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Módulo atendimento emfils

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Módulo atendimento emfils

  1. 1. MÓDULO - ATENDIMENTO“Não são nem as espécies mais fortes, nem as mais inteligentes asque sobrevivem, mas sim aquelas que melhor se adaptam àsmudanças no ambiente”.Charles Darwin
  2. 2. MÓDULO - ATENDIMENTOATENDIMENTO AO CLIENTECOMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: O OBJETIVO É GARANTIR O CLIENTE DE SEMPRE COM FERRAMENTAS SIMPLES ANTES DE APLICAR AS FERRAMENTAS VAMOS ENTENDER A O CONTEXTO DO ATENDIMENTO
  3. 3. MÓDULO - ATENDIMENTOO QUE É ATENDIMENTO ATO OU EFEITO DE ATENDER; MANEIRA COMO HABITUALMENTE SÃO ATENDIDOS OS USUÁRIOS DE DETERMINADO SERVIÇO. Dicionário Houaiss
  4. 4. MÓDULO - ATENDIMENTOATENDIMENTO É MUITO MAIS ambiente agradável sorriso verdadeiro cabelo bem arrumado perfume gostoso horário flexível agrado no aniversário agrado a qualquer dia superar as expectativas surpreender
  5. 5. MÓDULO - ATENDIMENTOHoje, ter um bom produto não basta,o cliente está vulnerável e qualquer coisa é motivo para...
  6. 6. MÓDULO - ATENDIMENTOEstresseFalar malCara feiaEscândaloIntrigaComplôGuerrilhaGuerraTerrorismo ...
  7. 7. MÓDULO - ATENDIMENTOE lá se foram anos de trabalho bem feito
  8. 8. MÓDULO - ATENDIMENTOÉ DIFÍCIL ENTENDER O CLIENTE?
  9. 9. MÓDULO - ATENDIMENTOMAS O QUE REALMENTE MOTIVA OCOMPORTAMENTO DO CLIENTE? SUAS NECESSIDADES É CLARO!!! E QUAIS SÃO?
  10. 10. MÓDULO - ATENDIMENTOA HIERARQUIADAS NECESSIDADES HUMANAS A PIRÂMIDE DE MASLOW NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO NECESSIDADES DE AUTO-ESTIMA NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL NECESSIDADES DE SEGURANÇA E ESTABILIDADE NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
  11. 11. MÓDULO - ATENDIMENTOVOCÊ CONHECE OSDIREITOS BÁSICOSDO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 1 Proteção da vida e da saúde Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço O CLIENTE deve ser avisado, pelo PRESTADOR DE SERVIÇO, dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou segurança.
  12. 12. MÓDULO - ATENDIMENTOVOCÊ CONHECE OSDIREITOS BÁSICOSDO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 2 Educação para o consumo O CLIENTE tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços.
  13. 13. MÓDULO - ATENDIMENTOVOCÊ CONHECE OSDIREITOS BÁSICOSDO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 3 Liberdade de escolha de produtos e serviços O CLIENTE tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor.
  14. 14. MÓDULO - ATENDIMENTOVOCÊ CONHECE OSDIREITOS BÁSICOSDO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 4 Informação Todo produto ou SERVIÇO deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo. Antes de contratar um serviço O CLIENTE tem o direito a todas as informações de que necessitar.
  15. 15. MÓDULO - ATENDIMENTOVOCÊ CONHECE OSDIREITOS BÁSICOSDO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 5 Proteção contra publicidade enganosa e abusiva O CLIENTE tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, O CLIENTE tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que havia pago. A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC). E ISSO VALE TAMBÉM PARA PROPOSTAS DE SERVIÇOS
  16. 16. MÓDULO - ATENDIMENTOVOCÊ CONHECE OSDIREITOS BÁSICOSDO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 6 Proteção contratual Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigações. O Código protege O CLIENTE quando as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz. O contrato não obriga O CLIENTE caso este não tome conhecimento do que nele está escrito.
  17. 17. MÓDULO - ATENDIMENTOVOCÊ CONHECE OSDIREITOS BÁSICOSDO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 7 Indenização Quando for prejudicado, O CLIENTE tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais.
  18. 18. MÓDULO - ATENDIMENTOVOCÊ CONHECE OSDIREITOS BÁSICOSDO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 8 Acesso à Justiça O CLIENTE que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados.
  19. 19. MÓDULO - ATENDIMENTOVOCÊ CONHECE OSDIREITOS BÁSICOSDO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 9 Facilitação da defesa dos seus direitos O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos.
  20. 20. MÓDULO - ATENDIMENTOVOCÊ CONHECE OSDIREITOS BÁSICOSDO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 10 Qualidade dos serviços públicos Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento DO CLIENTE pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços.
  21. 21. MÓDULO - ATENDIMENTOTENDO EM VISTAQUE EXISTEM OBRIGAÇÕESCOM O SEU CLIENTE,VOCÊ SABE O QUE SIGNIFICASERVIÇO?
  22. 22. MÓDULO - ATENDIMENTOSERVIÇO É qualquer ato ou desempenho que uma parte (NO CASO VOCÊ) possa oferecer a outra (NO CASO O SEU CLIENTE OU POSSÍVEL) que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada ao produto físico. PHILIP KOTLER
