Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Uppsökande Kundtjänst   i Sociala Media    Carl-Magnus Löfström     Chef Digitala Media       AFA Försäkring
Om AFA Försäkring• Ägs av arbetsmarknadens parter: LO, Svenskt Näringsliv  & PTK• Kollektivavtalade försäkringar vid: sjuk...
UtmaningarOkänt försäkringsbolag• Köper inte själv• Lågintresseprodukt• Sällan användBenchmarking• Alla tävlar i samma gre...
Men en dag…• http://vimeo.com/24137526• http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ
Från okända till förstanyhet     - hur gick det till?
Eureka!
Vad är Uppsökande Kundtjänst?AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de ärarbetsskadade, sjukskrivna en längre tid ...
Men kommer de acceptera oss?• Intrång i privat utrymme• Sälj = spam = bad will• Skapar fel förväntningar
Utnyttja en unik position• Ovanlig affärsmodell – Icke vinstdrivande försäkringsbolag – Framgång = Ingen ska missa ersättn...
Hur går det till?1.   Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail2.   Kundcenter gör en initial bedömning3.   Skriver en ...
Sociala media är som ett cocktailparty
Hur får vi med organisationen?• Resurser• Nytt initiativ• Kostnadseffektivitet
Låg kostnad – stort genomslag• Kundtjänst jobbar under lågtrafik• Gratis verktyg• Ny VD
ResultatFlera hundra tipsade – Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma   intresse/situationNär träffar vi på en ”Co...
Varumärke – Nästan enbart positivt bemötande – Uppmärksamhet i bloggosfären – Priser   • Årets Innovation, Insurance Award...
Följer en stolt tradition• Livförsäkring  – Jämför våra register mot dödsfallsregistret  – Utreder fall  – Betalade ut 40 ...
Från försök till ordinarie verksamhet• Nu en permanent verksamhet• Expanderat mot forum• Startat digital kundtjänst på Fac...
Men det viktigaste:                  Anna
Tack!Carl-Magnus LöfströmChef Digitala Mediacarl-magnus.lofstrom@afaforsakring.seTfn: 0708-93 95 80@carlmagnusslideshare.n...
Innovativt ledarskap uppsökande kundtjänst 2012 03-20
Innovativt ledarskap uppsökande kundtjänst 2012 03-20
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Innovativt ledarskap uppsökande kundtjänst 2012 03-20

333 views

Published on

Innovativt Ledarskap 20 mars 2012

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Innovativt ledarskap uppsökande kundtjänst 2012 03-20

  1. 1. Uppsökande Kundtjänst i Sociala Media Carl-Magnus Löfström Chef Digitala Media AFA Försäkring
  2. 2. Om AFA Försäkring• Ägs av arbetsmarknadens parter: LO, Svenskt Näringsliv & PTK• Kollektivavtalade försäkringar vid: sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet & arbetsbrist.• Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige• Drygt 4 miljoner människor• Icke vinstdrivande• Överskott går tillbaka till kunder• Ingen ska missa ersättning
  3. 3. UtmaningarOkänt försäkringsbolag• Köper inte själv• Lågintresseprodukt• Sällan användBenchmarking• Alla tävlar i samma grenLagliga hinder• Får ej samköra mot Försäkringskassan
  4. 4. Men en dag…• http://vimeo.com/24137526• http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ
  5. 5. Från okända till förstanyhet - hur gick det till?
  6. 6. Eureka!
  7. 7. Vad är Uppsökande Kundtjänst?AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de ärarbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldraledigaoch tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning. = Vi letar upp kunder för att ge dem pengar
  8. 8. Men kommer de acceptera oss?• Intrång i privat utrymme• Sälj = spam = bad will• Skapar fel förväntningar
  9. 9. Utnyttja en unik position• Ovanlig affärsmodell – Icke vinstdrivande försäkringsbolag – Framgång = Ingen ska missa ersättning• Alla är kunder – 90% av alla som jobbar – Mer än 4 miljoner människor• Delar ut pengar – Säljer ingenting• Blue Ocean Blue Ocean Strategy, W. Kim & R. Mauborgne
  10. 10. Hur går det till?1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail2. Kundcenter gör en initial bedömning3. Skriver en kommentar på bloggen4. Loggar inlägget5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet
  11. 11. Sociala media är som ett cocktailparty
  12. 12. Hur får vi med organisationen?• Resurser• Nytt initiativ• Kostnadseffektivitet
  13. 13. Låg kostnad – stort genomslag• Kundtjänst jobbar under lågtrafik• Gratis verktyg• Ny VD
  14. 14. ResultatFlera hundra tipsade – Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma intresse/situationNär träffar vi på en ”Connector”?Utvecklingspotential – Mer virala budskap etc
  15. 15. Varumärke – Nästan enbart positivt bemötande – Uppmärksamhet i bloggosfären – Priser • Årets Innovation, Insurance Awards • Quality Innovation of the Year – Viss medial uppmärksamhet
  16. 16. Följer en stolt tradition• Livförsäkring – Jämför våra register mot dödsfallsregistret – Utreder fall – Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt(förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc)
  17. 17. Från försök till ordinarie verksamhet• Nu en permanent verksamhet• Expanderat mot forum• Startat digital kundtjänst på Facebook• … och mer
  18. 18. Men det viktigaste: Anna
  19. 19. Tack!Carl-Magnus LöfströmChef Digitala Mediacarl-magnus.lofstrom@afaforsakring.seTfn: 0708-93 95 80@carlmagnusslideshare.net/carlmagnus ?

×