Feltrinelli - Convegno eCommerce 2011

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    1. 1. La customer experience oltre lo spazio fisico
    2. 2. La Feltrinelli nel retail <ul><li>345 Mln € di fatturato </li></ul><ul><li>103 negozi </li></ul><ul><li>3m Cartapiù in circolazione </li></ul><ul><li>3000 eventi in store all’anno </li></ul><ul><li>1500 dipendenti </li></ul><ul><li>Logistica integrata </li></ul><ul><li>Franchising – LaFeltrinelli Point </li></ul><ul><li>Catering – cafeterie e ristorazione, anche in libreria </li></ul><ul><li>Acquisizione della catena LaCentral in Spagna </li></ul>
    3. 3. LaFeltrinelli.com <ul><li>1.204 gg di attività </li></ul><ul><li>1,4 m Uv mese </li></ul><ul><li>Libri, Musica, Cinema, Games, Home & Design, Cartoleria, Ebooks, Ereaders </li></ul><ul><li>9k titoli ebook italiani 250k ebook in inglese </li></ul><ul><li>Consegna gratis su 87 punti vendita </li></ul><ul><li>80k followers tra Fb e Twitter </li></ul>
    4. 4. <ul><li>Format di librerie nei diversi contesti/ambienti ed esigenze di acquisto: Città, Centri commerciali, Travel (stazioni e aeroporti)… </li></ul><ul><li>Format di negozi digitali nelle diverse interfacce: web, tablet e smartphone in diversi “ambienti”: Apple iOs, Android. </li></ul><ul><li>Utilizzare i format digitali per completare l’offerta di prodotti (es ebook) e di servizi e per “portare” attraverso il canale le persone sul luogo fisico e viceversa </li></ul>Il cliente si muove tra spazi fisici e digitali
    5. 5. In-store / Virtual Store <ul><li>Attivazione, sollecitazione e stimolazione d’acquisto </li></ul><ul><li>Comunicazione </li></ul><ul><li>Avvisi personalizzati </li></ul><ul><li>Riconoscimento cliente </li></ul><ul><li>Informazioni prodotti e servizi </li></ul><ul><li>Suggerimenti di acquisto </li></ul><ul><li>Promozioni ad hoc </li></ul><ul><li>Social </li></ul><ul><li>Servizi post vendita </li></ul><ul><li>Promozioni ad hoc </li></ul>Tutte le fasi della «store experience» possono essere supportate e facilitate da strumenti digitali su dispositivi mobili Come raggiungere il cliente After-store Pre-store
    6. 6. Web Smartphone Tablet Continuità dell’esperienza Potenzialità di ciascun canale La Feltrinelli mobile apps - visione
    7. 7. Privato Punto Vendita Digitale Fisico Multicanalità
    8. 8. La libreria virtuale diventa un “ambiente” (di lavoro, di divertimento, di meditazione, di formazione, ecc.): permette di connettere i libri e gli articoli delle riviste sulla base di: - destinazione d’uso; - tag che vengono loro assegnate dal lettore - relazioni fissate dalla taggatura o dagli usi sociali Il libro si estende oltre i confini del medium cartaceo: la rete dei libri è l’ambiente in cui si muove il lettore, ovunque si trovi. E il cliente è “ always on ”. Ebook come “habitat” della mente
    9. 9. Mobilità del cliente fra canali: fattori critici <ul><li>Relazione riconosciuta: </li></ul><ul><ul><li>Single sign on trasversale tra on e offline </li></ul></ul><ul><ul><li>Storia acquisti </li></ul></ul><ul><ul><li>Promozioni declinate sul canale </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Geo marketing </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Acquisto d’impulso </li></ul></ul></ul><ul><li>Personalizzazione della relazione </li></ul><ul><ul><li>Rating </li></ul></ul><ul><ul><li>Raccomandazioni </li></ul></ul><ul><ul><li>Social shopping </li></ul></ul>

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