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Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que se puedan presentar. La c...
<ul><li>Si definimos CALIDAD desde el punto de vista del consumidor, podemos decir que es la relaci ó n entre Percepci ó n...
Caso 1: Percepci ó n inferior a la expectativa Si lo que se percibe que se recibe es inferior a la expectativa que se ten ...
Mentalidad de &quot;el cliente es primero&quot;.   ·        Pone ante todo las necesidades del cliente. ·        Se asegur...
<ul><li>El cliente es la persona m á s importante en la empresa </li></ul><ul><li>El cliente no depende de usted, sino que...
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Calidad del servicio dtv 2011

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Calidad del servicio dtv 2011

  1. 2. Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que se puedan presentar. La calidad se logra a trav é s de todo el proceso de venta, operaci ó n y evaluaci ó n de los servicios que entregamos y se mide por el grado de satisfacci ó n que experimenta el cliente Una estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente cuando una situaci ó n exija nuestra intervenci ó n y logremos rebasar sus expectativas. La calidad la define quien consume y no quien produce, hoy en d í a es la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es m á s importante la calidad en la atenci ó n que el precio, la presentaci ó n del producto u otros factores.
  2. 3. <ul><li>Si definimos CALIDAD desde el punto de vista del consumidor, podemos decir que es la relaci ó n entre Percepci ó n y Expectativa. </li></ul><ul><li>Todos los seres humanos poseemos valores, deseos y estados de á nimo. En general, estos tres elementos son variables y son creados e influenciados por la familia de la que provenimos y la que formamos, la educaci ó n, el entorno, la edad cronol ó gica, el estado econ ó mico, etc. y confluyen en la creaci ó n de expectativas personales: </li></ul><ul><li>La expectativa es lo que se espera ver, lo que se espera recibir, lo que se espera que suceda. </li></ul><ul><li>La percepción es lo que nuestros sentidos captan de la realidad. </li></ul><ul><li>En un determinado momento, se hace una confrontación entre lo que se percibe y la expectativa que se tenía. A partir de esto, puede ocurrir una de las tres siguientes situaciones: </li></ul>
  3. 4. Caso 1: Percepci ó n inferior a la expectativa Si lo que se percibe que se recibe es inferior a la expectativa que se ten í a, hay un problema de insatisfacci ó n y desilusi ó n, lo que conduce a una frustraci ó n culminando en un bloqueo y negatividad hacia ese producto, servicio, empresa, persona o lo que fuere. Caso 2: Percepci ó n igual a la expectativa Si lo que se percibe que se recibe es tal cual lo que el consumidor hab í a esperado, é ste queda satisfecho y en un estado emocional que le hace conceptuar el hecho como de calidad. Caso 3: Percepci ó n superior a la expectativa Si lo que se percibe que se recibe es superior a la expectativa que se había creado el consumidor, el impacto le lleva a conceptuar el hecho como excelente y/o de alta calidad. La experiencia fue altamente gratificante.
  4. 5. Mentalidad de &quot;el cliente es primero&quot;.   ·        Pone ante todo las necesidades del cliente. ·        Se asegura de que estas necesidades sean cubiertas. ·        Se &quot;desprende&quot; de sí mismo para lograr la satisfacción del cliente. Actitud positiva.   ·        Demuestra entusiasmo. ·        Tiene una actitud de &quot;si se puede&quot;. ·        Sabe manejar los problemas y darles solución a los mismos. Profesionalismo.   ·        Busca estar tan capacitado como le sea posible en cuestiones relacionadas con su trabajo, para servir a los clientes. ·        Si no tiene algún conocimiento, sabe a quién recurrir y está dispuesto a solicitar su ayuda. Orientación hacia las personas.   ·        Toma la iniciativa para establecer prioridades. ·        De muestra su interés personal en el cliente llamándolo por su nombre ·        Busca que el cliente se sienta cómodo. Disponibilidad.   ·        Resuelve problemas. ·        Sugiere alternativas. ·        Cuando sea apropiado, es flexible con las reglas para resolver o evitar problemas (siempre y cuando pida autorización a sus superiores). Respuesta personalizada.   ·        Busca entender las preferencias y expectativas de los clientes. ·        Toma en cuenta el punto de vista del cliente cuando le proporciona información. Confiabilidad.   ·        Se toma el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente. ·        Muestra su confiabilidad. ·        Hace lo que es mejor y no lo que es más fácil.
  5. 6. <ul><li>El cliente es la persona m á s importante en la empresa </li></ul><ul><li>El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. </li></ul><ul><li>El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el prop ó sito de su trabajo. </li></ul><ul><li>El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacci ó n de negocios. Usted no le hace ning ú n favor sirvi é ndole. </li></ul><ul><li>El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se ir á n con é l. </li></ul><ul><li>El cliente no es una fr í a estad í stica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desear í a que a usted lo traten. </li></ul><ul><li>El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. </li></ul><ul><li>Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. </li></ul><ul><li>El cliente se merece ser tratado con la mayor atenci ó n, cortes í a y profesionalismo que usted pueda brindarle. </li></ul><ul><li>El cliente es la parte m á s vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendr í a actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela. </li></ul>
  6. 7. http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI http://www.youtube.com/watch?v=QmduejpGYzU&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=imA8dTvrh8I http://www.youtube.com/watch?v=WzwLN4gqHok

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