cual la organización no cuenta con su “sistema”. Es más probable que se hayan perdido oportunidades de servicio potenciales debido a que las personas no pudieron acceder a alguien que se hiciera cargo de su problema o que los ayudaran a solucionarlo, que por cualquier otro motivo. Figura 1: El ciclo del servicio El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer asistencia a los usuarios, permitiéndoles reorganizar las imágenes mentales de lo que ocurre. La construcción básica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en el momento de la verdad que él mismo controla. El empleado ya no fabrica el producto, sino que es parte del mismo. La calidad ya no es una ejecución satisfactoria de la tarea asignada, sino que ahora se la define como el resultado del momento de la verdad. La siguiente figura ilustra gráficamente el ciclo de servicio. FIN INICIO MOMENTO MOMENTO DE LA DE LA VERDAD VERDAD Fuente: propia. Al igual que el concepto de momento de la verdad, el ciclo del servicio es una poderosa idea para ayudar al personal de servicio a modificar sus puntos de vista y a considerar a los usuarios, como los mismos los consideran a ellos. El análisis y la mejora de los ciclos de servicio son elementos básicos del proceso de manejo de la administración de servicios. 4- El Triángulo de Servicio Administración de Servicios 4 Lic. Guillermo G. Robino
  5. 5. Tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización. Prácticamente todas las destacadas organizaciones de servicios que conocemos cuentan con tres características principales en las medidas correspondientes. Estos tres factores clave de éxito son los tres vértices del triangulo de servicio: 1. Una visión o estrategia para el servicio. 2. Personal operativo orientado hacia el cliente. 3. Sistemas basados en el trato amistoso con el usuario. El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre estos tres elementos básicos, que deben funcionar conjuntamente para mantener un servicio de alto nivel de calidad. Figura 1: El triangulo del servicio. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO EL USUARIO LOS LAS SISTEMAS PERSONAS Fuente: propia. Una estrategia bien concebida: Las organizaciones que se destacan han descubierto, inventado o desarrollado una idea unificadora de lo que llevan a cabo. Este concepto de servicio o -estrategia de servicio- dirige la atención de las personas de la empresa hacia las verdaderas prioridades del cliente. Este concepto guía se adapta a todo lo que hace la gente. Se convierte en una orden militar, en una especie de evangelio y en el núcleo del mensaje que se transmitirá al usuario. Administración de Servicios 5 Lic. Guillermo G. Robino
  6. 6. Personal operativo orientado hacia el usuario. De algún modo, los directivos de dichas organizaciones han ayudado y alentado a las personas que prestan el servicio a concentrarse en las necesidades del usuario. Una persona eficiente de la línea operativa es capaz de amoldarse a la situación actual del usuario, a su estado de animo y a sus necesidades, como consecuencia de un alto nivel de capacidad de respuesta, de atención y de deseo de ayudar que coloca el servicio en uno de nivel superior en la mente del ciudadano y que le hace difundir el buen servicio recibido entre otras personas. Sistemas amistosos con el usuario. El sistema de envíos que respalda al personal de servicio ha sido diseñado para conveniencia del usuario, y no para conveniencia de la organización. Las instalaciones, los planes, los procedimientos, los métodos y los procesos de comunicación le dicen al usuario: “Todo esto está aquí para satisfacer sus necesidades”. Estos tres factores (una estrategia clara de servicio, personal operativo orientado hacia el usuario y sistemas basados en un trato amistoso con el usuario) son conceptos relativamente sencillos y fáciles de comprender, pero llevarlos a la práctica es una tarea monumental, particularmente en organizaciones grandes. La mayor parte del resto del libro Service América trata acerca de lo que hemos descubierto en relación con la puesta en práctica de la gerencia de servicios, intentando interrelacionar activamente estos tres factores. La gerencia de servicios es un concepto innovador. No es un conjunto de lugares comunes, vulgaridades o a que “el usuario siempre tiene razón”. Es un enfoque unificado sobre cómo dirigir una organización de servicios que se centra en los momentos de la verdad que conforman todo el contacto con el usuario. El éxito en una empresa de servicios ya no reside únicamente en dirigir la organización sino en dirigir la experiencia del usuario con la organización. Finalmente, todos los preceptos de gerencia de servicios giran en torno de una cultura de servicios, que implica un clima, un entorno o un contexto laboral, como quieran llamarlo, que da prioridad a la calidad del servicio dentro de una organización y que impulsa a todos sus miembros a lograr ese fin. De hecho, una cultura de servicio es el medio para obtener un excelente nivel de servicio y, a la vez, la evidencia de dicho logro. 