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CN4 - Gestion de la relation usager : quels outils numériques et quelles relations avec la DSI ?

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Dans une approche multicanale afin de centraliser l’ensemble des informations et sollicitations des citoyens, la gestion de la relation usager (GRU) ou citoyen (GRC) mobilise la communication. Mais comment aborder cette question qui affecte la relation aux citoyens, l’organisation et nos outils numériques ?

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CN4 - Gestion de la relation usager : quels outils numériques et quelles relations avec la DSI ?

  1. 1. CARREFOUR NUMÉRIQUE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON Gestion de la relation usager : quels outils numériques et quelles relations avec la DSI ?
  2. 2. CARREFOUR NUMÉRIQUE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON Julie HETROY Directrice du Pôle Communication et Animation Ville de Maurepas Sophie GARNIER Responsable Service Gestion Relation Population Communauté d’Agglomération du Sicoval Erwan LE LURON Chef de projet nouveaux usages et services numériques Métropole de Lyon ….. Animation Anne Claire DUBREUIL Directrice Adjointe communication Communauté d’Agglomération du Sicoval ….. Intervenant(e)s
  3. 3. CARREFOUR NUMÉRIQUE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON Sophie GARNIER Responsable Service Gestion Relation Population Communauté d’Agglomération du Sicoval
  4. 4. CARREFOUR NUMÉRIQUE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON
  5. 5. CARREFOUR NUMÉRIQUE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON Julie HETROY Directrice du Pôle Communication et Animation Ville de Maurepas
  6. 6. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON La gestion relation citoyenne à Maurepas • Mise en place en 2016 d’une plateforme pour réaliser ses démarches en ligne • Démarches : familles, réservation de salles, rendez-vous état-civil, candidatures etc. • Mise en place de l’application associée en 2018
  7. 7. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON Le rôle de la DSI • Gestion du projet • Déploiement des plateformes avec le prestataire Arpège
  8. 8. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON Le rôle de la communication Pour la plateforme : • Gestion des aspects visuels, identité graphique • Travail des textes avec les services • Lien avec le site internet • Campagne de communication, sensibilisation du public
  9. 9. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON Le rôle de la communication Pour l’application : • Choix du nom, des aspects graphiques • Mise en place de la campagne de communication • Gestion hebdomadaire des actualités et des infos utiles sur l’application
  10. 10. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON Difficultés rencontrées • Lien entre l’espace citoyens et le site (formulaire, doublons de pages, tri) • Visions différentes : usages versus outils • Langage différent • Définition des rôles
  11. 11. CARREFOUR NUMÉRIQUE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON Erwan LE LURON Chef de projet nouveaux usages et services numériques de la Métropole de Lyon
  12. 12. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON GUICHET NUMÉRIQUE MÉTROPOLITAIN
  13. 13. APPLICATIONPORTAIL
  14. 14. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON CONTEXTE
  15. 15. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON NOUVELLE COLLECTIVITE
  16. 16. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON NOUVELLE DIRECTION
  17. 17. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON
  18. 18. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON REPONDRE AUX ATTENTES DES USAGERS AMELIORER ET OPTIMISER LES SERVICES RENDUS CLARIFIER LE POSITIONNEMENT DE LA METROPOLE
  19. 19. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON POUR LES COLLECTIVITESPOUR L’USAGER
  20. 20. COMMENT S’Y PRENDRE ?
  21. 21. DU SKATE A LA VOITURE
  22. 22. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON QUI PARTICIPE ?
  23. 23. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON QUEL OUTIL ?
  24. 24. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON ARCHITECTURE
  25. 25. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON LES INSTANCES TECHNIQUES
  26. 26. QUI FAIT QUOI ? MISE EN PLACE DE L’OFFRE PILOTAGE ET COORDINATION DÉFINITION DE L’OFFRE Contenu, tests usager, marketing et design IMPLÉMENTATION DES SERVICES Développements front-office et interfaces MISE EN ŒUVRE SOCLE TECHNIQUE ARTICULATION & TRAJECTOIRE RESSOURCES Organisation projet, instances de gouvernance, gestion des risques, coordination avec projets connexes, communication projet… Étude et convergence de l’existant sur les cibles retenues, urbanisation… 1 2 5 Développements back-office4 3 3a 3b Accompagnement du changement / Juridique / Modèle économique / Moyens humains, Convention / Niveaux de services…)
  27. 27. COMITÉ DE PROJET COMITÉ POLITIQUE COMITÉ DE DIRECTION Trimestriel Semestriel Bimensuel QUI ARBITRE ?
  28. 28. LANCEMENT
  29. 29. SEMINAIRES DE CO-CONSTRUCTION
  30. 30. MES DÉPLACEMENTS MON TEMPS LIBREMON LOGEMENT MES AIDES MA VIE DE QUARTIER MES ENFANTS DÉMARCHES ADMINISTRATIVES URGENCE MA VIE PROFESSIONNELLEJ’ALERTE / JE SIGNALE QUELLE CIBLE ?
  31. 31. ENQUETE USAGERS
  32. 32. PAR QUOI ON COMMENCE ? • Alerter / signaler un problème sur l’espace public J’ALERTE / JE SIGNALE • Disponibilités des stations Vélo’v, • Horaires des transports en communs • Stations de taxi, aires de covoiturage MES DÉPLACEMENTS • Alertes sur la qualité de l’air, niveau de pollution, • Lieux « Autour de moi » (institutions administratives, marchés, piscines, etc.), itinéraire pour s’y rendre • Déchetteries, donneries MA VIE DE QUARTIER • Suivi des demandes « Personnes Handicapées » MES AIDES
  33. 33. COMMENT FONT LES AUTRES ?
  34. 34. FAISABLE ? QUEL PARCOURS UTILISATEUR ?
  35. 35. ON CONSTRUIT ON TESTE DE NOUVEAU
  36. 36. ON DESSINE L’EXPERIENCE UTILISATEUR ON DEVELOPPE
  37. 37. ON ACCOMPAGNE
  38. 38. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON LES PROCESSUS DE TRAITEMENT
  39. 39. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON L’INTERFACE AGENT
  40. 40. ON S’IDENTIFIE
  41. 41. ON EXPERIMENTE ON ECOUTE ON EXPERIMENTE
  42. 42. ON PEAUFINE
  43. 43. ON COMMUNIQUE
  44. 44. ON SORT
  45. 45. PLÉNIÈRE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON Merci pour votre attention eleluron@grandlyon.com
  46. 46. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON Échangez sur #CAPCOM18
  47. 47. 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON Les collectivités et organismes du territoire Le cercle des partenaires de Cap’Com
  48. 48. CARREFOUR NUMÉRIQUE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE ET TERRITORIALE 4.5.6 Décembre 2018 LYON Gestion de la relation usager : quels outils numériques et quelles relations avec la DSI ?

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