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Manual de Redes Sociais

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Planejamento e produção do Manual de Redes Sociais para parceiros comerciais do Grupo Uninter.

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Manual de Redes Sociais

  1. 1. MANUAL DE ORIENTAÇÃO PARA REDES SOCIAIS JANEIRO 2015
  2. 2. SUMÁRIO INTRODUÇÃO...............................................................................................................................3 Objetivos deste manual............................................................................................................................. 3 Principais problemas encontrados........................................................................................................ 4 CONCEITOS BÁSICOS...................................................................................................................5 As principais redes sociais....................................................................................................................... 6 Passo a passo para criar páginas nas redes sociais......................................................................... 7 Os pilares das redes sociais...................................................................................................................15 Comportamento do consumidor 2.0....................................................................................................16 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER............................................................................................. 17 Desafios e soluções estratégicas.........................................................................................................18 Gestão dos canais....................................................................................................................................18 Comunicação visual.................................................................................................................................19 Gerando conteúdo na rede.....................................................................................................................22 Manual de redação...................................................................................................................................33 Netiqueta: como se comportar na internet........................................................................................34 O relacionamento com os usuários.....................................................................................................35 O profissional ideal...................................................................................................................................36 MODELO DO TERMO DE USO DAS PÁGINAS.............................................................................. 37 MONITORAMENTO E MÉTRICAS................................................................................................ 39 Por que devemos monitorar?................................................................................................................40 Ferramentas de monitoramento..........................................................................................................40 Métricas: gerando inteligência nas redes sociais.............................................................................41 GESTÃO DE CRISE NAS REDES SOCIAIS................................................................................... 44 O que é uma crise?...................................................................................................................................45 Etapas de uma crise................................................................................................................................45 Como agir em caso de crise...................................................................................................................46 GLOSSÁRIO............................................................................................................................... 47 1 2 3 5 4 6 7
  3. 3. 1 3INTRODUÇÃO Após realizarmos uma análise detalhada da maneira como os polos, marcas parceiras, cursos, produtos e serviços do Grupo UNINTER utilizam as redes sociais, estabelecemos regras e padrões de boa conduta para que a marca seja difundida de maneira positiva, de acordo com os princípios éticos estabelecidos, valorizando a reputação e fortalecendo o DNA da empresa. Inicialmente, o manual vai conceituar as redes sociais que o Grupo UNINTER está presente e também deve auxiliar os interessados em expandir a imagem da marca por meio de páginas, conteúdo e engajamento nas redes sociais. Para nortear este processo, vamos apresentar exemplos dos principais problemas encontrados e as maneiras adequadas de gerenciamento das páginas. Após isso,vocêteráumpassoapassosobrecomocriarepadronizarumapáginanasredessociaise,ainda, como monitorar e analisar as informações obtidas nela. Também vamos explicar a importância de gerar bom conteúdo e interagir com usuários, sendo fator determinante no sucesso da marca nas páginas e, principalmente, na busca pelo melhor engajamento. Por suas características, as redes sociais possuem uma enorme audiência e o conteúdo nelas publicado pode ser compartilhado com facilidade. Com isso, as informações se espalham pela internet rapidamente e, em pouco tempo, um problema mínimo pode se transformar numa crise incontrolável. Sendo assim, fazer a gestão destas informações é fundamental. É possível evitar que menções negativas ganhem relevância e entender quais são os itens que tornam o nosso público satisfeito com a instituição. Existem várias formas de administrar uma página nas redes sociais. Podemos encontrar exemplos de empresas que tiveram grandes resultados utilizando maneiras diferenciadas de gestão. No Grupo UNINTER, queremos estabelecer um padrão de presença nas redes sociais, inclusive, nas páginas parceiras, com o objetivo de contribuir com o aumento da participação da marca no mercado e, mesmo, atribuir mais credibilidade para a instituição em todo o país. Trabalhando juntos é que vamos alcançar resultados expressivos, atrair mais alunos, expandir a marca UNINTER no Brasil e torna-la a melhor instituição. OBJETIVOS DESTE MANUAL Por sua capilaridade, estando presente em todos os estados brasileiros e com inúmeros cursos nas modalidades presencial, semipresencial e a distância, a presença da marca UNINTER nas redes sociais acontece de forma descentralizada. Diante disto, este manual tem como objetivo apresentar aos responsáveis pela gestão dos canais UNINTER nas redes sociais como trabalhar a marca em consonância com o planejamento estratégico da instituição, respeitando as peculiaridades em cada esfera de atuação. Pretendemos também estimular a divulgação por meio das páginas de polos, instituições de ensino que utilizam a marca UNINTER, cursos, produtos e serviços oferecidos, a fim de criar uma relação mais próxima entre aluno-centro universitário e, ainda, trazer mais estudantes.
  4. 4. 14 INTRODUÇÃO PRINCIPAIS PROBLEMAS ENCONTRADOS A seguir, listamos os principais e mais recorrentes problemas identificados nas redes sociais durante o desenvolvimento deste manual. Páginas sem uso (longos períodos sem atualização); Conteúdo visual sem padronização e com campanhas antigas; Página ou perfil promovendo outras empresas (inclusive concorrentes); Páginas sendo utilizadas para promover a venda de outros produtos; Compartilhamento e publicação de conteúdos pessoais; Marcas parceiras que não exploram a marca UNINTER nas redes sociais; Utilização da página ou perfil para fins políticos e religiosos; Página ou perfil sem informações básicas de contato: telefone, endereço, horário de atendimento; Alunos e interessados sem atendimento; Conteúdos postados ou compartilhados sem relação com a instituição; Coordenadores usando perfil pessoal para falar em nome da UNINTER e promover os seus polos.
  5. 5. CONCEITOS BÁSICOS 2
  6. 6. 6 CONCEITOS BÁSICOS 2 Mais do que responder em nome da empresa e falar com clientes, as redes sociais tem o poder de aproximar os usuários com a marca, demonstrar o engajamento da empresa com o público, desburocratizar a comunicação entre eles, entre outras coisas. Estar conectado e manter este relacionamento diário com os usuários ajuda a empresa a conhecer as necessidades do mercado em que atua, ajudando no desenvolvimento de novos produtos e de campanhas que irão impactar o público de forma ainda mais eficaz. Porém, antes de apontar a maneira mais adequada de interação e gestão de uma página, vamos expor as diferenças e as peculiaridades das principais redes sociais em que o Grupo UNINTER atua. Dessa forma, as ações podem ser desenvolvidas de acordo com o necessário. AS PRINCIPAIS REDES SOCIAIS FACEBOOK É uma rede de relacionamento em que qualquer pessoa (perfil) ou empresa (página) pode parti- cipar, compartilhando fotos, vídeos, textos, dados pessoais e links com seus amigos ou fãs. Atual- mente, é a rede social mais usada no Brasil. TWITTER Também é uma rede social, mas com caracterís- ticas de microblogging, onde as pessoas podem publicar fotos, vídeos, links e textos, mas com o limite de 140 caracteres por publicação. A prin- cipal característica deste canal é a velocidade e alcance das mensagens. GOOGLE+ Mais uma rede social mantida pelo Google Inc., como tentativa de ultrapassar o sucesso do Facebook. Integra serviços sociais e introduz novos serviços, como os círculos (em que os amigospodemsereunirporassuntoseafinidade). YOUTUBE É um site que permite aos usuários assistir, carregar e compartilhar vídeos no formato digital. Todo material deste canal pode ser disponibilizado em blogs, outros sites e redes sociais por meio dos links.
