Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
LA
COMMUNICATION
D’UN CHU :
L’EXEMPLE DE
TOURS
Muriel LAHAYE
Secrétaire Générale,
Directrice communication
CHU de Tours
AT...
échangez sur
#CAPCOM15
Quels rô les de la communication au sein des hô pitaux?
L’exemple du CHRU de Tours
Une triple mission des CHRU
Le soin
L’hôpital de proximité de la ville (Urgences / Médecine)
L’hôpital de référence dans l...
Une mission de service public
Ouverture 24/7
Permanence des soins
Gardes et astreintes / réquisitions
Egal accès au servic...
Un impact territorial fort
Le premier employeur de la ville, du département et de la région
+ de 9 000 personnes : 7 000 p...
Un service public en constante mutation
Droits du patient
Loi Kouchner « Loi relative aux droits des malades et à la qual...
L’é volution de la place de la communication au sein de
hô pitaux
Etude sur les articles de la revue gestion Hospitalière ...
Les facteurs d’é volutions
AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
Les exigences de qualité
Certification de...
Une structuration encore hé té rogè ne de la discipline
Au niveau national,
une commission communication de la conférence ...
Un enjeu majeur aujourd’hui et demain
AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
Attractivité :
Expo photo
sur ...
L’exemple du CHU de Tours
Un secrétariat général et Direction de la communication
Une équipe de 4.1 ETP
AT16 : LA COMMUNIC...
Missions et outils
Définir et mettre en œuvre une stratégie de communication
En interne:
Accueil et prise en charge du pat...
Conclusion
AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
la communication : discipline qui est
Au cœur de la strat...
Nouvel é clairage
sur la marque
CHRU de Tours
Plan de com 2015-2017
Véronique LANDAIS-PURNU
Chargée de communication
CHRU ...
Sommaire
n plan de com ?
es échéances
omment s’adresser aux principaux publics ?
Des publics multiples - La nécessité de p...
UN PLAN DE COM ?
Pour une prise de hauteur / recul / réflexion :
éclinaison d’une stratégie de la Direction générale
pérat...
LES ECHEANCES
AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
LES MULTIPLES PUBLICS D’UN CHRU…
• En interne
Médecins - sages-femmes - personnels paramédicaux / soignants -
personnels a...
LA NECESSITE DE PRIORISER LES PUBLICS ET LES ACTIONS DE
COM
Priorisation des « premiers cercles »
• à l’interne : tous les...
REALISATION D’ENQUÊTES D’IMAGE
AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
« Connaissez-vous le CHRU de Tours ? ...
LES RESULTATS / LES PRINCIPALES ORIENTATIONS
1079 réponses !
Les points forts
• Le CHRU a une bonne image (entre 7 et 8/10...
LES AXES DE NOTRE PLAN DE COM
Le chapô - L’identité
Promouvoir la marque « CHRU de Tours »
Axe 1 - Crédibilité
Prendre soi...
Gestion de crise
et Plan Blanc
La gestion des risques et des crises nécessite des prises de
conscience partagées et l’appr...
SOMMAIRE
es types de crise
rganisation de la gestion de crise
rganisation générale du Plan Blanc
odalités de déclenchement...
ne crise est « un événement inhabituel, de survenue soudaine, entraînant une
désorganisation manifeste, immédiate ou prévi...
AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
our faire face à la survenue de tout type de crise au niveau nationa...
ORGANISATION GENERALE DU PLAN BLANC
AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
u’est-ce que le Plan Blanc ?
Le ...
LES PRINCIPES
AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
O
bjectif : préparer le fonctionnement du CHRU lors d’...
MODALITES DE DECLENCHEMENT
AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
près évaluation de la gravité de la situa...
LES ORGANES DE GESTION DE CRISE
AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
CELLULE DE CRISE
Directeur de Garde
...
LES MISSIONS DE LA DIRECTION DE LA COMMUNICATION
AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
- Rejoindre la cell...
AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
4 - Accueillir
les journalistes et organiser matériellement les éven...
