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Les sites internet des collectivités et organismes publics : état des lieux d'un support en transformation

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Les sites internet ne cessent de se transformer et restent au centre de toutes les politiques de digitalisation des services et de communication des collectivités. Pour mieux mesurer ces évolutions, comprendre les stratégies, identifier les priorités et évaluer les outils déployés, Cap’Com a mené une enquête auprès des communicants publics en charge du site de leur organisme.

L’analyse des résultats met en lumière les évolutions récentes en matière de création et de gestion des sites internet publics. Présentation des résultats et échanges avec les participants.

Intervenants :

Pierre Bergmiller, responsable de la communication numérique de l’Eurométropole de Strsabourg Marc Cervennansky, responsable du centre web et réseaux sociaux de Bordeaux métropole
Élodie Courregelongue, directrice d'études à la Cohda

L’enquête sur les sites internet des collectivités et organismes publics est conduite par Cap’Com, en partenariat avec l’Institut d’étude Cohda. Elle est pilotée par des communicants numériques du réseau : Pierre Bergmiller (Strasbourg), Marc Cervennansky (Bordeaux) et Aurore Gallarino (Monuments nationaux de France).

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Les sites internet des collectivités et organismes publics : état des lieux d'un support en transformation

  1. 1. Étude sur la création et la gestion des sites web publics Une étude Cap’Com réalisée en partenariat avec l’institut d’études Cohda - www.cohda.fr #capcomnet 11e Rencontres nationales de la communication numérique 26 ET 27 SEPTEMBRE 2019 • ISSY-LES-MOULINEAUX Pierre Bergmiller, Eurométropole de Strasbourg et Marc Cervennansky, Bordeaux métropole, pilotes de l’étude Élodie Courrègelongue, directrice d’études à Cohda
  2. 2. Introduction : méthodologie de l’enquête Contexte, profil des répondants et pilotage Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux
  3. 3. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Dresser un état des lieux et mieux comprendre les stratégies et les outils numériques dans le secteur public Personnes en charge des sites web des quelques 1000 plus grandes collectivités ou organismes publics 18 juin au 20 juillet 2019 20 minutes 239 questionnaires
  4. 4. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Des répondants travaillant majoritairement dans une commune 56% 27% 9% 8% Communes Communautés Départements Autres organismes
  5. 5. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Des répondants largement issus de fonction de la communication… Community manager, Webmaster, Dir., Resp., chargé(e) de projets web : 29% Autres : 11% Dir., Resp., chargé(e)… de communication : 60% dont 17% communication dite « digitale » Fonction du répondant
  6. 6. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux …et rattachés au service / direction de la communication Service / Direction de rattachement 69% 18% 6% 8% Communication Direction générale Cabinet Autres
  7. 7. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Outils et les moyens Moyens budgétaires, technologies utilisées, fonctionnalités des sites, prestataires
  8. 8. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Une réalisation / refonte du site web principal pilotée par la communication 92% : site web principal piloté par la communication
  9. 9. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Quel est l’âge moyen du dernier site web ?
  10. 10. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Une dernière refonte du site web principal qui remonte à 3 ans environ 51% entre 2017 et 2019 14% 20% 17% 10% 10% 12% 17% 2 019 2 018 2 017 2 016 2 015 2 014 <2014
  11. 11. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Des prestataires intervenant dans la création du site web principal, très nombreux sur le marché… 81% des répondants ont fait appel à une société pour la réalisation de leur site web principal… Un marché atomisé 6% 5% 4% 4% Autres (3% ou moins) : 81% Des agences considérées comme des spécialistes du web pour 62%
  12. 12. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Près de 8 organismes sur 10 satisfaits de leur prestataire 78% S’en disent satisfaits (25% « très », 53% « plutôt ») En tendance : plus la taille de la société du prestataire est importante, moins les organismes en sont satisfaits (86% si moins de 500 agents vs 65% si > 1000).
