Junho de 2013Planejamento de comunicaçãoaplicado às mídias sociaisCarolina Terra –http://www.meadiciona.com/carolterra
Carolina Frazon Terra é formada em Relações Públicas pelaUniversidade Estadual Paulista "Júlio de Mesquita Filho"(UNESP/Ba...
EMENTA – Planejamento de comunicação aplicado àsMídias Sociais• Revisão de conceitos de redes sociais• Planejamento de com...
Objetivos: oferecer ao participante o conhecimento necessário para escolher asferramentas das redes sociais online que con...
Referências bibliográficasBRAMBILLA, Ana Maria. Para entender as mídias sociais. Disponível emhttp://paraentenderasmidiass...
Clique para editar o estilo do título mestre_____ ____ ______ __ _______ __ _____ ____________ ____________ _____Clique pa...
Cenário da Comunicação
A comunicação mudou!
Redes sociais, redes sociais online emídias sociais
Características das mídias sociais• Formato de conversação e não de monólogo• Deve facilitar a discussão bidirecional eevi...
Evolução dos números de usuários de internet noBrasil. Fonte: IAB Brasil (Dez/2012)
Fonte: Adrenaline/Uol – 05/01/13A Ásia é o continente que maisacessa o Facebook, com 278milhões de usuários, enquanto aEur...
Redes sociais no mundoFonte: http://blogs.estadao.com.br/link/tag/google-plus/ (jan/13)
Comportamento do brasileiro nas mídias sociaisFonte: revista Galileu(http://www.i9socialmedia.com/infografico-mostra-o-per...
Comportamento do brasileiro nas mídias sociaisFonte: revista Galileu(http://www.i9socialmedia.com/infografico-mostra-o-per...
Fonte: Msense e Hi-Mídia (Mar/2013)Comportamento do brasileiro nas mídias sociais
Conceitos fundamentais
– Marcelo Coutinho (2007)• A comunicação mercadológica terá queincorporar um elemento ao qual estápouco acostumada até ago...
– Castells (2006):• A SMC constitui certamente uma novaforma de comunicação em massa –porém, produzida, recebida eexperenc...
– Jenkins (2008):• A cultura da rede conectada possibilitauma nova forma de poder de baixopara cima, pois diversos grupos ...
Conceito de rede:• Um dos conceitos-chave para Castells(1999, p.498) que explica essa novaestrutura social a partir dos an...
• As redes sociais se formam por meio de plataformas de mídias sociaisquem tem em seu bojo conceitos como colaboração, coo...
Mundos pequenose intensidade doslaços (via@mcoutinho)Milgram e Granovetter (anos 60/70)• Um pequeno número de pessoas éres...
A teoria dos seis graus deseparação• Originou-se a partir de um estudo científico– No mundo, são necessários no máximo sei...
A teoria dos seis graus deseparação• Um resultado interessante pode ser visto num jogo para a Internetdenominado Oráculo d...
A teoria dos 6graus de separação
Engajamento• Caracteriza-se pelo ato de interagir, compartilhar, trocar ideias,informações, conhecimentos, dados, entre us...
Engajamento• Uma das páginas com maior índice de engajamento no Facebook é “Jesus Daily”.
Engajamento nas mídias sociais é principalprioridade para o marketing digitalFonte: : http://econsultancy.com/us/blog/8995...
Engajamento por Charlene Li• 5 estágios quedevem serseguidos para seconseguirengajamento
Engajamento por David Armano
Como calcular o engajamento• Facebook: ([share + like + comentários] / quantidade de posts /quantidade de fans) x 100 = % ...
Métrica de engajamento viaSocialbakers
Métrica de engajamento viaSocialbakers
Métrica deengajamentodaSocialbakers
Métrica de engajamento via IMS(Internet Market Score)#Menções positivas + #Menções neutras - #menções negativas-----------...
Monitoramento• É uma prática ou serviçorealizado por profissionais ouagências especializadas,buscando coletar, classificar...
Monitoramento• Serviço de inteligência competitiva,que permite:a)Conhecer melhor os consumidores eprodutoresb)Vigiar o mer...
Novos modelos de relacionamentosdigitais
Relacionamentos 2.0– Defren também define as RP 2.0 como um novo tipo quetem como premissas a interação com os consumidore...
Relações Públicas Digitais é o termo queabrange melhor a atividade
As características da rede são as mesmas daessência das RPFonte: Eduardo Vasques -http://www.slideshare.net/CursosESPM/rel...
Kit Kat e Oreo disputam consumidora via Twitter
Comunicação organizacional digital “Alguém está falando mal de sua empresa nestemomento. Em segundos, essa pessoa vai man...
Até um dos nossos maiores publicitários se rendeu àsRP!“Mas tenho certeza absoluta de que écom relações públicas, e não co...
Fonte: Pesquisa feita pelo Instituto Nielsen em 50 países e publicada na edição de 13 de Julho de 2009 do Meio & MensagemO...
Comunicação organizacional digital em tempos deredes sociais online
Como fazer• Diagnosticar o estado da marca e de seus principaisprodutos e serviços nas redes sociais online• Planejar e pr...
Como fazer• Alterar o paradigma do controleda informação e da marca;• Criar uma cultura interna departicipação, colaboraçã...
Novo consumidor social
Próxima geração predominante deconsumidoresFonte: http://www.edelman.com.br/propriedades/8095-3/
O novo consumidor socialFonte: Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas, realizada pela Deloitte em 2010
Produser e prosumer• Bruns e Jacobs (apud MONTARDO, 2009, p. 4) apontam que os produsersdefinem os “usuários de ambientes ...
Prosumer
Como os usuários podem ser classificados de acordocom seu comportamento nas redes sociais
Usuário-mídia (TERRA, 2011)• Heavy user tanto da internet como das mídiassociais e que produz, compartilha, disseminaconte...
Tabela: como identificar um usuário-mídiaRequisitos Primeiro nível Segundo nível Terceiro nívelQuantidade deseguidores noT...
Crises
A interatividade e a participação do consumidor(CGU) podem gerar problemas e crises para asmarcas
Os tipos de crise (via @MarthaGabriel)
Top 10 causas de criseFonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html1. Experiência...
Quem causa a criseFonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html
Infeliz coincidência (na mesma semana datragédia/incêndio de Santa Maria/RS)
Coca-Cola Zero: Entre na brincadeira e capitalizeem cimaVídeo criado pelo grupo Porta dosFundosResposta da Coca-Cola
Coca-Cola Zero: Entre na brincadeira ecapitalize em cima
Heineken usa fanpage para combater boatos egerir crises
Dia da mentira gerando crise para a marca
Dia da mentira gerando crise para a marca
Gina indelicada: criada em 14/08/12 e chegou,em pouco mais de uma semana, a mais de 1,1milhão de seguidores.
Gina indelicada: como lidar comfakes, sátiras e afins?
Spoleto: “faça do limão, uma limonada”Vídeo criado por humorista paratirar sarro do SpoletoVídeo resposta do Spoleto
Gafe seguida de retratação
Concurso de fraldas da Pompom...animaltambém pode?
Concurso de fraldas da Pompom...animaltambém pode?
Usuários indignados criaram página “Nãocompre Pompom”
Depois do estardalhaço na rede, a empresavoltou atrás e decidiu doar fraldas aos animais
Bis com larvas na página oficial da Lacta.Remove?
Bebida de Alpino sem Alpino? Crise nas mídiassociais!• 148 comentáriossó no primeiro dia.
Não é lá uma Brastemp?
Meu Renault falha
Kryptonite• O fato é que após teruma executiva (DonnaTocci) blogandoparalelamente à empresa,agora eles abriram seupróprio ...
Kryptonite• A crise foi pauta de umdos blogs mais famosos detecnologia do mundo: oEngadget e também darevista Wired.
