Presentacion

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Presentacion

  1. 1. El Rol de los Clientes en la Entrega del Servicio
  2. 2. Objetivos• Ilustrar la importancia de los clientes en la entrega de un servicio exitoso y la co-creación de experiencias de servicios.• Discutir la variedad de roles que juegan los clientes de servicio: recursos productivos para la organización, contribuidores de calidad y satisfacción, competidores.• Explicar estrategias de envolver a los clientes efectivamente en el servicio para incrementar la calidad y productividad.
  3. 3. La importancia del cliente en la entrega del servicio• La participación del Servicios: son acciones o cliente es inevitable en ejecuciones que tipicamente algún nivel de la entrega se producen y consumen simultaneamente. del servicio y co-creación.• Los empleados, los clientes e incluso otros en el ambiente de servicio interactúan para producir el último resultado.• Los clientes son indispensables para el proceso de producción del servicio y estos pueden controlar o contribuir en su propia satisfacción
  4. 4. Starbucks Hear Music Coffee Houses• Pueden escuchar musica de manera individual, grabar CDs mientras toman café, escuchan su musica favorita y crean su propio CD de musica.• Sin restricciones de tiempo.• Co-crean su propia experiencia musical
  5. 5. La importancia del cliente en la entrega del servicioRecepción del servicio• Nivel bajo de participación: solo se requiere la presencia física del cliente, todo el servicio lo realiza el empleado. Ej: Burger King• Nivel de participación moderado: los consumidores deben ayudar a la creación del servicio. Ej: Peluquería• Nivel de participación alta: los clientes son co- creadores del servicio. Ej: Programa de reducción de peso.
  6. 6. La importancia del cliente en la entrega del servicioOtros Clientes• La presencia de otros clientes en el ambiente del servicio puede afectar la naturaleza del resultado del servicio ya sea mejorándolo o empeorándolo.• Efecto negativo: se exhiben conductas negativas, causando retrasos, exceso de personas, etc. Ej: Hoteles, aviones, restaurantes (bebés llorando, personas fumando, grupos perturbadores).• Efecto positivo: algunas veces la mera presencia de estos clientes mejora la calidad y satisfacción del servicio. Ej: deportes
  7. 7. El Rol de los Clientes1. Clientes como recursos productivos• Los clientes de servicio pueden ser vistos como “empleados parciales” de la organización (recursos humanos que contribuyen con la capacidad de producción).• Los clientes influencian la calidad y la cantidad de producción.• Si los clientes realizan las tareas, menos empleados serán necesarios. Ejemplo• Los clientes no siempre aceptan sus roles, especialmente cuando ellos perciben que la compañía quiere disminuir costos.• Si el cliente no ve beneficios claros entonces se resistirán a realizar sus roles. Next
  8. 8. El Rol de los Clientes2. Clientes como contribuidores para la satisfacción y calidad del servicio.• Servicios como salud, educación, entrenamiento personal y pérdida de peso dependen mucho de la participación del cliente. En estos casos si el cliente no realiza su rol efectivamente entonces el resultado no será el esperado.• El cliente contribuye directamente con la calidad del resultado y su propia satisfacción del servicio.
  9. 9. El Rol de los Clientes3. Clientes como competidores• Si el cliente se da cuenta que puede realizar el servicio por sí mismo entonces se convierte en un competidor para las empresas que proveen dicho servicio.• Los clientes deciden si desean producir el servicio por ellos mismos (intercambio interno). Ej: Child care, mantenimiento de la casa, reparación del carro.• También pueden decidir tener a alguien mas que les provea el servicio (intercambio externo).
  10. 10. El Rol de los Clientes3. Clientes como competidores (cont.)• De igual modo las compañías deciden entre intercambio interno o externo (outsoursing). Estas deciciones dependen de: a) Experiencia b) Capacidad de recursos c) Capacidad de tiempo d) Recompensa económica e) Recompensa síquica f) Confianza g) Control
  11. 11. Tecnologías de Auto-Servicio (SSTs)
  12. 12. Tecnologías de Auto-Servicio (SSTs)• Los avances de la tecnología, internet, han permitido la introducción de tecnologías de autoservicio.• Estas compañías han proliferado debido al ahorro en costos y a las eficiencias (aumento en las ventas, aumento en la satisfacción de los clientes y ventajas competitivas).• Las SSTs como las ATM, gasolineras y búsquedas de información en internet han sido exitosas debido a los beneficios que le brindan a los clientes en términos de conveniencia, accesibilidad y facilidad de uso.• Fracasos en los resultados pueden ser vistos cuando el cliente no ve beneficios personales o cuando no tiene la habilidad para utilizar la nueva tecnología.