  13. 13. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Principaux points forts des sociétés : réactivité, écoute et expertise saluées en 1er lieu Réactivité, disponibilité, agilité Écoute, connaissance des besoins des collectivités Compétences techniques, expertise, conseils 35% 28% Principaux points forts des sociétés 39% Réponses spontanées
  14. 14. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Principaux points faibles des sociétés : manque d’expertise ou de réactivité pointés du doigt Manque ou absence de réactivité Manque de techniques et d’expertise, de conseils 24% Principaux points faibles 26% Réponses spontanées
  15. 15. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Quels sont les 3 CMS les plus utilisés ?
  16. 16. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Trois CMS leaders : WordPress, Drupal et Typo3 Drupal 28% 23% 15% CMS utilisé pour le site web principal 5% ou moins pour les autres CMS
  17. 17. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Quelle est la part des sites principaux responsive ?
  18. 18. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux 81% de sites web principaux déclarés responsives 81% 57% 39% 29% 23% 20% Site principal responsive Newsletter Flux RSS, XML, JSON, GML … Interfaçage avec des services ou des données externes par une API Interfaçage avec des logiciels métiers par webservices Interfaçage avec le système d'information géographique de l'organisme Principaux services, fonctionnalités ou technologies autour du site
  19. 19. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Une analyse des statistiques de fréquentation ancrée dans la gestion du site web principal 90% des organismes analysent les statistiques de fréquentation de leur site web principal (39% régulièrement et 51% ponctuellement) .. Avec Google Analytics comme outil de référence pour 79% d’entre eux. 13% 5% 81% 87% 97% < 100 agents 101 à 500 agents plus de 500 agents
  20. 20. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Usages et usagers Statistiques étudiées, implication des usagers, orientation du site : institutionnel vs UX
  21. 21. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Des visites du site web principal estimées autant en progression qu’en stagnation Depuis 3 ans, des visites du site principal qui… Progressent (> 10%) : 42% Stagnent (< 10%) : 41% Diminuent : 8% NSP : 9%
  22. 22. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Pour 83% des organismes, des réseaux sociaux sources de trafic… 38% 45% 12% 5% Oui, de manière importante Oui, à la marge Non Je ne sais pas
  23. 23. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux …un taux global de 83% qui varie fortement selon la taille 83% 58% 77% 94% 100% < 100 agents 101 à 500 agents 501 à 1 000 agents plus de 1 000 agents
  24. 24. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Grandes caractéristiques des sites web principaux : contenus définis par Cap’Com et Cohda Institutionnel : sites web principaux des institutions dont transparait encore une organisation des contenus qui reflète celle de l’institution, avec une prise en compte partielle des besoins des usagers Services à l’usager : l’organisation de l’institution « s’efface » derrière les besoins de ses publics cibles, avec une mise en avant des services disponibles = User centric
  25. 25. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Une majorité de sites web principaux « User centric » Institutionnel : 40% Thématique (actualités locales, culture-tourisme, eau, santé, statistiques) : 5% Services à l’usager : 54%
  26. 26. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux 3 organismes répondants sur 10 ont associé les usagers lors de la création de l’un des sites (principal ou non) 29% 24% 44% 4% Oui, lors de la création de l'un des derniers sites C'est envisagé pour de futurs projets Non, jamais Je ne sais pas
  27. 27. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Stratégies et organisations Métiers, organisation éditoriale, charte graphique, usines à sites, gestion des sites
  28. 28. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Quelle est la part des organisations déclarant une rédaction unique, pour tous les média ?