KryptoniteFonte: http://www.mktg2.net/2007/10/13/kryptonite-um-exemplo-de-buzz-negativo/Como 10 dia fora da internet podem...
Case United Airlines“UNITED BREAKS GUITARS”• De 0 a 4 milhões de exibições em 20dias• Mais de 25 mil comentários• Queda de...
FedexUma câmera de segurança filmou um funcionário da FedEx jogando seu monitor decomputador na casa, ao invés de entregá-...
Campanha de marketing viral que teverepercussão negativa por fazer piadasconsideradas de mal gosto com pessoasobesas.O cas...
Mídias sociais são o ambiente propício paradisseminação de crises
Mídias sociais, crise e consequênciasAspectos positivos• Possibilidade de mensuração, avaliação e tomada deprovidências• D...
Mídias sociais, crise e consequênciasAspectos negativos• Falta de voz oficial da marca permite boca a boca negativo• Altís...
Crise: comose prepararEm algum momento, sua marca/empresa fará algo quegerará descontentamento em um segmento de públicoou...
Onde entra o monitoramento• Monitoramento contínuo/constante• Moderação, transparência, agilidade e retorno• Websites, blo...
Martha Gabriel“Sem dúvida todosnós enfrentaremosuma crise. Só nãosaberemos quando!”
Fato é que...“(...) Antes do advento das redessociais o usuário usava o ‘faleconosco’ para ser ouvido pelasempresas, hoje ...
Planejamento
Planejamento de comunicação para mídias sociaisDiagnóstico• posicionamento da organização e da concorrência nas mídias soc...
O que as marcas buscam nas redes sociais• Relacionamento (capital social)• Colaboração (produtos)• Branding (percepção da ...
Presença online
Sistemas de mídia de 30 anos atrás
KPIs = Key Performance IndicatorsFonte: Redes Sociais – estratégias e mensuração (http://www.slideshare.net/marthagabriel/...
Considerações sobre o monitoramentoFonte: Redes Sociais – estratégias e mensuração (http://www.slideshare.net/marthagabrie...
Elife – Software de monitoramento
Elife – Software de monitoramento
Elife – Software de monitoramentoFonte: http://www.slideshare.net/Elife2009/evento-market-research-o-ps-monitoramento?utm_...
Scup – Software de monitoramento
Seekr – Software de monitoramento
Livebuzz – Software de monitoramento
Sysomos – Software de monitoramento
Alterian – Software de monitoramento
SocialBakers – Software de inteligência
Klout – afere a influência do usuário deredes sociais
Peerindex – afere a influência do usuáriode redes sociais
Peerindex – afere a influência do usuáriode redes sociais
Booshaka – encontra top fãs de umafanpage
Instagram
Instagram
Como monitorar• Leitores de feeds (agregadores)– Google reader– Bloglines– NewsIsFree• Monitoramento de palavras-chave– Al...
Principais métricas– volume (número de posts publicados utilizando determinado termo);– relevância (densidade de rede de u...
Mensuração• Análise de acessos– Google Analytics– Stat Counter– Ferramentas do wordpress• Monitoramento do ROI (uma vez qu...
Mensuração – ferramentas
Promoção• Ferramentas de busca (blog tem que ser conhecido)– Links patrocinados– Busca natural• Conteúdo viral (algo que s...
Promoção
Promoção
Promoção© 2008 JumpEducation
Promoção
PromoçãoHeineken divulga Rádio Heineken entreblogueirosDepois da repercussão provocada pela criação de umaplicativo "feste...
Referências de mensuração
Referências de leitura
Referências de leitura
SAC 2.0As empresas estão seespecializando no SAC 2.0 paraevitar a exposição negativa. Maso “0800” também deve seguirum pad...
Diferenças entre atendimento erelacionamentoFonte: http://elife.com.br/paper/guia-de-boas-praticas-em-gestao-do-atendiment...
Explorando o atendimentoFonte: http://elife.com.br/paper/guia-de-boas-praticas-em-gestao-do-atendimento-e-relacionamento-e...
Importante apontar horário de atendimento
Importante apontar horário de atendimento
O que deve ou não ser respondido nas redessociaisFonte: http://elife.com.br/paper/guia-de-boas-praticas-em-gestao-do-atend...
Sac 2.0
Sac 2.0
Bradesco Poesia• Aconteceu em 25/10/2011• Ao final do dia, a resposta járegistrava mais de 925 likes e maisde 500 comentár...
A repercussão
Os números
Twelp Force – Best BuyA Best Buy, gigante do varejo norte-americano, criou o TwelpForce, um grupo de profissionais treinad...
Ações de relacionamento comdestaque para o digital
Portugual insere QR Codes em calçadas paradar mais informações sobre o local
Rio de Janeiro já recebeu os primeiros códigosem pontos turísticos• De acordo com daSecretaria municipal deConservação e S...
Página de perguntas e respostas (polêmicas) doMcDonald´s Canadá
Cerveja permite que o torcedor vire o técnicodo seu time por meio de ações interativas
Islândia escreve constituição de formacolaborativa com ajuda de Twitter e Facebook
Domino´s Pizza permite usuário personalizar epedir a pizza via iPad
J&J pede desculpas às consumidoras de O.B. noCanadá por falta de produto e ainda dão um vale-brinde
Atrasos nas entregas de pizza para mostrar oque é passar fome. E a pizza, no final, saía degraça para os clientes
Faça suas compras de supermercado naplataforma do metrô
Máquina da Hellmann´s dá receitas e pratos comdiversas combinações
Imagens dos usuários vão para a revista da Gol
Restaurante de NY cria cardápio via fotos doInstagram
Recomendações
Como potencializar as iniciativas egerar engajamento• Divulgação dos perfis oficiais no site institucional, nos produtos, ...
Como potencializar as iniciativas egerar engajamento• Insira os botões de compartilhamento, like e follow no site instituc...
• Divulgação dos perfisoficiais no siteinstitucional, nosprodutos, nosmateriais decomunicação, nasassinaturas de e-mail, n...
• Realizar ações que movimentem os usuários, promova interação e,sobretudo, viralização.Como potencializar as iniciativas ...
• Acompanhe o mercado, a concorrência e as marcas de maior destaque nasmídias sociais para ver o que andam fazendo.Como po...
Como potencializar as iniciativas egerar engajamento
Como calcular atratividade• Pelos aspectos quantitativoso likeso shareso viewso recomendaçõeso indicaçõeso mençõeso RTso i...
Como calcular atratividade• Pelos aspectos qualitativoso formadores de opiniãoo tipos de assuntoso mídia espontâneao solic...
Como integrar plataformas• Plataforma principal eoficial é o site.• Dele, derivam os perfisde mídias sociais• Dos perfisin...
1) Customização. A comoditização de marcas e produtos já está levando osconsumidores a ansiar por exclusividade e personal...
2) Integração entre redes sociais e bancos de dados. Quem é o seu cliente? Onde elecompra, o que ele compra, a que horas, ...
3) Conteúdo sob demanda. Na esteira da customização, propor conteúdos específicosde acordo com o interesse de cada consumi...
Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame4) Curadoria de conteúdo. Mesmo com esse marketing “inteligente”, a quantidad...
Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame5) Imagens. O conteúdo será cada vez mais visual. Menos texto, mais imagens. ...
Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame6) Compartilhamento. Cada vez mais, experiências de vida só vão parecer relev...
Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame7) Recursos de voz. A expectativa por informação imediata, personalizada e em...
Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame8) Telas mobile. Para esse compartilhamento, pessoas e empresas devem conside...
9) A qualquer tempo e em qualquer lugar. Foi no quarto trimestre de 2010 que onúmero de smartphones e tablets no mundo ult...
