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Introducción Servicio Al Cliente

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Antecedentes Servicio al Cliente Corporación Unificada Nacional

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Introducción Servicio Al Cliente

  1. 1. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula Customer Service Proyecto de Aula Carlos Fernando Romero Salas Corporación Unificada Nacional de Educación Superior Cun Escuela de Ciencias Administrativas Negocios Internacionales Bogotá 2015
  2. 2. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula Tabla de Contenido Identificación del Proyecto.........................................................................................................3 Antecedentes...............................................................................................................................4 Formato Encuesta de Caracterización .......................................................................................9 Análisis de Resultados..............................................................................................................10 Proyectos Relacionados............................................................................................................12 Planteamiento del Problema de Investigación .........................................................................13 Objetivos...................................................................................................................................14 Objetivo General .............................................................................................................................14 Objetivos Específicos .......................................................................................................................14 Anexos......................................................................................................................................15 Fotografías Sede Administrativa sector Gestión Institucional Y Servicio al Cliente................15 Bibliografía ..............................................................................................................................16 Cibergrafia ...............................................................................................................................17
  3. 3. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula Identificación del Proyecto Customer Service Énfasis: Corporación Unificada Nacional Cun Sede Bogotá Bogotá, 2015
  4. 4. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula Antecedentes El Servicio al cliente, se define como el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes tanto externos como Internos; Este, se compone de Integridad, calidad, mejoramiento continuo y sobre todo carisma, Así mismo, es Perecedero, se produce y consume instantáneamente, además de ser esencial para un eficiente desarrollo y productividad empresarial y personal de quien lo brinde. En Colombia, el servicio al cliente, es un tema que en la actualidad avanza progresivamente; Los tratados de libre comercio y la entrada de competidores fuertes con tecnología y productos que cumplen las más exigentes normas internacionales de calidad obligaron a la industria y al comercio a ponerse al día con estos asuntos, que sin lugar a duda, no han tenido mucha importancia y practica en su desarrollo. Inicialmente, fueron las compañías del sector privado quienes adaptaron y realizaron planes de contingencia con temas del servicio al cliente tomando como
  5. 5. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula ejemplo las multinacionales que estaban en el país y que a lo largo de su participación en la economía colombiana traían una cultura de servicio establecida. Así Mismo, el sector público tenía que estar a la altura del mismo desafío y comenzó a implementar sus programas para no quedarse atrás. Sin embargo, A lo largo de la historia colombiana, El servicio al cliente es un tema que no ha generado mucha importancia en el sector empresarial ni gubernamental; Por tal Razón son muchas las falencias que se presentan al momento de practicarlo y son pocas las empresas y organizaciones que han sabido manejarlo y sacarle el mayor provecho al mismo. Las Instituciones de Educación Superior en Bogotá Y en el resto del País, tienen objetivos similares, principalmente brindar una educación integral con la transferencia de óptimos conocimientos, aunque en muchas ocasiones, la calidad de ésta, depende de sus costos e influencia social, empresarial e histórica. Además de la calidad de la educación, el tema de servicio al cliente genera gran Impacto en estas instituciones, ya que son sus estudiantes la razón de ser de la misma y su estadía en ésta depende de sus niveles de satisfacción y sentido de pertenencia. En otras áreas como la Salud, El transporte y el comercio en general, el servicio al cliente ha demostrado que es esencial y sumamente importante para un eficiente desarrollo de la determinada actividad económica, sin embargo como ya se había
  6. 6. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula expresado, es necesario quizás la creación de estrategias que complazcan a cabalidad la demanda no solo de un bien esperado sino también de un servicio con calidad y sentido social. La Corporación Unificada Nacional Cun, desde su constitución y debida resolución de aprobación en el año 1981 expedida por el Ministerio de Educación Nacional, ha establecido parámetros y estrategias con el fin de brindar a sus miembros especialmente el estudiantado educación con calidad, además de contagiar ambientes agradables en su operación y función institucional. Tras su oficialización la Ahora denominada Universidad, en persecución de objetivos ambiciosos de expansión ha establecido herramientas tanto tecnológicas como físicas para generar en su entorno mayor conocimiento y capacidad de reconocimiento por la comunidad creciente en general, esto directamente proporcional a los cambios que a diario se evidencian en el sector educación, tecnológico y social-económico.