5- El Cliente Interno El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo. Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un usuario. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos. La idea de Calidad, expresada anteriormente, es de aplicación en este esquema proveedor - cliente interno (también llamado cadena de Deming). Por ello, el proveedor interno deberá satisfacer las necesidades de su cliente, de igual modo que la organización deberá satisfacer a sus usuarios externos. Administración de Servicios 6 Lic. Guillermo G. Robino
  7. 7. Evidentemente, es necesario que la calidad a lo largo de una cadena sea uniforme y máxima al mismo tiempo ya que, de otro modo, se producirán fluctuaciones y rupturas en la calidad del resultado. Basta con que falle un eslabón, para que la cadena se "quiebre" y no se alcancen los objetivos. 6- Calidad en los servicios. “Administración y control de la calidad” Como definen Evans y Lindsay un servicio es como “un acto social que ocurre en contacto directo entre usuarios y representantes de la organización de servicio”. Un servicio pudiera ser tan sencillo como manejar una queja, o tan complejo como la hipoteca de una casa-habitación. Muchas organizaciones son puramente de servicio; sus productos son intangibles, ejemplos que incluirían tanto un despacho de abogados, cuyo producto es asesoría legal, como una instalación de cuidados a la salud, cuyo producto es el bienestar y una mejor salud. Las organizaciones de servicio incluyen todas las organizaciones no manufactureras, excepto industrias como la agricultura, la minería y la construcción. La calidad en el servicio incluye tanto la de los servicios centrales como de los servicios de facilitación. Por ejemplo, todos los bancos proporcionan servicios de cuenta de cheques. Una cuenta de cheques es un producto de servicio central, y se puede esperar que todos los bancos proporcionen informes precisos sobre dichas cuentas. Además, muchos bancos proporcionan servicios tales como cajeros automáticos, aprobación rápida de depósitos en cheques y acceso telefónico de 24 horas a información sobre las cuentas. Éstos representan servicios de facilitación e incrementan el valor del servicio central dado al cliente. También, los negocios que producen bienes tangibles proporcionan servicios de facilitación y su valor para el cliente puede incluso exceder al valor de los productos centrales de la empresa. Tendemos a clasificar estas organizaciones como organizaciones de servicio (en vez de organizaciones de manufactura) ya que compiten principalmente con base en el servicio. De manera similar, el servicio es un elemento clave en muchas empresas tradicionales de manufactura. Por ejemplo, un fabricante de equipos para computadoras, puede proporcionar amplio mantenimiento y servicio de consulta, lo que pudiera resultar más importante para el cliente que el producto central. La American Management Association estima que la organización promedio pierde un 35% de su usuarios todos los años, y que aproximadamente dos tercios de estas pérdidas se deben a mal servicio a los clientes. Además el costo de adquirir nuevos usuarios es mucho más elevado que el asociado con su conservación. Las organizaciones con clientes leales desde hace tiempo pueden tener mejor desempeño financiero que competidores con una rotación de clientes más elevada. 7- Arquitectura del servicio esperado En el siguiente cuadro se observa la arquitectura del servicio esperado por los usuarios, conformado en base a una planificación que contempla las fases de unión, consumo y desunión del servicio. El plan de servicio es la estrategia que se establece anticipadamente para presentar el servicio de transporte público en la zona de aplicación. Administración de Servicios 7 Lic. Guillermo G. Robino