10) SEO = conteúdo + compartilhamento. Foi-se o tempo em que o importante era usarestratagemas e palavras-chave para que o...
11) Mídias sociais como mainstream. Basta parar um minuto e pensar: como fico sabendodas coisas e busco informação hoje em...
12) Crowdsourcing para produção de conteúdo. Envolver os clientes em ações paradesenvolvimento ou melhoria de produtos é p...
Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame13) Online X offline? Esqueça. As pessoas não percebem mais essa separação. V...
Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame13) Online X offline? Esqueça. As pessoas não percebem mais essa separação. V...
Precificação
O que será das redes sociais nofuturo?• Mobilidade• Integração on e offline• Convergência de mídias• Interatividade• Parti...
Obrigada!Grupo de Pesquisa em Comunicação, Jornalismo e Mídias DigitaisAssociação Brasileira de Pesquisadores de Comunicaç...
Prática:escolha um dos cases aseguir e proponha umasolução do ponto de vistadas mídias sociais
Danette critica time e se dá mal junto atorcedores
Danette critica SP por derrota de 4 a 1contra o Atlético Mineiro em mai/13 naLibertadores e se dá mal
Super fã de Nutella cria World NutellaDay e marca pede que ela descontinuetodos os seus perfis
Super fã de Nutella cria World Nutella Day emarca pede que ela descontinue todos os seusperfis
Repercussão na imprensa e nas redessociais se volta contra a marca
Depois da repercussão negativa, marcavolta atrás...
Curso de Planejamento de Comunicação aplicado às Mídias Sociais - DARP Universidade Caxias do Sul
Curso de Planejamento de Comunicação aplicado às Mídias Sociais - DARP Universidade Caxias do Sul
Curso de Planejamento de Comunicação aplicado às Mídias Sociais - DARP Universidade Caxias do Sul
Curso de Planejamento de Comunicação aplicado às Mídias Sociais - DARP Universidade Caxias do Sul
Curso de Planejamento de Comunicação aplicado às Mídias Sociais - DARP Universidade Caxias do Sul
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Curso de Planejamento de Comunicação aplicado às Mídias Sociais - DARP Universidade Caxias do Sul

2,558 views

Published on

Curso ministrado em 15/06/2013 na Universidade Caxias do Sul, com organização do Diretório Acadêmico de Relações Públicas (DARP)

Published in: Business
1 Comment
11 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
2,558
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
11
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Curso de Planejamento de Comunicação aplicado às Mídias Sociais - DARP Universidade Caxias do Sul

  1. 1. Junho de 2013Planejamento de comunicaçãoaplicado às mídias sociaisCarolina Terra –http://www.meadiciona.com/carolterra
  2. 2. Carolina Frazon Terra é formada em Relações Públicas pelaUniversidade Estadual Paulista "Júlio de Mesquita Filho"(UNESP/Bauru), especialista em Gestão Estratégica deComunicação Organizacional e Relações Públicas, doutora emestre em Interfaces Sociais da Comunicação, ambas pelaEscola de Comunicações e Artes da USP.Iniciou sua carreira em Bauru, atuando em empresas como FIAT eAssociação Hospitalar de Bauru. Atuou como Relações Públicas daVivo, foi coordenadora de comunicação corporativa doMercadoLivre e diretora de Mídias Sociais da Agência Ideal. Hoje,é gerente de mídias sociais da Garoto e trabalha comconsultoria de mídias sociais para empresas como Bayer, Garotoe diversas agências de comunicação.Além disso, é docente para os cursos de Relações Públicas ePublicidade e Propaganda da Fecap, da Cásper Líbero, e de pósna ECA-USP, FIA, ESPM e Belas Artes, em São Paulo.É autora dos livros Blogs Corporativos (Difusão Editora), MídiasSociais...e agora? (Difusão Editora e Editora Senac Rio) e editorados blogs RPalavreando (http://rpalavreando.com.br) e Relações(www.blogrelacoes.com.br).
  3. 3. EMENTA – Planejamento de comunicação aplicado àsMídias Sociais• Revisão de conceitos de redes sociais• Planejamento de comunicação para mídias sociais• Análise de cases• Mensuração• Prática
  4. 4. Objetivos: oferecer ao participante o conhecimento necessário para escolher asferramentas das redes sociais online que convêm ao seu negócio, bem comoplanejar a comunicação contemplando tais instrumentos, preocupando-se commétricas e formatos adequados de avaliação.AvaliaçãoAnálise de crise sobre uma organização com problemas reais e proposta deplanejamento para solução.MetodologiaAula expositiva e participativa, análises em classe.
  5. 5. Referências bibliográficasBRAMBILLA, Ana Maria. Para entender as mídias sociais. Disponível emhttp://paraentenderasmidiassociais.blogspot.com/. Acesso em 25/04/2011.CIPRIANI, Fábio. Estratégias em mídias digitais. São Paulo. Novatec Editora, 2011.CORRÊA, Elizabeth Saad Nicolau. Estratégias para mídia digital 2.0. São Paulo: Editora Senac, 2008.COSTA, Rogério da. A cultura digital. 2.Ed. São Paulo: Publifolha, 2003.FERNANDES, Manoel. Do BroadCast ao SocialCast: como as redes sociais estão transformando o mundo dos negócios. SãoPaulo: W3 Editora, 2009.FREITAS, Fábio e LUCAS, Luciane. Desafios contemporâneos em Comunicação. São Paulo: Summus, 2002.LAS CASAS, Alexandre Luzzi (org.). Marketing Móvel. Tendências e oportunidades no marketing eletrônico. São Paulo:Saint Paul Editora, 2009.KUNSCH, Margarida M. K. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. São Paulo: Summus, 2003.MAIA, Viviane. Estão falando bem (e mal) de você. Junte-se a eles. Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios.Edição 238. Novembro de 2008(A). Disponível em http://empresas.globo.com/Empresasenegocios/0,19125,ERA1691395-2574,00.html. Acesso em 17/11/2008.MAIA, Viviane. Falem bem ou mal, mas...Revista Época Negócios. Edição 21. Outubro de 2008(B). Disponível emhttp://epocanegocios.globo.com/Revista/Epocanegocios/0,,EDG84895-8377-21,00-FALEM+BEM+OU+MAL+MAS.html.Acesso em 30/10/2008.RECUERO, Raquel. O que é mídia social? Disponível emhttp://pontomidia.com.br/raquel/arquivos/o_que_e_midia_social.html. Acesso em 03/10/2008.ROSA, Mário. A reputação na velocidade do pensamento. São Paulo: Geração Editorial, 2006.TERRA, Carolina Frazon. Mídias sociais...e agora? Tudo o que você precisa saber para implementar um projeto demídias sociais. São Caetano do Sul: Difusão Editora. Rio de Janeiro: Editora Senac Rio, 2011.TERRA, Carolina Frazon. Relações Públicas na era dos megafones digitais. In: FARIAS, Luiz Alberto de. Relações PúblicasEstratégicas: técnicas, conceitos e instrumentos. São Paulo: Summus, 2011.TERRA, Carolina Frazon. Comunicação organizacional em tempos de redes sociais online. P. 136-143. In: Mídias sociais:perspectivas, tendências e reflexões. São Paulo, Papercliq, 2010.TERRA, Carolina Frazon. RP 2.0: novo campo de atuação para o profissional. P. 136-143. In: RP Digitais. Salvador, PortalRp-Bahia, 2010.TERRA, Carolina Frazon. Blogs corporativos. Modismo ou tendência? São Caetano do Sul: Difusão Editora, 2008.