  7. 7. 7CONCEITOS BÁSICOS2 LINKEDIN É uma plataforma criada para negócios, utilizada principalmente por profissionais como um grande currículo e cartão de visitas online. Fomenta a geração de oportunidades de trabalho e favorece o diálogo entre profissionais de áreas similares. INSTAGRAM É um aplicativo gratuito (só funciona em disposi- tivos móveis) e que permite aos usuários tirar fo- tos, editá-las e depois compartilhá-las numa va- riedade de outras redes sociais, como Facebook e Twitter, incluindo o próprio Instagram. RECLAME AQUI Este é o canal do consumidor na internet, em que ele pode exercer sua cidadania por meio de recla- mações públicas quanto ao atendimento, compra e venda de produtos e serviços das empresas ca- dastradas. PASSO A PASSO PARA CRIAR PÁGINAS NAS REDES SOCIAIS Depois de acompanhar este passo a passo, você vai perceber que ingressar nas redes sociais é a etapa mais simples para ser cumprida. Quando uma marca está presente nestas plataformas de interação espontânea e, também, instantânea, a responsabilidade do administrador da página em mantê-la sempre atualizada, com conteúdo relevante e usuários satisfeitos com o atendimento aumenta exponencialmente. Se você se sente preparado para assumir este desafio junto com a UNINTER, acompanhe as dicas para montar a sua página nas redes sociais.
  8. 8. 8 CONCEITOS BÁSICOS 2 1 2 3 4 5 FACEBOOK Acesse https://www.facebook.com/pages/create Selecione a opção EMPRESA, ORGANIZAÇÃO OU INSTITUIÇÃO Escolha a categoria EDUCAÇÃO e insira o nome: UNINTER (cidade ou polo). PADRONIZAÇÃO DA PÁGINA DO FACEBOOK Clique em PULAR nas quatro abas para padronizar a conta na página inicial; Depois clique em ADICIONAR FOTO DO PERFIL e ENVIAR FOTO; Utilize a imagem padrão da marca, conforme o exemplo:6
  9. 9. 9CONCEITOS BÁSICOS2 7 8 Para selecionar uma foto de capa, vá até ADICIONAR UMA CAPA e ENVIAR FOTO; Para adicionar uma descrição e outras informações importantes, clique na opção SOBRE, na parte superior da página, e vá até EDITAR, conforme o exemplo:
  10. 10. 10 CONCEITOS BÁSICOS 2 9 10 11 12 13 Primeiro, insira o ENDEREÇO WEB DO FACEBOOK. É ele que facilita a busca da página; Coloque o nome da UNINTER e a cidade ou polo onde se encontra, conforme o exemplo: Informe o ENDEREÇO do seu polo e o HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO do mesmo; Em DESCRIÇÃO CURTA, escreva sobre os serviços que o polo oferece, como no exemplo: As opções DESCRIÇÃO LONGA e MISSÃO são padrão para todos os polos – próprios ou não. Copie as informações que seguem e as insira nos itens citados. A UNINTER tem como missão dedicar-se ilimitadamente na oferta do ensino de qualidade, levando soluções inovadoras em educação para todos os cantos do país. Atuando no mercado de educação há quase 20 anos, o Grupo UNINTER está sediado em Curitiba (PR) e conta com 429 polos de apoio presencial por todo o Brasil, para oferecer produtos e serviços como os cursos de graduação e pós-graduação, nas modalidades presencial, semipresencial e a distância, bem como material didático para a Educação Básica e livros técnico-científicos para o Ensino Superior, além de cursos de extensão para alunos e a comunidade. Com mais de 150 mil alunos matriculados, o Grupo UNINTER conquistou reconhecimento e credibilidade no mercado educacional, consolidando-se como uma das maiores instituição do Brasil.
  11. 11. 11CONCEITOS BÁSICOS2 14 15 1 2 3 4 5 6 Promover a capacitação científica e profissional da população interessada, por meio da educação de qualidade, com a utilização de modelos, métodos e técnicas inovadoras, capazes de democratizar o acesso e de maximizar os resultados de forma sustentável - tanto de aprendizagem quanto de docência - visando a otimização das relações de investimentos e de benefícios sociais. Insira informações de telefone, e-mail e site do polo; Caso não tenha site próprio, é necessário informar o site do grupo: www.uninter.com GOOGLE+ (OU GOOGLE PLUS) Na sua própria conta, coloque o indicador do mouse na opção INÍCIO como no exemplo: Selecione a opção PÁGINAS e, após, clique em CRIE UMA PÁGINA; Defina a sua página como sendo um perfil de MARCA, como mostra o exemplo: O nome da página será composto pelo nome da instituição e a cidade ou polo; Insira o site do polo. Caso não tenha, informe o da instituição www.uninter.com; No TIPO DE PÁGINA, selecione a opção PRODUTO OU MARCA.
  12. 12. 12 CONCEITOS BÁSICOS 2 PADRONIZAÇÃO DA PÁGINA DO GOOGLE+ Na página inicial do perfil, clique em EDITAR para adicionar informações importantes; Na janela HISTÓRIA, clique em EDITAR para incluir a descrição padrão para polos, por exemplo: Na janela INFORMAÇÕES, clique em EDITAR para inserir o telefone do polo, como no exemplo: Para adicionar a foto do perfil, posicione o cursor do mouse na imagem, como na figura: 7 8 9 10
  13. 13. 13CONCEITOS BÁSICOS2 11 1 Para adicionar a foto de capa, passe o mouse sobre a imagem e clique em ALTERAR CAPA; TWITTER Acesse o site www.twitter.com e preencha os dados na aba NOVO NO TWITTER; (Obs.: Lembre-se de criar a conta com o nome do perfil UNINTER nome da cidade ou polo).
  14. 14. 14 CONCEITOS BÁSICOS 2 2 3 4 PADRONIZAÇÃO DA PÁGINA DO TWITTER Para editar o perfil, passe o cursor do mouse na tela conforme mostra o exemplo: Passe o mouse pela foto e clique em ADICIONAR UM AVATAR; Clique em ADICIONE UMA FOTO DE PERFIL e ADICIONAR UMA FOTO DE CAPA
  15. 15. 15CONCEITOS BÁSICOS2 5 6 Na janela do canto superior esquerdo, em BIO, adicione uma descrição para sua página; Após, informe a sua cidade e o seu site, caso não tenha, informe o site da UNINTER. OS PILARES DAS REDES SOCIAIS Apenas estar presente nas redes sociais não agrega valor para a marca. Para auxiliar os parceiros da UNINTER nesta tarefa – que é um pouco mais complexa que parece – separamos quatro pilares fundamentais para o sucesso da página. Geração de Conteúdo Produzir conteúdo de qualidade, que seja interessante e pertinente à marca atrai seguidores, constrói relacionamentos e pode, futuramente, gerar a venda. Atendimento Prestar um atendimento de qualidade e interagir com os usuários - mesmo que para dar um bom dia - gera engajamento e aumenta a credibilidade e confiança. Branding Gerenciar o que se fala da marca nas redes sociais e zelar pela padronização da mesma possibilita que os usuários encontrem rapidamente a página oficial da marca. Engajamento Conquistar usuários que compartilham o conteúdo e que conversem com a marca é importante para atrair novos seguidores e, consequentemente, aumentar as vendas.