  8. 8. 1- PREVENTA 2- PRE-EMBARQUE 3- A BORDO 4- BIENES TANGIBLES COORDINACIÓN ACCESIBILIDAD EN ESTACIONES INFORMACION - Integración - Estacionamiento - Expendio automático - Publicidad - Información - Est. Taxis - At. Personalizada - Promociones DISPONIBILIDAD INFORMACION - Cambio/Anulación - Noticias - Alta frecuencia - Señalética EN AGENCIAS - Web - Regularidad INFRAESTRUCTURA - Vía mail - TEL: 0-800 - Eficacia en prestación - Salas de Espera - Telefónicamente - Equipajes 5- M. RODANTE 6- SERVICIOS 7- POST-VENTA OBJETIVOS NO DEJAR NADA A EMBARQUE VENTA DESEMBARQUE LA IMPROVISACION - Facilidad - Locales comerciales - Mailing ADECUAR - Comodidad - Cafetería y comidas - Libro de Quejas y EXPECTATIVAS Y - Limpieza - Boletos/Abonos Sugerencias CALIDAD PERCIBIDA DISEÑO SERVICIOS - Objetos perdidos. - Decoración - Seguridad - Encuestas de - Ergonomía - Puntualidad satisfacción - Climatización - Información - Fidelización Fase de unión Fase de consumo Fase desunión Fuente: propia. 8- Tipos de servicios a administrar Vehículos ferroviarios: Locomotora: Vehículo ferroviario con motor diesel, eléctrico o ambos, apto para remolcar coches o vagones. Locomotora titular: Es la que marcha a la cabeza de un tren, o a la cola en caso de formaciones push and pull. Locomotora auxiliar: Es la que ayuda a un tren. Locomotora liviana o sola: Es la que marcha sin arrastrar tren alguno. Locomotora pilota: Es la destinada a servicio de maniobras. Tandem: Es un conjunto de 2 a 6 locomotoras juntas que pueden circular solas o a la cabeza de un tren. Cabeza tractora (motriz): caso particular de locomotora que circula acoplada inseparablemente con una rama de tren. Coche: Vehículo ferroviario para transportar pasajeros, sin tracción propia. Vagón: Vehículo ferroviario para transportar cargas, sin tracción propia. Rama (indeformable): Conjunto de coches que constituyen una unidad ferroviaria permanente. Administración de Servicios 8 Lic. Guillermo G. Robino
  9. 9. Tren de auxilio: Formación destinada a casos de emergencia o accidentes, normalmente compuestos por una grúa, dos vagones soporte y un coche de operarios. Tren de servicios internos: Tren dedicado al tráfico interno propio del ramal como ser trenes de carbón, vías y obras, etc. Tren, o formación: A los efectos del servicio, se considera tren o formación, a todo vehículo que circule por las secciones del tendido. Tren Convencional: El compuesto por una locomotora que arrastra varios coches o vagones. Coche Motor (autopropulsado): Vehículo dotado de tracción para transporte de viajeros, puede ser eléctrico, diesel-eléctrico, diesel-mecánico, diesel-hidráulico, hibrido. Unidad múltiple: Conjunto de dos o más coches, autopropulsados o no, que circulan acoplados. • EMU: Unidades Múltiples Eléctricas. • DMU: Unidades Múltiples Diesel. Nociones relacionadas con el concepto Alta Velocidad Alta Velocidad: Trenes que supera los 250 km /hora. Línea de Alta Velocidad (LAV): Infraestructura ferroviaria que permite circulaciones por encima de los 250 km/h. Tren de Alta Velocidad (TAVE): Vehículo ferroviario capaz de desplazarse a más de 250 km/hora. Alta prestación: Trenes que circulan de 160 a 250 Km/h. • Velocidad Alta: Pueden circular con velocidades de marcha comprendidas entre los 200 y 250 km/h. • Velocidad Elevada: Circulan gran parte de su itinerario alcanzando velocidades entre los 160 y los 200 km/h. Según su función: Trenes de Pasajeros Trenes de Carga Según su horario de funcionamiento Tren Diurno: Realiza su recorrido en horarios comprendidos en la jornada diurna Tren Nocturno: Realiza su recorrido, o la mayor parte del mismo, durante la noche. Según su tipo de marcha y número de paradas Rápidos: Trenes de larga o media distancia, con pocas paradas, que circulan a las máximas velocidades permitidas en su itinerario. Semirapidos: Trenes que realizan paradas en algunas estaciones de importancia, o que son directos en algunos de los tramos de su itinerario. Intercity o Interurbanos: Servicios frecuentes con trenes rápidos, uniendo varias veces al día poblaciones de gran importancia. Según la longitud de su recorrido y funcionalidad Larga Distancia: Por lo general realizan itinerarios de más de 400 km, llegando a los 1.300 Administración de Servicios 9 Lic. Guillermo G. Robino