  6. 6. Clique para editar o estilo do título mestre_____ ____ ______ __ _______ __ _____ ____________ ____________ _____Clique para editar os estilos do texto mestreSegundo nívelTerceiro nível“Eu acho bom que as marcas tenham algocomo uma pele grossa hoje em dia”.Alex Bogusky, chairman da Crispin Porter, o “Google” das agências dos EUA.
  7. 7. Cenário da Comunicação
  8. 8. A comunicação mudou!
  9. 9. Redes sociais, redes sociais online emídias sociais
  10. 10. Características das mídias sociais• Formato de conversação e não de monólogo• Deve facilitar a discussão bidirecional eevitar a moderação e a censura• Protagonistas = pessoas e não as empresasou marcas, isto é, quem controla suainteração com as corporações são ospróprios usuários• Principais valores: honestidade etransparência• Distribuição em vez da centralização (umavez que têm diversos interlocutores quetornam a informação heterogênea e rica).
  11. 11. Evolução dos números de usuários de internet noBrasil. Fonte: IAB Brasil (Dez/2012)
  12. 12. Fonte: Adrenaline/Uol – 05/01/13A Ásia é o continente que maisacessa o Facebook, com 278milhões de usuários, enquanto aEuropa, em segundo lugar, tem251 milhões. A América do Norteconta com 243 milhões deusuários, seguida pela Américado Sul (142 milhões), a África (52milhões) e a Oceania (15milhões).A rede de Mark Zuckerberg temmais de 1 bilhão de usuáriosativos mensais, dos quais 600milhões acessam o serviçoatravés de dispositivos móveis.
  13. 13. Redes sociais no mundoFonte: http://blogs.estadao.com.br/link/tag/google-plus/ (jan/13)
  14. 14. Comportamento do brasileiro nas mídias sociaisFonte: revista Galileu(http://www.i9socialmedia.com/infografico-mostra-o-perfil-dos-brasileiros-nas-redes-sociais/) –Set/2012
  15. 15. Comportamento do brasileiro nas mídias sociaisFonte: revista Galileu(http://www.i9socialmedia.com/infografico-mostra-o-perfil-dos-brasileiros-nas-redes-sociais/) –Set/2012
  16. 16. Fonte: Msense e Hi-Mídia (Mar/2013)Comportamento do brasileiro nas mídias sociais
  17. 17. Conceitos fundamentais
  18. 18. – Marcelo Coutinho (2007)• A comunicação mercadológica terá queincorporar um elemento ao qual estápouco acostumada até agora: acomunicação entre consumidores, tendo amarca como suporte, e não apenas acomunicação com consumidores, tendo amarca como um veículo de interação entrea empresa e seus mercados.
  19. 19. – Castells (2006):• A SMC constitui certamente uma novaforma de comunicação em massa –porém, produzida, recebida eexperenciada individualmente. Ela foirecuperada pelos movimentos sociaisde todo o mundo, mas eles não são osúnicos a utilizar essa nova ferramentade mobilização e organização. A mídiatradicional tenta acompanhar essemovimento e, fazendo uso de seu podercomercial e midiático passou a seenvolver com o maior número possívelde blogs. Falta pouco para que,através da SMC, os movimentos sociaise os indivíduos em rebelião críticacomecem a agir sobre a grande mídia,a controlar as informações, adesmenti-las e até mesmo a produzi-las.
  20. 20. – Jenkins (2008):• A cultura da rede conectada possibilitauma nova forma de poder de baixopara cima, pois diversos grupos depessoas dispersas se associam deacordo com suas habilidades eencontram soluções de muitosproblemas complexos que talvez nãopudessem resolver individualmente.(...) a cultura participatória conta comrelativamente poucas barreiras àexpressão artística e ao engajamentocívico e dá grande apoio para secompartilhar criações (...) éigualmente aquela em que osmembros confiam no conteúdomaterial de suas contribuições esentem algum nível de conexão socialuns com os outros.
  21. 21. Conceito de rede:• Um dos conceitos-chave para Castells(1999, p.498) que explica essa novaestrutura social a partir dos anos 80 e dodesenvolvimento das tecnologias dainformação é o conceito de rede: “é umconjunto de nós interconectados”.• O conceito de rede, anterior aociberespaço, pode ser visto de diferentesângulos: da matemática, das ciências esistemas da informação, da biologia, dasociologia e também da comunicação.
  22. 22. • As redes sociais se formam por meio de plataformas de mídias sociaisquem tem em seu bojo conceitos como colaboração, cooperação,replicação, fluxo, agilidade, nó, hub (ponto central), conexões, interação,engajamento, etc.Estrutura ilustrada de uma rede. Fonte: baseado em Dachis Group, 2009.
  23. 23. Mundos pequenose intensidade doslaços (via@mcoutinho)Milgram e Granovetter (anos 60/70)• Um pequeno número de pessoas éresponsável por um grande númerode conexões• Laços fortes (família e amigosíntimos) são importantes para acoesão, enquanto os laços fracos(conhecidos) são responsáveis pelasconexões• Diversos estudos mostram que aweb amplia o número de laçosfracos, mas não necessariamenteo número de laços fortes.
  24. 24. A teoria dos seis graus deseparação• Originou-se a partir de um estudo científico– No mundo, são necessários no máximo seis laços de amizade para que duas pessoasquaisquer estejam ligadas.– No estudo, feito nos Estados Unidos, buscou-se, através do envio de cartas, identificar onúmeros de laços de conhecimento pessoal existente entre duas pessoas quaisquer.– Cada pessoa recebia uma carta identificando a pessoa alvo e deveria enviar uma nova cartapara a pessoa identificada, caso a conhecesse, ou para uma pessoa qualquer de suas relaçõesque tivesse maior chance de conhecer a pessoa alvo.– A pessoa alvo, ao receber a carta, deveria enviar uma carta para os responsáveis pelo estudo.• A popularidade da crença no fato de que o número máximo de passos entreduas pessoas é 6 (seis) gerou, em 1990, uma peça de nome Six Degrees ofSeparation, de John Guare.
  25. 25. A teoria dos seis graus deseparação• Um resultado interessante pode ser visto num jogo para a Internetdenominado Oráculo de Bacon (The Oracle of Bacon).• O jogo, criado por Brett Tjaden, um cientista da computação da Universidadede Virgínia, e mantido, atualmente, por Patrick Reynolds mostra como umator, no caso Kevin Bacon, se relaciona com os demais artistas, sejam defilmes americanos ou não.• Para exemplificar, a atriz Fernanda Montenegro tem um número Bacon de 2,obtido da seguinte forma: ela atuou em O Amor nos Tempos do Cólera (2007)com Benjamin Bratt que atuou com Kevin Bacon em O Lenhador (2004).
  26. 26. A teoria dos 6graus de separação
  27. 27. Engajamento• Caracteriza-se pelo ato de interagir, compartilhar, trocar ideias,informações, conhecimentos, dados, entre usuários conectados à redee que possuem mecanismos comunicacionais comuns entre si.• O nível de engajamento na rede, segundo Lon e Brake (2009), temquatro aspectos: comunicação, colaboração, educação (espalharinformação sobre produtos, serviços ou causas) e entretenimento.
  28. 28. Engajamento• Uma das páginas com maior índice de engajamento no Facebook é “Jesus Daily”.
  29. 29. Engajamento nas mídias sociais é principalprioridade para o marketing digitalFonte: : http://econsultancy.com/us/blog/8995-social-media-engagement-is-the-top-priority-for-digital-marketers
  30. 30. Engajamento por Charlene Li• 5 estágios quedevem serseguidos para seconseguirengajamento
  31. 31. Engajamento por David Armano
  32. 32. Como calcular o engajamento• Facebook: ([share + like + comentários] / quantidade de posts /quantidade de fans) x 100 = % engajamento• Twitter: ([mentions + RTs] / quantidade de tweets / quantidadede seguidores) x 100 = % engajamentoEssa fórmula não pode ser usada se o perfil for voltado para o SAC.