  16. 16. 16 CONCEITOS BÁSICOS 2 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 2.0 As redes sociais mudaram a forma como os consumidores se relacionam com as empresas. As marcas estão muito mais próximas e preocupadas em atender um público mais participativo e exigente, que cobra atenção e agilidade na hora do atendimento. De acordo com relatório divulgado pela PewResearch, dos mais de 100 milhões de brasileiros com acesso a internet, 73% fazem o uso das redes sociais, são milhões de pessoas produzindo conteúdo e recebendo informações positivas ou negativas a respeito de empresas e marcas. No âmbito corporativo, o comportamento desses usuários requer atenção e cuidados por parte das empresas, afinal cada vez mais pessoas compartilham informações sobre produtos ou serviços nas redes sociais, esses comentários são vistos abertamente por milhares de pessoas e podem denegrir ou promover a imagem de uma empresa. Interagir com um público que segue a página da empresa e aceita receber os conteúdos – produzidos por ela ou não –, sejam promocionais ou entretenimento, é de grande relevância na construção de uma reputação positiva com pessoas engajadas principalmente se for um usuário de muita audiência online. Todo o esforço concentrado em um atendimento de qualidade, baseado no respeito e atenção ao cliente, influencia diretamente no aumento do número de seguidores, reconhecimento de marca e nas vendas.
  17. 17. DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER 3
  18. 18. 18 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER 3 Deter o conhecimento e promove-lo diante da sociedade para contribuir no desenvolvimento exige da instituição de ensino superior (IES) a responsabilidade em manter sua credibilidade para o mercado da educação. Por isso, você vai encontrar a seguir algumas orientações quanto ao uso das redes sociais para a promoção da marca UNINTER. DESAFIOS E SOLUÇÕES ESTRATÉGICAS Para a UNINTER, estar nas redes sociais tem dois grandes objetivos: consolidar a marca e aumentar as vendas. Por isso, criar uma presença padrão da marca neste momento da empresa é fundamental para que os usuários identifiquem imediatamente com quem estão se relacionando. GESTÃO DOS CANAIS Depois de mapear e identificar a presença da UNINTER nas redes sociais foi possível traçar um perfil de atuação dos diversos parceiros e produtos da marca, conforme quadro abaixo: INSTITUCIONAL Páginas oficiais do Grupo UNINTER nas redes sociais COMERCIAL Objetivo final é a venda dos produtos e serviços oferecidos pela instituição ACADÊMICO Divulgar informações e promover a interação entre alunos e instituição ∂∂ Polos próprios ∂∂ Polos não próprios ∂∂ Co-Branding ∂∂ Produtos e Serviços ∂∂ Cursos (presencial e a distância) ∂∂ Campus e Unidades Quem administra uma página nas redes sociais deve compreender a diferença entre o seu uso institucional, comercial ou acadêmico. Pois, quando curte a página, o usuário espera receber informaçõesrelevantessobresuasáreasdeinteresse,sobresuasáreasdeinteresseeseucurso,além de se relacionar com pessoas que têm assuntos em comum, e não somente receber propagandas e promoções de uma empresa. Enquanto a página institucional da UNINTER se responsabiliza pelo conteúdo gerado e compartilhado, as acadêmicas e comerciais respondem por publicações locais e direcionadas ao seu público, conforme as políticas de comunicação deste manual. LEMBRE-SE É melhor concentrar as páginas numa bem administrada, com interação e atualização, que criar páginas para cada produto, serviço, polo, evento ou atividade, sem objetivo e público definidos e, ainda, mantê-las desatualizadas e sem resposta aos usuários.
  19. 19. 193 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER COMUNICAÇÃO VISUAL Uma imagem vale mais que mil palavras. Isso é fato e com a velocidade em que as coisas acontecem nas redes sociais, esta afirmação ganha força. Para ser facilmente identificado pelos usuários que navegam por múltiplas linhas do tempo, foi necessário criar um padrão visual capaz de transmitir segurança para os usuários sobre as páginas oficiais da UNINTER. PÁGINAS COMERCIAIS Para criar um padrão visual, estas páginas devem providenciar algumas mudanças a serem realizadas conforme as diretrizes do Grupo UNINTER, de acordo com o grau de relação dos parceiros com a marca principal. Quanto mais à direita da tabela, maior a padronização da página – cor, avatar, imagem de capa, nome e conteúdo – baseado sempre na página oficial. CO-BRANDING NÃO PRÓPRIOS PRÓPRIOS • Não necessita envelopar a página com a comunicação visual da UNINTER; • Caso faça publicações da instituição, usar o padrão; • Sem permissão para criar peças gráficas para a marca; • Compartilha conteúdo. • Converter perfil do Facebook em página; • Autonomia para produzir peças gráficas, conforme orientações no manual; • Compartilhar publicações realizadas pela oficial; • Gerar relatórios mensais. • Converter perfil do Facebook em página; • Peças gráficas somente no padrão da marca; • Página 100% padronizada; • Compartilhar publicações realizadas pela oficial; • Gerar relatórios mensais. Pouco padronizado Totalmente padronizado COMO MIGRAR DE PERFIL PARA PÁGINA? Polos – próprios ou não próprios – que iniciaram as atividades no Facebook como um PERFIL devem migrar para PÁGINA.
  20. 20. 20 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER 3 Faça DOWNLOAD das suas informações de perfil, pois o conteúdo não é transferido para a página. Por isso, salve o que for necessário antes de converter a conta e mude o nome da página para o padrão que consta a seguir neste manual. Depois de salvar todas as informações, acesse migração de perfil para página, clique em EMPRESA, ORGANIZAÇÃO OU INSTITUIÇÃO e selecione a categoria EDUCAÇÃO. QUE AVATAR (LOGO) DEVO USAR? A imagem de avatar das páginas comerciais – sendo elas de polos próprios ou não próprios – deve ser, necessariamente, o logo do Centro Universitário Internacional UNINTER QUAL NOME EU DEVO DAR PARA A PÁGINA? O nome de uma página comercial – sendo ela de polos próprios ou não próprios – deve ser formado pelo nome UNINTER acompanhado do nome da cidade ou nome do polo. Lembrando que polos que não trocaram o nome antes de migrar para página não podem mais alterar o nome da página. COMO DEVE SER MINHA IMAGEM DE CAPA? As imagens de capa serão padronizadas pela equipe de Marketing e Comunicação da instituição e ficarão disponíveis na Central do Parceiro. Cada região terá uma cor específica e visual adequado, facilitando a identificação pelos usuários. QUE TIPO DE PUBLICAÇÃO DEVO FAZER EM MINHA PÁGINA? Além de compartilhar publicações da página oficial do Grupo UNINTER, as páginas comerciais podem divulgar eventos realizados nos polos, cronograma de atividades acadêmicas, entre outros conteúdos relacionados à educação. PÁGINAS ACADÊMICAS Mesmo as páginas acadêmicas devem reproduzir a identidade visual da marca em suas redes sociais. Produtos e serviços, por exemplo, podem fazer uso de seus logos próprios, publicarem conteúdo próprio e criarem material gráfico – no entanto, respeitando as diretrizes de uso da marca UNINTER. No caso dos cursos, o logo e as capas serão padrão, sendo as publicações próprias de cada coordenação. Já professores, coordenadores, tutores e colaboradores não tem autorização para abrir páginas em nome do Grupo UNINTER. Assim como campus e unidade não necessita da abertura de página, sendo que são somente locais.
  21. 21. 213 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER PRODUTOS E SERVIÇOS CURSOS (PSC e EAD) CAMPUS E UNIDADE • Podem utilizar no avatar o logo próprio; • Permissão para produzir conteúdo de acordo com as próprias necessidades; • Material gráfico não precisa ser padrão, mas deve respeitar as diretrizes do uso da marca. • Usar o logo do Centro Universitário; • Capas serão padronizadas; • Permissão para produzir conteúdo de acordo com as necessidades do curso; • Material gráfico deve respeitar as diretrizes do uso da marca. • Podem ser criados conforme figura: COMO MIGRAR DE PERFIL PARA PÁGINA? Aquele que iniciou as atividades no Facebook como um PERFIL deve migrar para PÁGINA. Faça o DOWNLOAD das suas informações de perfil e altere o nome da página conforme as orientações deste manual, pois o conteúdo não é transferido para a página. Por isso, salve o que for necessário antes de converter a conta. Depois de salvar as informações, acesse a migração de perfil para página comercial, clique em EMPRESA, ORGANIZAÇÃO OU INSTITUIÇÃO e selecione a categoria EDUCAÇÃO.
