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Cwin16 - lyon - customer journey

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Cwin16 - lyon - customer journey

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Cwin16 - lyon - customer journey

  1. 1. BO #3 - Parcours Client, un outil pour une expérience client réussie Lyon, 30 Sept.2016, Philippe COSTEL
  2. 2. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 2 Une approche au service d’une expérience client réussie (pour eux) et performante (pour vous) Les parcours clients constituent une approche d’aide à la décision pour innover dans vos relations et vos interactions avec vos clients – directs ou indirects. Mais aussi pour rechercher davantage d’efficience et arbitrer les investissements à réaliser  Speaker : Philippe COSTEL | Capgemini DCX  Intervenant : Arnaud GIRARD | WSTB
  3. 3. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 3 Digitalisation et omnicanalité • Digitalisation croissante + « libre choix » • Expérience client cohérente en multi-canal • Consolider une vue 360° du client pour vos équipes Enjeux et tendances de fond dans la relation client Recherche d’efficacité opérationnelle interne • Marketing : produits, clients • Commercial : recrutement, ventes, fidélisation • Service clients: customer care, assistance technique Le client au centre, un impératif de survie • Client = Asset de l’entreprise • Évolution : « Produit  Client » • En // de l’évolution de l’offre: « Produit  Solution »
  4. 4. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 4 « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Sam Walton, fondateur de Wal-Mart Placer vos clients au centre de vos réflexions & de vos décisions Clients au centre + Ciblage + Arbitrages + Stratégie relationnelle Une Approche Clients équilibrée =
  5. 5. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 5 Le Parcours Clients: aide pour définir votre stratégie relationnelle Personae ou segments clients Etapes, Moment de Vérité, Pain Points Points de contact (touchpoints) Indicateurs de performance Classiquement, une approche plutôt linéaire, séquentielle, et très centrée sur les Points de contact
  6. 6. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 6 Le cercle vertueux de l’engagement client | 1 / 2 Reboucler le parcours (répétabilité), considérer les épisodes ET l’ensemble bout-en-bout, orchestrer l’omnicanalité et les temps de cycle Expérience+ Time to market +
  7. 7. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 7 Le cercle vertueux de l’engagement client | 2 / 2 ENGAGER = faire venir et revenir les prospects & clients sur ses points de contact (offline et online) In fine, davantage d’engagement = + de temps passé avec ma marque + de notoriété, de préférence de marque Probabilité + importante de conversion Business à moyen/long terme
  8. 8. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 8 Augmenter la part de vie pour augmenter les parts de marchés Share of life Share of market ENGAGER ENCORE PLUS Dans un parcours macro, il est possible d’aller encore plus loin « dans la vie » du end user et ancrer encore plus fort sa relation à la marque
  9. 9. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 9 Exemples de parcours client en B to B to … C | 1 / 2 • Produits phytosanitaires pour Agriculteurs • Distributeurs/coopératives agricoles, groupements d’achats • Quels canaux / moyens pour un contact direct avec l’Agriculteur ? B B U • Lait maternisé + Baby Food + Nutrition • Retail + Pharma + Visite Médicale • Analyser le Parcours conso sur toute la catégorie • Quels leviers de prescription BtoU ? De prévention du churn & du switch ? B B C • Motorisation d’équipements de l’habitat ; solutions domotiques • Aménageurs / OEM / Installateurs / GSB / Direct-to-User • Quels touchpoints à digitaliser pour End-User et pour les clients Pro ? • Comment faire levier sur toute la chaine de distribution ? B B U…
  10. 10. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 10 Exemples de parcours client en B to B to … C | 2 / 2 B B C… Comment créer du PULL auprès du Conso / Utilisateur final ? Comment améliorer le PUSH par vos clients Pro ? Quels services intermédiés améliorant l’expérience client B et/ou C ? Plusieurs Parcours Clients à considérer: • Différents types de clients B • + le Consommateur / Patient / Utilisateur final • Des passerelles entre eux
  11. 11. Presentation Title | Date Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 11 Partage d’expérience et perspectives | Synthèse Un outil d’aide à la décision au service de votre stratégie client / relationnelle • Analyser l’existant : mapping / SWOT / gaps analysis • Identifier les enjeux business et technologiques : objectifs, efficience, “ROI”, arbitrage des initiatives • Assurer une cohérence multi-canale + vue 360° client Les données et « insights » client seront au cœur • Études de marché ; « Voice of your customers » • Collecte et Capteurs sur les points de contact • Solutions de Visualisation + Insights & Data Des accélérateurs digitaux pour répondre aux enjeux *  Interactions clients : UX/UI, mobilité, 24/7 [Site web ; eCommerce ; Apps Mobiles (conso et/ou Pro); Portail BtoB ; Support client ]  Gestion des Contenus digitaux [ DAM & PIM ]  Marketing Digital & relationnel *Enjeux = Perf.Opérationnelle / Exp Client différenciante ; Services ; Engagement Client / Nouveaux Business
  12. 12. www.capgemini.com The information contained in this presentation is proprietary. Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini. www.sogeti.com About Capgemini and Sogeti With more than 180,000 people in over 40 countries, Capgemini is a global leader in consulting, technology and outsourcing services. The Group reported 2015 global revenues of EUR 11.9 billion. Together with its clients, Capgemini creates and delivers business, technology and digital solutions that fit their needs, enabling them to achieve innovation and competitiveness. A deeply multicultural organization, Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative Business Experience™, and draws on Rightshore®, its worldwide delivery model. Sogeti is a leading provider of technology and software testing, specializing in Application, Infrastructure and Engineering Services. Sogeti offers cutting-edge solutions around Testing, Business Intelligence & Analytics, Mobile, Cloud and Cyber Security. Sogeti brings together more than 23,000 professionals in 15 countries and has a strong local presence in over 100 locations in Europe, USA and India. Sogeti is a wholly-owned subsidiary of Cap Gemini S.A., listed on the Paris Stock Exchange.

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