1. TABLEROS DE COMANDO : BALANCED SCORECARD
Según Kaplan y Norton las mediciones son importantes:
"Si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo".
¿Que es un Tablero de comando ?
"Un conjunto de indicadores que proporcionan a la alta
dirección una visión comprensiva del negocio" para ser "una
herramienta de gestión que traduce la estrategia de la
empresa en un conjunto coherente de indicadores".
El Balanced Scorecard transforma
a la estrategia en operación

2. El BSC proporciona un marco de referencia para traducir la
visión y la estrategia en términos operacionales
La Estrategia
Perspectiva
Financiera
• La medición es el lenguaje que da
claridad a los conceptos que son
vagos
• La estrategia se puede describir
como una serie de relaciones de
causa y efecto
• La estrategia describe cómo los
activos intangibles se convierten en
activos tangibles
“Si tenemos éxito, ¿cómo nos
veremos frente a nuestros
accionistas?”
Perspectiva
de Clientes
“Para alcanzar mi visión, ¿cómo
debo presentarme frente a mis
clientes?”
Perspectiva
Interna
“Para satisfacer mis clientes,
¿en qué procesos debo ser
excelente?”
Aprendizaje
Organizacional
“Para alcanzar mi visión, ¿cómo
debo aprender y mejorar en mi
organización?”

3. Algunos Conceptos
Misión: Razón de ser, motivo por el cual existe la organización. La Misión
define el propósito principal de la organización. Son declaraciones de alto
nivel, que permanecen relativamente estables o permanentes en el largo plazo
(¿10/20 años?).
Valores: En que creemos. Principios que guían a la organización.
Representan las creencias y principios que son demostradas por las
conductas en el trabajo diario de los empleados de la empresa.
Visión: Provee una gran foto de como queremos ver a la organización en un
futuro cercano. Es el “Destino Estratégico” a mediano plazo (¿3 o 5 años?).
Estrategia: Es el plan de acción elegido para materializar la visión. Es el
“cómo” lograr la visión de la organización.
Temas Estratégicos: impulsos básicos en los que puede segmentarse la
estrategia.
Objetivo Estratégico: proceso clave a alcanzar dentro de cada perspectiva

4. ¿Qué es Estrategia?
De acuerdo con Michael Porter
Estrategia es el medio por el cual una organización
busca alcanzar su Misión y Visión.
- Un conjunto de metas/objetivos
- Un medio que involucra personas, recursos y procesos.
La Estrategia está definida por:
- Un posicionamiento único de la empresa
- Opciones y alternativas frente a competidores
- Propuesta de valor e iniciativas
La Estrategia define lo que la empresa hace
y lo que no hace.
Fuente: Michael Porter, “What is Strategy”, Harvard Business Review, Nov-Dec 1996

5. Visión General del Proceso Estratégico
Traduciendo la Misión en resultados deseados
MISION
Por que existimos
VALORES
En que creemos
VISION
Que queremos ser
ESTRATEGIA
Nuestro plan de juego
BALANCED SCORECARD
Traduciendo la estrategia en operación
PRINCIPALES INICIATIVAS / PLAN DE ACCION
Que debemos hacer
OBJETIVOS PERSONALES
Que debo hacer yo
Procesos Operacionales
Resultados Estratégicos
Accionistas Satisfechos
Clientes Fieles
Procesos Efectivos
Personas Motivadas y Focalizadas

6. Componentes del Balanced Scorecard
Diagrama de relaciones de
Causa y Efecto entre objetivos Declaración
Cómo será
de lo que la
estratégicos
medido y
estrategia
debe cumplir rastreado el
Tema Estratégico:
éxito en el
y es crítico
Eficiencia Operativa
para su éxito cumplimiento
Financiera
Rentabilidad
de la
Menos Aviones
estrategia
Más Clientes
Programas
de acción
El nivel de
clave
desempeño o requeridos
tasa de
para
mejora
alcanzar los
necesaria
objetivos
en tierra
Cliente
Vuelos a
Horario
El Menor
Precio
Objetivos
• Rápida Rotación
Interna
Rápida rotación
en Tierra
Aprendizaje
Plantel de Tierra
Alineado
en tierra
Indicadores
• Tiempo en Tierra
• Salidas a tiempo
Metas
• 30 Minutos
• 90%
Iniciativas
• Programa de
optimización del
tiempo de ciclo

7. Cuatro Perspectivas de Negocio
La Visió n
Objetivos
Financiera
Perspectiva Financiera
Indicadores Metas Iniciativas
Rentabilidad
Financiera
“¿Qué objetivos
Financieros debemos
alcanzar para satisfacer a
nuestros accionistas?”
Crecimiento
Valor para
el accionista
Objetivos
Perspectiva del Cliente
Indicadores Metas Iniciativas
Imagen
Cliente
Cliente
“¿Qué necesidades del
cliente debemos satisfacer
para alcanzar nuestros
objetivos Financieros?”
Procesos Internos
“¿En qué procesos internos
debemos ser excelentes para
satisfacer a nuestros clientes?"
Servicio
Precio/Costo
Perspectiva Interna
Objetivos
Indicadores Metas Iniciativas
Procesos
Internos
Aprendizaje
y Crecimiento
“¿Có mo debe aprender e innovar
nuestra organizació n para alcanzar
nuestras metas?”
Tiempos de
Proceso
Calidad
Productividad
Perspectiva de Aprendizaje
Objetivos Indicadores Metas
Iniciativas
Aprendizaje
y
Crecimiento
Innovació n
Aprendizaje
Continuo
Activos
Intelectuales