Restez connectés
sur cap-com.org
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

#capcom15 - AT16 : La communication d'un CHU : l'exemple de Tours

2,167 views

Published on

Le CHU de Tours est le premier employeur du département : 8 000 agents répartis en 80 services sur 4 sites principaux. Sa communication touche un public très large (les professionnels, les patients, les visiteurs, les étudiants, les habitants… ) et répond à des missions de nature très différente : com institutionnelle et com interne, information des usagers, signalétique, recherche médicale, prévention mais aussi animation de semaines thématiques, expositions… A partir de la présentation de l’enquête réalisée par la communication du CHU sur ces publics cibles et au regard des dispositifs de communication de crise qui s’imposent aux hôpitaux, l’atelier décryptera la com du CHU et ses procédés qui intéressent de nombreuses autres institutions.

  • Login to see the comments

#capcom15 - AT16 : La communication d'un CHU : l'exemple de Tours

  1. 1. LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS Muriel LAHAYE Secrétaire Générale, Directrice communication CHU de Tours ATELIER MÉ THODOLOGIQUE N° 16
  2. 2. échangez sur #CAPCOM15
  3. 3. Quels rô les de la communication au sein des hô pitaux? L’exemple du CHRU de Tours
  4. 4. Une triple mission des CHRU Le soin L’hôpital de proximité de la ville (Urgences / Médecine) L’hôpital de référence dans la région (Maternité / Cancérologie / Pédiatrie) l’hôpital de recours dans l’interrégion (Transplantations / Neurochirurgie…) L’enseignement 1 Convention avec la Faculté de Médecine et Pharmacie 1 Institut de Formation des Soins Infirmiers (10 écoles) 1 Ecole de Sage-Femmes 224 Professeurs des Universités Praticiens Hospitaliers La recherche Fondamentale : Des unités INSERM/ CNRS Clinique : plus de 1000 études cliniques en cours 96 personnels recherche employés au CHU AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
  5. 5. Une mission de service public Ouverture 24/7 Permanence des soins Gardes et astreintes / réquisitions Egal accès au service public Admission de toute personne le nécessitant Des droits et des devoirs qui impactent notre manière de communiquer Droit du patient hospitalisé: Droit à l’information / consentement aux soins / droit à l’image Devoir de réserve / neutralité / discrétion professionnelle /! Milieu sensible : Vulnérabilité des patients / Emotionnel / Multiplicité des interlocuteurs / sensibilité des informations AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
  6. 6. Un impact territorial fort Le premier employeur de la ville, du département et de la région + de 9 000 personnes : 7 000 personnels non médicaux / 2300 personnels médicaux ( dont 1 000 étudiants et internes) + de 100 métiers 10 écoles de formation Un budget de 623 millions d’€ – résultat déficitaire année 2014 : - 1.9 millions d’€ (0.3% du budget) 6 sites principaux répartis au nord, au centre et au sud de la ville et de l’agglo Des consommations énergétiques = ville de 35 000 habitants AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
  7. 7. Un service public en constante mutation Droits du patient Loi Kouchner « Loi relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé » Loi Léonetti « Loi relative aux droits des malades et à la fin de vie » Loi Bioéthiques 1994/2004/2011 Technologique et des prises en charge  Evolutions technologiques ( interventionnel / chirurgie mini-invasive / robotisation / imagerie)  Développement de l’ambulatoire Gouvernance et territoires Pôles de santé 2005 Directoire / Conseil de surveillance 2009  Groupements hospitaliers de Territoire 2015 Modes de financement Tarification à l’activité AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