  29. 29. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Un niveau perçu de l’organisation en termes de cohérence éditoriale entre site web, réseaux sociaux, print, newsletter, vidéo… complet pour 44% 4% 11% 39% 44% 2% Aucune organisation Faible niveau de cohérence Moyen, échanges réguliers Complet, rédaction unique Ne sait pas Q. A quel niveau se situe votre organisation en termes de cohérence éditoriale entre le site web, les réseaux sociaux, le print, la newsletter, la production vidéo… ? Base : ensemble
  30. 30. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Quelle est la part des organisations disposant d’une charte unique, imposée à tous les sites ?
  31. 31. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux 9% des organisations gérant plusieurs autres sites web ont une charte unique 9% 61% 30% Charte graphique unique stricte imposée à tous les sites Des éléments de charte graphique imposés à tous les sites Aucune règle imposée, chaque site dispose de sa propre charte graphique
  32. 32. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Une organisation sur 3 gérant plusieurs sites a mis en place une usine à sites 33% 7% 13% 45% 2% Une "usine à sites" est en place Pas d'usine à sites mais c’est un projet actuellement mené qui doit aboutir Pas d'usine à sites mais c’est un projet envisagé d’ici fin 2021 Ce n’est pas un projet actuellement envisagé Ne sait pas s'il y a une usine à sites 14% 19% 36% 43% < 100 agents 101 à 500 agents 501 à 1 000 agents plus de 1 000 agents % usine à sites mise en place
  33. 33. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Des usines à sites mises en place pour faciliter le partage de contenus et de déploiement des sites, mutualiser les fonctionnalités et les MAJ… 71% 24% Faciliter le partage de contenus et déploiement des sites, mutualiser les fonctionnalités, les mises à jour, simplifier l'utilisation Assurer une cohérence à l'écosystème digital, uniformiser le design
  34. 34. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux … et déployées sur 2 grands types de CMS, leaders sur le marché : Typo3 et Drupal 31% 25% 13% 8% 6% 6% 11% Typo 3 Drupal WordPress Eolas Liferay EZ Publish Autres (<3%)
  35. 35. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Perspectives Les projets à court ou moyen terme
  36. 36. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Quel est le pourcentage de chatbots opérationnels ou en cours de réalisation ?
  37. 37. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Perspectives : seulement 3% ont un chatbot opérationnel à date du sondage ; pour 12%, il est en cours de réalisation 74% 6% 12% 3% 6% Pas de projet Projet lancé mais abandonné Chatbot en cours de réalisation Chatbot en ligne et opérationnel Ne sait pas
  38. 38. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Perspectives : une démarche d’associer les usagers dans la création d’un des sites web des organismes réelle en projet pour un quart d’entre eux 24% déclarent l’envisager pour le futur.
  39. 39. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Perspectives : question Comment imaginez-vous l’évolution de votre site web, ou de vos sites web, dans les années à venir : complémentarité avec les réseaux sociaux, types de contenus, son remplacement par d’autres outils (type chatbot, assistants vocaux, applications mobiles…) ? Réponses spontanées Base : ensemble, hors sans réponse (27%), n = 174 – Total > 100% car plusieurs réponses possibles
  40. 40. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Des refontes totales envisagées d’ici 2021 et/ou des améliorations prévues sur le ou les sites web pour 4 organismes sur 10 Refonte ou amélioration du site sous 3 ans (ergonomie, design, responsive…) Travail sur PWA, chatbot, connexion API métier… 32% 30%42% Plus de contenus éditoriaux, plus orientés usagers, newsletter, vidéos… 29% Développement des réseaux sociaux
  41. 41. En partenariat avec Merci pour votre attention RESTEZ CONNECTÉS ET RETROUVEZ LES PRÉSENTATIONS SUR CAP-COM.ORG #capcomnet Elodie COURRÈGELONGUE • e.courregelongue@cohda.fr
  42. 42. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Des questions ?
  43. 43. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Les réseaux sociaux : sources de trafic ou non ? Débat
  44. 44. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Sites orientés usagers vs institutionnels ? Débat
  45. 45. Rencontres nationales de la communication numérique • 26 et 27 septembre 2019 • Issy-les-Moulineaux Appli mobile, PWA, responsive : où en est-on ? Débat

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