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It服务管理

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It服务管理

  1. 1. IT Infrastructure Library 信息技术基础设施库
  2. 2. ITIL 产生的背景 IT 应用生命周期图
  3. 3. ITIL 的发展历程
  4. 4. ITIL 的整体架构
  5. 5. 各功能模块简介 <ul><li>IT 服务管理实施规划( Planning to Implement Service Management ) </li></ul><ul><li>—— 为客户如何确立远景目标,如何分析现状、确定合理目标并进行差距分析和如何实施活动的优先级,以及如何对实施的流程进行评审,提供了全面指导 </li></ul>
  6. 6. <ul><li>ICT 基础架构管理 ( ICT Infrastructure Management ) </li></ul><ul><li>—— 确保提供一个稳定可靠的 IT 基础架构,以支持业务运营 </li></ul>
  7. 7. <ul><li>应用管理 ( Application Management ) </li></ul><ul><li>—— 协调 IT 服务管理与应用系统的开发、测试和部署的关系,使它们一致的服务于客户的业务运营 </li></ul>
  8. 8. <ul><li>安全管理 (Security Management) </li></ul><ul><li>—— 保护 IT 基础架构,对其采取合适的保护措施,使其免受未经授权的使用 </li></ul>安全服务体系结构
  9. 9. <ul><li>业务视角 (Business Perspective) </li></ul><ul><li>—— 帮助业务管理者深入了解 ICT 基础架构支持业务流程的能力与 IT 服务管理在提供端到端 IT 服务过程中的作用,其涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通讯技术等方面,来实现商业利益 </li></ul>
  10. 10. <ul><li>服务管理 (Service Management) </li></ul><ul><li>—— ITIL 的核心内容,共分为 10 个管理流程及 1 项管理职能,被划分为两组:服务提供和服务支持 </li></ul>
  11. 11. ITIL 的特点 <ul><li>公共框架 </li></ul><ul><li>最佳实践 </li></ul><ul><li>事实上的国际标准 </li></ul><ul><li>基于流程管理的思想 </li></ul><ul><li>质量管理方法和标准 </li></ul><ul><li>已经形成了一个完整的产业 </li></ul>
  12. 12. ITSM 的原理
  13. 13. ITSM <ul><li>服务提供流程 </li></ul><ul><ul><li>服务级别管理 </li></ul></ul><ul><ul><li>IT 服务财务管理 </li></ul></ul><ul><ul><li>IT 服务持续性管理 </li></ul></ul><ul><ul><li>可用性管理 </li></ul></ul><ul><ul><li>能力管理 </li></ul></ul><ul><li>服务支持流程 </li></ul><ul><ul><li>事故管理 </li></ul></ul><ul><ul><li>问题管理 </li></ul></ul><ul><ul><li>配置管理 </li></ul></ul><ul><ul><li>变更管理 </li></ul></ul><ul><ul><li>发布管理 </li></ul></ul><ul><li>管理职能 </li></ul><ul><ul><li>服务台 </li></ul></ul>服务支持 服务提供
  14. 14. <ul><li>服务提供流程 </li></ul>
  15. 15. <ul><li>服务支持流程 </li></ul>
  16. 16. <ul><li>ITSM 各流程和职能间的关系 </li></ul>
  17. 17. <ul><li>IT 与业务的整合 </li></ul>
  18. 18. <ul><li>服务级别管理 (Service Level Management) </li></ul><ul><ul><li>目标——确保组织所需的 IT 服务质量按服务级别协议规定的质量提供,同时在成本范围内得以维持并持续提高 </li></ul></ul><ul><ul><li>主要任务 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>记录服务级别需求 (SLR) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>通过建立或更新服务质量计划 (SQP) 、与第三方服务 商签订外包合同和运营级别协议 (OLA) 来确保按服务级别协议规定的质量提供 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>签署服务级别协议 (SLA) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>监控提供的服务水平 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>提高服务质量 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>建立和维护服务目录 </li></ul></ul></ul>
  19. 19. <ul><li>IT 服务财务管理 (Financial Management for IT Services) </li></ul><ul><ul><li>目标——帮助 IT 部门在提供服务的同时加强成本效益核算,以合理利用 IT 资源、提高效益。 </li></ul></ul><ul><ul><li>主要任务 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>预算编制 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>会计核算 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>成本再分配 </li></ul></ul></ul>
  20. 20. <ul><li>能力管理 (Capacity Management) </li></ul><ul><ul><li>包括以下三个子流程: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>业务能力管理 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>服务能力管理 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>资源能力管理 </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>目标——确保以合理的成本及时地提供有效的 IT 服务以满足组织当前及将来的业务需求 </li></ul></ul><ul><ul><li>主要任务 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>定义、规划及管理业务需求 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>提供用于服务的资源 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>监控资源的性能,如果必要,须进行调整 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>规划和实施提升能力计划 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>编制和维护能力计划 </li></ul></ul></ul>
  21. 21. <ul><li>IT 服务持续性管理 (IT Service Continuity Management) </li></ul><ul><ul><li>目标——在灾难发生的情况下,确保服务运营所需的 IT 技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复 </li></ul></ul><ul><ul><li>主要任务 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>根据整个业务持续管理确定 IT 持续性计划的需求与战略 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>确定 IT 服务的持续性计划 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>管理持续性过程 ( 培训、测试、评审、变更管理和持续提高过程 ) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>紧急情况下业务持续管理与恢复 </li></ul></ul></ul>
  22. 22. <ul><li>可用性管理 (Availability Management) </li></ul><ul><ul><li>目标——确保 IT 服务的设计符合业务所需的可用性级别 </li></ul></ul><ul><ul><li>主要任务 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>可用性需求分析 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>确定可用性预期目标 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>确定测量方法 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>编制可用性计划 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>确定实际的可用性计划 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>IT 服务可用性的改进 </li></ul></ul></ul>
