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No hay mejora de Customer Experience sin Agile

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Llevamos años tratando de introducir Agile en nuestras organizaciones, pero siempre nos encontramos con los mismos frenos. Uno de los más importantes es el no apoyo de management.
¿No es posible que no estén viendo el valor? ¿Realmente están alineados nuestros objetivos ágiles con los del negocio?
La transformación de la Customer Experience es un caballo de Troya para el éxito de la adopción de una cultura ágil. Es vestir Agile con un por qué, con un para qué, en lenguaje de negocio y de satisfacción de cliente.

Published in: Business
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No hay mejora de Customer Experience sin Agile

  1. 1. No hay mejora de Customer Experience sin Agile Carlos Iglesias, CEO at Runroom @CarlosTheSailor
  2. 2. @CarlosTheSailor
  3. 3. ! " % ' + , - 0 1 ✈ E F G H ✅ V ` ⛪ ⏱ b c d e f g m n op q s ⛪ ( 3 5 D U Y ^ l @CarlosTheSailor
  4. 4. Experiencia Del lat. experientia. 1. f. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo. 2. f. Práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo. 3. f. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona. @CarlosTheSailor
  5. 5. ut $ v w ' x y z f { 7 x @CarlosTheSailor
  6. 6. ut $ v w ' x y z f { 7 x @CarlosTheSailor
  7. 7. @CarlosTheSailor
  8. 8. Customer Journey Map Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra :) :| :( 3 3 3 3 3| | | | | } } } ~ ~ ~  ✉ ✉ ✉ Atributos de marca en cada touchpoint (BX → Brand eXperience)
  9. 9. 95% de los clientes explican una experiencia pobre a otras personas Fuente: http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-Global-Customer-Service-Barometer-US.pdf
  10. 10. 40% empiezan a comprar en una nueva marca por la reputación de su servicio a cliente Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/
  11. 11. 85% pagarían un 25% más para asegurar una experiencia superior Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/
  12. 12. Customer Journey Map Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra :) :| :( 3 3 3 3 3| | | | | } } } ~ ~ ~  ✉ ✉ ✉ Aquí es donde hay que poner el foco de la innovación!!
  13. 13. t Necesidad del cliente Requisitos (X meses) Requisitos Entrega de producto según requisitos iniciales Wireframing Wireframing Diseño Diseño Maquetación Plantillas Motor PHP Backoffice Despliegue ! Testeo ! Entrega ! @CarlosTheSailor
  14. 14. El cambio de paradigma t Necesidad del cliente Requisitos (X meses) Requisitos Entrega de producto según requisitos iniciales Wireframing Wireframing Diseño Diseño Maquetación Plantillas Motor PHP Backoffice Despliegue ! Testeo ! Entrega !Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Sprint 4 Sprint X... @CarlosTheSailor
  15. 15. @CarlosTheSailor
  16. 16. @CarlosTheSailor
  17. 17. LOS QUE HACEN (OPERACIONES) LOS QUE DECIDEN (ESTRATEGIA) LOS QUE PLANIFICAN (TÁCTICA) @CarlosTheSailor
  18. 18. THOSE WHO DO (OPERATIONS) THOSE WHO DECIDE (STRATEGY) THOSE WHO PLAN (TACTICS) Hoy somos
 TRABAJADORES COGNITIVOS Esto es en 1911, cuando solo el 3% de la población estaba alfabetizada @CarlosTheSailor
  19. 19. THOSE WHO DO (OPERATIONS) THOSE WHO DECIDE (STRATEGY) THOSE WHO PLAN (TACTICS) @CarlosTheSailor
  20. 20. THOSE WHO DO (OPERATIONS) THOSE WHO DECIDE (STRATEGY) THOSE WHO PLAN (TACTICS) @CarlosTheSailor
  21. 21. THOSE WHO DO (OPERATIONS) THOSE WHO DECIDE (STRATEGY) THOSE WHO PLAN (TACTICS) Flujo de valor Silos de conocimiento vertical @CarlosTheSailor
  22. 22. Customer Journey Map Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra :) :| :( 3 3 3 3 3| | | | | } } } ~ ~ ~  ✉ ✉ ✉ ⚠ Experiencia heterogénea ⚠ Sub-optimización de touchpoints ⚠ Impactos redundantes 