  33. 33. Métrica de engajamento viaSocialbakers
  34. 34. Métrica de engajamento viaSocialbakers
  35. 35. Métrica deengajamentodaSocialbakers
  36. 36. Métrica de engajamento via IMS(Internet Market Score)#Menções positivas + #Menções neutras - #menções negativas----------------------------------------------------------------------------Total de menções x 100O resultado será um índice que vai de -100 a +100 equanto mais próximo do +100, melhor.
  37. 37. Monitoramento• É uma prática ou serviçorealizado por profissionais ouagências especializadas,buscando coletar, classificar,categorizar e analisar todas asmenções a uma marca, seusconcorrentes, à área deatuação de uma empresa ou aseus públicos-alvo.
  38. 38. Monitoramento• Serviço de inteligência competitiva,que permite:a)Conhecer melhor os consumidores eprodutoresb)Vigiar o mercado; identificar,prever e analisartendênciasc)Evitar e gerenciar crises de imagemd)Desenvolver novos produtos
  39. 39. Novos modelos de relacionamentosdigitais
  40. 40. Relacionamentos 2.0– Defren também define as RP 2.0 como um novo tipo quetem como premissas a interação com os consumidores etransparência corporativa.– Defren bem ilustra a sua posição:• “(...) no mundo online, a marca está exposta. Suas ações,interações e reações (para não dizer também as faltas de ações)estão sendo assistidas, criticadas – e catalogadas para sempre peloGoogle”.
  41. 41. Relações Públicas Digitais é o termo queabrange melhor a atividade
  42. 42. As características da rede são as mesmas daessência das RPFonte: Eduardo Vasques -http://www.slideshare.net/CursosESPM/relaes-pblicas-digitais
  43. 43. Kit Kat e Oreo disputam consumidora via Twitter
  44. 44. Comunicação organizacional digital “Alguém está falando mal de sua empresa nestemomento. Em segundos, essa pessoa vai mandar ocomentário para outra, que vai inseri-lo num blog e, empouco tempo, surgirá uma comunidade no Orkut a respeitodesse mesmo tema. Em minutos, a reputação de suamarca, na lista dos dez mais clicados do Google estaráameaçada para todo o sempre”. (Viviane Maia, PEGN,2008)
  45. 45. Até um dos nossos maiores publicitários se rendeu àsRP!“Mas tenho certeza absoluta de que écom relações públicas, e não compublicidade, que as empresasbrasileiras vão construir suas marcasno mundo”.
  46. 46. Fonte: Pesquisa feita pelo Instituto Nielsen em 50 países e publicada na edição de 13 de Julho de 2009 do Meio & MensagemO curioso é que anúncios em vídeos online, em banners e em telefonescelulares ficaram nas três últimas posições, mostrando que o consumidorprefere outras formas de propaganda.
  47. 47. Comunicação organizacional digital em tempos deredes sociais online
  48. 48. Como fazer• Diagnosticar o estado da marca e de seus principaisprodutos e serviços nas redes sociais online• Planejar e propor ações que inspirem os consumidoresacerca do universo que envolve a empresa• Engajar-se em fóruns que permitam a participação deusuários corporativos; estabelecer canais de comunicaçãosinceros, transparentes e ágeis com os públicos;
  49. 49. Como fazer• Alterar o paradigma do controleda informação e da marca;• Criar uma cultura interna departicipação, colaboração ecoletividade a fim de refletir taisprincípios externamente;• Entender a dinâmica defuncionamento deste universo eabrir-se para uma via deentendimento comconsumidores.
  50. 50. Novo consumidor social
  51. 51. Próxima geração predominante deconsumidoresFonte: http://www.edelman.com.br/propriedades/8095-3/
  52. 52. O novo consumidor socialFonte: Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas, realizada pela Deloitte em 2010
  53. 53. Produser e prosumer• Bruns e Jacobs (apud MONTARDO, 2009, p. 4) apontam que os produsersdefinem os “usuários de ambientes colaborativos que se comprometemcom conteúdo intercambiável tanto como consumidores quanto comoprodutores”, fazendo o que os mesmos autores classificam comoprodusage (produção ou uso).• Já a terminologia prosumer foi primeiramente citada por Tofler (1990) esignifica consumidor profissional em que o retorno de suas necessidades,gostos e impressões das organizações culminam no desenvolvimento denovos produtos e serviços.• Os produsers afetam diretamente no modo de produção capitalista,interferindo na reputação e na imagem das corporações.
  54. 54. Prosumer
  55. 55. Como os usuários podem ser classificados de acordocom seu comportamento nas redes sociais
  56. 56. Usuário-mídia (TERRA, 2011)• Heavy user tanto da internet como das mídiassociais e que produz, compartilha, disseminaconteúdos próprios e de seus pares, bem como osendossa junto às suas audiências em blogs,microblogs, fóruns de discussão on-line,comunidades em sites de relacionamento, chats,entre outros. Acreditamos que existam níveis deusuário-mídia: os que apenas consomem conteúdo ereplicam; os que apenas participam comcomentários em iniciativas on-line de terceiros; e osque de fato produzem conteúdo ativamente.
  57. 57. Tabela: como identificar um usuário-mídiaRequisitos Primeiro nível Segundo nível Terceiro nívelQuantidade deseguidores noTwitterAté 500 De 501 a 1000 Acima de 1001Fãs ou fanpage(Facebook)Até 100 De 101 a 500 Acima de 501Klout Abaixo de 30 Entre 30 e 60 Acima de 60Possui blog,tumblr ou outrapágina web? Emcaso positivo, qualseria o pagerank?0 a 2 3 e 4 Acima de 4Possui outrosperfis em mídiassociais. Quantos?Até 3 De 4 a 10 Acima de 10Frequência depostagemOcasional Frequente DiariamenteDiálogo Reativo, apenas consomeconteúdoIntermediário, esboçainterações, mas não produz,apenas replica e comentaAtivo, produz conteúdo,interage, replica, comentaetcTemastrabalhadosParcialmente conectadocom a marca, produto ouorganizaçãoParcialmente conectadocom a marca, produto ouorganizaçãoTotalmente conectado coma marca, produto ouorganizaçãoFonte: TERRA, 2012, Abrapcorp
  58. 58. Crises
  59. 59. A interatividade e a participação do consumidor(CGU) podem gerar problemas e crises para asmarcas
  60. 60. Os tipos de crise (via @MarthaGabriel)
  61. 61. Top 10 causas de criseFonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html1. Experiências negativas declientes2. Violações de normaséticas3. Conteúdo inapropriado4. Empregados desonestos5. Demora no retorno aousuário6. Violações de leis7. Violação de segurança8. Resposta inadequada9. Censura à comunidade10. Falta de checagem dofato
  62. 62. Quem causa a criseFonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html
  63. 63. Infeliz coincidência (na mesma semana datragédia/incêndio de Santa Maria/RS)
  64. 64. Coca-Cola Zero: Entre na brincadeira e capitalizeem cimaVídeo criado pelo grupo Porta dosFundosResposta da Coca-Cola
  65. 65. Coca-Cola Zero: Entre na brincadeira ecapitalize em cima
  66. 66. Heineken usa fanpage para combater boatos egerir crises
  67. 67. Dia da mentira gerando crise para a marca
  68. 68. Dia da mentira gerando crise para a marca
  69. 69. Gina indelicada: criada em 14/08/12 e chegou,em pouco mais de uma semana, a mais de 1,1milhão de seguidores.
  70. 70. Gina indelicada: como lidar comfakes, sátiras e afins?
  71. 71. Spoleto: “faça do limão, uma limonada”Vídeo criado por humorista paratirar sarro do SpoletoVídeo resposta do Spoleto
  72. 72. Gafe seguida de retratação
  73. 73. Concurso de fraldas da Pompom...animaltambém pode?