  8. 8. L’é volution de la place de la communication au sein de hô pitaux Etude sur les articles de la revue gestion Hospitalière mot « communication » de 2000 à 2015 2000 - 2005 Impact de la Loi Kouchner sur le droit des patients Le développement des systèmes d’information Communication de crise 2005-2012 Organisations complexes Changement Restructurations / Accompagnements sociaux 2012-2015 « médias sociaux et communication digitale » « une communication globale pour un hôpital neuf » « l’attractivité: un enjeu marketing » AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS Ex: Affaire Vincent Humbert 2003 Ex: Hôpital de Carhaix 2008 Ex: « Attentats de Paris: le rôle essentiel des réseaux sociaux » 2015
  9. 9. Les facteurs d’é volutions AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS Les exigences de qualité Certification des établissements de santé Lutte contre les infections nosocomiales Classement des revues (Le Point…) Le patient acteur de sa santé Exigence (Vérité / Soins / Confort hospitalier / Education Thérapeutique) Accès à un masse d’informations: Internet / Forums La concurrence public / privé Tarification à l’activité Attractivité « Clients » / Marketing / e-réputation L’impact des nouveaux mé dias et nouvelle temporalité Réseaux sociaux
  10. 10. Une structuration encore hé té rogè ne de la discipline Au niveau national, une commission communication de la conférence des DG de CHU, Réseau CHU « Les rencontres de la communication publiques » de la Fédération Hospitalière de France un « guide de la communication de crise » Au niveau des établissements, hétérogénéité de: La place de la communication dans l’organigramme de direction La composition des équipes dans le dimensionnement des équipes dans les compétences des équipes Ecart notable CHU / CH AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
  11. 11. Un enjeu majeur aujourd’hui et demain AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS Attractivité : Expo photo sur les urgences Marketing Esprit d’entreprise
  12. 12. L’exemple du CHU de Tours Un secrétariat général et Direction de la communication Une équipe de 4.1 ETP AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS Muriel LAHAYE Directrice - pilotage / stratégie - encadrement Anne-Karen NANCEY Chargée de communication - Effervescence - Médecine libérale / ville - Qualité / Patients - Sport - Culture - Réseaux sociaux Véronique LANDAIS PURNU Chargée de communication - Alchimie - RA et chiffres clés - Recherche - RH - Mécénat - Réseaux sociaux Sébastien BERNARD Webmaster / Infographiste - Internet / Intranet - Logos - Développement outils / Création - Réseaux sociaux Bertrand GIRARD Vidéaste - Projets vidéos - TV CHU - Culture -You Tube Noëlle MALLANTS Assistante - secrétariat - assistance logistique évnts - PAO - Internet / Intranet
  13. 13. Missions et outils Définir et mettre en œuvre une stratégie de communication En interne: Accueil et prise en charge du patient Accueil et bien être du personnel Appui aux services de soins Communication institutionnelle Accompagnement du changement Communication de crise En externe Attractivité : faire connaître l’activité et les spécificités Développer les liens avec la médecine libérale Communication Groupement Hospitalier de Territoire Liens ville-Hôpital et avec les collectivités locales Livrets / Plaquettes Intranet / Revue hebdo Magazine trimestriel… Plaquettes par discipline Internet / Rapport d’activité / chiffres clés Conférences en santé… AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
  14. 14. Conclusion AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS la communication : discipline qui est Au cœur de la stratégie hospitalière Transversalité de la discipline Spécialisation et professionnalisation Nouvelles formes de dialogue !