 o descuidados
  23. 23. @CarlosTheSailor
  24. 24. @CarlosTheSailor
  25. 25. Beyond Budgeting Peach organization @CarlosTheSailor
  26. 26. Tipos de estructura: Formal Informal De creación de valor @CarlosTheSailor
  27. 27. Tribes, Squads, Chapters & Guilds @CarlosTheSailor
  28. 28. Sociocracy 3.0 Peach organization @CarlosTheSailor
  29. 29. Sociocracy 3.0 Double linked hierarchy @CarlosTheSailor
  30. 30. Sociocracy 3.0 Backbone organization @CarlosTheSailor
  31. 31. Sociocracy 3.0 Fractal organization @CarlosTheSailor
  32. 32. Tipos de estructura: Formal Informal De creación de valor¿ ? @CarlosTheSailor
  33. 33. Sociocracy 3.0 Fractal organization ⚠ Sub-optimización 
 de equipos agile? @CarlosTheSailor
  34. 34. Customer Journey Map Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra :) :| :( ⚠Customer centric?
  35. 35. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4 Kanban @CarlosTheSailor
  36. 36. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4 Kanban Flujo @CarlosTheSailor
  37. 37. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4 Kanban ⚠Sub-optimización de estado @CarlosTheSailor
  38. 38. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4 Kanban ⚠ Sub-optimización 
 del silo @CarlosTheSailor
  39. 39. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4 Kanban Ensanchar el Sistema @CarlosTheSailor
  40. 40. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4 Kanban Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2 @CarlosTheSailor
  41. 41. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4 Kanban Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2 @CarlosTheSailor
  42. 42. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4 Kanban Optimizar el flujo del Sistema Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2 @CarlosTheSailor
  43. 43. Estado 5 Estado 6 Estado 7 Estado 8 Kanban Optimizar el flujo del Sistema Estado 3 Estado 4 Estado 9 Estado 10Estado 1 Estado 2 Estado 11 Estado 12 @CarlosTheSailor
  44. 44. Estado 5 Estado 6 Estado 7 Estado 8 Kanban Optimizar el flujo del Sistema Estado 3 Estado 4 Estado 9 Estado 10Estado 1 Estado 2 Estado 11 Estado 12 @CarlosTheSailor
  45. 45. Estado 5 Estado 6 Estado 7 Estado 8 Kanban Optimizar el flujo del Sistema Estado 3 Estado 4 Estado 9 Estado 10Estado 1 Estado 2 Estado 11 Estado 12 @CarlosTheSailor
  46. 46. Customer Journey Map Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra :) :| :(
  47. 47. #cross-functionality #colaboración #entregas_frecuentes #personas_motivadas #flow #excelencia #visual_management #kaizen #valor #co-creación @CarlosTheSailor
  48. 48. Employee eXperience (EX) Cómo los empleados sienten la marca Cómo los clientes sienten la marca 85% de correlación (Smith Consultancy) @CarlosTheSailor
  49. 49. @CarlosTheSailor
  50. 50. Propósito CX Cultura objetivo Agile @CarlosTheSailor
  51. 51. @CarlosTheSailor
  52. 52. 95% de los clientes explican una experiencia pobre a otras personas Fuente: http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-Global-Customer-Service-Barometer-US.pdf
  53. 53. 40% empiezan a comprar en una nueva marca por la reputación de su servicio a cliente Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/
  54. 54. 85% pagarían un 25% más para asegurar una experiencia superior Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/
  55. 55. Incremento anual de ingresos por cliente Fuente: https://hbr.org/2014/08/the-value-of-customer-experience-quantified 1.0x 1.3x 1.5x 1.8x 1.9x 2.4x 4-61-3 7 8 9 10 Customer Experience Score
  56. 56. @CarlosTheSailor

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