  74. 74. Concurso de fraldas da Pompom...animaltambém pode?
  75. 75. Usuários indignados criaram página “Nãocompre Pompom”
  76. 76. Depois do estardalhaço na rede, a empresavoltou atrás e decidiu doar fraldas aos animais
  77. 77. Bis com larvas na página oficial da Lacta.Remove?
  78. 78. Bebida de Alpino sem Alpino? Crise nas mídiassociais!• 148 comentáriossó no primeiro dia.
  79. 79. Não é lá uma Brastemp?
  80. 80. Meu Renault falha
  81. 81. Kryptonite• O fato é que após teruma executiva (DonnaTocci) blogandoparalelamente à empresa,agora eles abriram seupróprio blog oficial.
  82. 82. Kryptonite• A crise foi pauta de umdos blogs mais famosos detecnologia do mundo: oEngadget e também darevista Wired.
  83. 83. KryptoniteFonte: http://www.mktg2.net/2007/10/13/kryptonite-um-exemplo-de-buzz-negativo/Como 10 dia fora da internet podem acabar com a reputação de umaempresaPost nobikeforums.netensina que umacaneta Bic podeabrir um cadeadoKryptoniteVídeosmostrando comoabrir o cadeadosão postadosEmpresa garanteque os seuscadeados sãoeficazesEmpresa anunciatroca de produtogratuitamente. Custo estimado:U$10 milhões.New York Times eAssociated Presspublicam o caso.
  84. 84. Case United Airlines“UNITED BREAKS GUITARS”• De 0 a 4 milhões de exibições em 20dias• Mais de 25 mil comentários• Queda de 10% no valor das ações;prejuízo de $ 180 milhões• Aparições na Oprah Winfrey, CNN, Foxe CBS• Reportagens sobre o assunto em todoplaneta e em todas as mídias• 20ª música mais vendida na principalloja virtual do mundo (iTunes Store)• Camisetas vendidas com o slogan“United Breaks Guitars”
  85. 85. FedexUma câmera de segurança filmou um funcionário da FedEx jogando seu monitor decomputador na casa, ao invés de entregá-lo.O vídeo em dois dias somou mais de três milhões de visualizações.Em menos de 48 horas após o vídeo ter sido publicado, o vice-presidente da empresapediu desculpas aos consumidores por meio de outro vídeo e explicou que ocomportamento do funcionário foi completamente inaceitável.
  86. 86. Campanha de marketing viral que teverepercussão negativa por fazer piadasconsideradas de mal gosto com pessoasobesas.O caso gerou polêmica na internet, composts em diversos blogs e várioscomentários publicados no YouTube.O vídeo foi retirado do ar dias depois desua divulgação, mas foi recolocado porinternautas que não gostaram dacampanha.O caso ganhou mais destaque depois deser divulgado pela mídia.Gordos (Cia Athletica)
  87. 87. Mídias sociais são o ambiente propício paradisseminação de crises
  88. 88. Mídias sociais, crise e consequênciasAspectos positivos• Possibilidade de mensuração, avaliação e tomada deprovidências• Diálogo e relacionamento com cliente• A duração pode ser curta e passageira
  89. 89. Mídias sociais, crise e consequênciasAspectos negativos• Falta de voz oficial da marca permite boca a boca negativo• Altíssima velocidade de propagação• Alcance pode ser global• Visibilidade e falta de transparência• Não ser encontrado em momentos de crise faz toda a diferença.Seja “buscável” e “encontrável” (SEO e SEM)
  90. 90. Crise: comose prepararEm algum momento, sua marca/empresa fará algo quegerará descontentamento em um segmento de públicoou, pior, na opinião pública. Por isso, é preciso monitoraro tempo todo:• Levantar os “telhados de vidro” da empresa• Levantar possíveis falhas que possam ocorrer• Projetar cenários pessimistas em relação ao negócio e àorganização• Mapear os formadores de opinião online referentes aonegócio, tanto os detratores quanto osembaixadores/advogados da marca (que podem ajudar emmomentos delicados)• Mapear e monitorar quem fala a respeito da sua marca,produto, negócio, serviço; de onde e com que grau deinfluência e propriedade• Ter uma estratégia de ação delineada para momentos comoesse.
  91. 91. Onde entra o monitoramento• Monitoramento contínuo/constante• Moderação, transparência, agilidade e retorno• Websites, blogs, perfis de mídia social/fan pages comoferramentas de “escuta”, resposta e informação• Treinamentos, normas de conduta de mídias sociais e diretrizes
  92. 92. Martha Gabriel“Sem dúvida todosnós enfrentaremosuma crise. Só nãosaberemos quando!”
  93. 93. Fato é que...“(...) Antes do advento das redessociais o usuário usava o ‘faleconosco’ para ser ouvido pelasempresas, hoje ele usa as redessociais e fala para todos” .Romeo Busarello, diretor deMarketing da Tecnisa(in Fernandes, Manoel. Do Broadcast ao Socialcast: como as redes sociais estãotransformando o mundo dos negócios. São Paulo: W3 Editora, 2009)
  94. 94. Planejamento
  95. 95. Planejamento de comunicação para mídias sociaisDiagnóstico• posicionamento da organização e da concorrência nas mídias sociais• quem são os hubs e o que falam• Monitoramento constante da marca e do mercado/segmentoPlanejamento• como participo das conversas• que mídias sociais escolher• quem atualiza, responde, interage• políticas de conduta (internas e externas)Métricas• como avalio meus objetivos• que parâmetros/indicadores são interessantes para o meu negócioImplementação• treinamentos• execução• monitoria• seeding
  96. 96. O que as marcas buscam nas redes sociais• Relacionamento (capital social)• Colaboração (produtos)• Branding (percepção da marca)• Atendimento ao cliente (SAC)• Vendas
  97. 97. Presença online
  98. 98. Sistemas de mídia de 30 anos atrás
  99. 99. KPIs = Key Performance IndicatorsFonte: Redes Sociais – estratégias e mensuração (http://www.slideshare.net/marthagabriel/redes-sociais-estrategias-e-mensurao-por-martha-gabriel)*clickthrough rate – é a taxa dada pela divisão da quantidade de cliques em um anúncio pelo número de impressões domesmo, e multiplicado por 100. Por exemplo, uma CTR de 2%, indica que a cada 100 impressões do seu anúncio,somente 2 serão clicados.
  100. 100. Considerações sobre o monitoramentoFonte: Redes Sociais – estratégias e mensuração (http://www.slideshare.net/marthagabriel/redes-sociais-estrategias-e-mensurao-por-martha-gabriel)*SMM - social media marketingSMO – social media optimizationWOMM – world of mouth marketing
  101. 101. Elife – Software de monitoramento
  102. 102. Elife – Software de monitoramento
  103. 103. Elife – Software de monitoramentoFonte: http://www.slideshare.net/Elife2009/evento-market-research-o-ps-monitoramento?utm_source=slideshow&utm_medium=ssemail&utm_campaign=upload_digest(slide 16)
  104. 104. Scup – Software de monitoramento
  105. 105. Seekr – Software de monitoramento
  106. 106. Livebuzz – Software de monitoramento
  107. 107. Sysomos – Software de monitoramento
  108. 108. Alterian – Software de monitoramento
  109. 109. SocialBakers – Software de inteligência
  110. 110. Klout – afere a influência do usuário deredes sociais
  111. 111. Peerindex – afere a influência do usuáriode redes sociais
  112. 112. Peerindex – afere a influência do usuáriode redes sociais
  113. 113. Booshaka – encontra top fãs de umafanpage
  114. 114. Instagram
  115. 115. Instagram
  116. 116. Como monitorar• Leitores de feeds (agregadores)– Google reader– Bloglines– NewsIsFree• Monitoramento de palavras-chave– Alertas do Google– Google Blog Search– Social Mention– Scup, Radian6, eLife, Dialetto• Monitoramento dos assuntos mais comentados• Monitoramento estatístico– BlogPulse– Ferramentas proprietárias (Buzz Metrics, Impact Watch)
  117. 117. Principais métricas– volume (número de posts publicados utilizando determinado termo);– relevância (densidade de rede de um blog, permite identificar os sites pessoais oublogs mais referenciados por outros consumidores a partir do uso de links);– popularidade (comunidades mais populares por número de membros, mensuração dointeresse crescente ou decrescente sobre a comunidade e/ou assunto);– influência (tamanho da rede de amigos dos interlocutores em comunidades);– repercussão (número total de comentários associados como resposta a tópicos desites de relacionamento ou posts de blogs. Quanto mais comentários um blog ou tópicomaior é sua repercussão e consequentemente maior é o interesse por aquele assunto);– dispersão (pode ser calculada pelo boca-a-boca disperso por cada serviço monitorado).
