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Aula 4

  1. 1. Marketing de ServiçosMsc.Carine Leal Fraga Paiva
  2. 2. Processo de decisão docliente em marketing de serviços Aula 4 PLT capítulo 4
  3. 3. Data Conteúdo 27/02 Apresentação do programa - Introdução 06/03 Capítulo 2 Diferenças fundamentais entre bens e serviços 13/03 Capítulo 3 Visão geral do setor de serviços 20/03 Capítulo 4 Processo de decisão do cliente em marketing de serviços 27/03 Capítulo 5 Ética em marketing de serviços Capítulo 6 Processo de prestação de serviço e Capítulo 7 Determinação de preço de serviço 03/04 10/04 Avaliação 1º Bimestre Capítulo 8 Desenvolvendo o mix de comunicação de serviços 17/04 Capítulo 9 Administrando a evidência física da empresa 24/04 01/05 Feriado dia do trabalho 08/05 Capítulo 10 e 11Problemas com pessoas: administrando 15/05 Capítulo 12 e 13 Definindo e medindo a satisfação do cliente 22/05 Capítulo 14 Falhas de serviço e estratégias de recuperação 29/05 Capítulo 15 Retenção do cliente Capítulo 16 Unindo as partes: criando a empresa de serviço único 05/06 Capítulo 17 Serviços e marketing de serviços no Brasil 12/06 Avaliação 2º bimestre – provas oficiais 19/06 Banca PMA 26/06 Provas substituitivas
  4. 4. Os profissionais de marketing têm como funçãoentender o processo de decisão de compra docliente. Por mais difícil que seja entender como asideias, percepções, valores . Desenvolveram-setécnicas capazes de nos direcionar para umentendimento mínimo e, portanto, nos orienta adefinir melhores estratégias, produtos, processos, amensurar satisfação do cliente, etc.
  5. 5. O processo de decisão de compra pode serdividido em três principais estágios:•Pré compra•Consumo•Pós Compra
  6. 6. 1º Estágio : Pré CompraEsta fase é dividida em quatro etapas:• Estimulo• Conscientização do problema• Busca pela informação• Avaliação das alternativas
  7. 7. 2º Estágio: ConsumoO estágio de consumo considera que o cliente pode decidir sobre a compra na loja ou sem loja (por catálogos, telefone, internet). Essas decisões são acompanhadas por um conjunto de expectativas sobre o desempenho do produto.
  8. 8. Uma vez que os clientes obterem mais ou menos informações e interagirem mais oumenos com provedores de serviços, serão mais ou menos capazes de minimizarpossíveis inseguranças e riscos relativos a compra.
  9. 9. 3º Estágio: Pós CompraUma importante influenciadora aqui é a propriedade de dissonância cognitiva (dúvida sobre a correta escolha de compra).
  10. 10. Os provedores de serviços podem atuar de maneira positiva para diminuir quaisquer possíveis dúvidas através de propagandas como estímulos boca a boca, garantias,manuais, cartas de boas vindas com contato de pessoas, SAC, etc.
  11. 11. • Logo após a decisão de compra, ou seja, durante a produção e consumo do serviço, o cliente já inicia o processo de avaliação da qualidade do serviço adquirido.
  12. 12. • Provedores de serviços perspicazes podem utilizar ferramentas que ajudem a captar a percepção do cliente em relação à qualidade e modificar possíveis maus entendidos ou problemas causados através da simples interação direta com o consumidor (uso de perguntas).
  13. 13. Após a finalização do uso do serviço, o cliente já é capaz de avaliar a qualidade e comparar com suas expectativas iniciais. O resultado dessa comparação é que permitirá “calcular” o custo benefício da compra e o influenciará na recompra (ou não) do produto.
  14. 14. • Logo após a decisão de compra, ou seja, durante a produção e consumo do serviço, o cliente já inicia o processo de avaliação da qualidade do serviço adquirido.
  15. 15. • O resultado dessa comparação é que permitirá “calcular” o custo benefício da compra e o influenciará na recompra (ou não) do produto.
  16. 16. • Devido à característica de intangibilidade dos serviços, mensurar os riscos deuma compra errada ou não satisfatória, são muito maior do que quando tratamos dacompra de bens, onde podemos experimentar, manusear, cheirar, etc o produto.
  17. 17. • Poucas são as pessoas dispostas a assumirem riscos. Por isso, a lealdade às marcas de produtos de serviços são mais comuns do que de produtos de bens.
  18. 18. • Além disso, os custos (de busca, de transação, de aprendizado, relacionados a hábitos do cliente, descontos de fidelidade, emocionais e cognitivos) envolvidos na troca de provedor de serviços podem ser altos e não compensatórios que pesar com mais cautela a compra de um serviço, sugere maior possibilidade de acerto
  19. 19. Modelos para avaliar a Satisfação do Cliente• quebra de perspectiva• controle percebido.
  20. 20. • Uma estratégia para minimizar as inseguranças é permitir que o cliente tenha controle da situação (ou pense que tenha) e que esse controle permita que ele seja beneficiado (ou tenha a percepção de ser beneficiado).
  21. 21. • Algumas das técnicas utilizadas para isso é a padronização dos serviços, plano de benefícios e descontos, oferecimento de informações ao longo do processo de consumo, manter – se presente, dar feedback sobre os estágios de realização dos serviços (ex. acompanhamento da encomenda via web site da UPS ou SMS ´s sobre a localização do resgate de guincho de algumas seguradoras de automóveis).
  22. 22. Vídeo um dia de fúria
  23. 23. Não sejamos maus, e que nos divirtamos! lemas da Google
  24. 24. Contatos• Carine.fraga@aedu.com• Carine@fpassociados.com.br

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