  7. 7. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula Así mismo con el afianzamiento de estas estrategias la Universidad tiene la posibilidad de presenciar espacios posiblemente desconocidos y expuestos a la ocurrencia social ignorante. Estas herramientas de notable expansión como lo es el Chat interactivo, el partner del estudiante, el correo de información, la pagina web y los sitios físicos de información y atención al cliente como el Cige y demás, han dado vuelco en la transcendencia y figura institucional a nivel social, Sin embargo, no son suficientes para satisfacer las necesidades de la comunidad, ya que en algunos casos la información expresada por los distintos medios se contradice, no es confiable ni garantiza la aplicación de un buen servicio al cliente o al menos una mínima muestra de su aplicación. En todo empresa, como ya se había detallado es necesario la creación de estrategias factibles de aplicación y ejecución de un plan de servicio al cliente, que garantice la ‘plena satisfacción del mismo en sus involucrados miembros, ya que al no existir este tema esencial, se relacionan y surgen derivados problemas más complejos que posiblemente llevan a una empresa a descender en nombre reconocimiento, capital y confianza social. Más aun en una institución educativa donde su principal objetivo ya expresado anteriormente es brindar educación con calidad, todos los miembros
  8. 8. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula administrativos, cuerpo docente, atención e información e incluso servicios generales debe estar capacitado y conjuntamente dispuesto a crear ambientes de convivencia óptimos y agradables y esto se lleva con buenos tratos hacia los demás, con pensamiento positivo y con manejo asertivo de los conflictos tanto internos como externos en la institución. Según encuesta realizada a una pequeña muestra de diez estudiantes los resultados con respecto al servicio al cliente de la Universidad fueron:
  9. 9. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula Formato Encuesta de Caracterización Número de Preguntas: 3 Preguntas Número de Variables por Pregunta: 5 Variables Enfoque: Cualitativo Tamaño de la Muestra: 10 Personas
  10. 10. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula Análisis de Resultados ¿Cómo califica Usted el Servicio al Cliente en la Cun, Sede Centro? Diagrama 1 1 Interpretación: 46% De la Muestra Calificó el Servicio al cliente en la Cun, Sede Centro como Regular, Seguido de un 27% En calificación Buena. 1. ¿Le han sido útiles las herramientas informáticas y Físicas para el trato de la Información, Servicio al cliente Y solución de Dudas e inquietudes? 9% 27% 46% 9% 9% Calificacion Servicio al Cliente Excelente Bueno Regular Malo Deficiente 0% 27% 37% 27% 9% Satisfaccion De Respuesta y Herramientas en su desarrollo Siempre Casi Siempre Algunas Veces Casi Nunca Nunca Diagrama 2 1
  11. 11. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula Interpretación: Un 37% de la Muestra afirmo que la solución de dudas e inquietudes en algunas veces les fue resuelta y clara, por otro lado un 54% Declaro que este mismo asunto se resuelve una de cada dos veces. 2. ¿Considera usted necesario la implementación de Nuevas estrategias y planes de Servicio al cliente que mejoren y satisfagan las necesidades de la comunidad en general? Diagrama 3 1 Interpretación: Un 50% de la Muestra determina necesario la Implementación de Un Nuevo sistema de Servicio al cliente que Realmente satisfaga las necesidades de la Población. 20% 50% 20% 10% 0% Implementacion de Un Nuevo Sistema Urgente Necesario Oportuno Discreto No Necesario
  12. 12. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula Proyectos Relacionados En Colombia, son varios los intentos que han surgido para enfrentar y crear propuestas que satisfagan de forma clara y completa los temas relacionados con el servicio al cliente, a continuación se destacan algunos que han aportado a la mejora del mismo de forma notable:  Oliveth Botia Fonseca & Diana Paola Rivera Moreno, (2008). Propuesta de Mejoramiento para el servicio al cliente del Grupo de Unipharm Bogotá (Trabajo de Grado para Optar por el titulo de Administradoras de Empresas), Universidad de la Salle, Bogotá, Colombia.  Melissa Arias Muñoz & Juan Manuel Ruiz Gomez, (2012). Propuesta de Mejora de Atención al Usuario en el área de Imágenes Diagnosticas (Trabajo de Investigación) Facultad de Ingeniería, Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad Icesi, Santiago de Cali, Colombia.  Gobierno de la Republica de Colombia (2012). OPEN GOVERNMENT PARTNERSHIP, Plan de Acción del Gobierno de Colombia, Mejoramiento del Servicio al Cliente, Republica de Colombia.
