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Community Manager   Gestor de comunidades   Por Carlos De La Ossa
Un CM es: “Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en ciertaforma, defender las relaciones de l...
Reflexiones…El #MundoDigital no duerme.Un #CM no debería estar en una oficina.Un #CM debe poder realizar su labor desde...
KeywordsTransmitir.Aportar.Fidelizar.Facilitar.Fomentar.Debatir.Dialogar.Crear.Compartir.Acercar.
Lo básicoDiferenciar la persona de la actividad.La persona:        Ser oyente/comunicador.        Capacidad de análisi...
ConocimientosConocer a fondo la empresa, los productos y servicios.Conocer la competencia y el sector en el que se mueve...
ExperienciaExperiencia y conocimientos en comunicación.Experiencia en las plataformas que administra.Haber estado invol...
CompetenciasDel #CM:                        De la Empresa:Proactivo.                     Estrategia.Conectado.         ...
HabilidadesConversador, comunicador y conciliador.Capacidad de análisis.Capacidad para reorientar las tácticas mientras...
ParticularidadesAlto nivel de ingles.Disciplinado.Innovador.Recursivo.Improvisador.Diplomático.Sentido del humor.M...
“El CM se enfoca en los anhelos de las personas, en lo que quieren,desean y esperan. La marca es sólo    una excusa para l...
Jerarquía de #CMCM PracticanteCM JuniorCM SeniorSocial Media Manager
CM PracticantePerfilConocimientos básicos de gestión de #SocialMedia.Alta exposición a #SocialMedia.RecomendacionesNo d...
CM JuniorPerfilExperiencia de 1 – 3 años.Capacidad de ejecución de planes estratégicos.Debe estar en el proceso de form...
CM SeniorPerfilExperiencia superior a 3 años.Conocimientos de planeación estratégica.Capacidad para tomar decisiones.Re...
Social Media ManagerPerfilLiderazgo.Planeación.RecomendacionesDebe ser el encargado de interactuar con la cúpula de lae...
FuncionesGenerales.De marca.De comunicación y relaciones publicas.De liderazgo.De atención y apoyo al cliente.De ges...
Funciones GeneralesVocero o interlocutor interno y externo de la empresa.Conectar de manera multidireccional a los clien...
Funciones de marcaConstruir comunidad alrededor de la marca, losproductos y servicios.Crear y desarrollar la identidad d...
Funciones de comunicación y RRPPIdentificar lideres de opinion y dinamizadores socialesque influyen en su comunidad.Medi...
Funciones de liderazgoFormar y alinear a todos los gestores de la comunidad.Monitorizar el cumplimiento de objetivos y m...
Funciones de apoyo al clienteConocer la empresa y probar los productos.Sentirse como uno más de la comunidad.Gestionar ...
Funciones de gestión digitalPromover el uso de los #SocialMedia en la compañía.Incrementar el conocimiento interno de lo...
Funciones de reportePresentar reportes de:      Estrategias      Tácticas      ResultadosDocumentar conclusiones de c...
ResponsabilidadesAcrecentar la audiencia.Cumplir los objetivos.Dinamizar las relaciones.Retroalimentar la estrategia....
Un CM no es…Una secretaria.Un webmaster, diseñador o programador.No es un experto en Marketing Digital.Protagonista.
CuidadosGestionar varias cuentas.Ortografía.No leer lo que se dice.Intensidad de publicación.Tono y lenguaje de comun...
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  1. 1. Community Manager Gestor de comunidades Por Carlos De La Ossa
  2. 2. Un CM es: “Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en ciertaforma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona queconoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos” AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online)
  3. 3. Reflexiones…El #MundoDigital no duerme.Un #CM no debería estar en una oficina.Un #CM debe poder realizar su labor desde cualquierlugar.No todo el #MundoDigital esta “online”.Un #CM debe participar de las decisiones relevantes de laempresa.No se trata de saber trucos, se trata de entender laaudiencia y lograr objetivos.Entender que los mercados son conversaciones.
  4. 4. KeywordsTransmitir.Aportar.Fidelizar.Facilitar.Fomentar.Debatir.Dialogar.Crear.Compartir.Acercar.
  5. 5. Lo básicoDiferenciar la persona de la actividad.La persona:  Ser oyente/comunicador.  Capacidad de análisis e interpretación.  Conocimiento profundo de la compañía.  Saber tomar decisiones ejecutivas.  Saber como aportar beneficios tangibles a la empresa.  Vocación de estudio y pensamiento estratégico.La actividad:  Capacidad de ejecutar una estrategia.  Estar alineado con los objetivos.  Orientación a la investigación.
  6. 6. ConocimientosConocer a fondo la empresa, los productos y servicios.Conocer la competencia y el sector en el que se mueve laempresa.En comunicación.En planeación.En ventas y marketing.En atención al cliente.
  7. 7. ExperienciaExperiencia y conocimientos en comunicación.Experiencia en las plataformas que administra.Haber estado involucrado en un proyecto de#SocialMedia.Los comunicadores sociales, publicistas y profesionalesen venta tienen ventaja.
  8. 8. CompetenciasDel #CM: De la Empresa:Proactivo. Estrategia.Conectado. Gestión de comunidades.Transparente. ORM.Control del tiempo. Cronogramas de trabajo.Gestión de la información. Gestión del conocimiento.Visión global. Internacionalización.Colaborativo. Gestión de la confianza.Gestión de la incertidumbre.