  15. 15. Nouvel é clairage sur la marque CHRU de Tours Plan de com 2015-2017 Véronique LANDAIS-PURNU Chargée de communication CHRU de Tours
  16. 16. Sommaire n plan de com ? es échéances omment s’adresser aux principaux publics ? Des publics multiples - La nécessité de prioriser les publics et les actions de com - Réalisation d’enquêtes d’image - Les résultats es axes du plan de com AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
  17. 17. UN PLAN DE COM ? Pour une prise de hauteur / recul / réflexion : éclinaison d’une stratégie de la Direction générale pérationnalité - Échéances - Evaluation des principales actions Tout en gérant le quotidien / urgences / réactivité AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
  18. 18. LES ECHEANCES AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
  19. 19. LES MULTIPLES PUBLICS D’UN CHRU… • En interne Médecins - sages-femmes - personnels paramédicaux / soignants - personnels administratifs et techniques - équipe de direction - cadres - trios de pôles - syndicats - internes - écoles de formation des professionnels de santé - étudiants • En externe Grand Public - patients du CHRU - associations de patients - établissements de santé privés / publics (sanitaires et médico-sociaux) - médecins prescripteurs libéraux (généralistes / spécialistes) - pharmaciens - autorités de tutelle (Agence Régionale de Santé ARS) - collectivités locales (mairies, département, région) - université (fac médecine…) - médias - autorités religieuses - Mutuelles - Structures publiques (Assurance Maladie - CCI) - sociétés savantes – réseaux de santé … AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
  20. 20. LA NECESSITE DE PRIORISER LES PUBLICS ET LES ACTIONS DE COM Priorisation des « premiers cercles » • à l’interne : tous les agents du CHRU (personnel non médical et médical) • à l’externe : patients - grand public - prescripteurs/correspondants Nécessité de : • dresser un état des lieux de leur perception de notre com / notre image • les questionner sur leurs attentes : « Le CHRU de Tours, qu’en dites-vous ? » AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
  21. 21. REALISATION D’ENQUÊTES D’IMAGE AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS « Connaissez-vous le CHRU de Tours ? » « Quels supports utilisez-vous pour vous informer sur le CHRU ? » « Spontanément, en notant de 1 à 10, quelle image avez-vous du CHRU de Tours ? » « Avez-vous été rassuré par votre prise en charge au CHRU de Tours ? » …
  22. 22. LES RESULTATS / LES PRINCIPALES ORIENTATIONS 1079 réponses ! Les points forts • Le CHRU a une bonne image (entre 7 et 8/10) • Il est vu comme compétent / rassurant - la prise en charge au CHRU donne confiance (orientation vers le CHRU à 85,4 %) Les points à améliorer • A l’interne : diffusion d’informations - besoin de temps de convivialité / reconnaissance • A l’externe : accès aux sites / accueil téléphonique (patients/correspondants) - les délais d’envoi des compte rendus de rdv AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
  23. 23. LES AXES DE NOTRE PLAN DE COM Le chapô - L’identité Promouvoir la marque « CHRU de Tours » Axe 1 - Crédibilité Prendre soin de nos patients Axe 2 - Visibilité Développer la connaissance commune du CHRU de Tours Axe 3 - Fierté Favoriser le bien vivre ensemble et la culture d’entreprise au CHRU de Tours Axe 4 - Compétitivité Renforcer l’attractivité du CHRU de Tours AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
  24. 24. Gestion de crise et Plan Blanc La gestion des risques et des crises nécessite des prises de conscience partagées et l’appropriation la plus large possible de règles et d’attitudes qui ont fait la preuve de leur bien-fondé Anne-Karen NANCEY Chargée de communication CHRU de Tours
  25. 25. SOMMAIRE es types de crise rganisation de la gestion de crise rganisation générale du Plan Blanc odalités de déclenchement es organes de gestion de crise AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS
  26. 26. ne crise est « un événement inhabituel, de survenue soudaine, entraînant une désorganisation manifeste, immédiate ou prévisible, une perte de repères et exigeant la mise en œuvre sans délai de mesures appropriées ». es types de crise : 1 - sanitaires : individuelles ou collectives 2 - risques techniques / environnementaux 3 - mouvements sociaux (grève, pétitions, perturbation d’instances …) 4 - justice, notamment pour les crises sanitaires our anticiper, améliorer le dispositif de réponse et, le cas échéant, gérer la survenue d’une situation de crise, une cellule de veille / crise existe au CHRU de AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS LES TYPES DE CRISE