  10. 10. Media Distancia: Recorren líneas hasta los 400 km , varias veces al día . Regionales: Son líneas de hasta 250km de extensión de baja demanda. Cercanías o locales: Unen, con frecuencias elevadas, núcleos de población con áreas residenciales/fabriles próximas (hasta unos 60 km) Urbanos: hacen recorridos dentro de una ciudad. Según su trocha: Trocha Ancha 1,676 metros. Trocha Media 1,435 metros. Trocha Angosta 1,000 metros. Trocha Económica 0,750 metros. Según su planimetría: De llanura; rampa menores al 5 %o De Colina; rampas entre 5 y el 12 %o. De Montaña; rampas mayores del 12 %o Según su legalidad: Público; está obligado a transportar todo lo que se le solicite. Privado; Sólo lleva la producción o mercaderías propias o que desee. Según el Capital: Privados. Del Estado. Mixtos. Según la jurisdicción: Ferrocarriles Nacionales. Ferrocarriles Provinciales. Según la tracción: Adherencia natural. Adherencia a cremallera. Funiculares. Trenes de Carga Tren Lanzadera: Comprende a un tren de composición fija que circula entre dos terminales y cuya capacidad no se ajusta a las fluctuaciones de la demanda de transporte. Tren-Bloque: El tren viaja también entre dos terminales a horarios fijos, pero su composición varía según fluctúe la demanda efectiva del transporte. Administración de Servicios 10 Lic. Guillermo G. Robino
  11. 11. Servicio de Puente Terrestre: Es el tramo terrestre de los movimientos intermodales de carga en contenedores entre puertos marítimos. Minipuente: Unen los puertos del Extremo Oriente y de Europa con puntos del interior de los Estados Unidos pasando por puertos de la costa occidental, de la costa oriental y del Golfo de México. Micropuentes: Se aplica directamente al transporte entre puntos del interior de EE.UU. y Canadá y puertos situados en otras partes del mundo a través de un puerto único, evitando así la duplicación de las tarífas portuarias y el tránsito que entrañaban los sistemas de minipuentes. Servicio Ferrocarril – Carretera: Consiste en cargar un vehiculo de carretera menos la unidad de arrastre en un vagón plataforma. Existen hoy vehículos bimodales ferrocarril-carretero adecuados para el transporte sobre vías de ferrocarril y por carretera. Ejemplo: Remolques de carretera provistos de ruedas de ferrocarril retráctiles. Se codificarán los trenes según las normas ferroviarias reales existentes de la siguiente manera, según su prioridad: 01- Tren auxilio, socorro, locomotora auxiliar; 02- Tren servicio interno súper-expreso:, 03- Tren pasajeros expreso y/o recaudador; 04- Tren pasajeros local; 05- Tren cerrado; 06- Tren cargas perecederas - expreso; 07- Tren cargas perecederas; 08- Tren cargas general (piedras, polvos, embalados ,etc.); 09- Tren cargas vacío; 010- Tren cargas local; 011- Locomotora titular liviana; 012- Locomotora pilota; 013- Zorras de inspección. 9- Conformación de trenes Disposiciones generales relativas a los trenes. Los trenes deberán armarse o desarmarse únicamente en estaciones terminales, playas o vías 3ras., habilitadas para tal fin. Administración de Servicios 11 Lic. Guillermo G. Robino
  12. 12. Las formaciones deben circular con señales de cola. Solamente lo harán las que dispongan de las mismas, siendo las autorizadas: el telémetro, luces rojas, furgón de cola o caboose, cabina freneros, señal de discos, banderas rojas, o un coche furgón o de pasajeros. Siendo este articulo exeptuante en las locomotoras livianas. No podrán circular trenes con ganchos incompatibles unidos entre sí para evitar el corte de formaciones. Se aconseja No transportar cargas sueltas de ningún tipo. Es recomendable, en el armado de trenes, la colocación de coches o vagones pesados siguientes al vehículo motriz, y los más livianos al final. La circulación de trenes en caso de vías paralelas será por la izquierda (sistema Ingles), o por la derecha (sistema USA) 10- Cilclo de rotación de vagones Por el Ing. Jorge Omar Rattazzi El ciclo de rotación constituye el parámetro más significativo de la empresa, por cuanto es el único que da idea de los ingresos a obtener y de la utilización operativa del vagón. Puede definirse como el tiempo que transcurre entre dos cargas consecutivas de un mismo vagón. Pero no solo es necesario tener una medida de la eficiencia. Una explotación racional requiere control y manejo, para esto es de vital importancia saber que tipo de elemento, en que lugar y en que fase del proceso está. 2 A LA CARGA 3 GARGADO 4 CARGADO EN DETENIDO TRANSITO 6 ESPERA DE 5 ESPERA CARGA DESCARGA 1VACIO EN 8 DESCARGADO 7A LA TRANSITO DETENIDO DESCARGA 1 - Llegada de vagón vacío a estación de carga. El vagón es depositado en vía y sé informa al usuario la disponibilidad del mismo. 2 – Puesto vagón a la carga: Se carga. 3 – Entrega de vagón cargado con su respectiva documentación por parte del usuario. 4 – Incorporación del vagón cargado al tren. 5 – Llegada de vagón cargado a estación destino. Administración de Servicios 12 Lic. Guillermo G. Robino