  9. 9. HabilidadesConversador, comunicador y conciliador.Capacidad de análisis.Capacidad para reorientar las tácticas mientras seejecutan.Trabajo en equipo y supervisión de otras personas.Buena redacción, sintaxis y ortografía.Capacidad para crear interacción.Facilidad para generar contenido que aporte valor.Aptitudes para argumentar.Habilidad para influir en otras personas.
  10. 10. ParticularidadesAlto nivel de ingles.Disciplinado.Innovador.Recursivo.Improvisador.Diplomático.Sentido del humor.Multitarea.Tolerante.Comprometido.
  11. 11. “El CM se enfoca en los anhelos de las personas, en lo que quieren,desean y esperan. La marca es sólo una excusa para llegar allí”
  12. 12. Jerarquía de #CMCM PracticanteCM JuniorCM SeniorSocial Media Manager
  13. 13. CM PracticantePerfilConocimientos básicos de gestión de #SocialMedia.Alta exposición a #SocialMedia.RecomendacionesNo debe durar mas de 6 meses.No deben existir mas practicantes que profesionales.Debe tener un mentor.
  14. 14. CM JuniorPerfilExperiencia de 1 – 3 años.Capacidad de ejecución de planes estratégicos.Debe estar en el proceso de formación.RecomendacionesDebe tener un mentor.Debe existir un CM Senior por cada CM Junior.
  15. 15. CM SeniorPerfilExperiencia superior a 3 años.Conocimientos de planeación estratégica.Capacidad para tomar decisiones.RecomendacionesDebe responder por los otros CM.
  16. 16. Social Media ManagerPerfilLiderazgo.Planeación.RecomendacionesDebe ser el encargado de interactuar con la cúpula de laempresa.Debe supervisar la actividad de todos los CM.
  17. 17. FuncionesGenerales.De marca.De comunicación y relaciones publicas.De liderazgo.De atención y apoyo al cliente.De gestión digital.De reporte.
  18. 18. Funciones GeneralesVocero o interlocutor interno y externo de la empresa.Conectar de manera multidireccional a los clientes con laempresa.Aportar información y conocimiento útil en forma dedatos concretos desde la audiencia, para que sean aplicadosen la estrategia.Ahorrar costos y generar beneficios tangibles con susacciones en marketing, comunicación y servicio al cliente.Escucha activa y monitorización.Gestor de la Reputación Online.Evangelización interna de la actividad digital.
  19. 19. Funciones de marcaConstruir comunidad alrededor de la marca, losproductos y servicios.Crear y desarrollar la identidad digital de la marca.Diseñar los diferentes protocolos: monitoreo, publicacióny reputación.Monitorizar y analizar la reputación online de la marca.Responder de forma efectiva y eficiente cualquiermensaje, pregunta, queja e interacción.Gestionar los contenidos en los #SocialMedia elegidos yestablecer posición en los restantes.
  20. 20. Funciones de comunicación y RRPPIdentificar lideres de opinion y dinamizadores socialesque influyen en su comunidad.Mediar entre la marca y las diferentes tribus de laaudiencia.Identificar a los empleados mas activos en la red ysumarlos a la estrategia.Centralizar la estrategia de comunicación para hacerlacoherente.Involucrar a todos los departamentos de la compañía.
  21. 21. Funciones de liderazgoFormar y alinear a todos los gestores de la comunidad.Monitorizar el cumplimiento de objetivos y metas.Determinar las tareas, los responsables y loscronogramas.Velar por los intereses de la marca y de la audiencia.Reclutar personal que aporte a la estrategia.
  22. 22. Funciones de apoyo al clienteConocer la empresa y probar los productos.Sentirse como uno más de la comunidad.Gestionar las quejas y distribuirlas a los responsables.Identificar y anticiparse a potenciales conflictos ycontroversias.Equilibrar las necesidades de los clientes con los interesesde la empresa.
  23. 23. Funciones de gestión digitalPromover el uso de los #SocialMedia en la compañía.Incrementar el conocimiento interno de los #SocialMediay de las estrategias utilizadas por la empresa.Servir de consultor a cada uno de los directores de lasdiferentes áreas de la compañía.Mantener la empresa al día sobre las novedades delsector, las nuevas herramientas, plataformas y tendencias ylas mejores practicas.Comprobar y documentar la actividad de competidores yotras empresas.
  24. 24. Funciones de reportePresentar reportes de:  Estrategias  Tácticas  ResultadosDocumentar conclusiones de cada actividad.Elaborar informes cualitativos y cuantitativos de su tarea.
  25. 25. ResponsabilidadesAcrecentar la audiencia.Cumplir los objetivos.Dinamizar las relaciones.Retroalimentar la estrategia.Establecer conversaciones.
  26. 26. Un CM no es…Una secretaria.Un webmaster, diseñador o programador.No es un experto en Marketing Digital.Protagonista.
  27. 27. CuidadosGestionar varias cuentas.Ortografía.No leer lo que se dice.Intensidad de publicación.Tono y lenguaje de comunicación.Generación de contenidos.Uso de contenido de terceros.Opacar la marca por las temáticas.Separar la marca del CM.

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