  23. 23. MÓDULO - ATENDIMENTOSERVIÇO ou seja: Serviço é o conjunto de ações que agregam UM SUPER VALOR SELESTIAL ao produto que oferecemos. CÁSSIO FERRER
  24. 24. MÓDULO - ATENDIMENTO EXERCÍCIO Qual produto abaixo tem mais valor agregado?Padaria 1 ( ) pãoPadaria 2 ( ) pãozinho quentinhoPadaria 3 ( ) pãozinho quentinho embrulhadoPadaria 4 ( ) pãozinho quentinho embrulhado em uma embalagem especial, com a logomarca da padaria em relevo e entregue por nada mais nada menos que Gisele Bündchen com aquele lindo sorriso dizendo tenha um lindo dia e dizendo ao final o seu nome e sobrenome.
  25. 25. MÓDULO - ATENDIMENTOAGORA VAMOS PENSAR:PORQUE PERDEMOS CLIENTES? http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento- ao-cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi
  26. 26. MÓDULO - ATENDIMENTOAGORA VAMOS PENSAR:PORQUE PERDEMOS CLIENTES? http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento- ao-cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi • 1% faleceram; • 3% mudam de endereço; • 5% sofrem influência; • 9% foram atraídos por concorrentes; • 14% o produto é ruim; • 68% o atendimento é ruim.
  27. 27. MÓDULO - ATENDIMENTOSERÁ QUE O ATENDIMENTOÉ REALMENTE IMPORTANTE? O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
  28. 28. MÓDULO - ATENDIMENTOSERÁ QUE O ATENDIMENTOÉ REALMENTE IMPORTANTE? Opinião pública favorável provoca lucros e boas relações profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
  29. 29. MÓDULO - ATENDIMENTOCOMO GARANTIRA SATISFAÇÃODO SEU CLIENTE? Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
  30. 30. MÓDULO - ATENDIMENTOCOMO GARANTIRA SATISFAÇÃODO SEU CLIENTE NOATENDIMENTO? Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. Pratique técnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo. Sorria sempre. Princípio do sorriso Audio Livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas” DALE CARNEGIE
  31. 31. MÓDULO - ATENDIMENTO“TABOM, TABOMMAS NÃO SE IRRITE!” Chaves do Oito PROMETER E NÃO CUMPRIR INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO” AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE
  32. 32. MÓDULO - ATENDIMENTO“TABOM, TABOMMAS NÃO SE IRRITE!” Chaves do Oito DUVIDAR DA INTELIGÊNCIA DO CLIENTE NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
  33. 33. MÓDULO - ATENDIMENTOOS CLIENTES IRRITADOSPRECISAM FALAR
  34. 34. MÓDULO - ATENDIMENTOOS CLIENTES IRRITADOSPRECISAM FALAR SER LEVADOS A SÉRIO SER TRATADOS COM RESPEITO QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ
  35. 35. MÓDULO - ATENDIMENTOOS CLIENTES IRRITADOSPRECISAM FALARE O PRINCIPAL: OUVIDOS DE DUMBO SER LEVADOS A SÉRIO SER TRATADOS COM RESPEITO QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ
  36. 36. MÓDULO - ATENDIMENTOPREPARANDO-SEPARA A BATALHA Sun Tzu A Arte da Guerra "Conheça a si mesmo e ao seu inimigo, e não temerás o resultado de uma centena de batalhas"
  37. 37. MÓDULO - ATENDIMENTOPREPARANDO-SEPARA A BATALHA Autoconsciência É ter auto-observação e auto-descrição Autocontrole É a capacidade de controle das emoções, desejos e sentimentos Automotivação É a capacidade de motivar a si mesmo, para encontrar uma razão e a força necessária para fazer algo Empatia Habilidade de perceber as reações de outra pessoa e o que essas reações representam Networking Estabelecer uma rede de relacionamentos com um grupo de pessoas que poderão exercer influência positiva em sua carreira
  38. 38. MÓDULO - ATENDIMENTOÉ HORA DE CONSTRUIRA SUA LINHA DE FRENTE Learning Internacional 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente (TER EMPATIA). 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.
  39. 39. MÓDULO - ATENDIMENTOÉ HORA DE CONSTRUIRA SUA LINHA DE FRENTE Learning Internacional 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.
  40. 40. MÓDULO - ATENDIMENTOEXERCÍCIO DE MEMÓRIA Onde você teve o melhor atendimento? Onde você teve o pior atendimento? Que atendimento o seu cliente espera ter? Qual atendimento o seu cliente tem? VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?
  41. 41. MÓDULO - ATENDIMENTOFERRAMENTAS FIDELIDADE E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Aniversários, datas comemorativas, e-mail mkt, brindes PESQUISA Entender o que o cliente espera da clínica e / ou consultório e avaliar o atendimento por toda a equipe PROCEDIMENTOS Padronizar as informações para oferecer produtos e serviços, metodologias de orçamentos, comunicados e contratos. TREINAMENTO Trabalhar a capacitação e motivação da equipe para o atendimento TECNOLOGIAS Atualização no mercado e novas tecnologias e Sistema de Informação para organizar as atividades e agendamentos do consultório AMBIENTE Estrutura e layout do consultório ou clínica, sinalização, recepção e marketing sensorial
  42. 42. cassio.ferrer@emfils.com.br11 4813.890515 8111.6895www.emfils.com.br

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