  23. 23. <ul><li>服务台( Service Desk ) </li></ul><ul><ul><li>目标——为用户提供单一的联系点;为实现业务目标提供高质量的支持服务;降低提供和使用 IT 服务的总体成本;提高了用户的满意度;协助发现商业机会;优化了支持服务的投资和管理;为业务、流程和技术的全面变革提供支持。 </li></ul></ul><ul><ul><li>主要任务 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>接受客户请求(可以通过电话、电子邮件和传真等) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>记录并跟踪事故和客户意见 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>及时通知客户其请求的当前状况和最新进展 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>根据服务级别协议,初步评估客户请求,尽力解决它们或将其安排给有关人员解决 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>根据服务级别协议的要求,监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>协调二线支持人员和第三方支持小组 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>提供管理方面的信息和建议以改进服务品质 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>根据用户的反馈发现 IT 服务运作中产生的问题 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>发现客户培训和教育方面的需求 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。 </li></ul></ul></ul>
  24. 24. <ul><li>具有中央控制的混合式服务台 </li></ul>
  25. 25. <ul><li>事故管理 (Incident Management) </li></ul><ul><ul><li>目标——在尽可能小地影响组织及用户业务的情况下使 IT 系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别,以确保最好的服务质量和可用性级别。 </li></ul></ul><ul><ul><li>主要任务 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>及时识别并跟踪发生的事故 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>对事故进行分类并提供初步支持 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>解决事故并恢复服务 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>跟踪和监督所有事故的解决过程,并随时进行沟通 </li></ul></ul></ul>
  26. 26. <ul><li>问题管理 (Problem Management) </li></ul><ul><ul><li>目标——寻找发生问题的根本原因,根据优先级定义首先解决关键性问题,并防止与这些事故相关的事故再次发生,增加支持人员解决问题的能力。 </li></ul></ul><ul><ul><li>主要任务 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>识别和记录问题 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>对问题归类,主要关注影响业务的问题 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>调查问题的根本原因 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>解决问题 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>终止问题 </li></ul></ul></ul>
  27. 27. <ul><li>配置管理 (Configuration Management) </li></ul><ul><ul><li>三个重要名词 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>CI ( Configuration Item ) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>—— IT 环境内使用的所有组件,包括软件、硬件、程序、文件等 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>CMDB ( Configuration Management Database ) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>—— 储存 CI 所有的相关数据,以及 CI 与 CI 之间的关系 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>DSL ( Definitive Software Library ) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>—— 存放和保管所有已批准的最终版本的软件配置 </li></ul></ul></ul>
  28. 28. <ul><ul><li>目标——配置管理有多层目标: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>计量组织和服务中所使用的所有 IT 资产和配置项的价值 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>核实有关 IT 基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>提供准确的配置信息和相关文档以支持其它服务管理流程(事故管理、问题管理、变更管理和发布管理) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>主要任务 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>识别相关信息的需求 ( 健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程序 ) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>与配置项所有者一起识别和标识配置项,有效的文档、版本及相互关系 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>在中心配置管理数据库中记录配置项 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可追溯的历史记录是有效的 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>确保数据的永久状态 ( 配置状况报告 ) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>对 CDMB 中记录的配置项进行审验 </li></ul></ul></ul>
  29. 29. <ul><li>变更管理 (Change Management) </li></ul><ul><ul><li>目标——确保在变更实施的过程中使用标准的方法和步骤,从而以最快的速度实施变更,将由变更所导致的业务中断的影响减少到最低。 </li></ul></ul><ul><ul><li>主要任务 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>记录和筛选变更请求 (Request for Change) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>对 RFC 进行分类并划分优先级 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>评价 RFC 对基础架构和其他服务的影响,及非 IT 流程与不实施 RFC 的影响 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>实施 RFC 所需要的资源 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>获得实施 RFC 的正式批准 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>变更进度安排 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>实施 RFC </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>评审 RFC 的实施 </li></ul></ul></ul>
  30. 30. <ul><li>发布管理 (Release Management) </li></ul><ul><ul><li>目标——确保只有正确的、被授权的和经过测试的系统组件(软件、硬件及相关文档)才能被正确、按时安装。 </li></ul></ul><ul><ul><li>主要任务 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>制定发布计划 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>设计发布测试及执行测试的程序以鉴定是否合格 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>制定首次运行计划 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>通知并培训可能的客户 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>结束发布 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>实施前后对组件进行审计 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>安装及分发 </li></ul></ul></ul>
  31. 31. ITIL 与 ITSM 的关系 <ul><li>先有 ITSM ,后有 ITIL </li></ul><ul><li>因为有了 ITIL , ITSM 得以发展 </li></ul><ul><li>ITIL 不是 ITSM 的全部 </li></ul>
  32. 32. <ul><li>The End </li></ul>

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