  22. 22. 22 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER 3 QUE AVATAR (LOGO) DEVO USAR? A imagem de avatar das páginas acadêmicas pode variar conforme a categoria. Produtos e serviços podem usar logo próprio. Já os cursos devem usar o logo do Centro Universitário Internacional UNINTER. QUAL NOME EU DEVO DAR PARA A PÁGINA? No caso de produtos e serviços, pode ser utilizado o nome, por exemplo, UNINTER Notícias. Para os cursos, a sugestão é de que o nome esteja acompanhado também da modalidade que atende. Por exemplo, UNINTER Direito PSC ou UNINTER Ciências Contábeis EAD. COMO DEVE SER MINHA IMAGEM DE CAPA? Produtos e serviços não necessitam seguir o modelo de capa padrão. No caso dos cursos, seja presencial ou a distância, todas as capas serão desenhadas especialmente para cada situação, seguindo as diretrizes do uso da marca UNINTER. QUE PUBLICAÇÕES DEVO FAZER EM MINHA PÁGINA? Tanto produtos e serviços como os cursos podem fazer publicações sobre as atividades realizadas, convites para eventos da área e da instituição, alunos e professores destaques, fatos relevantes e comunicados importantes. GERANDO CONTEÚDO NA REDE A tarefa de criar conteúdo para as redes sociais parece simples e de fácil engajamento, já que as pessoas têm acesso a informações que parecem serem naturalmente compartilhadas. No entanto, nesta mesma avalanche de informações, o desafio é tornar-se visível e relevante para o público desejado, sem deixar de lado as políticas e diretrizes estratégicas da marca. PLANO EDITORIAL O plano editorial deve necessariamente traduzir para os usuários qual o valor da marca. Ao mesmo tempo em que é necessário padronizar a forma como se comunica nas redes, é preciso respeitar que cada região possui particularidades. O apelo local deve ser muito forte. Por isso, o plano editorial que deverá orientar a produção de conteúdo e interação com os usuários. GRADE EDITORIAL É importante manter a página sempre atualizada com, pelo menos, uma publicação diária. Mas lembre-se que existem dias que são mais adequados para fazer certas publicações. Enquanto a página oficial se responsabiliza pelo conteúdo geral e nacional, os polos, cursos, produtos e serviços são responsáveis por pautas regionais e específicas.
  23. 23. 233 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER SEGUNDA Muitas pessoas precisam de uma motivação para começar a semana. Outras entendem este recomeço como novas oportunidades. Aproveite este ritmo para publicações de incentivo, mais leves, confiantes e divertidas. TERÇA Excelente dia da semana para promover discussões, divulgar informações importantes, dar recados e falar de assuntos sérios. Também é um dia com grande volume de acessos às redes sociais. QUARTA Mais um dia com bom volume de acessos e interações. Então divulgue assuntos que devem ser vistos por muitos usuários. Se não tiver nada tão importante, aproveite o meio da semana para fazer uma publicação mais divertida. QUINTA Com grande volume de acessos neste dia, é um bom momento para divulgar campanhas de marketing: convidar candidatos para o vestibular, gente interessada em estudar e promover a indicação de amigos. SEXTA Dia com baixo movimento de usuários nas redes sociais. Não é um bom dia para recados importantes, mas sim para prepará-los para um final de semana bom, seja descansando ou estudando. Vale usar um pouco de humor neste dia. CALL-TO-ACTION Convida o usuário para uma ação, por exemplo, acesse o site ou dê um curtir. Gera envolvimento e aproxima os fãs da página. DATAS COMEMORATIVAS As datas são boas oportunidade para comemorar nas redes. Aproveite para celebrar o aniversário do seu Polo.
  24. 24. 24 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER 3 HUMOR INTELIGENTE Os usuários buscam também diversão na rede. Aproveite para brincar, mas cuide com ofensas e brincadeiras de mau-gosto. RECURSOS AUDIOVISUAIS Imagens e vídeos aumentam em 12% o engajamento dos usuários. Tire foto do Polo e de seus alunos. Eles vão adorar! FRASES DE INCENTIVO Use este recurso inspirador para motivar as pessoas. Aproveite frases de celebridades para chamar a atenção para um tema. LISTAS E DICAS Entre os fãs da página UNINTER, as dicas ficam em primeiro lugar. Elas facilitam a leitura e aumentam as interações.
  25. 25. 253 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER VARIEDADES Acessou um site legal e útil para os alunos? Compartilhe com seus fãs e promova boas discussões sobre um tema. INFORMATIVOS Vai receber promover um evento no Polo? Mudou de endereço? Estas são informações de interesse dos alunos. COMUNICADOS ACADÊMICOS Somente a Reitoria tem permissão para divulgar comunicados em caráter oficial e referente ao acadêmico. CAMPANHAS DE MARKETING Promove a divulgação de produtos e serviços da marca. Requer um call-to-action como forma de incentivo à conversão no site.
  26. 26. 26 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER 3 DEPOIMENTOS DE ALUNOS A experiência de outro aluno pode ser fator determinante na decisão de compra. Quando positivas, trazem ótimas conversões. INSTITUCIONAL O objetivo da marca nas redes sociais não é somente vender. Também é preciso divulgar a marca sem apelo comercial. NÃO SE ESQUECER DE... ∂ Revisar o conteúdo antes de publicá-lo; ∂ Usar gírias e linguagem de internet com moderação; ∂ Determinar o volume de publicações semanais; ∂ Manter a página sempre atualizada; ∂ Criar bons conteúdos para compartilhar; ∂ Gerar experiências positivas com o usuário; ∂ Criar vínculo divulgando conteúdo emocional; ∂ Acompanhar as páginas da concorrência; ∂ Responder com educação as publicações de usuários.
  27. 27. 273 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER BOAS PRÁTICAS NA GERAÇÃO DE CONTEÚDO Quando se produz conteúdo para a internet é preciso ter em mente que um grande público vai acessá-lo e que, fácil e rapidamente, ele pode compartilhar meias informações sem hesitar. Por isso, apontamos dicas sobre boas práticas na geração de conteúdo para redes sociais. O QUE FAZER ∂∂ Compartilhar conteúdo diretamente da página oficial; ∂∂ Fazer link para o blog de notícias da instituição (UNINTER Notícias); ∂∂ Divulgar assuntos referentes ao segmento (eventos e palestras); ∂∂ Disponibilizar informações como atividades e cronogramas; ∂∂ Responder com clareza às dúvidas e questões dos fãs; ∂∂ Encaminhar aluno para mensagens privadas, se necessário; ∂∂ Ser proativo, motivando a interação entre seus seguidores; ∂∂ Manter informações de contato sempre atualizadas; ∂∂ Produzir conteúdo adequado ao curso ou região; ∂∂ Usar o vocabulário adequado a cada público. O QUE NÃO FAZER ∂∂ Manter as páginas desatualizadas por longos períodos; ∂∂ Usar materiais gráficos sem a identidade visual da instituição; ∂∂ Travar discussões e faltar com o respeito para com os alunos; ∂∂ Apagar comentários negativos ou deixá-los sem resposta; ∂∂ Expor situações particulares do aluno para os demais seguidores; ∂∂ Compartilhar conteúdo que não tenha ligação com a página; ∂∂ Divulgar cursos ou atividades de instituições concorrentes; ∂∂ Compartilhar conteúdo da página sem identificar a marca UNINTER; ∂∂ Publicar conteúdo pessoal em páginas de uso comercial; ∂∂ Usar a página para vender produtos sem relação com o negócio.