  13. 13. 6 – Información al usuario (puesto a descarga a disposición del consignatario) 7 – Vagón vacío devuelto por consignatario en condiciones reglamentarias 8 – Incorporación al tren de vagón vacío para llevarlo nuevamente a estación de carga (la misma o cualquier otra) 11- Metodología para determinar el valor de la Rotación de vagones Por el Ing. Jorge Omar Rattazzi a) Vagones esperando carga: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs se encuentren en las estaciones, en depósito a la espera de asentamiento de pedidos por los cargadores. Estos vagones son los que previamente se han distribuido en las estaciones más adecuadas a fin de posibilitar el suplido inmediato de los pedidos a efectuarse. b) Vagones a la carga: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs se encuentren a la carga o sea: los puestos a disposición del cargador aunque el carguío aún no hubiese comenzado, los que estén cargándose pero sin terminar de hacerlo y los cargados sin despachar por remitente, en estaciones, intercambios, desvíos particulares, en vías de puertos y elevadores u otras instalaciones habilitadas para carga. c) Vagones cargados detenidos en estaciones: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs se encuentren detenidos en las estaciones, intercambios, empalmes, desvíos particulares, vías de puertos y elevadores u otras instalaciones habilitadas para carga ya sea las de origen de la carga o intermedias (inclusive playas de maniobras y clasificación), en situación de espera de remolque, con excepción de los involucrados en el ítem anterior y los que son para reparación detenidos por Mecánica. d) Vagones cargados en tránsito: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs se encuentren cargados en situación de “remolcados”. Son los que integran trenes con locomotora titular a la cabeza. Ej: Esperando salida, cruce, trenes en marcha etc. e) Vagones cargados esperando descarga: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs se encuentren cargados detenidos; por abaratamiento, falta capacidad de descarga, clausura etc. la estación de destino, en estaciones, playas, ante puertos, intercambios etc. f) Vagones a la descarga: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs. se encuentren a la descarga incluyendo tanto los que están esperando ser puestos en descarga como los que se han concluido de descargar, en estaciones, intercambios, desvíos particulares, vías de puerto y elevadores u otra instalación habilitada para carga. g) Vagones vacíos no ordenados: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs se encuentren vacíos en las estaciones intercambios, desvíos particulares, vías de puertos y elevadores u otra instalación habilitada para carga, sin autorización de ocuparlos o despacharlos a otros puntos, excluyendo los vagones ya computados en el primer ítem. h) Vagones vacíos ordenados: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs. se encuentren vacíos ordenados y permanezcan en las estaciones, intercambios, desvíos particulares, vías de puertos u otras instalaciones habilitadas para carga, ya sea en origen, en intermedias o en destino, excluyendo los vagones ya computados en el primer ítem. i) Vagones vacíos en transito: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs. se encuentren vacíos en situación de “remolcados”. Son los que integran trenes con locomotora titular a la cabeza. Ejemplo: Esperando salida, cruce trenes en marcha, etc. Administración de Servicios 13 Lic. Guillermo G. Robino
  14. 14. j) Vagones para reparación liviana: se tomarán todos los vagones que a las 18 hs se encuentren detenidos por Mecánica, ya sea en vías de Tráfico, de otros servicios, desvíos particulares, talleres privados u otras instalaciones habilitadas para efectuar reparaciones, que estén en reparación o esperando reparación liviana. k) Vagones para reparación pesada: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs, se encuentren detenidos por Mecánica, ya sea en vías de Tráfico, de otros servicios, desvíos particulares, talleres privados u otras instalaciones habilitadas para efectuar reparaciones, que estén en reparación o esperando reparación pesada, como así también los a radiar o en trámite de radiación que esperan resolución para la baja definitiva. l) Vagones cargados en el día: Se tomarán todos los