  13. 13. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula Planteamiento del Problema de Investigación ¿Por qué se considera Insuficiente el servicio al cliente de la Corporación Unificada Nacional Cun, con respecto a otras instituciones de educación superior y cuales serian las consecuencias al establecer y ejecutar un plan que satisfaga realmente las necesidades del mismo?
  14. 14. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula Objetivos Objetivo General Establecer Un Plan Estratégico, Eficiente y Dinámico que tras su ejecución y desarrollo garantice un adecuado y práctico servicio al cliente en la Corporación Unificada Nacional de Educación Superior Cun, además de concienciar su importancia y retomar los principios fundamentales del mismo. Objetivos Específicos:  Constituir e implementar estrategias que mejoren la calidad del servicio al cliente y por consiguiente la calidad de la educación en la Universidad.  Establecer parámetros dinámicos de convivencia y apoyo administrativo para la creación de ambientes laborales óptimos y saludables.  Lograr ejemplarizar la Universidad, no solo con su modelo de aplicación del servicio al cliente sino con su estructura y calidad en general, con respecto a las demás instituciones de educación superior.  Concienciar a la comunidad Educativa en General que Hacemos parte de Una familia, donde por constitución deben existir lazos de hermandad, convivencia y respeto entre todos sus miembros.
  15. 15. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula Anexos Fotografías Sede Administrativa sector Gestión Institucional Y Servicio al Cliente
  16. 16. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula Bibliografía  Oliveth Botia Fonseca & Diana Paola Rivera Moreno, (2008). Propuesta de Mejoramiento para el servicio al cliente del Grupo de Unipharm Bogotá (Trabajo de Grado para Optar por el titulo de Administradoras de Empresas), Universidad de la Salle, Bogotá, Colombia.  Melissa Arias Muñoz & Juan Manuel Ruiz Gomez, (2012). Propuesta de Mejora de Atención al Usuario en el área de Imágenes Diagnosticas (Trabajo de Investigación) Facultad de Ingeniería, Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad Icesi, Santiago de Cali, Colombia.  Gobierno de la Republica de Colombia (2012). OPEN GOVERNMENT PARTNERSHIP, Plan de Acción del Gobierno de Colombia, Mejoramiento del Servicio al Cliente, Republica de Colombia.  Laura Michel Santa Fajardo, Natalia L; Myriam C. & Hernando R. (2008) , Casos empresariales empresas exitosas en el Quindío: “Generación de un Modelo de Gestión Aplicable a las Pymes de Éxito en el Departamento del Quindío” UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA SECCIONAL ARMENIA, Colombia.
  17. 17. Customer Service Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun Proyecto de Aula Cibergrafia  Casos Exitosos de Fidelización de Clientes http://www.managementsociety.net/marketing/97-casos-exitosos-de- programas-de-fidelizacion-de-clientes.html  Ministerio de Relaciones Laborales. http://www.mintrabajo.gov.co/ Ministerio de Comercio, Industria y Turismo; Dependencia De Desarrollo Empresarial https://www.google.com.co/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=we b&cd=5&cad=rja&uact=8&ved=0CCYQjBAwBA&url=http%3A%2 F%2Fwww.mincit.gov.co%2Fminindustria%2F&ei=H17ZVMOeBIaf Ntutg8gF&usg=AFQjCNGykAdBexx672L8p1AIrkV6y2UeUQ&sig2= pGqGTiti4z7W1T7TFRX2WA&bvm=bv.85464276,d.eXY  Principios de Calidad del Servicio Avianca S.A. http://www.avianca.com/es-mx/informacion-viaje/otros- servicios/plan-de-contingencia.aspx

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