  118. 118. Mensuração• Análise de acessos– Google Analytics– Stat Counter– Ferramentas do wordpress• Monitoramento do ROI (uma vez que foram investidos tempo,dinheiro e pessoas)• Lições aprendidas• Análise das interações– Quais foram as interações mais recorrentes (talvez possam ser absorvidas no blog)
  119. 119. Mensuração – ferramentas
  120. 120. Promoção• Ferramentas de busca (blog tem que ser conhecido)– Links patrocinados– Busca natural• Conteúdo viral (algo que se espalha com facilidade pela web,ou seja, possui as características de um vírus que conseguepropagar a sua “mensagem” por diversos websites e blogs)• Rede de links• Comentários• Anúncios, publicidades e notícias
  121. 121. Promoção
  122. 122. Promoção
  123. 123. Promoção© 2008 JumpEducation
  124. 124. Promoção
  125. 125. PromoçãoHeineken divulga Rádio Heineken entreblogueirosDepois da repercussão provocada pela criação de umaplicativo "festeiro" para o iPhone, a Heineken voltaa gerar buzz com uma ação que se reflete no mundodigital. Desta vez, o foco está na Rádio Heineken,que existe há um ano e foi relançada nesta segunda-feira, 23/03.Para promover a nova versão da rádio - que agoraoferece um giro musical que envolve hits de mais de50 cidades do mundo -, a Heineken distribuiu um kitpara fazer a festa de diversos blogueiros. Foramencaminhadas bolas espelhadas, típicas de disco,que continham um barril de cinco litros einformações sobre a rádio. A ação, criada pelaFischer América, também repercutiu e ganhouespaço em blogs e no Twitter.Fonte:www.meioemensagem.com.br/novomm/br/Conteudo/?Heineken_divulga_Radio_Heineken_entre_blogueiros.
  126. 126. Referências de mensuração
  127. 127. Referências de leitura
  128. 128. Referências de leitura
  129. 129. SAC 2.0As empresas estão seespecializando no SAC 2.0 paraevitar a exposição negativa. Maso “0800” também deve seguirum padrão de atendimento igualao 2.0A taxa de eficiência e retorno doSAC 2.0 é muito superior aosmeios tradicionais como otelefone ou o PROCON.
  130. 130. Diferenças entre atendimento erelacionamentoFonte: http://elife.com.br/paper/guia-de-boas-praticas-em-gestao-do-atendimento-e-relacionamento-em-redes-sociais.pdf
  131. 131. Explorando o atendimentoFonte: http://elife.com.br/paper/guia-de-boas-praticas-em-gestao-do-atendimento-e-relacionamento-em-redes-sociais.pdf
  132. 132. Importante apontar horário de atendimento
  133. 133. Importante apontar horário de atendimento
  134. 134. O que deve ou não ser respondido nas redessociaisFonte: http://elife.com.br/paper/guia-de-boas-praticas-em-gestao-do-atendimento-e-relacionamento-em-redes-sociais.pdf
  135. 135. Sac 2.0
  136. 136. Sac 2.0
  137. 137. Bradesco Poesia• Aconteceu em 25/10/2011• Ao final do dia, a resposta járegistrava mais de 925 likes e maisde 500 comentários no Twitter(PORTAL DA PROPAGANDA).
  138. 138. A repercussão
  139. 139. Os números
  140. 140. Twelp Force – Best BuyA Best Buy, gigante do varejo norte-americano, criou o TwelpForce, um grupo de profissionais treinadospara responder, no esquema 24x7, dúvidas dos usuários do Twitter sobre os mais diversos produtos eserviços. Detalhe: pode ser qualquer internauta. Não é preciso ser cliente da loja ou fazer aquelescadastros intermináveis, informando nome, CPF, tipo sanguíneo e signo do zodíaco. Basta enviar umamensagem para @twelpforce. A ação foi premiada em Cannes com o Leão de Titânio!
  141. 141. Ações de relacionamento comdestaque para o digital
  142. 142. Portugual insere QR Codes em calçadas paradar mais informações sobre o local
  143. 143. Rio de Janeiro já recebeu os primeiros códigosem pontos turísticos• De acordo com daSecretaria municipal deConservação e ServiçosPúblicos, o Grupo MáquinaPR e a agênciaZóio, responsáveis peloprojeto, serão instaladosmais de 30 códigos emlugares como os Arcos daLapa, a Vista Chinesa e oJardim Botânico.Fonte: Administradores (23/01/13)
  144. 144. Página de perguntas e respostas (polêmicas) doMcDonald´s Canadá
  145. 145. Cerveja permite que o torcedor vire o técnicodo seu time por meio de ações interativas
  146. 146. Islândia escreve constituição de formacolaborativa com ajuda de Twitter e Facebook
  147. 147. Domino´s Pizza permite usuário personalizar epedir a pizza via iPad
  148. 148. J&J pede desculpas às consumidoras de O.B. noCanadá por falta de produto e ainda dão um vale-brinde
  149. 149. Atrasos nas entregas de pizza para mostrar oque é passar fome. E a pizza, no final, saía degraça para os clientes
  150. 150. Faça suas compras de supermercado naplataforma do metrô
  151. 151. Máquina da Hellmann´s dá receitas e pratos comdiversas combinações
  152. 152. Imagens dos usuários vão para a revista da Gol
  153. 153. Restaurante de NY cria cardápio via fotos doInstagram
  154. 154. Recomendações
  155. 155. Como potencializar as iniciativas egerar engajamento• Divulgação dos perfis oficiais no site institucional, nos produtos, nosmateriais de comunicação, nas assinaturas de e-mail, nos cartões de visita,nas embalagens de produtos, no mobiliário da empresa etc.
  156. 156. Como potencializar as iniciativas egerar engajamento• Insira os botões de compartilhamento, like e follow no site institucional
  157. 157. • Divulgação dos perfisoficiais no siteinstitucional, nosprodutos, nosmateriais decomunicação, nasassinaturas de e-mail, nos cartões devisita, nasembalagens deprodutos, nomobiliário daempresa etc.
  158. 158. • Realizar ações que movimentem os usuários, promova interação e,sobretudo, viralização.Como potencializar as iniciativas egerar engajamento
  159. 159. • Acompanhe o mercado, a concorrência e as marcas de maior destaque nasmídias sociais para ver o que andam fazendo.Como potencializar as iniciativas egerar engajamento
  160. 160. Como potencializar as iniciativas egerar engajamento
  161. 161. Como calcular atratividade• Pelos aspectos quantitativoso likeso shareso viewso recomendaçõeso indicaçõeso mençõeso RTso interaçõeso aumento de vendaso aumento no número de fãs, seguidores
  162. 162. Como calcular atratividade• Pelos aspectos qualitativoso formadores de opiniãoo tipos de assuntoso mídia espontâneao solicitações de entrevistaso pedidos de trabalhoso melhoria da imagem institucional e dos produtos
  163. 163. Como integrar plataformas• Plataforma principal eoficial é o site.• Dele, derivam os perfisde mídias sociais• Dos perfisinstitucionais, derivamos de produto• Todos devem sereferenciar, se citar,promoverhiperlinkagem entre si.
