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La démarche qualité pour faciliter la com interne

Lauréate du Grand Prix Cap’Com 2014 dans la categories communication interne, la campagne du Grand Besançon a pour objectif d’améliorer la qualité d’accueil téléphonique sur l’ensemble des services de la collectivité. Accompagnement des agents et sensibilisation aux nouveaux réflexes à adopter, compétition entre services, valorisation des résultats… une campagne de communication interne qui porte une thématique forte du service public tout en développant l’esprit d’équipe.

• Thomas Roussez, directeur de la communication du Grand Besançon
• Laurent Vieille, chef du service communication interne du Grand Besançon, du CCAS et de la ville de Besançon

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La démarche qualité pour faciliter la com interne

  1. 1. Réforme territoriale : Mobiliser les agents, assurer la transition 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t i o n in t e r n e Le challenge téléphonique inter services de la Communauté d’Agglomération du Grand Besançon
  2. 2. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Un constat : A peine plus d’un usager sur 2 trouve un interlocuteur pour lui répondre lorsqu’il appelle les services communautaires… « Ils ne sont pas très accueillants à l’agglo… » « Mais qu’est-ce qu’ils f… à l’agglo ? »
  3. 3. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Un objectif chiffré fixé pour tous : Atteindre 85 % d’appels aboutis en moins de 5 sonneries, soit 20 secondes… « Ce n’est pas si compliqué tout de même ! » « Va falloir s’y mettre ! »
  4. 4. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Les objectifs de la campagne : Améliorer la qualité d’accueil et donc l’image de la collectivité  Développer l’usage de bons réflexes  Développer l’esprit d’équipe « Un pour tous, tous pour un ! »
  5. 5. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Les principes de la campagne:  Ne pas être moralisateur dans le ton  Toucher les agents lorsqu’ils ne sont pas en situation de répondre au téléphone  Marquer par le format et la couleur des affiches  Utiliser l’émulation dans les supports complémentaires « Ces affiches me font marrer ! » « Oh, mince ! Mon renvoi d’appel ! Je l’ai oublié. »
  6. 6. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Le calendrier : Mars 2013 : 1ère vague d’affiches et rotation des affiches chaque mois Septembre 2013 : 2e vague d’affiche, lancement du challenge Janvier, avril, juillet et octobre 2014 : publication des résultats trimestriels du challenge Janvier 2015 : attribution du prix pour la meilleure progression annuelle « On a gagné ! / On va gagner ! »
  7. 7. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Les supports :  10 affiches différentes (format 26 x 62 cm)  Un bandeau mail pour le service accueil/courrier et les assistantes des services  Une présentation individuelle aux chefs de service pour faire du challenge un outil de management  Une info dans la « lettre d’actu Marianne »  Des mails de résultats trimestriels « C’est aussi simple que cela ? »
  8. 8. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Le coût ? Budget  : 3,85 € par agent 220 € d’impression pour la 1ère vague d’affiches 120 € d’impression pour la 2e vague d’affiches 1 200 € pour les dotations du challenge Les ressources matérielles et humaines: une chargée de communication et de l’infographiste de la Dircom en accompagnement de la responsable du service Accueil Courrier. « C’est tout ? »
  9. 9. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Les résultats !  Après un an, 16 des 26 services atteignent l’objectif des 85 % d’appels aboutis en moins de 5 sonneries (contre 5 avant le début de la campagne et 13 après 2 trimestres de challenge)  Plus d’un agent sur 2 utilise son renvoi d’appel  Une belle rotation des services parmi les lauréats et les classés. « A table ! » « On ne se relâche pas ! »
  10. 10. 12 & 13 mars 2015 • PARIS 8E RENCONTRES NATIONALES c o m m u n i c a t io n i n t e r n e Merci de votre attention Place aux questions. « Allo ? Nous vous  écoutons. »

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