1.
No hay mejora de Customer Experience sin Agile
Carlos Iglesias, CEO at Runroom
@CarlosTheSailor

2.
@CarlosTheSailor

3.
!
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@CarlosTheSailor

4.
Experiencia
Del lat. experientia.
1. f. Hecho de haber sentido, conocido o
presenciado alguien algo.
2. f. Práctica prolongada que proporciona
conocimiento o habilidad para hacer algo.
3. f. Circunstancia o acontecimiento vivido por una
persona.
@CarlosTheSailor

5.
ut $
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y
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f
{
7
x
@CarlosTheSailor

6.
ut $
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y
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7
x
@CarlosTheSailor

7.
@CarlosTheSailor

8.
Customer Journey Map
Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra
:)
:|
:(
3
3
3
3
3|
|
|
|
|
}
}
}
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Atributos de marca en cada touchpoint
(BX → Brand eXperience)

9.
95%
de los clientes explican
una experiencia pobre a
otras personas
Fuente: http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-Global-Customer-Service-Barometer-US.pdf

10.
40%
empiezan a comprar en una
nueva marca por la reputación
de su servicio a cliente
Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/

11.
85%
pagarían un 25% más
para asegurar una
experiencia superior
Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/

12.
Customer Journey Map
Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra
:)
:|
:(
3
3
3
3
3|
|
|
|
|
}
}
}
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✉
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Aquí es donde hay que poner
el foco de la innovación!!

13.
t
Necesidad del cliente Requisitos (X meses)
Requisitos
Entrega de producto según
requisitos iniciales
Wireframing
Wireframing
Diseño
Diseño
Maquetación
Plantillas
Motor PHP
Backoffice
Despliegue
!
Testeo
!
Entrega
!
@CarlosTheSailor

14.
El cambio de paradigma
t
Necesidad del cliente Requisitos (X meses)
Requisitos
Entrega de producto según
requisitos iniciales
Wireframing
Wireframing
Diseño
Diseño
Maquetación
Plantillas
Motor PHP
Backoffice
Despliegue
!
Testeo
!
Entrega
!Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Sprint 4 Sprint X...
@CarlosTheSailor

15.
@CarlosTheSailor

16.
@CarlosTheSailor

17.
LOS QUE HACEN (OPERACIONES)
LOS QUE DECIDEN (ESTRATEGIA)
LOS QUE PLANIFICAN
(TÁCTICA)
@CarlosTheSailor

18.
THOSE WHO DO (OPERATIONS)
THOSE WHO DECIDE (STRATEGY)
THOSE WHO PLAN
(TACTICS)
Hoy somos
TRABAJADORES COGNITIVOS
Esto es en 1911, cuando solo el 3% de
la población estaba alfabetizada
@CarlosTheSailor

19.
THOSE WHO DO (OPERATIONS)
THOSE WHO DECIDE (STRATEGY)
THOSE WHO PLAN
(TACTICS)
@CarlosTheSailor

20.
THOSE WHO DO (OPERATIONS)
THOSE WHO DECIDE (STRATEGY)
THOSE WHO PLAN
(TACTICS)
@CarlosTheSailor

21.
THOSE WHO DO (OPERATIONS)
THOSE WHO DECIDE (STRATEGY)
THOSE WHO PLAN
(TACTICS)
Flujo de valor
Silos de conocimiento vertical
@CarlosTheSailor

22.
Customer Journey Map
Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra
:)
:|
:(
3
3
3
3
3|
|
|
|
|
}
}
}
~
~ ~

✉
✉
✉
⚠ Experiencia heterogénea
⚠ Sub-optimización de touchpoints
⚠
Impactos redundantes
o descuidados

23.
@CarlosTheSailor

24.
@CarlosTheSailor

25.
Beyond Budgeting
Peach organization
@CarlosTheSailor

26.
Tipos de estructura:
Formal
Informal
De creación de valor
@CarlosTheSailor

27.
Tribes, Squads, Chapters & Guilds
@CarlosTheSailor

28.
Sociocracy 3.0
Peach organization
@CarlosTheSailor

29.
Sociocracy 3.0
Double linked hierarchy
@CarlosTheSailor

30.
Sociocracy 3.0
Backbone organization
@CarlosTheSailor

31.
Sociocracy 3.0
Fractal organization
@CarlosTheSailor

32.
Tipos de estructura:
Formal
Informal
De creación de valor¿ ?
@CarlosTheSailor

33.
Sociocracy 3.0
Fractal organization
⚠
Sub-optimización
de equipos agile?
@CarlosTheSailor

34.
Customer Journey Map
Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra
:)
:|
:(
⚠Customer centric?

35.
Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
@CarlosTheSailor

36.
Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
Flujo
@CarlosTheSailor

37.
Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
⚠Sub-optimización de estado
@CarlosTheSailor

38.
Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
⚠
Sub-optimización
del silo
@CarlosTheSailor

39.
Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
Ensanchar el Sistema
@CarlosTheSailor

40.
Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2
@CarlosTheSailor

41.
Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2
@CarlosTheSailor

42.
Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
Optimizar el flujo del Sistema
Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2
@CarlosTheSailor

43.
Estado 5 Estado 6 Estado 7 Estado 8
Kanban
Optimizar el flujo del Sistema
Estado 3 Estado 4 Estado 9 Estado 10Estado 1 Estado 2 Estado 11 Estado 12
@CarlosTheSailor

44.
Estado 5 Estado 6 Estado 7 Estado 8
Kanban
Optimizar el flujo del Sistema
Estado 3 Estado 4 Estado 9 Estado 10Estado 1 Estado 2 Estado 11 Estado 12
@CarlosTheSailor

45.
Estado 5 Estado 6 Estado 7 Estado 8
Kanban
Optimizar el flujo del Sistema
Estado 3 Estado 4 Estado 9 Estado 10Estado 1 Estado 2 Estado 11 Estado 12
@CarlosTheSailor

46.
Customer Journey Map
Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra
:)
:|
:(

47.
#cross-functionality
#colaboración
#entregas_frecuentes
#personas_motivadas
#flow
#excelencia
#visual_management
#kaizen
#valor
#co-creación
@CarlosTheSailor

48.
Employee eXperience (EX)
Cómo los empleados
sienten la marca
Cómo los clientes
sienten la marca
85% de correlación
(Smith Consultancy)
@CarlosTheSailor

49.
@CarlosTheSailor

50.
Propósito
CX
Cultura objetivo
Agile
@CarlosTheSailor

51.
@CarlosTheSailor

52.
95%
de los clientes explican
una experiencia pobre a
otras personas
Fuente: http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-Global-Customer-Service-Barometer-US.pdf

53.
40%
empiezan a comprar en una
nueva marca por la reputación
de su servicio a cliente
Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/

54.
85%
pagarían un 25% más
para asegurar una
experiencia superior
Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/

55.
Incremento anual de ingresos por cliente
Fuente: https://hbr.org/2014/08/the-value-of-customer-experience-quantified
1.0x
1.3x
1.5x
1.8x
1.9x
2.4x
4-61-3 7 8 9 10
Customer Experience Score

56.
@CarlosTheSailor