  164. 164. 1) Customização. A comoditização de marcas e produtos já está levando osconsumidores a ansiar por exclusividade e personalização (daí o sucesso do Pinterest,por exemplo, já que cada um cria seu próprio painel de preferências). As marcaspassarão a investir mais em autenticidade e experiências individuais e sob medida,permitindo que as pessoas efetivamente controlem o que querem fazer ou comprar.Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame
  165. 165. 2) Integração entre redes sociais e bancos de dados. Quem é o seu cliente? Onde elecompra, o que ele compra, a que horas, sozinho ou com amigos, de que outras coisasele gosta, que tipo de comentário ele costuma postar nas redes sociais sobre osprodutos que adquire, que tipo de produto ele gostaria de comprar… inúmerasquestões cujas respostas estão soltas em diversos canais e pontos de contato e queprecisam ser “amarradas”. Ao sincronizar as atividades nas mídias sociais com osbancos de dados dos clientes, dá para tirar informações comportamentais e elaborarmensagens e ações mais dirigidas.Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame
  166. 166. 3) Conteúdo sob demanda. Na esteira da customização, propor conteúdos específicosde acordo com o interesse de cada consumidor, “lendo” as suas várias facetas. Umexemplo é o que já faz o Zite, espécie de revista eletrônica que, com base no que vocêposta no Twitter ou Facebook, sugere leituras (artigos) de interesse. Ou o que faz aAmazon, capaz não só de te reconhecer como um visitante de retorno mas de indicaroutras leituras com base em suas compras anteriores.Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame
  167. 167. Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame4) Curadoria de conteúdo. Mesmo com esse marketing “inteligente”, a quantidade deinformações às quais somos submetidos todos os dias é exorbitante. Oferecer serviçosde curadoria sob medida é um nicho ainda pouco explorado.Texto extra: Curadoria digital (páginas 12 a 21) - http://issuu.com/apugliese/docs/ebook_curadoria_digital_usp
  168. 168. Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame5) Imagens. O conteúdo será cada vez mais visual. Menos texto, mais imagens. Fotos,vídeos e infográficos serão cada vez mais importantes para compartilhar nossa visão demundo, pois são de fácil e rápido consumo. O sucesso do Pinterest (uma grande colagemdas suas fotos preferidas sobre os mais variados temas) e do Instagram (que permite aplicarefeitos interessantes em suas fotos) durante 2012 é uma prova.Texto extra: http://rpalavreando.com.br/2012/12/12/infograficos-sao-parte-da-estrategia-de-divulgacao-comunicacao-e-relacionamento-das-marcas/
  169. 169. Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame6) Compartilhamento. Cada vez mais, experiências de vida só vão parecer relevantes ememoráveis se compartilhadas com o maior número possível de pessoas. Crescerão asferramentas que permitem que você integre todos os aplicativos que utiliza e associeconteúdos em diferentes websites.
  170. 170. Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame7) Recursos de voz. A expectativa por informação imediata, personalizada e emqualquer lugar estimulará a expansão de “assistentes de voz” como o Siri, capazes denos dar indicações em tempo real.
  171. 171. Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame8) Telas mobile. Para esse compartilhamento, pessoas e empresas devem considerarque equipamentos mobile são cada vez mais comuns. Smartphones e tablets terãouso cada vez maior e websites que não estiverem programados para isso serão malvistos. A preparação de websites para serem vistos com facilidade em qualquer tipo detela chama-se responsive web design.
  172. 172. 9) A qualquer tempo e em qualquer lugar. Foi no quarto trimestre de 2010 que onúmero de smartphones e tablets no mundo ultrapassou o de PCs – e aí que se viu oinício de uma mudança de cultura, a exemplo do que aconteceu em 2002, quando onúmero de celulares suplantou o de telefones fixos. Como decorrência do boommobile, o nível de exigência das pessoas por informações em tempo real na suatelinha portátil tende a aumentar, e os profissionais de marketing podem pensar emações para atender essa demanda.Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame
  173. 173. 10) SEO = conteúdo + compartilhamento. Foi-se o tempo em que o importante era usarestratagemas e palavras-chave para que os algoritmos das ferramentas de busca“enxergassem” melhor a marca. Agora, o que dá realmente resultado é conteúdorelevante, que as pessoas compartilhem e para os quais gerem links. Search EngineOptimization (SEO), mídias sociais e conteúdo não são mais canais separados ou práticassegmentadas.Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame
  174. 174. 11) Mídias sociais como mainstream. Basta parar um minuto e pensar: como fico sabendodas coisas e busco informação hoje em dia? A resposta pode passar por jornais online, blogsque compilam fatos e opiniões e até por noticiários na TV. Mas com certeza incluem oFacebook, o Twitter ou o LinkedIn, por uma simples razão: as mídias sociais já virarammainstream, ou sejam, competem de igual para igual na geração e compartilhamento deconteúdos.Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame
  175. 175. 12) Crowdsourcing para produção de conteúdo. Envolver os clientes em ações paradesenvolvimento ou melhoria de produtos é prática já popular. Mas a partir de 2013 vai setornar mais relevante fazer isso, pois a demanda dos consumidores por participaçãoaumentou.• Ericsson vai criar hit viacrowdsourcing.• Projeto Avicii x You busca mostrarcomo a sociedade conectada abrecaminhos para a inovaçãoTendências de marketing para 2013Fonte: Exame
  176. 176. Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame13) Online X offline? Esqueça. As pessoas não percebem mais essa separação. Vão embusca de uma experiência autêntica, preparada para elas individualmente, que transite emum mundo só, sem fronteiras entre online e offline.• Stella Artois indica bares próximos,permite classificação do local e aindachama o táxi para o usuário
  177. 177. Tendências de marketing para 2013Fonte: Exame13) Online X offline? Esqueça. As pessoas não percebem mais essa separação. Vão embusca de uma experiência autêntica, preparada para elas individualmente, que transite emum mundo só, sem fronteiras entre online e offline.
  178. 178. Precificação
  179. 179. O que será das redes sociais nofuturo?• Mobilidade• Integração on e offline• Convergência de mídias• Interatividade• Participação cada vez maiordo usuário (criação coletiva deconteúdo, cocriação, inovaçãocolaborativa, crowdsourcing)
  180. 180. Obrigada!Grupo de Pesquisa em Comunicação, Jornalismo e Mídias DigitaisAssociação Brasileira de Pesquisadores de ComunicaçãoOrganizacional e Relações Públicashttp://www.meadiciona.com/carolterraSociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação
  181. 181. Prática:escolha um dos cases aseguir e proponha umasolução do ponto de vistadas mídias sociais
  182. 182. Danette critica time e se dá mal junto atorcedores
  183. 183. Danette critica SP por derrota de 4 a 1contra o Atlético Mineiro em mai/13 naLibertadores e se dá mal
  184. 184. Super fã de Nutella cria World NutellaDay e marca pede que ela descontinuetodos os seus perfis
  185. 185. Super fã de Nutella cria World Nutella Day emarca pede que ela descontinue todos os seusperfis
  186. 186. Repercussão na imprensa e nas redessociais se volta contra a marca
  187. 187. Depois da repercussão negativa, marcavolta atrás...

×