vagones que a las 18 hs. se encuentren cargados y despachados por el remitente durante las 24 hs. transcurridas desde las 18 hs. del día anterior hasta las 18 hs del día al que corresponde la información, incluyendo tanto los vagones que se encuentren en la estación como los que ya han salido. Deben incluirse los cargados en estaciones, desvíos particulares, transbordos en los puntos de intercambio, vías de puertos y elevadores u otras instalaciones habilitadas para carga. m) Vagones cargados entrados por empalme: Se tomarán todos los vagones que durante las 24 hs transcurridas desde las 18 hs. del día anterior hasta las 18 hs del día al que corresponde la información, han entrado cargados por todos los empalmes con otras líneas. n) Vagones cargados salidos por empalmes: Se tomarán todos los vagones que durante las 24 hs transcurridas desde las 18 hs del día anterior hasta las 18 hs del día al que corresponde la información, han salido cargados por todos los empalmes con otras líneas. 12- Ciclo teórico de la rotación de los vagones Por el Ing. Jorge Omar Rattazzi Con los valores definidos en la estación de procedencia y de destino de la carga y el horario de circulación del tren bloc, tanto con los vagones cargados como vacíos de retorno, queda establecido los tiempos parciales de cada fase de operación de los vehículos afectados a este programa de transporte. A C: A la Carga 10:00 hs C D: Cargado Detenido 1:00 hs C T: Cargado en Tránsito 36:00 hs E D: Esperando Descarga 1:00 hs A D: A la Descarga 12:00 hs V O: Vacío Ordenado 1:00 hs V T: Vacío en Tránsito 34:00 hs E C: Esperando Carga 1:00 hs Total del Ciclo 96:00 hs = 4 días Administración de Servicios 14 Lic. Guillermo G. Robino
  15. 15. 13- Trazado de horarios de trenes Por el Ing. Jorge Omar Rattazzi El diagrama de trenes es la representación del movimiento de ellos, en las instalaciones del Ferrocarril, se realiza para ordenar la circulación de los mismos, optimizando el aprovechamiento del Material Tractivo, Rodante y Personal. Los procedimientos pueden ser analíticos, gráfico o por computadora, para efectuarlo deberá conocerse: 1) Tipo de Tren. 2) Tiempo entre Estaciones. 3) Hora de salida ó llegada de los servicios. 4) Cantidad de vías principales del sector. 5) Tipo de Señalamiento. 6) Paradas en Estaciones. 7) Estructura de las Estaciones. A continuación se detallan los factores que inciden en cada parámetro. 1- Tipo de Tren La preferencia en la corrida de trenes es la siguiente: 1.1 Trenes de pasajeros suburbanos de Bs.As. 1.2 Trenes de pasajeros interurbanos Expresos. 1.3 Trenes de pasajeros interurbanos Semi-Expresos. 1.4 Trenes de pasajeros interurbanos Omnibus. 1.5 Trenes de Encomiendas o Hacienda. 1.6 Trenes de Cargas directos, operativos. 1.7 Trenes de Carga Maniobras. 1.8 Locomotoras solas. 1.9 Coches Vacíos. 2- Tiempo Entre Estaciones: Se calculará la marcha Tipo por los métodos: analítico, gráfico o por computadora. A los tiempos mínimos calculados en la marcha tipo se le adicionara un porcentaje del 3 al 10 % según: 2.1 El servicio de tráfico intensivo ( suburbano) 2.2 La velocidad media de circulación, es elevada. 2.3 El tipo de señalamiento del sector, es manual. 2.4 La diversidad de trenes en el sector; pasajeros, cargas etc. 2.5 Los tiempos serán redondeados al ½ minuto, en los itinerarios. 2.6 Los tiempos serán redondeados en la salida de las Estaciones. 3- Hora de Salida o Llegada La hora de salida ó llegada de los distintos servicios estarán determinadas considerando los siguientes parámetros: 3.1 Horario de Oficinas Públicas, Bancos, Fabricas, Escuelas etc. 3.2 Horario de entrada y salida de Hoteles en zonas turísticas. Administración de Servicios 15 Lic. Guillermo G. Robino
  16. 16. 3.3 En viajes de larga distancia los pasajeros prefieren los trenes nocturnos. 3.4 Combinación con otros servicios. 3.5 Descarga y Cargas en Puertos, Mercados etc. 3.6 Mejorar la rotación del material rodante, considerando el tiempo en cabeceras para su alistamiento. 3.7 Cumplir el Plan de Encaminamiento de Trenes de Carga. 4- Cantidad de Vías Principales 4 - 1 En vías sencillas ó únicas. a) Los Trenes de mayor velocidad pasarán a su antecesor en Estaciones. b) Los trenes se detendrán en vías segundas para posibilitar su cruce o pasaje c) Los trenes que crucen o pasen a otro en una Estación lo harán disminuyendo su velocidad por razones de seguridad. Administración de Servicios 16 Lic. Guillermo G. Robino

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