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CapCom13: AT6: Atténuer les incivilités

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Les incivilités, même si leur fréquence reste stable, ont des conséquences délétères pour la collectivité. Mais limiter les incivilités n'est pas chose aisée. Car l'incivilité n'est pas qu'un problème entre les usagers. Elle est aussi révélatrice du rapport entre l'usager et l'institution. Comment, dès lors, prendre la parole ? Quel ton adopter entre dénonciation et humour ? Faut-il privilégier une cible, les jeunes notamment ? Comment construire une relation durable avec l'usager dans le respect du service ?

Corinne Guillemot, comité de pilotage Cap'Com, Vincent Echasserieau, dircom de la ville de l'Île-Saint-Denis.

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CapCom13: AT6: Atténuer les incivilités

  1. 1. 25 Forum de la communication publique et territoriale La Rochelle 10, 11 & 12 dé cembre
  2. 2. 25 Forum de la communication publique et territoriale La Rochelle 10, 11 & 12 dé cembre Atelier mé thodologique n° 6 Atté nuer les incivilité s ANIMÉ PAR CORINNE GUILLEMOT INTERVENANT VINCENT ECHASSERIEAU
  3. 3. Ateliers mé thodologiques Atté nuer les incivilité s Le respect : Pourquoi ? comment ? • Les pré misses du projet : la semaine du respect organisé e par La Poste • La commande politique : « et si on organisait le mois du respect, c’est une de nos valeurs, que nous dé fendons, ç a participe au vivre ensemble… » • Un travail interservices > une ré flexion de communication > une envie de communiquer sur des valeurs positives > et si on osait…
  4. 4. Ateliers mé thodologiques Atté nuer les incivilité s Le respect : A plusieurs c’est meilleur ! • Un slogan trouvé grâ à une ce mé thode participative • Le choix de l’humour et de la dé dramatisation • Parler vrai, parler direct, parler à la population • Convaincre en é vitant toute forme de morale • Ca mé rite bien une campagne de communication globale et des dé clinaisons
  5. 5. Ateliers mé thodologiques Atté nuer les incivilité s 8 thé matiques ! • Faire appel à un illustrateur pour un petit budget : 1500 € • De l’impression avec les moyens du bord : A3 plastifié s en interne et une seule affiche programme imprimé e : 500 € • distribution du programme dans les boites aux lettres ! 400 € • Cré ation d’un badge en interne et graphisme des affiches en interne / Ré alisation du badge : 1200 € •TOTAL : 3600 € et beaucoup d’idé es…
  6. 6. Ateliers mé thodologiques Atté nuer les incivilité s Idé es phares ! • Il peut tous nous arriver de manquer de respect à l’autre sans mê sans me rendre compte • Pas de stigmatisation • Des thè mes varié s qui s’é loignent de ce que l’on attend d’une « mairie », hors champs de compé tences
  7. 7. Ateliers mé thodologiques Atté nuer les incivilité s Anecdotique… • Une forme d’adhé sion, c’est quand vos collè gues qui reç oivent du public vous demandent les affiches mê hors temps de me campagne officiel • Ou lorsque que des jeunes de la ville interpellent l’adjointe dé lé gué e à la communication pour dire « ç a dé chire votre campagne… vous ê des tes oufs à la mairie ! »
  8. 8. Ateliers mé thodologiques Atté nuer les incivilité s Ouverture d’esprit • Le respect donne de nouvelles possibilité s de langage et permet d’é largir les sempiternelles thé matiques de l’incivilité : dé jections canines, dé pô ts sauvages, stationnement anarchique…
  9. 9. Ateliers mé thodologiques Atté nuer les incivilité s Idé e retenue • Utiliser la stupidité des situations constaté es en essayant d’inverser les rô les. Ici, le constat de dé part é tait de faire prendre conscience aux jeunes utilisateurs de mini motos des dé sagré ments sonores, mais aussi de s’adresser à tous les chauffards urbains
  10. 10. Ateliers mé thodologiques Atté nuer les incivilité s Idé e recette • Une dose de « gore » • Une dose de langage familier • Une pincé e d’humour • Beaucoup de recul • Mé langez à plusieurs… c’est meilleur
  11. 11. Ateliers mé thodologiques Atté nuer les incivilité s Si on ré sume… • La propreté • Les pré jugé s • L’é nervement • Le respect de l’environnement • La conduite citoyenne • Les crachats par terre • La grossiè reté • Mais encore…
  12. 12. Ateliers mé thodologiques Atté nuer les incivilité s Si on ré sume… … Et aussi • La violence conjugale Paradoxe Choquer sans ê tre choquant
  13. 13. Ateliers mé thodologiques Atté nuer les incivilité s Les dé clinaisons • Une double page dans le journal municipal avec une identité graphique propre à la campagne • Le badge porté par de nombreux agents municipaux, ré clamé par les APE, des associations, des habitants…
  14. 14. Ateliers mé thodologiques Atté nuer les incivilité s « Le respect… pffff… c’est encore la mairie qui racole » • Interview du Maire par des jeunes qui pensent cela à la base et publication dans le journal municipal • Le respect est une valeur universelle qui permet l’é coute de tous et qui concerne tout le monde, contrairement aux incivilité s.
  15. 15. Ateliers mé thodologiques Atté nuer les incivilité s Les difficulté s rencontré es • Convaincre les é lus : • qu’il faut changer de langage • qu’il faut frô ler l’impertinence • qu’une campagne de com ré ussie doit ê tre ré investie par les « noncommunicants » • Prendre le temps de ré flé chir collectivement avec d’autres services • Sortir des attentes immé diates que l’on peut en attendre : moins de papier par terre… Merci à • Michel Bourgain, Maire de L’Î le-Saint-Denis qui a un sens de l’humour aiguisé et se dit lui-mê « insoumis » me • Pascale Haumont, ajointe au Maire dé lé gué e à la communication toujours partante pour innover les messages • Nols, un jeune illustrateur de talent qui a toujours une idé e de plus pour rendre les choses à plusieurs encore meilleures http://www.nols.fr/
  16. 16. Ateliers mé thodologiques Atté nuer les incivilité s Le respect… une valeur sûre Dans le cadre de l’inauguration d’un gymnase quelques mois aprè s la campagne officielle, la ville remet ç a… Un panneau vantant le respect chez les sportifs… Mê groupe de me travail… mê me ambiance… mê mes ré sultats
  17. 17. 25 Forum de la communication publique et territoriale Le respect ! La Rochelle 10, 11 & 12 dé cembre Ce n’est certainement pas fini… à L’Î le-Saint-Denis ! Merci pour votre attention

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