  28. 28. 28 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER 3 VOLUME DE PUBLICAÇÕES Cada rede social é peculiar em seus objetivos e formas de uso pelos usuários. Nem sempre, a motivação que uma pessoa tem para acessar o Facebook é a mesma que para acessar o Twitter, por exemplo. Estas características fazem com que o volume de publicações em cada rede seja particular, conforme tabela que segue: Rede social Volume Características FACEBOOK 1-2 publicações (dias úteis) ∂∂ Usar 1ª pessoa do plural (nós); ∂∂ Incentivar o usuário (veja, curta, compartilhe, etc.); ∂∂ Mais informal e emocional; ∂∂ Textos curtos e diretos; ∂∂ Usar recursos audiovisuais e links externos. TWITTER 1-3 publicações (dias úteis) ∂∂ Usar 1ª pessoa do plural (nós); ∂∂ Incentivar o usuário (saiba mais, curta, retuíte); ∂∂ Mais informal e emocional; ∂∂ Textos curtos e diretos (até 140 caracteres); ∂∂ Usar links que direcionam para outras páginas. GOOGLE+ 1-2 publicações (dias úteis) ∂∂ Usar 1ª pessoa do plural (nós); ∂∂ Incentivar o usuário (veja, curta, compartilhe, etc.); ∂∂ Mais informal e emocional; ∂∂ Textos curtos e diretos; ∂∂ Usar recursos audiovisuais e links externos. YOUTUBE 1-2 publicações (mês) ∂∂ Usar links e anotações dentro dos vídeos; ∂∂ Não publicar materiais longos e sem qualidade; ∂∂ Incluir título, descrição e miniaturas; ∂∂ Permitir incorporar vídeos em outras páginas; ∂∂ Não bloqueie a reprodução em dispositivos móveis. INSTAGRAM 1-3 publicações (semana) ∂∂ Postar fotos e vídeos que mostrem o logo UNINTER; ∂∂ Usar as principais hashtags (#) da marca; BLOG 2-5 publicações (semana) ∂∂ Textos mais informativos e formais; ∂∂ Usar 3ª pessoa do singular (ele); ∂∂ Não publicar textos longos e sem qualidade; ∂∂ Usar recursos audiovisuais e links externos; ∂∂ Incentivar o usuário (curta, comente, etc.).
  29. 29. 293 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER ECOSSISTEMA DE CONTEÚDO Usuários de redes sociais dificilmente navegam por apenas uma delas. Na verdade, as próprias plataformas estão adaptadas para permitir múltiplas navegações, possibilitando que o usuário tenha acesso a fragmentos de conteúdo de outras redes. Observe na figura a seguir, algumas das possibilidades: Sempre que usamos um ecossistema de conteúdo, estamos gerando acesso cruzado nas redes e ampliando nossa audiência. Por isso, lembre-se de usar os recursos para aumentar o alcance: ∂ Link de vídeos publicados no Youtube; ∂ Link de textos longos e complexos publicados num blog; ∂ Link para o portal da UNINTER; ∂ Link de notícias do segmento educacional. USO ADEQUADO DOS RECURSOS Ter presença marcante nas redes sociais demanda dedicação e o mínimo de conhecimento sobre os recursos que podem ser utilizados para atrair a atenção dos usuários. Textos Procure publicar textos curtos e de fácil compreensão. Use-os apenas como apoio para uma imagem, um link, uma hashtag (#) ou um vídeo. Se for um texto mais complexo, que necessite de explicações mais aprofundadas, você pode publicar em outra plataforma – um blog, por exemplo – e colocar apenas o link na publicação.
  30. 30. 30 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER 3 Imagens Utilizar imagens como suporte ao texto traz excelentes resultados. Mas certifique-se de que a resolução dela é boa e, principalmente, que você tem autorização para usá-la. Você também pode mesclar fotos espontâneas (atividades, alunos, bastidores) com fotos produzidas (banco de imagens). O link a seguir traz ótimas referências: http://bit.ly/1kwImRZ Vídeos São muito atrativos, se não forem longos demais. Vídeos ainda podem ser usados para explicar conteúdos mais complexos, como ensinar a fazer algo, por exemplo, pois trazem informações mais detalhadas e recursos audiovisuais, fáceis de assimilar. No entanto, tenha cuidado com a qualidade do material que vai produzir ou reproduzir de outras fontes. Infográficos Assim como os vídeos, servem de apoio para a compreensão de conteúdos complexos, pois também usam recursos visuais. Entretanto, infográficos têm a vantagem de terem custo baixo e pouco tempo de produção. Em média, eles podem gerar 394% mais engajamento que somente o texto. INVESTIMENTOS EM REDES SOCIAIS Investir nas redes sociais traz resultado, é fato. O próprio gráfico a seguir, que foi extraído do Facebook Insights, mostra o crescimento do número de curtidas na página do Grupo UNINTER a partir de outubro, mês em que iniciaram os investimentos com publicações impulsionadas. No entanto, antes de começar a utilizar recursos que demandam investimentos, você precisa entender as diferenças entre anúncio (Facebook Ads) e publicação impulsionada.
  31. 31. 313 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER Anúncio (Facebook Ads) Publicação impulsionada Diferentes conforme a posição e o resultado. Podem aparecer no Feed de Notícias ou na coluna da direita, e possui limitação quanto ao número de caracteres. Exibidas na parte superior do Feed de Notícias, por isso, com maiores chances de serem visu- alizadas pelos seus fãs. Aumenta a chance de o público visualizar sua publicação. Quando pensar em anúncio, é válido observar que a página do polo ou curso pode se tornar concorrente direto da própria página da instituição nas mídias online, com a diferença de que os investimentos da empresa serão nitidamente maiores que de um polo ou curso. Além do mais, usar estes recursos sem um objetivo não vai ajudá-lo a atingir o resultado esperado. Depois de traçar os seus objetivos, apresentamos a seguir algumas soluções para você investir nas redes sociais de forma eficaz. Em primeiro lugar, você já deve ter entendido que nem todas as publicações da sua página aparecem no Feed de Notícias de todos os seus fãs. O próprio Facebook seleciona para quem a mensagem será entregue. Por isso, quando impulsionamos uma publicação, significa dizer que a sua mensagem será entregue para um maior número de fãs e, ainda, para os amigos deles. E como funciona a opção de impulsionar a publicação? Antes de começar, você precisa fazer uma publicação regular em sua página. PENSE SEMPRE O que eu quero com este investimento? Trazer mais pessoas para minha página? Melhorar o posicionamento da marca na região? Aumentar o engajamento dos meus fãs com a página? Direcionar mais pessoas para a ficha de inscrição no site? IMPORTANTE Ressaltamos aqui a necessidade de migrar o seu perfil de uso comercial para uma página comercial, pois somente páginas podem utilizar os recursos de publicação impulsionada.
  32. 32. 32 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER 3 Depois de publicado, clique no botão inferior direito de IMPULSIONAR PUBLICAÇÃO, conforme ilustra a figura abaixo. Um quadro deverá abrir e, então, será necessário preencher com informações de público, investimento, prazo e, inclusive, cadastrar o cartão de crédito que será utilizado. É importante lembrar que o Facebook aceita apenas cartões de crédito internacionais. Mesmo que a sua ideia seja investir muito dinheiro no Facebook, recomendamos que você use este recurso com moderação. Observe que vale a pena investir em divulgações específicas, divulgação de vestibulares agendados, lançamento de cursos, fotos de formaturas coletivas, convites para eventos no Polo, comunicados importantes, entre outros. Impulsionar toda e qualquer publicação pode, inclusive, causar o efeito contrário do desejado.
