Handel im Wandel, selten war dieses Bonmot so aktuell. Denn der Schweizer Detailhandel wächst nur noch online - und dort zweistellig. Wie stellen sich Unternehmen heute diesen Herausforderungen und wie orchestriert man die Vertriebskanäle? Antworten von Thomas Lang auf diese brennenden Fragen.

1. MultichannelE-CommerceHerausforderungen für den Handel 110823 Thomas Lang

2. Agenda Zahlen und Fakten zum E-Commerce Was heisst eigentlich Multichannel? Herausforderungen für den Handel Wie machen es andere? Fazit und Handlungsempfehlungen 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 2

3. Thomas Lang E-Business und E-Commerce Berater Ausbildung Betriebsökonom HWV/FH Dipl. Informatiker Business Solutions (WI 2) Dipl. Webpublisher SIZ Kompetenz Seit 1996 aktiv im Internet, 1998 erste Verkäufe über Internet Inhaber der Carpathia Consulting GmbH Langjähriger Redaktor Benchpark.com für Internet-Agenturen sowie WCM & E-Commerce-Lösungen Autor zahlreicher Fachartikel , -blogs und –studien Referent an internationalen Konferenzen zu E-Commerce Dozent an verschiedenen Instituten für E-Commerce SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 23. August 2011 3

4. carpathia: e-business.competence Gegründet 1999 Beratung für Strategien, Konzepte und Methoden Unabhängig und neutral Hauptfokus E-Business, E-Commerce und ERP 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 4 Strategie Konzeption Conversion

5. In guter Gesellschaft 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 5

6. CHF 8680000000

7. E-Commerce Entwicklung Schweiz allgemein 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce Onlineumsätze in der Schweiz in Mrd. CHF + 47.9% + 38.2% Quelle: HSG (2011) 7

8. E-Commerce Entwicklung Schweiz allgemein B2C Distanzhandel Schweiz 2010: CHF 5.1 Mrd. CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (B2C) über Internet oder Katalog CHF 850 Mio. über Auktionsplatt-formen wie eBay.ch und Ricardo.ch CHF 500 Mio. von ausl. Anbietern 21.2 Mio Bestellungen Kanalverteilung B2C 52% online (multichannel) B2C 75% overall B2B 66.0% online 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 8

10. Was heisst eigentlich Multichannel?

11. Definition Multi- / Cross-Channel 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 11 Cross-ChannelVerhalten Kanal 1 (Stationär) Kanal 2 (Online) Kanal 3 (Mobile) Kanal 4 (Callcenter) Kanal 5 (…………) Multi-Channel Angebot Anbieter / Händler

12. Touchpoints gestern und heute 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 12 Quelle: HSG 2011Internettag

14. Mittlerweile interagieren Kunden mit den Unternehmen über zahlreiche Touchpoints.

15. Die Synchronisation der Kanäle erlaubt es dem Unternehmen, einen einzigartigen Mehrwert zu bieten und zielt auf die Gestaltung eines einmaligen Kundenerlebnisses ab.Quelle: Forrester.com 23. August 2011 13 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce

16. Wie bekanntesten Crosschannel Händler der Schweiz 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 14 Quelle: HSG 2011Cross-Channel Studie

18. In den Bereichen Elektronik (+ 6.1 Prozent) und Kosmetik (+ 2.3 Prozent) ist im stationären Handel wieder ein Wachstum zu verzeichnen.

