Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare

1,191 views

Published on

Presentation av AFA Försäkrings Uppsökande Kundtjänst som letar kunder som bloggar om arbetsskada, sjukskrivning eller föräldraledighet och tipsar dem om att de kan ha rätt till ersättning.

Vissa bilder borttagna pga personrelaterade uppgifter etc.

  • Be the first to comment

Uppsökande kundtjänst infopaq 20110526 slideshare

  1. 1. Uppsökande Kundtjänst i Sociala Media<br />Carl-Magnus Löfström <br />Digitalstrateg<br />AFA Försäkring<br />
  2. 2.
  3. 3. Om AFA Försäkring<br />Ägs av arbetsmarknadens parter: Svenskt Näringsliv, LO & PTK (Privattjänstemannakartellen)<br />Kollektivavtalade försäkringar vid: sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet & arbetsbrist.<br />Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige<br />Drygt 4 miljoner människor<br />Icke vinstdrivande<br />Överskott går tillbaka till kunder<br />
  4. 4. Anna<br />
  5. 5. … Dessutom fick jag besked av AFA försäkring att jag kommer få knappt 3000 i rena pengar VARJE månad, snacka om att jag är glad. Allt detta för att dom hittade mej genom min blogg! Hur skulle jag annars fått veta att jag hade rätt till detta? Ja, igår var det en annan ton på bloggen... Godnatt alla vänner!<br />
  6. 6. Vad är Uppsökande Kundtjänst?<br />AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de är arbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldralediga och tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning.<br />=<br />Vi letar upp kunder för att ge dem pengar<br />
  7. 7. Hur går det till?<br />Övervakningsverktyg indexerar bloggar -> mail<br />
  8. 8.
  9. 9. Hur går det till?<br />Övervakningsverktyg indexerar bloggar -> mail<br />Kundcenter gör en initial bedömning<br />
  10. 10.
  11. 11. Hur går det till?<br />Övervakningsverktyg indexerar bloggar -> mail<br />Kundcenter gör en initial bedömning<br />Skriver en kommentar på bloggen<br />
  12. 12. Tydligt vem du är och varför du skriver på bloggen<br />Börja personligt<br />Hej!<br />Jag jobbar med uppsökande kundtjänst för AFA Försäkring och såg <br />att du skriver att du är sjukskriven. <br />Det är mycket möjligt att du också har rätt till ersättning från oss om du jobbar på en arbetsplats som har kollektivavtal (90% av alla svenskar har detta). <br />Här kan du läsa mer om vår sjukförsäkring: www.afaforsakring.se/sjukforsakring<br />Ring oss på 0771-88 00 99 mellan 8-17 på vardagar så kan vi hjälpa dig vidare. <br />Vill du veta mer om uppsökande kundtjänst och hur vi hittade dig kan du läsa det här:<br />www.afaforsakring.se/uppsokande_kundtjanst<br />Calle Löfström<br />AFA Försäkring<br />Tips om att kunna läsa mer själv. (Speciallänk mäter trafik)<br />Få dem att ringa oss för att ge mer info.<br />För att minska risk att någon känner sig bevakad eller att man gör intrång.<br />Avslappnad signatur, men som företagsrepresentant<br />
  13. 13. Hur går det till?<br />Övervakningsverktyg indexerar bloggar -> mail<br />Kundcenter gör en initial bedömning<br />Skriver en kommentar på bloggen<br />Loggar inlägget<br />
  14. 14.
  15. 15. Hur går det till?<br />Övervakningsverktyg indexerar bloggar -> mail<br />Kundcenter gör en initial bedömning<br />Skriver en kommentar på bloggen<br />Loggar inlägget<br />Följer tråden till 7 dagars inaktivitet<br />
  16. 16. ?<br />
  17. 17. Vad är speciellt med detta?<br />Upptäcker<br />behov<br />Söker information<br />Jämför alternativ<br />Köpbeslut/process<br />Efterköps beteende<br />Kotlers köpprocess<br />
  18. 18. Varför AFA Försäkring kan hålla på med Uppsökande Kundtjänst<br />Ovanlig affärsmodell<br />Icke vinstdrivande försäkringsbolag<br />Framgång = Ingen ska missa ersättning<br />Alla är kunder<br />90% av alla som jobbar<br />Mer än 4 miljoner människor<br />Delar ut pengar<br />Säljer ingenting<br />
  19. 19. Liknande förhållanden har:<br />Bolag inom kollektivavtalssfären<br />Myndigheter<br />Offentlig verksamhet<br />Med positionering så kan vi veta kommuntillhörighet<br />
  20. 20. Sociala media är som ett cocktailparty<br />
  21. 21. Resultat<br />Några hundra tipsade<br />Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma intresse/situation<br />När träffar vi på en ”Connector”?<br />Utvecklingspotential<br />Mer virala budskap etc<br />Varumärke<br />Nästan enbart positivt bemötande<br />Uppmärksamhet i bloggosfären<br />Priset Årets Innovation vid Insurance Awards 2011<br />Viss medial uppmärksamhet<br />
  22. 22. Inslag Rapport 2011-04-20<br />http://vimeo.com/24137526<br />http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ<br />
  23. 23. Risker <br />Kunder känner sig övervakade<br />Skapar fel förväntningar<br />
  24. 24. Framgångsfaktorer<br />Stöd från ledningen<br />Låg kostnad<br />Begränsad insats<br />Kundtjänst jobbar under lågperioder<br />God kontakt med Kundtjänst<br />
  25. 25. Följer en stolt tradition<br />Livförsäkring<br />Jämför våra register mot dödsfallsregistret<br />Utreder fall<br />Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt<br />(förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc)<br />
  26. 26. Nästa steg<br />Gå in i forum<br />Starta digital kundtjänst på Facebook<br />… och mer<br />
  27. 27. Men det viktigaste:<br />Anna<br />
  28. 28. ?<br />Tack!<br />Carl-Magnus Löfström<br />Digitalstrateg<br />carl-magnus.lofstrom@afaforsakring.se<br />Tfn: 0708-93 95 80<br />@carlmagnus<br />

×