  33. 33. 333 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER DICAS PARA A SUA PUBLICAÇÃO IMPULSIONADA ∂∂ Faça perguntas; - Elas mostram que a instituição se preocupa com a opinião de seus fãs; ∂∂ Compartilhe novidades; - As pessoas gostam de receber atenção com conteúdos exclusivos; ∂∂ Inclua links*; - Aproveite a publicação para direcionar as pessoas para o portal uninter.com; ∂∂ Use imperativos; - Peça para o usuário ter uma ação, por exemplo: ligue 0800, acesse e saiba mais, entre outras; ∂∂ Prazo de validade; - Esteja atento para que o conteúdo impulsionado continue relevante depois de alguns dias. MANUAL DE REDAÇÃO Por mais simples que pareça, a geração de conteúdo para as redes sociais é muito importante. Desta forma, observar as técnicas mais adequadas para cada plataforma torna-se essencial. Diante disso, podemos dividir o desenvolvimento de material em duas frentes: FORMAL INFORMAL Textos formais permitem textos mais longos e, portanto, costumam trazer informações extras sobre qualquer tema. Permite textos mais leves, usando alguns re- cursos gramaticais da própria internet, como expressões, por exemplo. Sempre que a instituição de ensino superior precisar se comunicar com os alunos. Publicações diárias nas redes sociais, exceto quando for necessário usar a formalidade. DISCURSO NAS REDES SOCIAIS Naturalmente – e até por sua capilaridade –, a presença da marca UNINTER nas diversas redes sociais é muito ampla. Ao mesmo tempo em que isso é positivo para a expansão e divulgação da instituição, alguns cuidados são essenciais para manter alinhado e coerente o discurso da página corporativa com o das páginas comerciais e acadêmicas. Tonalidade Cada conteúdo publicado nas redes sociais por um polo, curso ou colaborador do Grupo UNINTER, independente de qual rede for, deve ser verdade incontestável. Isto não se aplica para publicações LEMBRE-SE Vocêpodeacompanharoresultadodapublicaçãodeumlinkusandoosfamososencurtadores de ULR, como Bitly ou Google URL.
  34. 34. 34 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER 3 realizadas por usuários, que, caso sejam ofensivas ou inverdades, podem ser apagadas de acordo com o Termo de Uso da Página elaborado pela UNINTER e que consta no capítulo 4 deste manual. Proximidade Pessoas estão nas redes sociais para interagir com pessoas. E os usuários sabem que por trás de uma página corporativa, comercial ou acadêmica há pessoas. Por isso, seja educado e gentil, mantendo sempre o tom da conversa iniciada pelo usuário. Se informal, permaneça nesta linha – cuidado com o uso de gírias que têm variação de significado conforme a região. Caso contrário, mantenha a formalidade. Linguagem Por se tratar de uma instituição de ensino, algumas expressões da Língua Portuguesa usada pelos jovens na internet devem ser evitadas. Acompanhem a seguir quais são elas: ∂∂ Abreviaturas arbitrárias (kd, vc, qdo, entre outras); ∂∂ Erros de gramática grosseiros e inimagináveis (serto, conserteza, derrepente); ∂∂ Nomes próprios com letra minúscula; ∂∂ Aglutinações estranhas (peraí, kedele, vambora); ∂∂ Símbolos também estranhos (D+); ∂∂ Escrita em maiúsculas (na internet elas denotam grito); ∂∂ Repetição de palavras na frase; ∂∂ Mistura de duas línguas ou um novo estrangeirismo (okay, sale, trip). NETIQUETA: COMO SE COMPORTAR NA INTERNET As normas estão em todos os lugares e surgiram para proporcionar a convivência harmoniosa e organizar as relações numa sociedade. Na internet não é diferente e, no ambiente online, elas também servem para fazer com que seu discurso seja compreendido. Veja algumas dicas: Maiúsculas Se a sua intenção é dar importância para a frase usando este recurso, desculpa, mas você está enganado. Na internet, usar letras maiúsculas significa que a pessoa está gritando. Além de ser grosseiro, ler um texto assim é bem cansativo. Educação Seja educado ao falar com um aluno, ou mesmo colegas e amigos, nas redes sociais. Comece a mensagem com uma saudação, seja claro na sua escrita, evite expor o problema da pessoa e termine agradecendo o contato e se colocando à disposição para ajudar. Discussões Jamais inicie uma discussão ou revide uma ofensa numa página nas redes sociais. Caso se sinta lesado por algum usuário e o problema seja difícil de ser resolvido, proponha uma conversa pessoal pelo telefone ou mensagem privada. Observe que, às vezes, o melhor a fazer é ignorar mesmo a mensagem.
  35. 35. 353 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER Mensagens chatas É difícil agradar a todos, mas existem dicas que ajudam a tornar a página mais receptiva. Evite postar ou compartilhar propagandas, campanhas políticas, mensagens de cunho ambiental, religioso ou correntes. Os usuários têm opiniões diversas e, se posicionar, pode não ser uma boa ideia. O pavão Querer atenção a todo tempo na internet pode irritar seus seguidores. Por exemplo, usar um texto chamativo para fazer uma propaganda explícita de um produto ou serviço sem relação com o segmento. No mínimo, sua página vai deixar de ser interessante para seu público. Quantidade Na internet, muito nem sempre significa qualidade. É melhor fazer uma publicação consistente e interessante para seus fãs do que fazer postagens a cada hora na sua página. É muito fácil para os usuários abandonarem você e sua necessidade de aparecer. Fugir do assunto Quem gosta de receber reclamações? Mas como instituição sabemos que é impossível não errar. O nosso diferencial é como encaramos e resolvemos as dificuldades junto com os alunos. Fugir ou ignorar a existência dos problemas pode ser catastrófico para a marca. Emoticons Muita gente conversa só usando as famosas figurinhas da internet: os emoticons. Eles são legais para acompanhar os textos e demonstrar sentimentos, mas exagerar no seu uso pode confundir a interpretação da mensagem e causar maus entendidos. O RELACIONAMENTO COM OS USUÁRIOS A forma como nos relacionamos com os usuários nas redes sociais é determinante para o sucesso de uma página e a melhor maneira de combater as temerosas crises de reputação. Para construir esta boa relação é preciso estar conectado, acompanhando em tempo real o que falam sobre a marca. Assim como estar conectado gera oportunidade, também pode gerar riscos incalculáveis. Afinal, as pessoas estão o tempo todo compartilhando informações e experiências. Se o alcance potencial de um elogio espontâneo chega a ser imensurável, uma crítica pode ser devastadora para a marca. O ATENDIMENTO IDEAL Entre as principais reclamações de atendimento nas redes sociais estão: tempo de espera para receber a resposta, ineficiência dos operadores e burocracia na solução dos problemas. Se soubesse do poder que o influenciador tem sobre os demais usuários, principalmente, se tiver uma grande rede de relacionamento, certamente, todas essas dicas seriam fielmente seguidas: ∂∂ Monitore em tempo real o que está sendo dito pelos usuários; ∂∂ Após identificar uma menção, entenda se ela é positiva, negativa ou neutra; ∂∂ Faça interações com o usuário para entender o problema ou sanar suas dúvidas;