19. Das Ladengeschäft ist vor allem in der Kauf- und Nachkaufphase weiterhin attraktiv.Quelle: Universität St. Gallen 23. August 2011 15 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce

21. 38% der stationären Käufer haben vorab online recherchiert

22. ROPO-Effekt konnte in allen Branchen nachgewiesen werden

23. ROPO-Käufer kaufen beinahe so oft wie reine online Käufer

24. ROPO-Käufer recherchieren so aktiv wie online KäuferQuelle: Google 23. August 2011 16 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce

25. Accenture Studie Onlinewachstum bei Mehrkanalanbietern basiert oft auf Leistung das stationären Handels Kaufvorbereitung Online erfolgt stationär Hauptziele: Beratung, Vermeidung von Fehlkäufen, Evaluation von Preisvorteilen Gewinnen wird, wer beide Kanäle dominiert 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 17

26. Anteil Multichannel-Umsatz 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 18

27. Prognose Multichannel 2015 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 19

28. Herausforderungen für den Handel heute....nicht nur online

30. Handel wächst hauptsächlich online

31. Im E-Commerce kann grundsätzlich jeder zum Händler werden

32. Hersteller Druck nimmt zu

33. Digitalisierungsdruck nimmt zu

34. Multi-Channel Ansätze der Stationären

35. Onliner gehen stationär

36. Der Handel muss sich grundsätzlich neu erfinden23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 21

38. Gefahr, dass sich Marktteilnehmer zurückziehen wegen ruinösen Margen

39. Wer Erfolg haben will, muss sich über Services differenzieren

40. Zusatzservices können seinVerfügbarkeiten MultichannelFulfillment Pflegehinweise Multimediale Zusatzinformationen Grosszügigere Retouren-Regeln Quelle: exlibris.ch 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 22

41. Und wie machen es andere?

42. Best Practice: Pfister Online-Telefonsupport inkl. Rückrufmodus, 08-22h werktags Kostenlose Heimlieferung ‚Full Service‘ Anzeige der Ausstellungsorte spezifischer Möbel Augemtend-RealityiApp für die Produktionformation 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 24

43. Best Practice: SBB 1 Mio. Ticketautomaten in den Hosentaschen der Kunden Tieferer TCO als Automat Stärkster wachsender Verkaufskanal Bald 2 Mio. Tickets verkauft Fahrplaninformationen, Netzupdates und viele Infos mehr 23. August 2011 25 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce

44. Best Practice: ExLibris 10 Mio. Artikel – davon über 3 Millionen mobil Starke Multichannel Funktion Zu jedem Artikel Echtzeit Verfügbarkeit am POS Cross-ChannelOrdering und Fulfilment Android und iApp 23. August 2011 26 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce

45. Beispiel: tesco.com 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 27 Quelle: http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88

46. Beispiel: allsaints.com 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 28 Eigene Quelle: All Saints Store, Santa Monica, CA

48. Komfortsteigerung

49. Erhöhung Kundenzufriedenheit

50. Neue Insights zum Kundenverhalten

51. Verbesserte Effizienz dank integrierten Systemen

52. Einheitliche Wahrnehmung des Brands an allen Touchpoints23. August 2011 29 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce

53. Und nun?Fazit

54. Handlungsempfehlung Bestehende und etablierte Händler können ihren komparativen Vorteil durch eine erfolgreiche Integration der einzelnen Kanäle ausspielen. Nach Jahren der isolierten Kanalpflege erfolgen vermehrt Investitionen in die Sicherstellung eines konsistenten Angebots und der koordinierten Interaktion mit dem Kunden. Der vereinfachte Informationsfluss zwischen den Berührungspunkten garantiert spannende Kundenerlebnisse und erhöht die Benutzerfreundlichkeit. Service Excellence: Zusatzleistungen gewinnen an Bedeutung und werden von den Unternehmen vermehrt kommuniziert. Kanalübergreifende Aktivitäten sind besonders attraktiv. 23. August 2011 31 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce

55. Vielen Dank!

56. Online-Shop Studie 2010 100 Shops 100 Kriterien 10‘000 Werte zum Schweizer E-Commerce onlineshopstudie.ch 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 33

57. Bleiben Sie mit uns in Kontakt! Carpathia Thomas Lang blog.carpathia.ch @carpathia_ch carpathia.ch @thlang thomas_lang9 thomas.lang@carpathia.ch