Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Sociala medier i kundtjänst 24 september 2013 hos IFi

351 views

Published on

Presentation till kursen Sociala Medier i Kundtjänst. Om hur AFA Försäkring når kunder som inte känner till deras att de har en försäkring via kollektivavtalet.

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Sociala medier i kundtjänst 24 september 2013 hos IFi

  1. 1. Uppsökande Kundtjänst i Sociala Media Carl-Magnus Löfström Chef Kommunikationsutveckling AFA Försäkring
  2. 2. Affärsplanen
  3. 3. Om AFA Försäkring • Ägs av arbetsmarknadens parter: LO, Svenskt Näringsliv & PTK • Kollektivavtalade försäkringar vid: sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet & arbetsbrist. • Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige • Drygt 4 miljoner människor • Icke vinstdrivande • Överskott går tillbaka till kunder • Ingen ska missa ersättning
  4. 4. Utmaningar Okänt försäkringsbolag • Köper inte själv • Lågintresseprodukt • Sällan använd Benchmarking • Alla tävlar i samma gren Lagliga hinder • Får ej samköra mot Försäkringskassan
  5. 5. Men en dag… • http://vimeo.com/24137526 • http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ
  6. 6. Från okända till förstanyhet - hur gick det till?
  7. 7. Vad är Uppsökande Kundtjänst? AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de är arbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldralediga och tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning. = Vi letar upp kunder för att ge dem pengar
  8. 8. Men kommer de acceptera oss? • Intrång i privat utrymme • Sälj = spam = bad will • Skapar fel förväntningar
  9. 9. Utnyttja en unik position • Ovanlig affärsmodell – Icke vinstdrivande försäkringsbolag – Framgång = Ingen ska missa ersättning • Alla är kunder – 90% av alla som jobbar – Mer än 4 miljoner människor • Delar ut pengar – Säljer ingenting • Blue Ocean Blue Ocean Strategy, W. Kim & R. Mauborgne
  10. 10. Hur går det till? 1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
  11. 11. Hur går det till? 1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail 2. Kundcenter gör en initial bedömning
  12. 12. Hur går det till? 1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail 2. Kundcenter gör en initial bedömning 3. Skriver en kommentar på bloggen
  13. 13. Hej! Jag jobbar med uppsökande kundtjänst för AFA Försäkring och såg att du skriver att du är sjukskriven. Det är mycket möjligt att du också har rätt till ersättning från oss om du jobbar på en arbetsplats som har kollektivavtal (90% av alla som jobbar i Sverige har detta). Här kan du läsa mer om vår sjukförsäkring: www.afaforsakring.se/sjukforsakring Ring oss på 0771-88 00 99 mellan 8-17 på vardagar så kan vi hjälpa dig vidare. Eller ställ en fråga till oss på Facebook. https://www.facebook.com/afaforsakring Vill du veta mer om uppsökande kundtjänst och hur vi hittade dig kan du läsa det här: www.afaforsakring.se/uppsokande_kundtjanst Calle AFA Försäkring Börja personligt Tydligt vem du är och varför du skriver på bloggen Tips om att kunna läsa mer själv. (Speciallänk mäter trafik) Få dem att ringa oss för att ge mer info. Eller ställa en fråga på Facebook. = inleda relation För att minska risk att någon känner sig bevakad eller att man gör intrång. Avslappnad signatur, men som företagsrepresentant
  14. 14. Hur går det till? 1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail 2. Kundcenter gör en initial bedömning 3. Skriver en kommentar på bloggen 4. Loggar inlägget
  15. 15. Hur går det till? 1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail 2. Kundcenter gör en initial bedömning 3. Skriver en kommentar på bloggen 4. Loggar inlägget 5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet
  16. 16. Vad är speciellt med detta? Kotlers köpprocess Upptäcker behov Söker information Jämför alternativ Köpbeslut /process Efterköps beteende
  17. 17. Hur får vi med organisationen? • Resurser • Nytt initiativ • Kostnadseffektivitet
  18. 18. Låg kostnad – stort genomslag • Kundtjänst jobbar under lågtrafik • Gratis verktyg • Ny VD
  19. 19. Sociala media är som ett cocktailparty
  20. 20. Resultat 1000+ tipsade – Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma intresse/situation Utvecklingspotential – Mer virala budskap etc.
  21. 21. Varumärke – Nästan enbart positivt bemötande – Uppmärksamhet i bloggosfären – Priser • Årets Innovation, Insurance Awards • Quality Innovation of the Year – Viss medial uppmärksamhet
  22. 22. Följer en stolt tradition • Livförsäkring – Jämför våra register mot dödsfallsregistret – Utreder fall – Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt (förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc)
  23. 23. Från försök till ordinarie verksamhet • Nu en permanent verksamhet • Expanderat mot forum • Startat digital kundtjänst på Facebook • … och mer
  24. 24. Men det viktigaste: Anna
  25. 25. ? Tack! Carl-Magnus Löfström Chef Kommunikationsutveckling carl-magnus.lofstrom@afaforsakring.se Tfn: 0708-93 95 80 @carlmagnus slideshare.net/carlmagnus

×