  36. 36. 36 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER 3 ∂∂ Não demore a responder, principalmente se for uma reclamação; ∂∂ Se não tiver uma resposta imediata, mostre que está ciente do ocorrido; ∂∂ Mantenha os comentários visíveis e na medida do possível, responda-os; ∂∂ Entenda as críticas feitas pelos usuários e saiba aceitá-las; ∂∂ Não se esqueça de falar a língua dos usuários nas redes sociais; ∂∂ Evite termos jurídicos, ameaças, discussões ou palavras muito formais; ∂∂ Nos casos mais complexos, leve a conversa para outro canal, como o telefone; ∂∂ Assuma responsabilidades e mostre disposição durante um atendimento; ∂∂ Armazene o histórico das interações com o usuário. Ele será útil no futuro; ∂∂ Admita falhas e procure corrigi-las. Negar ou esconder que errou só dificulta; ∂∂ Peça desculpas. Esta é uma forma de demonstrar respeito, humildade e boa vontade; ∂∂ Não perca tempo com brincadeiras de mau gosto. Administre problemas importantes; ∂∂ Evite a autopromoção. Excesso de campanha de marketing espanta os usuários; ∂∂ Entenda que mesmo a campanha mais legal vai receber críticas. O PROFISSIONAL IDEAL Uma área ainda recente que recebe profissionais de diversas formações e que tem criado um perfil com características diferentes: o analista de redes sociais. O que tem acontecido hoje em muitas empresas é o remanejamento de um profissional qualquer da equipe para administrar uma página. No entanto, ser um usuário das redes sociais não faz de alguém um profissional da área. Confira a seguir algumas particularidades que você deve observar na hora de contratar ou delegar alguém para esta atividade. Ser multidisciplinar Trabalhar nesta área exige conhecimentos diversos como, por exemplo: conceitos básicos das redes sociais;característicasdasplataformasdeinteração;gramáticaeortografia;culturaorganizacional; departamentos que compõem a instituição, seus responsáveis e contatos; pesquisa de mercado e indicadores; atendimento ao consumidor; comunicação escrita e visual. Ter habilidades sociais Estar nas redes sociais é se relacionar com pessoas, resolver problemas, auxiliar nas dúvidas e dar atenção. Com isso, este profissional deve ter habilidades de comunicação interpessoal – empatia, resiliência, cordialidade e respeito ajudam na hora de prestar um atendimento, além de evitar crises e também gerenciar conflitos. Ser organizado Entre tantas atividades que o analista de redes sociais realiza – criação de pautas, relatórios, cronogramas, gestão de páginas, monitoramento e atendimento –, fica difícil administrar as tarefas sem o mínimo de organização. Quando falamos em volume de interações, a falta de organização pode ser catastrófica em longo prazo. Usar a criatividade Fundamental para as redes sociais, o profissional precisa acompanhar tendências no mercado, buscando formas originais de transmitir mensagens capazes de atrair a atenção do público e motivá-los a compartilhar com os amigos. É necessário saber se expressar de forma simples e clara, mesclando elementos da escrita com o visual.
  37. 37. MODELO DO TERMO DE USO DAS PÁGINAS 4
  38. 38. 38 MODELO DO TERMO DE USO 4 Recomendamos aos administradores das páginas do Grupo UNINTER – independente se são páginas comerciais ou acadêmicas – reservarem um espaço de fácil localização para incluir o termo de uso conforme o texto a seguir. Ele dá respaldo para a empresa, caso algum usuário não atenda as normas estabelecidas no documento publicado. TERMOS DE USO As páginas do Grupo UNINTER têm como objetivo promover uma experiência dinâmica entre a instituiçãoeosusuáriosinteressadosnasatividadesdesenvolvidasnasredessociais.Porestemotivo, incentiva a contribuição dos usuários na criação e divulgação de conteúdo, conforme orientações apresentadas a seguir, e que sejam úteis para a comunidade em geral, mas, em especial, relevante para a comunidade acadêmica. No entanto, a instituição entende e informa que cada usuário é responsável pelo conteúdo que divulga nas páginas e, ressalta ainda, que as opiniões publicadas nas redes sociais por terceiros não expressam necessariamente a opinião do Grupo UNINTER. Por isso, com respaldo da sua área jurídica, o Grupo UNINTER se reserva o direito de excluir, sem aviso prévio, ou solicitar a retirada do conteúdo que: ∂∂ Faça qualquer forma de promoção com caráter: pornográfico; discriminatório; violento, agressivo; relacionado ao uso de drogas lícitas ou ilícitas; publicação com uso de palavrões ou palavras de baixo calão; ofensivo ou discriminatório; que violem direito de propriedade intelectual; ou qualquer outro material que possa violar as políticas da instituição; ∂∂ Contenha link externo, divulgação não autorizada, propaganda ou material promocional que não tenha relação com o segmento de atuação da instituição e, mesmo, de empresas que concorrem direta ou indiretamente com o Grupo UNINTER; ∂∂ Sejaofensivooucaluniosodirecionadoaoutrousuáriodapáginaouaoutraspessoas;nacionalidades; organizações; crenças; raças; gêneros; elementos culturais; moral e bons costumes; profissional ou empresa terceirizada; marca ou grupos minoritários; ∂∂ Demais conteúdos que entender impróprio para vinculação em suas páginas. Para esclarecimentos ou dúvidas, enviar e-mail para midiassociais@uninter.com
  39. 39. MONITORAMENTO E MÉTRICAS 5
  40. 40. 40 MONITORAMENTO E MÉTRICAS 5 Entende-se por monitoramento a coleta, classificação e análise de informações publicadas em sites e redes sociais. Para mensurar e medir as informações, utilizamos a métrica e, por meio dela, é possível identificar e entender o conteúdo publicado pelos usuários. Juntas, essas duas etapas colaboram e facilitam o entendimento da análise mercadológica nas redes sociais. POR QUE DEVEMOS MONITORAR? Em um ambiente cada vez mais interativo e muito dinâmico, é imprescindível que a marca saiba o que está acontecendo nos ambientes em que atua para que possa agir de forma rápida e adequada, evitando possíveis repercussões negativas e crises de imagem. O monitoramento nos fornece uma imensidão de dados que auxiliam numa série de situações, por exemplo: ∂∂ Novas oportunidades de negócio; ∂∂ Reputação da marca; ∂∂ Análise dos principais concorrentes; ∂∂ Relacionamento com o Consumidor; ∂∂ Análise dos pontos fracos e fortes por meio de opinião pública; ∂∂ Feedback das ações e campanhas online. FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO Grande parte das redes sociais possui recursos próprios de monitoramento, somente cabendo ao administrador da página analisar os dados para definir as estratégias adequadas. Mesmo assim, é possível encontrar na internet ferramentas gratuitas, que podem auxiliar e completar a extração destes dados. A principal diferença entre elas e as pagas está na complexidade e variação dos dados apresentados. Veja a seguir algumas ferramentas disponíveis na internet: FACEBOOK INSIGHTS TWITTERCOUNTER TWITTERLYZER TWEETDECK ANALYTICS PAINEL GOOGLE+ GOOGLE BLOG SEARCH ICE ROCKET
  41. 41. 41MONITORAMENTO E MÉTRICAS5 Na tela inicial, clique na opção INFORMAÇÕES; Na sequência, você terá uma régua de opções com as informações disponíveis; Em VISÃO GERAL, você pode verificar o período em que os dados foram gerados. Em seguida, encontra informações sobre o número de curtidas na página, o alcance das publicações e o envolvimento do seu público com a página; MÉTRICAS: GERANDO INTELIGÊNCIA NAS REDES SOCIAIS As métricas transforam em números e estatística tudo aquilo que está acontecendo na página. Esses números mostram informações sobre o público, o engajamento da página, qual a real aceitação dos produtos e serviços, a situação da concorrência, entre outros. Como foi falado anteriormente, a maioria das redes sociais oferece ferramentas internas e gratuitas de monitoramento, o que facilita muito a coleta e análise de dados. Logo abaixo você confere como essas ferramentas de monitoramento podem ser utilizadas e quais informações o Grupo UNINTER precisa que você monitore. FACEBOOK 1 2 3
