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Gestion de quejas y sugerencias

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Gestion de quejas y sugerencias

  1. 1. BUZON DE QUEJAS Y SUGERENCIAS<br />AUXILIAR DE ENFERMERIA<br />YENNY WALTEROS<br />2011<br />
  2. 2. OBJETIVO<br />Favorecer y facilitar la implementación y fortalecimiento de los mecanismos de gestión de quejas y sugerencias de los usuarios de la unidad.<br />
  3. 3. GESTION DE QUEJAS Y SUGERENCIAS<br />QUEJAS<br />SON LOS ESCRITOS EXPRESADOS POR CUALQUIER PACIENTE, AUNQUE SEA DIFERENTE DEL DIRECTAMENTE AFECTADO.<br />SUGERENCIAS<br />SON COMUNICACIONES DE LOS PACIENTES CON IDEAS CONCRETAS A LA MEJORA DE LA CALIDAD Y FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE LA UNIDAD.<br />
  4. 4. ELEMENTOS Y RECURSOS<br />Formato de quejas y sugerencias .<br />Buzón en la sala de espera y recepción.<br />Auxiliar de enfermería encargada.<br />Libro de actas.<br />Formato de indicador de quejas.<br />Línea telefónica.<br />Computador.<br />
  5. 5. FORMATO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS<br />
  6. 6. ACTIVIDADES DE ENFERMERA ENCARGADA<br />Apertura del buzón de quejas y reclamos por la auxiliar en cargada y un testigo<br />Revisar cada uno de los formatos que nos dan a conocer para la mejora de la unidad.<br />Cada 8 días se realiza la apertura del buzón de quejas y sugerencias.<br />Al realizar la apertura se debe realizar un acta de constancia.<br />Gestionar los formatos diligenciados, ya sea una sugerencia para el mejoramiento de la unidad o felicitación.<br />
  7. 7. En caso de no se llegue a encontrar algún formato diligenciado igualmente se debe realizar el acta.Cuando se encuentra un formato diligenciado se debe comunicar con el paciente para indagar la sugerencia o reclamo<br />
  8. 8. QUEJAS Y RECLAMOS<br />Al encontrar un formato diligenciado y después de haber llamado al paciente con el fin de indagar la razón de la sugerencia o la queja se hace un acta en la cual se ingresa lo mencionado , se le informa a la persona involucrada , se realiza una socialización con el personal y firma el acta todo el personal de la unidad.<br />Luego se realiza una reunión con todo el personal para socializar lo que ocurrió.<br />
  9. 9. GRACIAS<br />

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