8. Lógica Natural de Causa-Efecto
Clientes
Aprend. & Crec.
BENEFICIOS PARA
LOS CLIENTES
Alcanzar procesos
internos eficientes
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
TANGIBLES
Adquirir
conocimientos,
habilidades y
sistemas
RECURSOS
INTANGIBLES
ACCIONES
Interna
Satisfacer al cliente
con la propuesta de
valor
RESULTADOS
FINANCIEROS
RESULTADOS
Financiera
Satisfacer
a los
accionistas

9. El Mapa Estratégico del Balanced Scorecard
Estrategia de Productividad
Estrategia de Crecimiento
Valor del Accionista
a Largo Plazo
Perspectiva
Financiera
Mejorar Estructura
de Costos
Mejorar Utilización
de Activos
Nuevas Fuentes
de Ingresos
Aumentar el Valor
del Cliente
Propuesta de Valor para el Cliente
Perspectiva
del Cliente
Disponibilid
Variedad
ad
Atributos de Productos / Servicios
Precio
Calidad
Excelencia
Perspectiva de
Procesos
Internos
•
•
•
•
Clientes
Proeedores
Producción
Distribución
Gestión del riesgo
•
•
•
•
Selección
Aquisición
Retención
Crecimiento
Servicio
Alianzas
Marca
Relación
Gestión de
Operacional
Funcionalidad
Innovación
• Identificación de
oportunidades
• I+D
• Desarrollo /Diseño
• Alianzas/ Joint Venture
Imagen
Regulatorio y Social
•
•
•
•
Medio Ambiente
Seguridad y Salud
Empleo
Comunidad
Capital - Humano
Perspectiva de
Aprendizaje &
Crecimiento
Capital - Informació n
Capital - Organizació n
Cultura
Liderazgo
Alineamiento
Trabajo en
Equipo

10. Componentes del Balanced Scorecard
1
Mapa Estratégico
2
3
4
Indicadores
Metas
Iniciativas

11. Alcance del Modelo: de la planificación a la acción
PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA
La Misión
La visión
El Balanced Scorecard transforma
a la estrategia en operación.
Temas
Estratégicos
Mapa Estratégico
¡ El Proceso es clave !
Indicadores
Metas
LA ESTRATEGIA EN ACCIÓN
Iniciativas
Implementación

12. Criterios para la selección de Indicadores
Comunicación estratégica
La medida seleccionada se enfoca adecuadamente en la
estratégica o diluye la atención, distorsiona el desempeño, suboptimiza el comportamiento?
Repetible y Confiable
Son las medidas cuantificables, confiables y repetibles?
Frecuencia de actualización
La frecuencia de actualización es muy importante. Los ciclos
pueden ser mensuales, trimestrales, anuales, etc. Son las
medidas seleccionadas actualizables?
Útiles para fijar metas
Se pueden establecer metas significativas de mejora?
Utilidad para establecer responsabilidades
Pueden los equipos definir responsabilidades para cada medida,
haciendo “Drill Down”, etc.?

13. Los indicadores pueden tener varios formatos
Tasas
Números
Absolutos
Í ndices
Indicador
Evaluaciones
Porcentajes
Rankings
Existen Pros y Contras al usar cualquier formato

14. Indicadores de Resultado y de Tendencia
Ejemplo: Objetivo, perder peso.
Indicadores de
Resultado
Análisis del desempeño
pasado
• Peso
Indicadores de
Tendencia
Con foco en pronósticos,
basados en hipótesis
• Km caminados
• Calorías consumidas

15. Propósito de las Metas
Metas:
Establecen el nivel de desempeño
esperado por la organización
Dan a los individuos una clara
definición sobre su contribución a la
estrategia de la organización
Enfocan a la organización hacia la
mejora continua

16. La Consistencia entre Metas
Ejemplo: “Una importante empresa de Logística”
Objetivo:
Objetivo:
Indicador/Meta:
Aumentarla
la
Aumentar
Reducir “tiempo de entrega”
Productividad de
Productividad de
los vehículos
los vehículos
Respuesta de los choferes:
Para disminuir el tiempo de entrega
aumentaron la velocidad de los vehículos
en sus recorridos....
DELIVERY
• El presupuesto anual de
mantenimiento de los vehículos se
agotó a los cuatro meses...
¿Logramos aumentar
¿Logramos aumentar
la Productividad?
la Productividad?
30%

17. Propósito de las Iniciativas Estratégicas
Las Iniciativas se definen para ayudar a cerrar el Gap de desempeñ o
OBJETIVO
Aumentar la
satisfacció n del
cliente
INDICADOR / META
90%
Calificació n de la
Encuesta de
Satisfacció n del
Cliente
gap
45%
INICIATIVA
$M
Indicador
Meta
90% favorable en
general
Real
Meta
Implementar sistema
automatizado de
gestió n de casos

18. Priorización y Alineamiento de Iniciativas
–1–
Identificar
Iniciativas
Proyectos de
Marketing,
Ventas, etc.
Proyectos de
Calidad,
Producción,
etc.
Proyectos de
Invest. &
Desarrollo, etc.
–2–
Filtrar iniciativas
por prioridad
Proyectos
Corporativos,
Sistemas, etc.
Perspectiva
Financiera
Perspectiva del
Cliente
Perspectiva
Interna
Aprendizaje
Organizacional
Resultado: Lista breve de Iniciativas
estratégicas alineadas