  42. 42. 42 MONITORAMENTO E MÉTRICAS 5 Descendo a página, temos informações sobre cada publicação, e ainda, você pode adicionar concorrentes para serem monitorados, como mostram as figuras abaixo: Navegue pelas várias abas para conhecer a origem das suas curtidas, como anda o alcance das suas publicações, quais áreas da sua página as pessoas visitam, que tipo de interação os fãs mantém nas suas publicações e qual o perfil deles. 4 5
  43. 43. 43MONITORAMENTO E MÉTRICAS5 GOOGLE+ Coloque o cursor do mouse na opção PÁGINA DO GOOGLE+; Após, clique na opção MEU NEGÓCIO; Em MEU NEGÓCIO, você encontra informações sobre número de visualizações na página, ações nas postagens e o número de novos seguidores; 1 2 3
  44. 44. GESTÃO DE CRISE NAS REDES SOCIAIS 6
  45. 45. 45GESTÃO DE CRISE NAS REDES SOCIAIS6 Junto com a velocidade com que acessamos qualquer informação na internet, um problema, uma dificuldade, uma reclamação, uma insatisfação do aluno ou, até mesmo, um boato, podem tomar grandes proporções se a instituição não der a devida importância para a publicação. O QUE É UMA CRISE? As principais características a serem consideradas para diferenciar uma simples reclamação de uma crise são o tamanho da audiência e os danos gerados para a marca. Antes de entender as etapas que antecedem o estabelecimento de uma crise, veja a seguir os fatos variados que podem iniciar a crise e quais possibilidades analisar antes de partir para a ação. APELO Quando é O que indica O que fazer Desinteressante Baixa chance de crescer Monitorar um aumento relevante de menções Sensacionalista Alta chance de viralizar Preparar um plano de ação de combate à crise ORIGEM Quando é O que indica O que fazer Público interno Maior controle Pedir a retirada do conteúdo conforme política Sem vínculo Menor ou sem controle Avaliar o perfil e fazer contato direto e privado BOATO Quando é O que indica O que fazer Verdade Bases sólidas Corrigir e comunicar as soluções tomadas Mentira Chance menor Esclarecer sobre o engano ocorrido ETAPAS DE UMA CRISE É essencial compreender as etapas que envolvem o estabelecimento de uma crise nas redes sociais, com o objetivo de evitar grande mobilização de pessoas e equipes para resolver uma situação de menores proporções ou que seria mais facilmente resolvida. O INÍCIO Marcado por um fato específico que dá origem à crise. Pode ser um boato ou uma denúncia. Para identificá-la, observe dois fatores importantes: o crescimento espontâneo de menções negativas em sua página e conteúdos com alto potencial viral. NOS CASOS MAIS GRAVES... Informe imediatamente o seu consultor de rede ou coordenador de curso, para que as diretrizes sejam dadas pela área de Marketing e Comunicação do Grupo UNINTER.
  46. 46. 46 GESTÃO DE CRISE NAS REDES SOCIAIS 6 O VIRAL Um assunto passa a fazer parte da página e as menções negativas são compartilhadas muito rapidamente entre os usuários. O que era uma reclamação inesperada se torna rotina. O DANO Algo deve ser feito imediatamente para evitar maiores proporções. Informações pontuais e confiáveis devem ser divulgadas imediatamente, pois, depois de consolidada, a crise pode prejudicar imediatamente a marca, diminuindo sua credibilidade diante dos usuários. COMO AGIR EM CASO DE CRISE Cada crise demanda ações específicas, fazendo com que não exista uma fórmula de sucesso na sua conduta. No entanto, é possível tomar algumas medidas que podem auxiliar no momento de tratar uma crise. O quadro a seguir apresenta cinco passos básicos. Mesmo com estas dicas em mãos, lembre-se que pensar antes de agir é fundamental, assim como tomar decisões rápidas. 1º Monitore Sempre acompanhe o que falam da sua marca nas redes sociais. Esta etapa é fundamental para antecipar uma crise de imagem ou, ainda, evitar que ela se torne maior. 2º Identifique Que problema levou ao aparecimento da crise? Quem s���������������������ão os envolvidos? ���En- tenda do que se trata e qual a origem da crise para, então, tomar providências para saná-la. 3º Considere O tom apropriado que requer cada situação, o tempo de resposta (agir rápido demais pode piorar as coisas, mas também não demore demais), e seja trans- parente, mostrando seu esforço para corrigir o erro. 4º Gerencie Procure pelas pessoas certas para auxiliar na resolução do problema em questão. Certifique-se de que está totalmente ciente da situação e repasse orientações para a equipe estar em sintonia. 5º Responda Deixe as respostas prontas e adaptadas para cada canal. Também esteja pre- parado para as respostas que estão por vir, lembrando-se de repassar como o plano foi usado para o resto da equipe. LEMBRE-SE... Monitorar é essencial para antecipar uma crise nas redes sociais.
  47. 47. GLOSSÁRIO7
  48. 48. 48 GLOSSÁRIO 7 Acesso cruzado Conteúdo compartilhado em diferentes redes sociais do usuário Agência de notícias Espaço para divulgação de notícias Assédio Insistir para alguém fazer algo contra a própria vontade Bitly Encurtador online de endereços de site na internet Call-to-action Frases imperativas que conduzem o usuário a uma ação Calúnia Acusar alguém publicamente de um crime Campus Local em que são realizadas as aulas dos cursos presenciais Co-branding Marcas regionais parceiras do Centro Universitário UNINTER Consumidor 2.0 Conectado e com forte participação em redes sociais Cursos Graduação, pós-graduação ou extensão Difamação Ofensa pública à reputação de alguém Discriminação Segregação negativa que limita o exercício do direito de alguém Dispositivo móvel Celulares, notebooks, smartphones e tablets DNA da empresa Define a personalidade e a forma como a organização funciona Emoticons Comunicação com caracteres ou imagens de expressão facial Engajamento Interação e envolvimento dos fãs nas redes sociais Facebook Insights Ferramenta de análise de dados do Facebook Feed de notícias Lista com histórias de pessoas e páginas que você segue no Facebook Hashtag (#) Símbolo cerquilha (#) que acompanha palavras-chave Injúria Ofender alguém pessoalmente Microblogging Blog para publicar mensagens curtas e com limite de caracteres Múltipla navegação Quando uma rede social permite acesso ao conteúdo de outras redes Página padronizada Segue a identidade visual e diretrizes de comunicação UNINTER Palavras-chave Palavra ou grupo de palavras que descreve um tema relevante Pejorativo Palavras usadas para depreciar alguém Polo Local para suporte acadêmico e administrativo dos alunos da EAD Polo não próprio São 100% UNINTER, mas administrados por empresários locais Polo próprio São 100% UNINTER e administrados integralmente pelo grupo Tags Palavras-chave ou termos associados que se deseja indexar Tutoria Rede colaborativa de professores para alunos do EAD Vexatória Situação que expõe alguém a uma humilhação
  49. 49. facebook.com/grupoeducacionaluninter plus.google.com/+Uninter_UNINTER instagram.com/grupouninter youtube.com/webuninter linkedin.com/company/grupo-uninter twitter.com/uninter UNINTER.COM Não jogue este impresso em via pública. Recicle.

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