  13. 13. Estrategias para estimular la participación de los clientes • Aclarar el nivel de participaciónDefinir el trabajo • Identificar roles específicos del cliente • Entender las implicaciones de calidad y productividad. • Identificar y reclutar segmentos importantesReclutar, educar • Educar a los clientes en sus roles.y recompensar a • Proveer razones para la participación los clientes • Recompensar el desempeño de los clientes. Manejo de la • Evaluar la compatibilidad de los segmentos. mezcla de • Aislar segmentos incompatibles clientes • Mejorar la compatibilidad de los segmentos.
  14. 14. Definir el trabajo del cliente• La organización primero debe determinar qué tipo de participación desea de los clientes.• El rol del cliente puede estar predeterminado de acuerdo a la naturaleza del servicio. Ej: servicios que solo requieren la presencia del cliente (concierto, vuelo aéreo); requieren ciertas informaciones de los clientes (corte de pelo, preparación de planillas) o se requiere que el cliente sea co-creador del servicio (entrenamiento físico, recuperación de cirugías)• La organización puede decidir si aumentar el nivel de participación de los clientes .
  15. 15. Definir el trabajo del cliente (cont.) La descripción del trabajo del cliente depende del tipo de servicio y de la posición deseada de la organización dentro de la industria.• Ayudándose a sí mimo: el cliente se vuelve un recurso productivo, desempeñando aspectos del servicio que habían sido realizados por los empleados. Ej: IKEA• Ayudando a otros: algunas veces el cliente que ya tiene experiencia con un servicio sirve de ayuda a otros que lo adquieren por primera vez. Ej: Mentoring programs, iglesias, organizaciones sociales.• Promueven la compañía: en algunos casos el trabajo del cliente incluye ventas o elementos promocionales. Ej: Boca a boca .
  16. 16. Definir el trabajo del cliente (cont.)• Es importante reconocer que no siempre todos los clientes quieren participar y colaborar en el servicio.• En el caso de las compañías que proveen servicios de educación y entrenamiento saben que algunos clientes quieren ser parte del diseño de los entrenamientos.• Los bancos personalizan el servicio ofreciendo ambas opciones: auto servicio y la entrega del servicio a través de empleados.
  17. 17. Reclutar, educar y recompensar a los clientes.• Así como con los empleados la participación del cliente en la producción y entrega del servicio se facilita cuando:1. Los clientes entienden su roles y cómo se espera que éste sea desempeñado.2. Los clientes son capaces de realizar sus roles como se espera.3. Los clientes reciben recompensas por desempeñar sus roles como se esperaba.
  18. 18. Reclutar, educar y recompensar a los clientes (cont.)• Reclutar el cliente correcto: atraer el cliente que pueda cumplir con sus roles. Los roles esperados deben ser claramente comunicados.• Educar y entrenar al cliente: de esta manera pueden realizar un mejor desempeño de sus roles.• Recompensas por sus contribuciones: reducción en el tiempo de espera, ahorro monetario, beneficios psicológicos o físicos.
  19. 19. Manejo de la mezcla de clientes• Los clientes interactúan entre ellos mientras se realiza o consume el servicio, es por esto que el manejo de la mezcla de clientes es de suma importancia para la satisfacción del cliente.
  20. 20. Manejo de la mezcla de clientes• Gestión de la compatibilidad (compatibility management): proceso de manejar múltiples segmentos. Primero atrae clientes homogéneos al ambiente del servicio, luego se maneja activamente el ambiente físico y los encuentros entre cliente y cliente de tal forma que que se mejore la satisfacción.• Para manejar múltiples segmentos se deben emplear algunas estrategias como: atraer el mayor número de grupos homogéneos, agrupar a clientes compatibles en la misma área, agregar códigos de conductas.
  21. 21. Conclusión• Como participantes en la creación, producción y entrega del servicio los clientes pueden desempeñar 3 roles principales:1. Recursos productivos para la organización2. Contribuidores de la calidad y satisfacción del servicio3. Competidores al poder realizar el servicio por ellos mismos.• Los gerentes deben desarrollar estrategias para promover la participación de los clientes definiendo sus roles, reclutando clientes que puedan encajar con el perfil del cliente en términos de los niveles de participación deseados, educando a los clientes para que puedan realizar su rol efectivamente, recompensando al cliente por sus contribuciones y manejando la mezcla de clientes para mejorar la experiencia en todos los segmentos.

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