  27. 27. AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS our faire face à la survenue de tout type de crise au niveau national, régional, départemental ou au niveau d’un établissement, différents plans d’organisation des secours ont été élaborés : - Parmi les plans les plus connus : Plan ORSEC, Plan Rouge, PPI (Plan Particuliers d’Intervention), PSS (Plans Sanitaires Spécifiques), Plan pirate, PSP (Plan de secours liés à un risque particulier) - Plans spécifiquement hospitaliers : Plan Blanc, annexes NRBC et grippe aviaire, plan bleu, plan inondation, plan interne MEGA du SAMU 37 ORGANISATION DE LA GESTION DE CRISE
  28. 28. ORGANISATION GENERALE DU PLAN BLANC AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS u’est-ce que le Plan Blanc ? Le Plan Blanc fait partie de la typologie générale des plans d’organisation des secours. Il s’agit de la prise en charge d’un afflux massif de victimes. Il permet à chaque établissement de mobiliser immédiatement les moyens de toute nature dont il dispose en cas d’afflux massif de victimes ou pour faire face à une situation sanitaire exceptionnelle. ui le déclenche ? Pour le CHRU : le directeur de garde ou le Directeur Général Au niveau départemental : le Préfet
  29. 29. LES PRINCIPES AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS O bjectif : préparer le fonctionnement du CHRU lors d’un afflux massif de victimes ou de malades. Cet afflux peut être brutal ou étalé dans le temps, son origine peut être variée. M oyens d’action : • une libération de lits d’hospitalisation : par mobilisation de malades, ouverture de structures non actives, arrêt ou report des activités programmées • une mobilisation, un maintien ou un rappel de personnel • une organisation de la logistique : signalétique, blanchisserie, restauration, communications, transport, téléphonie, informatique, approvisionnement - un accueil des familles - une communication interne et externe
  30. 30. MODALITES DE DECLENCHEMENT AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS près évaluation de la gravité de la situation, en lien avec la régulation du SAMU, le Directeur de Garde ou le Directeur Général prend la décision de déclencher ou non un Plan Blanc. e déclenchement du Plan Blanc s’accompagne de la constitution d’une cellule de crise. es fiches réflexe ont été élaborées afin que chacun soit opérationnel le plus rapidement possible et que la cellule de crise puisse prendre toutes les mesures qui s’imposent.
  31. 31. LES ORGANES DE GESTION DE CRISE AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS CELLULE DE CRISE Directeur de Garde (en lien avec le Directeur Général) PRÉFET Délégation Territoriale ARS Président Conseil de Surveillance Services : -de soins - médico-techniques - logistiques - techniques - administratifs SAMU CUMP Accueil des impliqués Accueil des familles Services des urgences Sous-cellule coordination de la prise en charge des victimes Sous-cellule gestion des personnels Sous-cellule logistique Sous-cellule communication
  32. 32. LES MISSIONS DE LA DIRECTION DE LA COMMUNICATION AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS - Rejoindre la cellule de crise centralisée, près du service d’accueil des urgences, pour recueillir rapidement les premiers éléments d’information précis sur l’évènement en lui-même (le lieu, l’heure, le type d’évènement), le nombre de victimes, les modalités de prise en charge. NB : à Tours, le service d’accueil des urgences = 1 pour les adultes et 1 pour la pédiatrie, besoin peut être des 2 chargées de communication - Les éléments recueillis doivent permettre de rédiger un premier communiqué de presse. Aucun renseignement nominatif ne doit être donné. D’autres communiqués devront être diffusés à intervalle régulier. Ils devront tous être validés par le directeur de garde, le directeur général ou le directeur général adjoint. - En lien avec le directeur de garde, tenir informé les différents interlocuteurs (ARS, Préfecture, médias …) de la gestion de crise et de la prise en charge médicale effective.
  33. 33. AT16 : LA COMMUNICATION D’UN CHU : L’EXEMPLE DE TOURS 4 - Accueillir les journalistes et organiser matériellement les éventuels points presse que le directeur de garde, le directeur général ou le directeur général adjoint peut souhaiter mettre en place. 5 - Diffuser si nécessaires des messages à destination des professionnels de l’établissement (messagerie, site intranet …). 6 - Les moyens nécessaires, au minimum : • Annuaire interne et pages jaunes • Téléphone • Ordinateur (portable) avec connexion internet + adresse électronique – Logo – Liste et coordonnées des autorités et médias locaux et nationaux
  34. 34. Restez connectés sur cap-com.org

×